摘要：電子政務(wù)的核心價值之一就是輔助政府部門提高公共服務(wù)的質(zhì)量。在總結(jié)了客戶關(guān)系管理思想的本質(zhì)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，結(jié)合天津濱海新區(qū)的區(qū)域特點及其電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，指出了在濱海新區(qū)電子政務(wù)中引進客戶關(guān)系管理的必要性與可行性。提出了面向公共服務(wù)、基于客戶關(guān)系管理思想的天津濱海新區(qū)電子政務(wù)策略，為增強新區(qū)電子政務(wù)的效能、提高新區(qū)政府公共服務(wù)的質(zhì)量提供指導。

關(guān)鍵詞：天津濱海新區(qū) 公共服務(wù) 電子政務(wù) 客戶關(guān)系管理 創(chuàng)新

一、引言

天津濱海新區(qū)的開發(fā)開放受到國家高度重視，其政策制定、公共管理體制改革、技術(shù)創(chuàng)新等領(lǐng)域都正在發(fā)生著引人注目的變革。迄今為止，濱海新區(qū)的電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了可喜的成績。在電子政務(wù)環(huán)境下，新區(qū)各政府門戶網(wǎng)站的進一步改進和完善，將對促進新區(qū)的開放、開發(fā)和發(fā)展起到重要作用。為了增強新區(qū)電子政務(wù)的效能，提高新區(qū)政府公共服務(wù)的質(zhì)量，可以將客戶關(guān)系管理思想運用到天津濱海新區(qū)電子政務(wù)策略中。

二、天津濱海新區(qū)電子政務(wù)中引進客戶關(guān)系管理的必要性與可行性

（一）必要性

現(xiàn)階段濱海新區(qū)政府電子政務(wù)的開展主要依托濱海新區(qū)網(wǎng)這一平臺，已經(jīng)為各級政府和公民、企業(yè)帶來了不小的便利。但是，我們同時也應(yīng)該看到，盡管新區(qū)電子政務(wù)建設(shè)取得了相當大的成效，但也存在著一些不足。比如，政務(wù)公開度不高，信息歸類不合理；在線咨詢形同虛設(shè)，網(wǎng)上辦事功能未兌；公眾參與度不高，網(wǎng)站利用程度低；缺少統(tǒng)一規(guī)范，難于維護檢索；網(wǎng)站設(shè)計并未遵從“以客戶為中心”的理念設(shè)計。所以，盡管新區(qū)政府在電子政務(wù)方面起步較早并取得了一定的成績，但其存在的問題也是不容忽視的。如若新區(qū)政府能將客戶關(guān)系管理的理念運用到電子政務(wù)建設(shè)的策略中，形成以企業(yè)和公眾為中心的電子政務(wù)發(fā)展格局，上面的很多問題便可迎刃而解，政府電子政務(wù)的效能以及公共服務(wù)的質(zhì)量勢必會因此而得以大大提升。

（二）可行性

濱海新區(qū)的電子政務(wù)已然取得了不菲的成績，其硬件和技術(shù)上的成熟性是毋庸置疑的。新區(qū)政府已經(jīng)將公共服務(wù)的對象劃分為居民、法人、投資者、其他服務(wù)對象等幾個類別，可以說是初步具備了客戶細分的理念。新區(qū)政府可在原有的電話、普通郵件、電子郵件、在線聯(lián)系的基礎(chǔ)上，再提供出傳真、ATM/POS、BBS，再開發(fā)出電子政務(wù)所用的SMS、IVR、WIKI、witkey、BLOG、SNS、以及搜索引擎等，便可真正建立起客戶關(guān)系管理提倡的“多渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心”，為公眾提供多樣化的溝通互動渠道，網(wǎng)站的交互功能及公眾的參與能力也會因此而得以提升。濱海新區(qū)各級政府的門戶網(wǎng)站均是建立在相對完善的數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上的，只需相關(guān)管理部門按照客戶關(guān)系管理的理念給出規(guī)則，建立起全區(qū)統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫便指日可待。通過前面的分析可知，在新區(qū)政府電子政務(wù)中引入CRM的理念是完全可行的。

三、基于客戶關(guān)系管理思想的天津濱海新區(qū)電子政務(wù)策略

為了使濱海新區(qū)電子政務(wù)建設(shè)駛?cè)肓己玫陌l(fā)展軌道，電子政務(wù)的指導思想和策略選擇就尤為重要，要遵循以下幾條原則。

（一）提供個性化的信息服務(wù)和辦事服務(wù)，通過創(chuàng)新和整合提供多樣化的服務(wù)渠道

客戶關(guān)系管理中重視客戶的個性化特征， 政府電子服務(wù)的公眾關(guān)系管理同樣以“公眾需求為導向”， 強調(diào)公眾個性化服務(wù)的提供。新區(qū)政府可在客戶細分的基礎(chǔ)上，按照個體的服務(wù)需求主動提供個性化、“一對一”的服務(wù)。隨著近些年互聯(lián)網(wǎng)的普及，新區(qū)使用互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)已經(jīng)達到一定比例，但也明顯存在著地區(qū)發(fā)展不平衡，讓每個公民都能通過互聯(lián)網(wǎng)得到政府的服務(wù)是不太現(xiàn)實的。因此新區(qū)在發(fā)展電子政務(wù)的過程中，要盡可能提供多的、方便的、可行的交互渠道，無論公眾采用電話、電子郵件、網(wǎng)站、呼叫中心還是面對面等方式，都能保證一致、標準的服務(wù)，從而提高新區(qū)政府對公眾和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（二）實現(xiàn)一站式個性化服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)

為了實現(xiàn)“一站式”的政府服務(wù)， 必須整合政府服務(wù)內(nèi)容，使用戶只關(guān)注服務(wù)流程與服務(wù)種類。具體說來就是要實現(xiàn)“單點登錄”的政府門戶， 用系統(tǒng)集成技術(shù)、工作流管理技術(shù)對電子政務(wù)系統(tǒng)及政府服務(wù)內(nèi)容進行整合。公共服務(wù)型政府要始終以“客戶”讓渡價值的增減作為衡量電子政務(wù)實施效果的準繩。新區(qū)政府在電子政府實施中似乎還未參透其中的要義。信息提供方面，目前，新區(qū)各級政府網(wǎng)站把所有公開的信息分門別類放在網(wǎng)上，讓用戶去找自己感興趣的內(nèi)容。在服務(wù)方面，目前新區(qū)各級政府電子政務(wù)還均停留在用戶根據(jù)自身需要請求服務(wù)階段，而不能預警性地為登錄用戶提供“該辦事宜”之類的主動服務(wù)。這是要建立在各政府部門服務(wù)內(nèi)容充分整合、公眾的靜動態(tài)信息高度完善的基礎(chǔ)上的。要真正實現(xiàn)主動服務(wù)，還有待時日。

（三）建立統(tǒng)一的電子政務(wù)實施標準，完善相關(guān)法律

目前濱海新區(qū)及各轄區(qū)的政府網(wǎng)站乃至各部門之間都存在各自為政、缺少協(xié)調(diào)、功能重疊、命名模糊的問題，這給信息檢索和網(wǎng)站維護都帶來了極大的不便。如此的政務(wù)系統(tǒng)既加大了政府的工作量，又難于提高客戶獲得的價值，甚至還可能因不便操作提高客戶總成本。鑒于此，新區(qū)政府務(wù)必要建立統(tǒng)一的電子政務(wù)實施規(guī)范和標準。對此，我們完全可以借鑒瑞典的成功經(jīng)驗，在政府層面加強對電子政務(wù)的監(jiān)管，頒布出臺相關(guān)的法律法規(guī)，對參與電子政務(wù)活動的各方都以法律進行約束。在技術(shù)層面，建立通用于整個新區(qū)的電子政務(wù)實施標準，明確濱海新區(qū)網(wǎng)的信息中心地位，清晰劃分各級各部門政府網(wǎng)站所應(yīng)包含的功能，盡快解決網(wǎng)站中出現(xiàn)的命名不統(tǒng)一現(xiàn)象。只有在統(tǒng)一的規(guī)范引導下，濱海新區(qū)電子政務(wù)才會向著正確的方向發(fā)展。

四、結(jié)束語

天津濱海新區(qū)電子政務(wù)的成功會使得天津濱海新區(qū)政府和公眾共同受益。一方面，電子政務(wù)不僅可以提高政府的辦事效率，提高政府的服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，還可以使天津各個政府部門互聯(lián)，數(shù)據(jù)全局共享使信息得到統(tǒng)一。另一方面，天津濱海新區(qū)電子政務(wù)的成功會大大提升社會公眾的滿意度，使得處理事務(wù)變得方便、快捷，公眾可以根據(jù)自己的實際情況選擇渠道與政府部門溝通并得到及時的處理。這會提升政府在公眾心目中的形象，贏得公眾的滿意度和擁護度，而且有助于培養(yǎng)政府與公眾之間親密而長遠的關(guān)系。

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（陳林，河北唐山人，天津財經(jīng)大學研究生。研究方向：客戶關(guān)系管理）