上市險(xiǎn)企挑戰(zhàn)嚴(yán)峻，分化明顯。2012年前三季度，兩大巨頭中國(guó)人壽、中國(guó)太保凈利潤(rùn)分別下降55.6%和55.3%；不過(guò)，新華人壽同比增長(zhǎng)2.4%，中國(guó)平安更是以增速10 .8%、凈利潤(rùn)160 .85億元的業(yè)績(jī)位居行業(yè)首位。

準(zhǔn)確地講，中國(guó)平安并非單純險(xiǎn)企，其以保險(xiǎn)起家，是中國(guó)首家成功打造集保險(xiǎn)-銀行-投資三位于一體的專業(yè)化綜合金融集團(tuán)。正是這種對(duì)綜合金融深刻的洞察和不懈的追求，中國(guó)平安得以在投資、保險(xiǎn)板塊周期性“遇冷”時(shí)，仍能憑借銀行業(yè)務(wù)板塊貢獻(xiàn)集團(tuán)近1/3的凈利，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)增長(zhǎng)，綜合金融集團(tuán)戰(zhàn)略成效可謂顯著?！拔覀兛春迷诰C合金融的驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)平安利潤(rùn)增速和凈資產(chǎn)表現(xiàn)將繼續(xù)領(lǐng)先于同業(yè)?！币患引堫^券商毫不掩飾唱多之意。

或許很多人并不知道，“隱藏”在中國(guó)平安綜合金融戰(zhàn)略背后的，是被視為公司綜合金融平臺(tái)的“心臟”——位于上海張江的“神秘”后援中心。

如果說(shuō)董事長(zhǎng)馬明哲“別無(wú)選擇”地帶領(lǐng)中國(guó)平安走綜合金融之路，是極富勇氣與遠(yuǎn)見(jiàn)的拓荒之旅，那么點(diǎn)將顧敏、投資數(shù)十億、花費(fèi)數(shù)年淬煉的后援中心則是平安對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)流程的全局性、戰(zhàn)略性的徹底顛覆，是一場(chǎng)深刻的“信息革命”。

后援的價(jià)值

麥肯錫履職4年之后，顧敏在2000年的情人節(jié)加入中國(guó)平安。三年后，時(shí)任中國(guó)平安集團(tuán)發(fā)展改革中心副主任的他被馬明哲“點(diǎn)將”，去籌建后援中心。如今已是中國(guó)平安董事兼常務(wù)副總經(jīng)理的顧敏，回想當(dāng)初仍記憶猶新?！岸麻L(zhǎng)對(duì)后援中心有一套整體理念和構(gòu)想，就是流程化、專業(yè)化、工廠化。凡是不用面對(duì)面服務(wù)客戶的，都集中到后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)流水線作業(yè)，業(yè)務(wù)的融合和協(xié)同都在前后臺(tái)同時(shí)進(jìn)行，以實(shí)現(xiàn)完全標(biāo)準(zhǔn)化的綜合服務(wù)的目標(biāo)?！?/p>

讓他感受最深的是，為了確保后援戰(zhàn)略能夠集聚集團(tuán)資源強(qiáng)力推進(jìn)，董事長(zhǎng)馬明哲甚至將相當(dāng)部分的工作時(shí)間安排在上海。直到如今，每周只要沒(méi)有特殊情況，馬明哲仍會(huì)雷打不動(dòng)地去后援中心看一看。

集團(tuán)董事會(huì)的重托、董事長(zhǎng)的堅(jiān)定支持，讓顧敏既有壓力更具信心，他決定采取“先試點(diǎn)、借鑒，再全面推進(jìn)開(kāi)展”的穩(wěn)妥建設(shè)策略。

3個(gè)月的項(xiàng)目準(zhǔn)備之后，顧敏組建了不到10人的初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)，決定在上海先行試點(diǎn)。然而，就在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)舉行的前一天，一直密切關(guān)注后援動(dòng)向的馬明哲卻出手“叫停”。他語(yǔ)重心長(zhǎng)地告訴顧敏，“（后援）集中這個(gè)事情一定會(huì)成功的，但你現(xiàn)在這么做，是肯定不會(huì)成功的，你一定得停下來(lái)，重新想想究竟要做些什么東西?！?/p>

“到底是哪兒出了問(wèn)題？”回到思考原點(diǎn)的顧敏焦慮而痛苦。然而很快他發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所在——自己的設(shè)想嚴(yán)重低估了后援集中的目標(biāo)定位?！岸麻L(zhǎng)希望后援中心可以支持中國(guó)平安10年后的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們當(dāng)時(shí)的方案卻只能支持3年的業(yè)務(wù)發(fā)展。在這一點(diǎn)上，我們的思考太過(guò)局限?！?/p>

實(shí)施方案推倒重來(lái)，100人規(guī)模的后援中心籌備團(tuán)隊(duì)重構(gòu)到位。2004年4月開(kāi)始，顧敏準(zhǔn)備后援基地嘗試支持湖州的業(yè)務(wù)，這次試點(diǎn)主要解決流程的問(wèn)題?！翱偣灿?000多個(gè)問(wèn)題，單一時(shí)間點(diǎn)最多待解決的問(wèn)題有351個(gè)，有的問(wèn)題剛剛解決就有新的問(wèn)題產(chǎn)生?！倍赃x擇湖州，源于“湖州市場(chǎng)夠小，距離上海不遠(yuǎn)，出差效率比較高”，他說(shuō)。

籌建后援中心這么大的事情，光靠自己摸索，難免效率偏低、彎路不少。中國(guó)平安將學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的對(duì)象鎖定匯豐。當(dāng)時(shí)，全球最大金融公司之一的匯豐控股已入股平安。

匯豐在巴西的一個(gè)小鎮(zhèn)上建有全球后援中心。在中國(guó)平安的要求下，匯豐委派了熟悉后援中心建設(shè)和運(yùn)作的專家前來(lái)協(xié)助，中國(guó)平安也多次派員去巴西參觀和學(xué)習(xí)。

萬(wàn)事俱備后的2004年8月，中國(guó)平安上海張江后援中心奠基。馬明哲在中國(guó)平安2004年新年祝辭中這樣定義它的重要性，“推進(jìn)后援中心建設(shè)和大后援體系的流程再造是僅次于IPO的重大戰(zhàn)略項(xiàng)目”。這確是一個(gè)浩大的工程，僅原先分散、需重新安排工作的后援作業(yè)員就有3萬(wàn)人之多。

通過(guò)系統(tǒng)及平臺(tái)的改革，后援中心在2001-2005年間，終于完成了壽險(xiǎn)電話服務(wù)95511的全國(guó)集中，以及壽險(xiǎn)兩核、財(cái)務(wù)、新契約的省級(jí)集中。在顧敏看來(lái)，這一改革前期準(zhǔn)備階段的主要任務(wù)，主要是探索金融后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式，建立快速可復(fù)制的發(fā)展平臺(tái)。

2006年10月，后援中心建成。此后，中國(guó)平安又選定成都、洛陽(yáng)、內(nèi)江等8地作為“備份地”，一旦發(fā)生突發(fā)狀況，至少有3地可以同時(shí)支持中國(guó)平安后援以及新渠道業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)。

時(shí)任上海市副市長(zhǎng)、現(xiàn)任上海市政協(xié)主席馮國(guó)勤對(duì)此的評(píng)價(jià)是：“平安張江后援中心將是上海金融業(yè)的典范?！笔聦?shí)上，后援中心的示范影響力早已突破地域性，時(shí)至今日，中國(guó)平安后援中心每天接待的慕名參觀者絡(luò)繹不絕。

有了建成的后援中心，改革也就順理成章進(jìn)入逐步推廣期。此后三年，顧敏和他的團(tuán)隊(duì)快速推進(jìn)集中模式，完成了年金后臺(tái)、證券后臺(tái)、信托后臺(tái)、銀行后臺(tái)以及產(chǎn)、壽、養(yǎng)一次集中，并完成整個(gè)平安集團(tuán)的財(cái)務(wù)費(fèi)用處理集中。

“從2009年到現(xiàn)在，我們主要對(duì)前、中、后臺(tái)進(jìn)行了清晰剝離，進(jìn)行綜合金融大后臺(tái)建設(shè)，以有效支持交叉銷售。”顧敏把這一個(gè)階段定義為改革持續(xù)推進(jìn)和優(yōu)化期。

一路走來(lái)的顧敏坦言，授命之初，他就強(qiáng)烈預(yù)感到改革的不易?！皹I(yè)務(wù)集中的過(guò)程也是流程、利益調(diào)整、引發(fā)矛盾的過(guò)程，要想順利推進(jìn)，只有讓大家轉(zhuǎn)變觀念?！笔诿穆氈袊?guó)平安全國(guó)后援管理中心總經(jīng)理時(shí)，他向董事長(zhǎng)馬明哲提了一個(gè)要求——請(qǐng)其給中國(guó)平安所有A類干部寫(xiě)公開(kāi)信，闡釋“后援集中”的價(jià)值以及所有人該持有的態(tài)度。

不過(guò)其后后援中心的建設(shè)推進(jìn)，仍然遭遇不少內(nèi)部的阻力。公司不少中層還不了解什么是綜合金融，不知道為什么要做后援中心，看不到后援集中對(duì)業(yè)務(wù)的促進(jìn)?！耙恍┤苏J(rèn)為業(yè)務(wù)發(fā)展好好的，為什么要來(lái)折騰？”還有很多人將集中看成了收權(quán)，因?yàn)楣夤戮褪栈亓?000多個(gè)?！拔夷菚r(shí)的確很不受歡迎?！鳖櫭粜ΨQ。

事實(shí)勝于雄辯，隨著2007年壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的爆發(fā)，公司上下對(duì)后援中心的價(jià)值開(kāi)始達(dá)成共識(shí)。最先獲得的認(rèn)同來(lái)自一線的業(yè)務(wù)員，他們真切感受到了后援中心的價(jià)值，因?yàn)闃I(yè)務(wù)量暴增后根本不用顧慮后臺(tái)能否頂?shù)米?。“通過(guò)集中共享、流程改造等舉措，集團(tuán)的產(chǎn)能得到大幅提升。”

“中央廚房”的秘密

張江，中國(guó)平安后援中心，由日本設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的兩棟U型結(jié)構(gòu)的哥特式建筑矗立其中。目前兩棟樓的建筑總面積18萬(wàn)平方米。平安數(shù)據(jù)科技有限公司、平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司分別占據(jù)1號(hào)樓、2號(hào)樓。這個(gè)可容納1.2萬(wàn)人辦公的后援中心目前幾近滿員，而員工中，大專以上學(xué)歷占87%以上，其中本科以上學(xué)歷占43%。

ECC中心（后援指揮監(jiān)控中心）的通行證是員工的視網(wǎng)膜信息驗(yàn)證，有種穿越好萊塢的元素，盡管預(yù)約到訪，記者還是領(lǐng)教了安保體系迅速有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，像是對(duì)高效的后援中心的預(yù)演，給后援中心平添了一份神秘的色彩。大堂正中，以外灘老照片上保險(xiǎn)大樓為背景的大理石拼湊成的壁畫(huà)預(yù)示著，以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)起家的中國(guó)平安通過(guò)張江后援中心再一次扎根上海。

這一耗資巨大的后援中心如何運(yùn)作？董事長(zhǎng)馬明哲曾給出“中央廚房”這一形象的說(shuō)法。有了“中央廚房”，意味著一份車險(xiǎn)只需要走六步就可以得到妥善辦理——客戶接觸、在線報(bào)價(jià)、銷售確認(rèn)、自動(dòng)核保、收費(fèi)和出單配送。以平安產(chǎn)險(xiǎn)為例，43.8%的車險(xiǎn)保費(fèi)收入來(lái)自交叉銷售和電話銷售，“高效”無(wú)疑節(jié)約了客戶的時(shí)間，創(chuàng)造了價(jià)值。

那么一份保單背后，具體又是如何在不同環(huán)節(jié)間流轉(zhuǎn)的？據(jù)了解，客戶在國(guó)內(nèi)任何一個(gè)柜臺(tái)買保險(xiǎn)，柜臺(tái)服務(wù)人員將客戶資料掃描進(jìn)電腦。資料迅速被傳輸?shù)缴虾：笤行?，那里有專業(yè)部門(mén)處理投保單。文檔作業(yè)部首先進(jìn)行客戶信息錄入、保全，專人負(fù)責(zé)姓名錄入、專人負(fù)責(zé)報(bào)單號(hào)錄入等，如果信息完備，送去質(zhì)量控制流程，否則標(biāo)記為問(wèn)題件，發(fā)回。保單繼續(xù)流轉(zhuǎn)至核保作業(yè)部，該部門(mén)負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)審核，工作人員是有豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的審核人，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的狀況進(jìn)行分析判斷，出具核保意見(jiàn)，通過(guò)則打上同意意見(jiàn)，如果違反要約，則通過(guò)柜面打印該核保意見(jiàn)函，送交客戶簽署意見(jiàn)后掃描送回。流程繼續(xù)，接下來(lái)會(huì)計(jì)作業(yè)部登場(chǎng)，資金交割，承保。

需要指出的是，后援中心對(duì)不同服務(wù)需求可以按照流程環(huán)節(jié)分解，將同質(zhì)業(yè)務(wù)進(jìn)行高度集中共享。例如，人身險(xiǎn)理賠隊(duì)伍可以同時(shí)支持壽險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)和意健險(xiǎn)的理賠作業(yè)；電話中心一號(hào)通項(xiàng)目將原有17條客服熱線整合4條，并打通服務(wù)人員作業(yè)技能，統(tǒng)一客戶感受。

由“中央廚房”、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)程綜合金融服務(wù)機(jī)構(gòu)成的服務(wù)體系也是智能化的。比如，通過(guò)創(chuàng)建虛擬渠道，運(yùn)用遠(yuǎn)程語(yǔ)音、視頻技術(shù)，平安充分利用集中后臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，突破傳統(tǒng)渠道模式受地域、時(shí)間和人員的限制，為客戶提供多元化的服務(wù)體驗(yàn)。截至2012年7月，中國(guó)平安已經(jīng)在上海、深圳等13個(gè)城市的銀行、產(chǎn)、壽、小消網(wǎng)點(diǎn)部署了約200臺(tái)固定遠(yuǎn)程金融服務(wù)機(jī)，其中銀行業(yè)務(wù)累計(jì)交易量近40萬(wàn)筆，累計(jì)存款余額達(dá)13.74億元，在試點(diǎn)壽、產(chǎn)、養(yǎng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，二三級(jí)機(jī)構(gòu)客服門(mén)店實(shí)現(xiàn)10%的業(yè)務(wù)量分流；四級(jí)機(jī)構(gòu)常見(jiàn)服務(wù)覆蓋由30%提升至80%。

值得一提的是，在沒(méi)有建設(shè)后援中心前，資源掌握在客戶經(jīng)理手中，中國(guó)平安需要依托客戶經(jīng)理為其提供服務(wù)。但后援中心建立后，這部分客戶資源將會(huì)第一時(shí)間進(jìn)入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)也將得到最有效的利用。

身為“行政總廚”，顧敏稱，自己做的工作就是持續(xù)打造、改進(jìn)中國(guó)平安統(tǒng)一、獨(dú)立、公司化運(yùn)作的“中央廚房”——后臺(tái)作業(yè)處理平臺(tái)。它可以將不同的服務(wù)需求按作業(yè)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，對(duì)同質(zhì)業(yè)務(wù)進(jìn)行高度集中共享，并積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式及技術(shù)，強(qiáng)有力的支持綜合金融交叉銷售，為客戶提供統(tǒng)一、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣，就形成了對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)流程的顛覆?！皼](méi)有后援中心，業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新都沒(méi)法支持?！?/p>

備戰(zhàn)“金融戰(zhàn)爭(zhēng)”

德魯克曾說(shuō)過(guò)，科技的轉(zhuǎn)變可以為營(yíng)商環(huán)境帶來(lái)根本性的變化。數(shù)據(jù)信息時(shí)代，人們愈發(fā)感到科技在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)成長(zhǎng)中的重要作用，“中央廚房”也不例外?？萍寂c金融在這里的融合生長(zhǎng)，在日漸提高運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)，也悄然豐富和改變著平安的商業(yè)模式。

MIT（移動(dòng)展業(yè)銷售模式）就是平安的一個(gè)領(lǐng)先同業(yè)的全新模式，它能將壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)直至銀行、投資業(yè)務(wù)內(nèi)容電子化，并通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供“一站式”金融服務(wù)，有效改變了傳統(tǒng)金融產(chǎn)品銷售和運(yùn)營(yíng)的模式，讓客戶更加輕松快捷地享受平安的服務(wù)。MIT以電子化、智能化的精簡(jiǎn)流程取代傳統(tǒng)手工投保流程，銷售一張保單所需時(shí)間由以前的最少5天縮短到僅需15-30分鐘，真正凸現(xiàn)了“專業(yè)、讓生活更簡(jiǎn)單”的理念。據(jù)了解，中國(guó)平安計(jì)劃欲將MIT打造成為集團(tuán)個(gè)險(xiǎn)渠道重要的綜合金融銷售及推介平臺(tái)。

一賬通綜合金融服務(wù)平臺(tái)也是個(gè)新鮮事物。在一賬通下，中國(guó)平安的保險(xiǎn)、銀行、證券、信托等各專業(yè)系列的賬戶與產(chǎn)品被全面整合，客戶只要通過(guò)一個(gè)賬號(hào)、一次登錄即可享受平安綜合金融一站式的網(wǎng)上服務(wù)。據(jù)悉，這一模式2009年推出至今，已累積近2000萬(wàn)的注冊(cè)用戶。

總結(jié)科技驅(qū)動(dòng)成長(zhǎng)的體會(huì)，顧敏指出，中國(guó)平安在過(guò)去科技業(yè)務(wù)發(fā)展中，很重要的成果是建立了整合的IT平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“人跟機(jī)器走”與“一個(gè)客戶多個(gè)產(chǎn)品”，有力地支持了集團(tuán)綜合金融業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展?！翱萍歼@個(gè)基因在中國(guó)平安的發(fā)展中極大提升了業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)科技手段實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的改變，對(duì)內(nèi)幫助我們降低了成本、提升了效率，同時(shí)對(duì)外也改變了舊有的服務(wù)模式，提供更便捷的服務(wù)，提升了客戶的體驗(yàn)?！辈贿^(guò)他也坦言，中國(guó)平安IT由最初一個(gè)科技創(chuàng)新的點(diǎn)子，要發(fā)展到能夠應(yīng)用實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值貢獻(xiàn)，這整個(gè)過(guò)程還是相對(duì)較冗長(zhǎng)，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)的影響范圍不夠。

在馬明哲看來(lái)，未來(lái)的金融戰(zhàn)爭(zhēng)是高科技向金融滲透和傳統(tǒng)金融用高科技武裝自己的一場(chǎng)競(jìng)賽——未來(lái)5-10年，互聯(lián)網(wǎng)、高科技企業(yè)將加強(qiáng)向金融滲透，而傳統(tǒng)金融企業(yè)則努力蛻變、華麗轉(zhuǎn)身，用高科技、互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)變自己的商業(yè)模式、服務(wù)模式、產(chǎn)品模式。目前，中國(guó)平安更加強(qiáng)調(diào)科技要起到引領(lǐng)金融的作用，公司對(duì)科技金融有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的思考。

顧敏深知科技金融的重要，并為未來(lái)積極準(zhǔn)備。他向記者描繪了平安在新金融時(shí)代的藍(lán)圖，“我們期望未來(lái)的科技能夠?yàn)槭褂谜邘?lái)更好的體驗(yàn)，讓我們的客戶隨時(shí)隨地都能更方便、更快捷地得到平安的綜合金融服務(wù)。所以平安會(huì)在科技方面投放更多的資源研發(fā)更具優(yōu)勢(shì)的技術(shù)去幫助業(yè)務(wù)發(fā)展。未來(lái)我們會(huì)重點(diǎn)關(guān)注一些新技術(shù)領(lǐng)域，比如移動(dòng)互聯(lián)、海量數(shù)據(jù)處理和云計(jì)算等新興的技術(shù)和應(yīng)用，引領(lǐng)我們業(yè)務(wù)更好的使用IT技術(shù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)的變革?！?/p>