陳波

當(dāng)前，新課程改革順應(yīng)世界教育改革的趨勢，把改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式作為改革的核心，提倡學(xué)生自主、合作、探究地學(xué)習(xí)，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣并提高學(xué)習(xí)的能力。要實現(xiàn)這一目標，教師的引導(dǎo)是至關(guān)重要的，這就要求各學(xué)科教師改變傳統(tǒng)的教學(xué)方式，在“以活動促發(fā)展”的現(xiàn)代課堂教學(xué)的核心教學(xué)理念指導(dǎo)下進行教學(xué)設(shè)計，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)適合于他們主動實踐、自主發(fā)展的學(xué)習(xí)活動，以便學(xué)生形成自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式，從而建構(gòu)和諧的課堂氛圍。我任教的單招班一方面所學(xué)的旅游專業(yè)課程理論與實踐結(jié)合得比較緊，需要有大量的實踐機會；但另一方面又面臨著升學(xué)的壓力，使得他們只有理論的灌輸，而沒有實踐的機會，所以填鴨式的教學(xué)模式讓他們感覺枯燥乏味，而且知識難以掌握。針對這些弊端，我認真學(xué)習(xí)新課程理念，并把它貫穿于教學(xué)實踐中。針對教學(xué)內(nèi)容，采用案例教學(xué)法，創(chuàng)設(shè)問題情境，讓學(xué)生在合作探究的氛圍中，加深對知識點的理解，學(xué)得輕松而扎實。

案例：

王先生早在一個月前就向一家三星級飯店預(yù)訂了一間標準間，并告之將于10月1日晚20：00抵店，酒店預(yù)訂處接受了他的預(yù)訂，并答應(yīng)為其保留房間至晚20：00。9月30日王先生再次打電話確認了他的訂房，表示會如期到達。

10月1日這天客房供不應(yīng)求，到了晚上20：00，接待員小李查閱預(yù)訂單時發(fā)現(xiàn)王先生仍末如期抵店，這時先前沒訂到房的兩位客人又回到了飯店，告訴小李他們在別的飯店也沒找到客房，小李一看已過了預(yù)期抵達的時間，便將為王先生保留的客房安排給了這兩位客人。

剛安排好兩位客人，王先生一家三口急匆匆趕到，王先生嘴里不停地說：“今天真是不順，飛機整整誤點了一個小時，我們緊趕慢趕總算到了酒店，都快累壞了，趕快安排我們進房吧！”小李只好說：“王先生，實在抱歉，按照預(yù)訂確認的內(nèi)容，我們將為您保留客房至今晚20：00，但現(xiàn)在是20：20了，今天又是‘十一節(jié)，客房特別緊張，許多人都等著要房間，所以……”王先生未等小李說完就大發(fā)雷霆：“什么，你們也太不講信用了！飛機誤點又不是我的錯，我才晚了二十分鐘，你們怎么能把我的房間賣給別人？”現(xiàn)場氣氛一下子緊張起來。

教學(xué)流程：

（一）創(chuàng)設(shè)問題情境，激發(fā)探究興趣

著名教育家葉圣陶認為，教學(xué)首先必須具有顯明的形象性，使學(xué)生如入其境，可見可聞，產(chǎn)生真切感。只有感受真切，才能入境。因此我在選擇引出案例的方式上，采用的是實際場景的現(xiàn)場模擬。在課前，我事先安排好幾名有一定表現(xiàn)力的同學(xué)熟悉上述案例內(nèi)容，課上，由他們分角色表演，展示上述案例的整個過程。同學(xué)惟妙惟肖的表演，一下子就吸引了大家的眼球，產(chǎn)生細致的情感體驗，激發(fā)起他們探究的興趣。

（二）引導(dǎo)自主探究，形成初步共識

法國著名心理學(xué)家盧梭說：“學(xué)生有他特有的看法、想法和感情。如果用我們的看法、想法和感情去代替他們的看法、想法和感情，那簡直是愚蠢的?！睂W(xué)生作為一個個鮮明的生命個體，總是帶著自己已有的知識，經(jīng)驗和情感來接觸文本的。因此，教師在教學(xué)中盡可能提供質(zhì)疑的契機，教給質(zhì)疑的方法，引導(dǎo)他們自主探究，以形成共識。因此在學(xué)生對案例有了一定了解后，教師積極引導(dǎo)學(xué)生分別從王先生、小李、飯店利益等角度進行討論。先分析一下到底是什么原因?qū)е铝四壳斑@種狀況，是哪兒出了問題，讓學(xué)生各抒已見，培養(yǎng)學(xué)生運用已學(xué)知識去分析問題的能力。

當(dāng)討論到了一定程度時，教師針對案例及時進行分析講解，梳理一下思維過程。從本案例中可斷定王先生的訂房屬于口頭確認性預(yù)訂，并且他與飯店已約定好最后的抵店期限，即晚上的

20：00，按慣例，如到了規(guī)定時間客人仍未抵店，也未與飯店聯(lián)系，在用房緊張時，飯店則可將保留客房出租給未預(yù)訂而直接抵店的客人。由此可見，小李的做法沒有錯，他不僅照顧了兩位未預(yù)訂而直接抵店的客人的需要，而且也考慮了飯店的利益，因為從當(dāng)時來看王先生很有可能是位無到客人。

但是，現(xiàn)在也不應(yīng)一味強調(diào)或追究是誰的責(zé)任，而將王先生一家拒之門外也勢必會影響飯店的聲譽，王先生可能再也不選擇本飯店，甚至還會影響到一批潛在的客源。作為一家服務(wù)優(yōu)良的飯店應(yīng)把客人的需要放在第一位，要學(xué)會換位思考，王先生一家經(jīng)過舟車勞頓卻又沒處休息，其心情可想而知，當(dāng)務(wù)之急是為客人解決難題。

（三）促進合作互動，尋求解決之道

在學(xué)生對目前的討論情況達成共識后，教師應(yīng)將事先準備好的問題拋出，讓學(xué)生運用所學(xué)的知識共同尋求解決之道，最后再由教師進行歸納。解決的要點是：首先向客人表示歉意，安撫一下客人激動的情緒，再用“升格”或“降格”的方法安置，因為飛機延誤不時王先生的錯，何況也只遲到二十分鐘，等第二天再為客人換回房間?；蛘邽橥跸壬?lián)系附近同類同檔次的飯店，并派車送他們一家三口去，同時保證第二天一定為他們留出一間客房。今后的預(yù)訂工作要更細致些：接受預(yù)訂時要留下客人的聯(lián)系方式，事先告之客人若不能按時抵店可來電通知確切的抵達時間，此外，在旺季盡量要求客人支付保證金。

通過對以上案例的分析學(xué)習(xí)，學(xué)生不僅對一些基本知識點如：預(yù)訂確認的種類、客房短缺時的處理、投訴客人的處理等加深了理解，還鞏固了賓客至上，處處為客人著想的思想，并學(xué)會了把這些要點串聯(lián)起來綜合考慮問題，培養(yǎng)了學(xué)生分析問題、解決問題的能力。

（四）搭建互動平臺，舉一得以反三

這是當(dāng)客房短缺時進行處理的案例，對象是確認性預(yù)訂客人。分析完成后，教師再次展示與此相關(guān)聯(lián)的新案例，比如：臨時性預(yù)訂的客人或是保證性預(yù)訂客人抵達飯店時，如果出現(xiàn)客房短缺的情況，該如何處理。讓學(xué)生以學(xué)習(xí)組為單位分組討論，然后，選出代表在班上交流。教師隨機給予指點。這樣，學(xué)生對所學(xué)的知識做到了學(xué)以致用，真正達到了案例教學(xué)的目的。

反思：

案例教學(xué)，即是一種將案例運用于教學(xué)，通過教師展示案例，組織學(xué)生討論案例，教師歸納提煉，學(xué)生最后演練等教學(xué)程序來實現(xiàn)教學(xué)目標的一種教學(xué)策略。本文所涉及的是在單招第一階段復(fù)習(xí)時所進行的前廳案例教學(xué)。前廳部是飯店中一個很重要的部門，其經(jīng)營管理的好壞直接關(guān)系到飯店的客房出租率、經(jīng)濟收入和飯店信譽。前廳部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)繁多、涉及面廣、專業(yè)技術(shù)性強、實踐能力要求高，在平時的教學(xué)中發(fā)現(xiàn)學(xué)生對這部分內(nèi)容的理解和掌握有一定難度，尤其是有關(guān)預(yù)訂處和接待處的工作，如：預(yù)訂分類的方法、訂房確認的種類、預(yù)訂的程序、接待的程序、預(yù)訂處與接待處協(xié)調(diào)聯(lián)系的重要性、客房銷售的技巧、客房短缺及客人投訴的處理等等。這個階段的學(xué)生對書本知識已達到一定掌握程度，但還沒理解透徹，前后知識點的聯(lián)接還不夠。選擇這個案例的目的就是讓學(xué)生綜合運用已掌握的知識去處理當(dāng)客房短缺時所面臨的問題，使理論與實際聯(lián)系起來。

除前廳的課程外，旅游專業(yè)的其他課程如客房、餐飲、旅游概論等也可以針對具體的教學(xué)內(nèi)容選擇教學(xué)案例進行教學(xué)，通過理論聯(lián)系實際來加強教學(xué)效果。

當(dāng)然，為更好發(fā)揮案例在實際教學(xué)中的作用，在運用時還應(yīng)注意以下幾個問題：

首先，教師在思想上要重視，精心準備，充分發(fā)揮在教學(xué)中的主導(dǎo)作用，案例展開后應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生思考、討論，適時加以點撥、歸納，使教學(xué)生動有序地進行，師生配合和諧一致，達到最佳教學(xué)效果。

其次，教師在課前應(yīng)明確教學(xué)目的，選擇好案例并設(shè)計好問題。案例教學(xué)是以案例為主線，貫穿于于整個教學(xué)過程中，因此，在選擇案例時應(yīng)遵循針對性、啟發(fā)性、典型性原則，針對教學(xué)目的，選擇一些包含一定的問題，能啟發(fā)學(xué)生思考的案例，以有利于加深學(xué)生對基本概念、基礎(chǔ)理論原理的理解和掌握，此外所選案例應(yīng)具有典型性，以幫助學(xué)生掌握有普遍意義的理論和方法，使他們在實際運用時，能舉一反三，不斷提高認識問題、解決問題的能力。

再次，應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生積極思考，善于討論。整個教學(xué)過程，學(xué)生始終處于主體地位，學(xué)生要面對案例積極思考，大膽議論，在教師的啟發(fā)下，總結(jié)歸納出帶有普遍意義的規(guī)律性知識，最后，運用這些理論知識解決實際問題。

最后，教師要重視對學(xué)生討論的及時分析點評，這是對學(xué)生發(fā)言的一種肯定，當(dāng)然也可能是一種否定，不過最好不要直截了當(dāng)?shù)刂赋霭l(fā)言者的對與錯，比如可以組織學(xué)生參與評判。當(dāng)學(xué)生分析結(jié)論與觀點出現(xiàn)錯誤時，教師可有意先不予評說，而是引導(dǎo)全班同學(xué)轉(zhuǎn)換角度研究或引導(dǎo)深入思考追加提問，并最終得出問題研究結(jié)論。當(dāng)部分學(xué)生的觀點看法出現(xiàn)比較大的分歧時，教師不宜簡單結(jié)論誰對誰錯，而是抓住分歧，鼓勵學(xué)生進行多向甚至逆向思維，然后再展開討論并形成更深層次的理解。即使是學(xué)生回答完全正確，也可佯裝不解而向?qū)W生進一步提出更深更刁鉆的問題，待一番有趣的討論或激烈爭辯后，再對學(xué)生的發(fā)言予以充分肯定，可以促使學(xué)生在更高的層次上有效地把握知識。需要強調(diào)的是，對有非常獨到見解的學(xué)生，即使其想法不一定適用，教師也應(yīng)該給予適時的表揚和肯定。

所以案例教學(xué)要能真正發(fā)揮作用需要教師、學(xué)生、案例三者互動起來。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的不同，可以采用不同的方式、方法展示案例，可以是教師生動但簡明扼要的講述，可以是圖片實物的展示，可以是多媒體手段的運用，可以是實際場景的現(xiàn)場模擬，當(dāng)然也可以是多種手段的結(jié)合，然后圍繞典型案例，由教師引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，在解決問題的同時幫助學(xué)生掌握了知識，培養(yǎng)了能力。

這種方法比較適合單招旅游專業(yè)的教學(xué)，一方面單招的學(xué)生不同于其他職中生，他們有著沉重的升學(xué)壓力，另一方面單招的學(xué)生又和其他職中生一樣，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)比較薄弱，而平時的教學(xué)實踐證明，在旅游教學(xué)中適當(dāng)?shù)剡\用典型的案例來實現(xiàn)教學(xué)目標確定有效果，可以讓這些基礎(chǔ)不是怎么太好的學(xué)生盡快理解和掌握有著實踐能力要求的旅游專業(yè)知識。當(dāng)然，案例教學(xué)也不是萬能的，作為教師還應(yīng)該根據(jù)教學(xué)內(nèi)容有針對性地運用多種教學(xué)手段以幫助學(xué)生真正地掌握一門專業(yè)知識。