孫杰賢

“以客戶為中心，堅持現(xiàn)有業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定增長、堅持變革創(chuàng)新、堅持價值和回歸保險本原。”這是未來5年新華人壽戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導思想。新華人壽希望通過重新構(gòu)建嶄新的客戶關(guān)系，實現(xiàn)從“產(chǎn)品驅(qū)動”和“渠道驅(qū)動”發(fā)展到“客戶需求驅(qū)動”的全方面轉(zhuǎn)型，從而把公司的發(fā)展建立在一個健康、科學的可持續(xù)發(fā)展軌道上去。

在這個戰(zhàn)略指引下，新華人壽以服務提升作為打響這一攻堅戰(zhàn)的第一場戰(zhàn)役。新華人壽目前的客戶超過2500萬，那么如何擴充服務能力和服務手段？如何讓如此龐大的客戶群體都能體驗和享受到到高質(zhì)量、高水平的全方位服務呢？信息化的手段必不可少。

我們知道，作為知識密集型產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代保險業(yè)在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務流程、業(yè)務開拓以及客戶服務等方面，日益體現(xiàn)出以信息技術(shù)為基礎的特征，而且信息技術(shù)能使各種集約化管理的手段與工具得到有效地運用，能夠較好地解決從粗放式經(jīng)營向集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變的問題。

戰(zhàn)略IT

新華人壽信息技術(shù)部副總經(jīng)理周建軍在接受《中國信息化》采訪時表示：“作為公司戰(zhàn)略實施、領導決策、市場競爭、運營管理、風險管控等工作提供技術(shù)支撐的工具，IT建設驅(qū)動力來自以下幾方面：一是實現(xiàn)公司戰(zhàn)略對IT需求的推動，二是產(chǎn)品、銷售、運營對IT需求的推動，三是IT系統(tǒng)穩(wěn)定高效安全運行的推動，四是監(jiān)管變化、IT技術(shù)發(fā)展、外部競爭的驅(qū)動。我們要根據(jù)公司戰(zhàn)略與IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的自身特點，提升公司IT整體建設、管理以及執(zhí)行的水平，為公司加強核心競爭力提供保證?！?/p>

信息化在企業(yè)的角色有三個發(fā)展階段：業(yè)務支撐，這時候的IT系統(tǒng)是企業(yè)的成本中心；業(yè)務驅(qū)動，這時候的IT系統(tǒng)是利潤中心；業(yè)務創(chuàng)新，這是信息化的最高階段，這時候的IT系統(tǒng)是整個企業(yè)的價值中心。周建軍認為，總體來看，新華人壽當前的信息化水平總體處于“信息整合”與“信息技術(shù)驅(qū)動變革”之間的階段，也就是說正在邁入“業(yè)務驅(qū)動階段”。

新華人壽的信息系統(tǒng)經(jīng)歷了從分離的IT應用，到大集中的集成化的IT，并伴隨業(yè)務發(fā)展開發(fā)了覆蓋公司大部分業(yè)務與管理領域的功能，設備與系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化。但是，周建軍指出，缺乏整體規(guī)劃也使IT系統(tǒng)對新華人壽未來業(yè)務快速發(fā)展的支撐存在嚴重不足。比如，整體管控體系不健全，核心業(yè)務系統(tǒng)擴展性和靈活性不足，導致對業(yè)務與管理決策等工作的支持能力不足。缺乏有效的數(shù)據(jù)整合和統(tǒng)一的客戶信息視圖以及不健全的數(shù)據(jù)管控體系，導致數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值沒有充分挖掘。

這些前車之鑒為下一步新華人壽信息化工作的重頭戲——新核心業(yè)務系統(tǒng)的建設提供了寶貴的財富。根據(jù)周建軍的介紹，新華人壽當前的核心業(yè)務系統(tǒng)無論在效率和功能，還是靈活性與擴展性都無法滿足市場需求的快速變化以及企業(yè)高速發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需求，新核心業(yè)務系統(tǒng)建設迫在眉睫。下一步，新華人壽將按照科學、穩(wěn)健、創(chuàng)新、可持續(xù)的建設指導思想，統(tǒng)一規(guī)劃，打造全方位以客戶為中心的金融服務系統(tǒng)平臺；建設以客戶為中心、敏捷、健壯的應用體系，夯實高可用的基礎設施，建設完善的業(yè)務應用平臺、決策支持平臺、管理平臺和公共資源共享平臺；同時通過可持續(xù)改進的IT服務體系，建立健全標準化的服務流程和全方位的信息安全保障體系。

建設以客戶為中心的金融服務系統(tǒng)平臺，周建軍認為要以提升六大關(guān)鍵能力為支撐點，包括對客戶數(shù)據(jù)分析整合的能力、對多渠道信息進行集成的能力、支持云計算和移動辦公的能力、建設企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫的能力、對工作流進行集成的能力以及與SAP系統(tǒng)集成的能力。

云實踐

關(guān)于金融保險行業(yè)信息化，有一個話題是無法避開的，那就是云計算。在新華人壽“信息驅(qū)動變革”的愿景中，云計算也是重要的一環(huán)。云計算通常一般有三個層面——硬件，平臺和軟件應用，當前新華人壽在這三個層面都有初步的應用。

在硬件層面，新華人壽用20多臺英特爾x86服務器通過虛擬化技術(shù)搭建了一個分布式的云測試開發(fā)環(huán)境。新華人壽信息技術(shù)部有近10個處，其中大多數(shù)處的職能是做新項目的開發(fā)，這便需要搭建許多測試環(huán)境。之前的做法是通過購買新機器來搭建不同的測試環(huán)境來滿足不同的項目開發(fā)，項目一結(jié)束，這些機器的使命也基本結(jié)束了，因為新的項目會有新的標準和要求。而通過構(gòu)建一個統(tǒng)一的開發(fā)測試云，不但避免了浪費，而且也獲得了很好的擴展性和工作效率。

通過x86服務器集群搭建云計算基礎設施環(huán)境似乎已經(jīng)成為業(yè)界通用的做法，比如谷歌和亞馬遜。周建軍認為，x86所具備的經(jīng)濟、開放、簡單、易用以及標準化等特質(zhì)與云計算的理念高度統(tǒng)一，而且也非常符合“IT消費化”的趨勢。他特別指出，隨著x86架構(gòu)在性能尤其是吞吐量和計算能力方面的不斷提高，x86架構(gòu)已經(jīng)全面進入新華人壽的各個IT環(huán)境，x86服務器已經(jīng)占到服務器總量的80%以上。

在平臺層面，新華人壽也正在搭建一朵云——分布式的文件系統(tǒng)。保險企業(yè)的的影像文件非常多，基本上保單都是掃描，掃描以后傳到總公司，數(shù)據(jù)量很大，對帶寬要求很高，而集中的存儲會占用大量的存儲陣列和存儲空間，成本高，管理起來也有一定的難度。而現(xiàn)在通過云計算的方式，建立分布式的文件系統(tǒng)平臺后，分公司的歷史影像都會存儲在本地，當需要時才被總部調(diào)用，大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可用性和存取效率，而且還易于擴展。

在應用層面，新華人壽正在籌劃構(gòu)建語音云和移動云，主要目的也是降低成本，提高效率?，F(xiàn)在保險公司銷售逐漸地由傳統(tǒng)營銷方式，比如登門拜訪和柜面服務，逐漸地向移動銷售的方式轉(zhuǎn)移。為了方便業(yè)務員利用智能手機以及平板電腦等設備同客戶進行隨時隨地溝通，新華人壽計劃搭建一朵移動云，把相關(guān)客戶信息通過開放式的平臺存放起來，方便業(yè)務員的實時訪問，得到自己想要的技術(shù)和服務支持。

當前，新華人壽的IT團隊正以公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為契機，認真、扎實地做好以客戶為中心的IT建設工作，力爭在2到3年的時間內(nèi)建設完成國內(nèi)一流的保險信息系統(tǒng)。