董莉

趙萱（化名）年初以來的興奮勁頭并未退去，偶爾還能看見她在交通銀行的營業(yè)廳里拿著自己的黑莓手機跟別的黑莓粉絲眉飛色舞地比劃著。

其實她是在跟客戶介紹交行年初新上線的國內(nèi)首款黑莓手機銀行客戶端。“現(xiàn)在都是IOS和安卓的天下啊，對于我們這些小眾用戶是福利啊，當然要推廣啦?！壁w萱說。她是交行一家支行的大堂經(jīng)理，24歲的她是典型的“手機控”——去哪兒吃飯，看什么電影，飛機有幾班，買什么理財產(chǎn)品等等都去“問”手機。而自家的手機銀行客戶端“e動交行”可以一一滿足她的需求。

在交行，不只是像趙萱這樣本身喜歡智能手機的人在接觸手機銀行客戶端，大部分員工都先后充當過“e動交行”的測試者。據(jù)交通銀行電子銀行部高級規(guī)劃管理吳新忠介紹，開發(fā)手機客戶端前期投入很大，交行從一開始就比較支持客戶端的研發(fā)工作，并鼓勵員工提供機型，號召了全行近9萬名員工都參與到測試客戶端的工作中。“當時市場上的機型多，這么多員工全調(diào)動起來，大部分的機型也就基本都覆蓋到了。為了發(fā)動員工參與，團委還搞了很多的活動，比如手機銀行興趣小組，有獎參與等等。”吳新忠笑著說。

交行早在2004年就開始做手機銀行，當時借著GPRS的技術(shù)支持做了一個WAP版的手機銀行。隨后的兩年間WAP手機銀行開始嘗試用手機號登陸，簡單好記的同時安全性也高，也方便手機銀行的推廣，但因為電信運營商的關(guān)系，進展并不是那么順利。

因為有了前幾年WAP手機銀行的積累，交行覺得可以做客戶端的嘗試?！翱蛻舳税姹緟^(qū)別于WAP版的特點是能根據(jù)手機型號定制版本，保證不同型號手機的客戶都有一個舒適的瀏覽頁面和快捷的操作體驗，不同于WAP版的打開手機網(wǎng)頁瀏覽。另一大優(yōu)勢就是能最大限度節(jié)省了客戶的手機流量?！?交通銀行電子銀行部高級經(jīng)理王兵說。交行的客戶端2009年正式投產(chǎn)，當時正好iPhone上市，“e動交行”順其自然地成了第一個APP。

2011年，交行提出要做遠程金融服務(wù)，打造了手機銀行生活門戶，提供包括機票、電影票、手機繳費、位置服務(wù)和天氣查詢等多項生活服務(wù)。同時，交行還獨創(chuàng)了無卡金融服務(wù)——無卡取款、無卡消費，無形中提升了服務(wù)水平和競爭力。

看似簡單的服務(wù)項目背后耗費的人力物力財力是倍增的。買機票和電影票是吳新忠津津樂道的兩個實用功能，要真正做到用戶使用簡單方便，電子銀行部著實下了番功夫。對生活服務(wù)選項的選擇是以自我需求為主，銀行人員本身就是需求單位，調(diào)研也從內(nèi)部開始。對影院選擇的標準很高，會考評資質(zhì)，多次走訪洽談，現(xiàn)在在“e動交行”上不但能買票還可以選座。目前通過客戶端一天能賣掉700張電影票?！拔覀兊目蛻舳爽F(xiàn)在不但能買機票，現(xiàn)在還在開發(fā)值機功能，可以讓客戶用碎片時間完成很多事情，為此我們后面的工作真沒少做?！?/p>

臧春泉是交行的客戶，雖然不知道吳新忠他們?yōu)榇嘶硕嗌傩牧?，但是“很好用”是他的切身感受。?jīng)常出差的他最津津樂道的功能就是無卡取現(xiàn)——只要通過手機銀行預(yù)約，獲得驗證碼，無須借記卡便可在交行ATM機上無卡取現(xiàn)?！斑€不需要手續(xù)費，這真的方便，有手機不帶錢包都沒事了。”臧春泉說，不過他也有自己的“不爽”，就是APP賬戶登陸要“過幾關(guān)”才能到達輸入頁面，“每次都要一步步走，不直接?！倍@也是吳新忠他們未來需要改進的地方。

另一個令吳新忠印象深刻的事情就是培訓(xùn)客服人員。培訓(xùn)時，每個客服員自己隨機挑5個機型，裝手機銀行，練熟后還要進行考試?！白畛跹b手機銀行客戶端都需要手把手地教，人力成本投入也很大。現(xiàn)在智能手機的普及大大地減小了成本。”

最初使用手機銀行的客戶多是商務(wù)人士，目前客戶群已擴展到了學(xué)生和因工作原因上網(wǎng)不便的人群。交行對客戶端的內(nèi)部考核標準必須是真實有效客戶，即下載客戶端并實際登錄使用的客戶才算一戶真正的有效戶，目前“e動交行”客戶端有效戶已超過300多萬，包括未注冊用戶和WAP版用戶在內(nèi)的所有用戶已超過了800萬。

隨著用戶數(shù)量增加，交行想做的事情還很多，比如把客戶端在通用的基礎(chǔ)上細分群體，現(xiàn)在已經(jīng)有了針對企業(yè)CFO的版本。目前電子銀行部就在針對大學(xué)生群體進行市場調(diào)研，總結(jié)他們的使用習(xí)慣和喜好，在UI設(shè)置上針對性地做改變，開發(fā)出大學(xué)生版的客戶端。希望能將客戶端從農(nóng)民工到高端客戶全覆蓋。

社會化功能的呈現(xiàn)也是一個趨勢，在銀行的客戶端上，手機號轉(zhuǎn)賬就是一個非常方便、實用的功能，目前交行考慮的是將此功能可以擴展到跨行的互聯(lián)互通?！拔覀兲貏e希望手機實名制能夠真正落到實處，在保證安全性的基礎(chǔ)上，銀行也可以做更多應(yīng)用的開發(fā)?！眳切轮艺f。

查找附近的ATM，找尋吃飯購物的特約商戶，位置服務(wù)可以做很多有價值的應(yīng)用，這里面都有商業(yè)價值的存在。銀行將不再是簡單的支付工具，而具有了產(chǎn)業(yè)鏈的作用。王兵說，未來在嚴格篩選合作商戶的基礎(chǔ)上不排除商業(yè)合作的可能，或許是客戶端帶來商業(yè)價值的一條路徑。

在王兵看來，移動互聯(lián)網(wǎng)取代互聯(lián)網(wǎng)已成為可能，“現(xiàn)在不抓住移動互聯(lián)網(wǎng)的機會就跟前幾年沒抓住互聯(lián)網(wǎng)機會一樣”。