周贛

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于20世紀(jì)60年代興起于西方。自20世紀(jì)80年代開始,理論界在服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略組合上達(dá)成了較為一致的意見,在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合上,又增加了“客戶維持(Retention)”、“相關(guān)銷售(Related Sales)”和“顧客傳播(Referral)”,從而達(dá)到了4Ps+3Rs組合。這些研究體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷自90年代以來(lái)的最新研究與發(fā)展趨勢(shì)。在現(xiàn)代交通運(yùn)輸業(yè)中更需要確定一個(gè)貫穿于企業(yè)所有職能的以顧客為中心的理念,也就是“在企業(yè)內(nèi)貫穿以顧客為中心”。

1 樹立顧客的期望是服務(wù)傳遞的信念

這些信念是評(píng)估服務(wù)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)和參考點(diǎn)。在傳遞高質(zhì)量服務(wù)時(shí)知道顧客的期望是最關(guān)鍵的一步。如果一家運(yùn)輸企業(yè)不能準(zhǔn)確了解顧客的需要,而別的公司正確地提供了服務(wù),那么就意味著失去顧客及業(yè)務(wù),也意味著浪費(fèi)了在與顧客溝通的活動(dòng)上投入資金、時(shí)間和其他資源。甚至意味著在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)法生存。因此滿足并了解顧客不同的期望水平對(duì)于做好營(yíng)銷活動(dòng)是非常關(guān)鍵的因素。

2 建立良好的企業(yè)環(huán)境

企業(yè)環(huán)境要從工作硬環(huán)境和軟環(huán)境兩方面著手考慮。工作硬環(huán)境是指交通運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該給予員工更為優(yōu)越的工作環(huán)境和條件。工作軟環(huán)境包括工作任務(wù)的設(shè)計(jì)是否豐富化并具有挑戰(zhàn)性。其中工作硬環(huán)境是保障工作軟環(huán)境的關(guān)鍵。營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、溝通順暢、人際關(guān)系和諧的工作環(huán)境能夠使員工形成以企業(yè)為家、主動(dòng)為企業(yè)而奮斗的歸屬感。從而維系和提升員工的忠誠(chéng)度。通過(guò)組建各種自主性團(tuán)隊(duì),鼓勵(lì)創(chuàng)新和合作等為員工提供施展聰明才智的廣闊空間,才能從根本上提高員工忠誠(chéng)度,進(jìn)而提升員工的服務(wù)意識(shí)。

3 從基層培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)對(duì)交通運(yùn)輸企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展和形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要。在企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐中以服務(wù)為導(dǎo)向,而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見。希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)大公司,希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅,希爾頓的回答是“請(qǐng)你在離開我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見,當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見——這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。成功的因素是多方面的,但好的服務(wù)意識(shí)已是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。交通運(yùn)輸企業(yè)在面臨日益激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)下,更應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念,積極培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。

4 關(guān)注服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)營(yíng)銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向。交通運(yùn)輸企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),服務(wù)是企業(yè)各個(gè)部門的事,甚至是每一位員工的事。在服務(wù)營(yíng)銷觀念下企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出,更注重的是用戶在享受企業(yè)通過(guò)有形或無(wú)形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程感受。交通運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)不斷改進(jìn)、完善的過(guò)程,存在服務(wù)缺陷、遭受客戶抱怨也是在所難免的。及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救是解決這一問(wèn)題的有效手段。服務(wù)補(bǔ)救是交通運(yùn)輸企業(yè)針對(duì)服務(wù)失誤采取的行動(dòng)。失誤可因各種原因產(chǎn)生,服務(wù)可能沒(méi)有如約履行、貨品在運(yùn)輸過(guò)程中可能有損壞、服務(wù)可能不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣、員工可能粗暴或漠不關(guān)心。所有這些種類的失誤,都會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng),接下來(lái)可能的情況是顧客離開,并將其經(jīng)歷告之其他顧客。甚至通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益組織或法律途徑投訴。這種結(jié)果不僅會(huì)造成客戶的流失,也會(huì)使交通運(yùn)輸企業(yè)的形象得到損害。

調(diào)查表明有效解決顧客問(wèn)題,會(huì)對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度、口頭傳播及最低績(jī)效產(chǎn)生重大影響。也就是說(shuō)經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客,如果經(jīng)公司努力補(bǔ)救并最終感到滿意,將比那些問(wèn)題未被解決的顧客更加忠誠(chéng)。

5 建立公平合理的薪酬制度

當(dāng)報(bào)酬建立在工作要求、個(gè)人技能水平、行業(yè)工資標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上時(shí)就會(huì)被視為公正,它會(huì)導(dǎo)致對(duì)工作的滿意進(jìn)而提升忠誠(chéng)度。交通運(yùn)輸企業(yè)如果通過(guò)績(jī)效考核客觀、公正、合理地評(píng)價(jià)員工的工作成果,幫助員工找出工作差距,以及縮短差距的方法,保持員工的工作積極性。交通運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)將定量指標(biāo)和定性指標(biāo)結(jié)合起來(lái),建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效評(píng)價(jià)體系,健全獎(jiǎng)懲制度,根據(jù)每個(gè)員工的工作能力設(shè)計(jì)其職業(yè)和工作崗位。

6 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)上述分析,我們不難發(fā)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷在交通運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)策略的制定、企業(yè)發(fā)展運(yùn)營(yíng)上具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用,因此堅(jiān)持服務(wù)營(yíng)銷對(duì)交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的應(yīng)用具有更直接的現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)

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