姚倩 張忠陽(yáng) 閆雷 劉娟 張?zhí)m

摘要:隨著水利問(wèn)題的熱議,不少學(xué)者開(kāi)始思考從服務(wù)管理的視角探討民生水利問(wèn)題,將服務(wù)管理理念與民生水利問(wèn)題有機(jī)結(jié)合,構(gòu)建民生水利服務(wù)管理創(chuàng)新體系。本文將在此基礎(chǔ)之上,以常州為對(duì)象,結(jié)合調(diào)查研究,將問(wèn)題細(xì)化,具體探討民生水利的顧客滿意度情況。

關(guān)鍵詞:服務(wù)管理調(diào)查

中圖分類號(hào):TV1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1672-3791(2012)04(c)-0239-01

2011年1月29日,中央一號(hào)文件《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加快水利改革發(fā)展的決定》正式公布,這是新中國(guó)成立62年來(lái)中共中央首次系統(tǒng)部署水利改革發(fā)展全面工作的決定。中央一號(hào)文件明確提出,要大力發(fā)展民生水利。大力發(fā)展民生水利,就是要堅(jiān)持民生優(yōu)先,著力解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的水利問(wèn)題,讓人民群眾從水利改革發(fā)展中得到更多實(shí)惠。雖然水利行業(yè)沒(méi)有明確為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),但服務(wù)民生的理念已形成共識(shí)。把服務(wù)管理理念與民生水利相結(jié)合,開(kāi)展民生水利服務(wù)顧客需求分析與調(diào)查研究,對(duì)我們發(fā)展民生水利有著重要的價(jià)值和意義。

1民生水利、服務(wù)管理概念

民生問(wèn)題是立國(guó)之本,水是生命之源,民生水利是我國(guó)水利部門把科學(xué)發(fā)展觀與當(dāng)前水利發(fā)展的實(shí)際相結(jié)合,根據(jù)新時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)水利的新要求,從實(shí)現(xiàn)水利可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā),提出的全新的水利發(fā)展思路。

本文的顧客需求調(diào)查與分析是基于服務(wù)質(zhì)量管理理念的。而服務(wù)質(zhì)量管理是面臨服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)而產(chǎn)生的一種新的管理模式。它已經(jīng)歷長(zhǎng)達(dá)30多年的研究過(guò)程,雖然在產(chǎn)生的必要性及其概念,特征和一些理論探討方面取得了眾多研究成果,但是至今尚未形成完整的學(xué)科體系,所以目前一些學(xué)者將服務(wù)管理稱為一種“管理觀念”。而目前我國(guó)的專家、學(xué)者和實(shí)踐界人士也十分重視服務(wù)管理的研究和實(shí)踐,并取得了不菲的成績(jī)。他們對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的解析,服務(wù)的交互過(guò)程與交互質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理中的信息技術(shù)、服務(wù)業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷與制造業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷的比較等熱點(diǎn)與關(guān)鍵問(wèn)題的研究,在理論和方法上都有重大突破。這些科研成果,為我們開(kāi)展本課題研究,提供了理論依據(jù)和可行的方法。

2基于服務(wù)管理視角的民生水利創(chuàng)新體系

目前在結(jié)合了現(xiàn)代服務(wù)管理戰(zhàn)略以及當(dāng)今管理和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的前沿理論,以及在民生水利之供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理等方面開(kāi)展研究后,已有學(xué)者提出了現(xiàn)代民生水利服務(wù)管理理論框架,

具體地說(shuō),該架構(gòu)是從民生水利的理念出發(fā),基于服務(wù)管理的視角,運(yùn)用系統(tǒng)觀和流程觀,準(zhǔn)確、全面地重新劃分水利質(zhì)量管理的內(nèi)容,在現(xiàn)有的水利質(zhì)量管理制度體系基礎(chǔ)上,結(jié)合水利質(zhì)量管理面臨的新挑戰(zhàn)和新問(wèn)題,構(gòu)建的適應(yīng)水利可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代質(zhì)量管理制度建設(shè)新框架體系。

3調(diào)查研究

在上面基于服務(wù)管理視角的民生水利體系的基礎(chǔ)上,為了更好的發(fā)展民生水利,了解民生水利近年來(lái)在國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀,我們以常州市百姓對(duì)水利服務(wù)的需求為例展開(kāi)了調(diào)研,從而對(duì)近年的民生水利問(wèn)題有一個(gè)更明確客觀的分析。

3.1 調(diào)研結(jié)果及分析

根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果及訪談情況,可以發(fā)現(xiàn)目前常州市很多農(nóng)村的灌溉設(shè)施建設(shè)還并不是很理想,絕大多數(shù)農(nóng)民還依舊采用的是傳統(tǒng)的灌溉方式,漫灌和畦灌。這種方式其實(shí)是對(duì)水資源的一種巨大的浪費(fèi),不符合現(xiàn)代可持續(xù)發(fā)展理論,取而代之的是更為先進(jìn)的噴灌和滴灌。這兩種方式不僅節(jié)省水資源,而且對(duì)農(nóng)作物的生長(zhǎng)也是百利而無(wú)一害;其次關(guān)于飲用水和生活用水問(wèn)題,幾乎所有的村莊都已建立好了統(tǒng)一的自來(lái)水供水設(shè)施,平時(shí)的用水主要來(lái)源于此,個(gè)別農(nóng)戶還保留了傳統(tǒng)的水井,以備不時(shí)之需。大家普遍反映對(duì)設(shè)施還比較滿意,很少出現(xiàn)停水等現(xiàn)象,但對(duì)自來(lái)水水質(zhì),則有很多人并不滿意,認(rèn)為水處理的不好,水中化學(xué)藥品成分含量較高,不利于人的身體健康。最后,關(guān)于大家十分關(guān)注的水污染問(wèn)題,居民反映確實(shí)還比較嚴(yán)重,不同的地區(qū)可能污染源略有不同,稍顯發(fā)達(dá)的村莊,工業(yè)污染較為嚴(yán)重,而重視農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的地區(qū),農(nóng)業(yè)污染問(wèn)題就略顯突出。另外幾乎所有的居民都反映其實(shí)生活垃圾污染已經(jīng)成為了一種普遍且日益嚴(yán)重的污染源,雖然當(dāng)?shù)卮逦沧鲞^(guò)相應(yīng)宣傳工作,但收效甚微。

4結(jié)語(yǔ)

我們發(fā)現(xiàn)實(shí)際新的民生水利框架體系主要分為兩部分:核心部分涉及戰(zhàn)略、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、用戶;支持部分涉及人員、信息、文化等。那么結(jié)合我們的調(diào)查結(jié)果,對(duì)部分再進(jìn)一步闡述。

(1)水利質(zhì)量管理戰(zhàn)略。揭示水利質(zhì)量管理“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的本質(zhì),并把服務(wù)質(zhì)量作為戰(zhàn)略展開(kāi)研究。而目前政府對(duì)民生水利十分重視,已經(jīng)有了較為明確的發(fā)展路線。

(2)水利質(zhì)量管理產(chǎn)品。水利工程建設(shè)、水利管理工作最終是要為客戶提供滿意的服務(wù)產(chǎn)品。這里包括服務(wù)產(chǎn)品需求分析、服務(wù)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)等。就目前常州周邊的農(nóng)村來(lái)講可能還有所欠缺,所用灌溉設(shè)施較為傳統(tǒng),不符合現(xiàn)代理念。

(3)水利質(zhì)量管理用戶。包括顧客期望管理、顧客關(guān)系管理等。目前對(duì)這方面做的還不是特別到位,雖然有注意百姓的心聲,但卻沒(méi)有上升到理論的角度,以更為科學(xué)的理論知識(shí)做支撐。

(4)水利質(zhì)量管理評(píng)價(jià)。包括服務(wù)質(zhì)量的全程管理、服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)與提升等。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)不管是在水利設(shè)施還是在水質(zhì)保障方面,百姓還是存在著些許不滿的地方,顧客滿意度的提高還存在一定的空間。

(5)水利質(zhì)量管理人員。民生水利是個(gè)新課題,但服務(wù)人才比較缺乏,人才問(wèn)題已經(jīng)成為制約其可持續(xù)發(fā)展的一大“瓶頸”。

(6)水利質(zhì)量管理信息。信息管理是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要特征。它是民生水利在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代求生存、謀發(fā)展的必由之路。

(7)水利質(zhì)量管理文化。服務(wù)文化是一種以服務(wù)為導(dǎo)向的文化,是一種鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化。民生水利文化的塑造是一項(xiàng)艱巨的系統(tǒng)工程。

針對(duì)上面三點(diǎn),從調(diào)查中不難看出,現(xiàn)在從事水利服務(wù)的人員明顯不足不夠?qū)I(yè)。雖然部分村落也進(jìn)行了一定的水利知識(shí)宣傳,但并不系統(tǒng),不科學(xué),甚至沒(méi)有去注意收效,因此在這一方面還存在著很大的漏洞,亟待解決。

水利既是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)設(shè)施,也是群眾生產(chǎn)生活的基本條件。過(guò)去,“重建設(shè)輕管理”、“強(qiáng)調(diào)水資源管理而忽視水服務(wù)管理”,在新的形勢(shì)下,水利工作需要從管理理念和管理模式上進(jìn)行創(chuàng)新。希望在接下來(lái)的工作中,能夠真正意識(shí)到這一問(wèn)題,提高民生水利服務(wù)質(zhì)量,提高顧客(廣大百姓)滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1] 趙志軒.民生水利的科學(xué)內(nèi)涵與基本理論探討[J].中國(guó)水利.

[2] 王全斌,盛旭軍.水利產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理工作的探索與思考[J].中國(guó)水利.

[3] 范秀成.服務(wù)管理學(xué)[M].天津:南開(kāi)大學(xué)出版社.

[4] 杜棟,蔣亞?wèn)|.基于民生水利理念和服務(wù)管理視角的水利質(zhì)量管理制度體系建設(shè).