姜紅德

在剛剛落幕的中國(guó)軟件行業(yè)投融資高峰論壇上，北京訊鳥軟件有限公司總裁吳益民作為“云計(jì)算”應(yīng)用領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)負(fù)責(zé)人受邀演講，他指出，云計(jì)算產(chǎn)業(yè)革命性、創(chuàng)新性的技術(shù)應(yīng)用變革，必須結(jié)合推動(dòng)云計(jì)算的概念的實(shí)際落地應(yīng)用，例如多年來訊鳥一直扎根呼叫中心及應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，目前訊鳥在云聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)客戶數(shù)量達(dá)到數(shù)千家，市場(chǎng)占有率超過30%。吳益民的觀點(diǎn)獲得了眾多國(guó)內(nèi)外頂級(jí)投資機(jī)構(gòu)、券商、律師事務(wù)所和IT企業(yè)負(fù)責(zé)人普遍的認(rèn)可和共鳴。

扎根客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)

“第十屆中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第十屆中國(guó)最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎(jiǎng)大會(huì)”近日在合肥召開，北京訊鳥、藝龍旅行網(wǎng)、平安數(shù)據(jù)、北京恩源科技等企業(yè)濟(jì)濟(jì)一堂。云呼叫中心成為產(chǎn)業(yè)高峰論壇的熱門話題，云計(jì)算對(duì)呼叫中心及客戶營(yíng)銷管理帶來的變革，已經(jīng)在很多行業(yè)得到重視和推廣。

根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的研究結(jié)果顯示，云計(jì)算技術(shù)極大刺激了呼叫中心市場(chǎng)的增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)2009年～2016年期間，亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過15%的速度增長(zhǎng)，而Gartner也預(yù)測(cè)，未來全球新增座席的1/10都將采用云座席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，云呼叫中心的市場(chǎng)前景將非常廣闊。

和傳統(tǒng)呼叫中心不同的是，云呼叫中心可以變客戶自建呼叫中心為租賃的方式進(jìn)行。在自建方案中，系統(tǒng)容量需要按業(yè)務(wù)最大時(shí)處理。在業(yè)務(wù)高峰過去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其它用戶，資源利用效率低。同時(shí)，企業(yè)還要花人力來維護(hù)這些設(shè)備，每個(gè)月的系統(tǒng)運(yùn)維成本也是企業(yè)的一大負(fù)擔(dān)。對(duì)于那些精力和資金都有限的中小企業(yè)來說，自建方案的投資回報(bào)率很低，他們更喜歡基于云的呼叫中心。

與微軟、谷歌、IBM等巨頭搭建自己的云計(jì)算生態(tài)鏈，以平臺(tái)式參與競(jìng)爭(zhēng)不同，國(guó)內(nèi)企業(yè)因?yàn)樽陨韺?shí)力相對(duì)較弱，一般以某個(gè)垂直應(yīng)用領(lǐng)域作為大本營(yíng)，深耕細(xì)作。多年來訊鳥一直扎根呼叫中心及應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，據(jù)吳益民介紹，目前訊鳥在云呼叫中心的行業(yè)客戶數(shù)量達(dá)到數(shù)千家，市場(chǎng)占有率超過30%。

2008年，國(guó)內(nèi)知名電商阿里巴巴集團(tuán)呼叫中心宣布擴(kuò)容，訊鳥軟件被選為主要的技術(shù)支持廠商?；谟嶘B啟通寶的技術(shù)系統(tǒng)，阿里集團(tuán)整個(gè)呼叫中心以杭州作為中心點(diǎn)，已建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島6個(gè)地區(qū)共9個(gè)分支點(diǎn)。據(jù)吳益民介紹，阿里巴巴呼叫中心最初只有幾百個(gè)座席，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，其客服中心也不斷擴(kuò)容，目前已經(jīng)達(dá)到近6000個(gè)座席，這也是國(guó)內(nèi)最大量單點(diǎn)座席紀(jì)錄的保持者。

今年3月份，北京訊鳥軟件有限公司與合肥市政府簽署了合作協(xié)議，將和其他企業(yè)一起在合肥規(guī)劃云計(jì)算呼叫座席10萬個(gè)，共同為合肥的云計(jì)算產(chǎn)業(yè)出謀劃策，將帶領(lǐng)合肥呼叫中心進(jìn)入“云計(jì)算”時(shí)代。據(jù)《打造“中國(guó)呼叫中心之都”合肥宣言》提出，近年來合肥市委市政府將致力于把合肥打造成為國(guó)內(nèi)超一流呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，目前合肥已形成以“合肥濱湖國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園”和“合肥（蜀山）國(guó)際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園”為核心的呼叫產(chǎn)業(yè)基地。今年4月6日，商務(wù)部公布首批國(guó)家級(jí)電子商務(wù)示范基地名單，合肥（蜀山）國(guó)際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園名列其中。

“由于合肥經(jīng)濟(jì)的快速成長(zhǎng)，本地電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的需求亦隨之而增長(zhǎng)，許多知名的大型電子商務(wù)企業(yè)入駐合肥，與合肥市政府達(dá)成的合作協(xié)議有助于我們更好的為電商企業(yè)服務(wù)，同時(shí)也有利于推動(dòng)合肥經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市建設(shè)的進(jìn)步?！眳且婷癖硎?。

智慧化的呼叫中心

云呼叫中心通過一個(gè)云計(jì)算平臺(tái)，將呼叫中心所需的硬件、座席全部虛擬化，將接入、錄音等呼叫中心必備的功能全部轉(zhuǎn)移到云端，實(shí)現(xiàn)座席的無縫擴(kuò)充能力。同時(shí)，呼叫中心的人員也不必集中在一個(gè)場(chǎng)所，可以節(jié)省場(chǎng)地等成本，也可以同時(shí)進(jìn)行一些其他工作。

以呼叫中心的功能來講，以云計(jì)算呼叫中心為主要功能的客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，可以保證不漏掉一個(gè)電話。即便8個(gè)客服人員都在接聽電話，第9個(gè)客戶的來電也會(huì)在云平臺(tái)上保留下來，方便客服人員空閑時(shí)候回?fù)芑厝?。?dāng)客服人員下班或外出后，客服人員只要在任何可聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)設(shè)備，如手機(jī)、平板電腦等登入公司的呼叫中心系統(tǒng)，為客戶定制的400服務(wù)電話就會(huì)轉(zhuǎn)接到這款移動(dòng)設(shè)備上，以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。

而以企業(yè)溝通成本為例：如按美元計(jì)算，面對(duì)面會(huì)議的平均交流成本為150美元；采用營(yíng)業(yè)廳方式交流，平均交流成本為12美元；采用人工話務(wù)方式交流，平均交流成本為6美元；采用人工話務(wù)員和交換機(jī)技術(shù)結(jié)合方式交流，成本為3美元；采用呼叫中心進(jìn)行交流，成本為0.5美元。由此可以看出，采用呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)交流溝通成本最低。云計(jì)算呼叫中心則可以將企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)一步降低。傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)一個(gè)座席要2萬～3萬元，而基于云計(jì)算的一個(gè)席位最低月租僅400元，極大降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

隨著人們對(duì)云計(jì)算呼叫中心認(rèn)知度的提高，越來越多的中小企業(yè)將自己的呼叫中心系統(tǒng)遷移到云平臺(tái)上來。作為訊鳥在中國(guó)的合作伙伴，戴爾大中華區(qū)中小企業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理許肇元表示中小企業(yè)使用云呼叫中心更加適合。例如，一個(gè)百人以下規(guī)模的中小企業(yè)總公司在上海，但需要在沈陽擴(kuò)展業(yè)務(wù)，從前需要安排大批的人才做地方性的管理。而現(xiàn)在也許不需要真實(shí)的辦公室，只需要有50個(gè)銷售人員在沈陽，規(guī)定他們?cè)?點(diǎn)到15點(diǎn)之間必須用云計(jì)算的呼叫中心平臺(tái)與客戶接觸，云端來完成錄音、篩選和監(jiān)視工作，總裁辦公室在上海就可以對(duì)比所有錄音的結(jié)果與所有銷售的結(jié)果，甚至可以把信息回饋放在錄音系統(tǒng)里面，讓銷售人員知道應(yīng)該注意什么，應(yīng)該回避什么，應(yīng)該加強(qiáng)什么。這樣的方式可以順利幫助一個(gè)小企業(yè)在其他的領(lǐng)域做辦公室的虛擬化，而不需要做龐大的部署工作。

易觀分析師預(yù)測(cè)，在接下來的幾年里云計(jì)算呼叫中心將迎來一個(gè)快速發(fā)展期，云計(jì)算呼叫中心應(yīng)用也將越來越成熟。同時(shí)，電話語音通信和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)路由能力的支撐，也為用戶選擇云計(jì)算呼叫中心提供了便利。