姜紅德

根據(jù)今年3月16日公布的《智慧北京行動(dòng)綱要》透露，北京市在“十二五”期間要建設(shè)公共集成服務(wù)體系，以市民為中心，提高首都之窗網(wǎng)站群、政務(wù)服務(wù)中心、政府服務(wù)熱線等多渠道聯(lián)動(dòng)集成服務(wù)能力。同時(shí)推動(dòng)電子公共服務(wù)向基層延伸，使居民可以在社區(qū)、街（鄉(xiāng)）基層服務(wù)站點(diǎn)辦理勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、社會(huì)福利等各種便民服務(wù)。

50.7平方公里、15個(gè)街道、255個(gè)社區(qū)、162萬(wàn)常住人口……作為北京中心城區(qū)的核心城區(qū)，西城區(qū)聚集了國(guó)家級(jí)銀行、金融機(jī)構(gòu)總部以及眾多的商業(yè)中心、文物旅游中心等，地標(biāo)云集、高樓林立，立體化、空間化特征明顯。面對(duì)密集的人群和高速發(fā)展的區(qū)域經(jīng)濟(jì)，西城區(qū)創(chuàng)新性地提出了全面感知、快速傳遞、積極響應(yīng)的“全響應(yīng)”社會(huì)管理工作理念，建立起相關(guān)社會(huì)服務(wù)管理的信息化支撐系統(tǒng)，全面提升了社會(huì)服務(wù)管理的能力和水平。

西城區(qū)按照增強(qiáng)政府科學(xué)決策能力、促進(jìn)資源集成共享和跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同，推動(dòng)公共服務(wù)和社會(huì)管理覆蓋到全社會(huì)，提升社會(huì)服務(wù)管理水平的總體思路，整合利用現(xiàn)有資源，建立全響應(yīng)的社會(huì)服務(wù)管理指揮中心，依托區(qū)社區(qū)服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)，全面的形成社會(huì)服務(wù)、行政服務(wù)、城市管理、社會(huì)管理等幾項(xiàng)主要功能。

社區(qū)智慧化趨勢(shì)

走進(jìn)西城區(qū)社區(qū)服務(wù)中心，記者看到公告欄貼有社區(qū)居民對(duì)社區(qū)呼叫中心的各種服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。西城區(qū)社區(qū)服務(wù)中心副主任張軼對(duì)記者表示，目前社區(qū)居民對(duì)中心的滿意度是100%，為什么能夠達(dá)到100%？是因?yàn)楹艚兄行膶?duì)居民反映的問題會(huì)采取一直跟蹤的方式進(jìn)行，如果快到期服務(wù)還沒完成，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒有關(guān)人員，如果出現(xiàn)問題服務(wù)人員會(huì)不斷改善服務(wù)方式，直到滿意為止。

自2008年以來，西城區(qū)針對(duì)60～79歲的低保，低收入人群實(shí)行三項(xiàng)為老服務(wù)。所謂三項(xiàng)為老服務(wù)，即是每月免費(fèi)為上述人群免費(fèi)提供洗澡、理發(fā)和換煤氣的服務(wù)。同時(shí)針對(duì)80歲以上老年人群，西城區(qū)為其提供居家養(yǎng)老的服務(wù)。目前北京市針對(duì)80歲以上人群的特別補(bǔ)助平均為一百元，西城區(qū)的平均補(bǔ)助則為420元。據(jù)了解，自三項(xiàng)為老服務(wù)實(shí)施以來，西城區(qū)已經(jīng)為居民投入資金30萬(wàn)元以上。

在西城區(qū)社區(qū)服務(wù)中心，每個(gè)工作人員的電腦都與平臺(tái)聯(lián)通，街道所有居民的各種信息都在這里詳盡顯示出來，張軼對(duì)記者表示，“誰(shuí)家低保、誰(shuí)家特困、誰(shuí)家有殘疾人、誰(shuí)家空巢老人，一目了然，據(jù)此我們可以第一時(shí)間提供服務(wù)?！本用裼惺裁丛V求，可以直接撥通街道便民服務(wù)熱線，工作人員的系統(tǒng)就直接顯示出該居民的基本狀況，辦理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)更有針對(duì)性。同時(shí)，平臺(tái)還整合了區(qū)域內(nèi)的各種社會(huì)組織、服務(wù)提供商，提供理發(fā)、送餐、家政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)，居民有什么需要，社區(qū)會(huì)就近安排，保證第一時(shí)間服務(wù)上門。

張軼說，近年來西城社區(qū)服務(wù)中心一共發(fā)卡5萬(wàn)多張，一卡通項(xiàng)目主要是為全區(qū)養(yǎng)老、助殘、文化活動(dòng)等提供方便，同時(shí)節(jié)約了大量的人工和時(shí)間成本。過去服務(wù)商為居民服務(wù)后，需要大量的人力和時(shí)間來對(duì)養(yǎng)老（助殘）服務(wù)券進(jìn)行蓋章和清點(diǎn)，如今通過刷卡等方式就解決了問題。此外，今年7月份西城區(qū)動(dòng)態(tài)GIS系統(tǒng)上線運(yùn)行后，包括原來兩個(gè)區(qū)的服務(wù)商、商業(yè)設(shè)施、居民樓牌號(hào)等信息都會(huì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，在GIS系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)集中，真正實(shí)現(xiàn)北京市和西城區(qū)提出的“一刻鐘服務(wù)商圈”的概念，為居民提供方便周到的服務(wù)。

2012年，西城區(qū)將重點(diǎn)在德勝、金融街、月壇、廣內(nèi)、白紙坊等5個(gè)街道進(jìn)行“全響應(yīng)”社會(huì)服務(wù)管理綜合試點(diǎn)，并著手在全區(qū)建立社會(huì)服務(wù)管理指揮中樞。今后，西城區(qū)各個(gè)街道將逐步建立起數(shù)字化的社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)管理的“全覆蓋、全感知、全時(shí)空、全參與、全聯(lián)動(dòng)”。

西城模式的效果與經(jīng)驗(yàn)

一直以來，西城區(qū)在社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)方面走在全國(guó)前列。在2012年全區(qū)信息化大會(huì)上，西城區(qū)社區(qū)服務(wù)中心信息平臺(tái)被評(píng)為2011年度電子政務(wù)績(jī)效評(píng)選結(jié)果第一名，并被專家推薦為國(guó)家電子政務(wù)績(jī)效評(píng)選方案，成為各地紛紛效仿的對(duì)象?！拔鞒菂^(qū)的社區(qū)信息化建設(shè)主要是領(lǐng)導(dǎo)重視、兼顧全局、注重實(shí)效。社區(qū)服務(wù)中心起到一個(gè)中介作用，在商家和居民之間提供通道?！睆堓W表示。

信息化帶來的作用是不可忽視的——使用電子報(bào)表減輕了居委會(huì)的日常負(fù)擔(dān)；使用電子檔案、電子公文以后，居民辦事不用來回跑腿，居委會(huì)工作人員開會(huì)也不用來回跑；將服務(wù)大廳管理與網(wǎng)站服務(wù)結(jié)合起來，支持了整個(gè)“一窗式”辦理，同時(shí)也加強(qiáng)了管理。

在廣內(nèi)街道，依托信息化手段和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建造的“智慧社區(qū)”社會(huì)服務(wù)管理平臺(tái)正式上線運(yùn)行后，為群眾辦事更加方便快捷。平臺(tái)涵蓋智慧中心、智慧政務(wù)、智慧商務(wù)、智慧民生四大部分、14個(gè)子系統(tǒng)，就像給社區(qū)裝上了靈敏的大腦，居民的大小事情它都能分門別類，隨時(shí)就地幫助解決。

廣內(nèi)街道所轄18個(gè)社區(qū)全部建起“一站式”綜合柜臺(tái)，可以辦理民政、計(jì)生、社保等6大類事項(xiàng)中對(duì)應(yīng)的79項(xiàng)業(yè)務(wù)。轄區(qū)居民到社區(qū)辦事，只要拿出身份證一刷，再點(diǎn)擊所需辦理的事情，就可以實(shí)現(xiàn)“通辦通理”。廣內(nèi)街道60歲以上老人有近2萬(wàn)，空巢老人、病老人較多。倘若要對(duì)自身的病癥進(jìn)行專業(yè)咨詢，老人只需按下醫(yī)療咨詢鍵，就能接通廣內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，有醫(yī)生提供專業(yè)咨詢，還可以提供送藥上門、用藥提醒、慢性病個(gè)人在線健康記錄和管理服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心還能提供宣武醫(yī)院、廣安門醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。這就是廣內(nèi)“智慧社區(qū)”中的養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)。

據(jù)介紹，廣內(nèi)街道的“智慧社區(qū)”中有個(gè)“槐柏商圈社區(qū)便民服務(wù)網(wǎng)”。街道將轄區(qū)內(nèi)的100余家商戶組織起來，幫他們?cè)诰W(wǎng)上開店，服務(wù)涉及餐飲、美容美發(fā)、食品百貨、娛樂健身、洗車汽修、五金建材、電器修理、藥店、水站、修鞋等與百姓日常生活息息相關(guān)的11大類，其中還有20家接收養(yǎng)老（助殘）服務(wù)券，更加方便社區(qū)居民生活。

雖然西城區(qū)社區(qū)信息化走在前列，但投入并不大。張軼表示，“從2000年至今，我們總共在一卡通項(xiàng)目上投了70多萬(wàn)元，POS機(jī)上投了160萬(wàn)元左右，加上購(gòu)買其他十幾個(gè)軟件系統(tǒng)，這么多年一共投入約790萬(wàn)元。”