曹欣

[摘要]在現(xiàn)代企業(yè)管理中，服務(wù)型企業(yè)基層員工培訓(xùn)一直以來(lái)都困擾著我們，本文通過(guò)調(diào)研分析認(rèn)為基層員工培訓(xùn)應(yīng)建立以所在部門(mén)為主導(dǎo)推動(dòng)力，以態(tài)度類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)和技能類(lèi)培訓(xùn)為主要內(nèi)容，以班組為單位，基層班組長(zhǎng)利用關(guān)鍵時(shí)刻逐步講授為主要模式，以四級(jí)培訓(xùn)效果評(píng)估為評(píng)估手段的新思路。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)型企業(yè)；基層員工；培訓(xùn)

服務(wù)型企業(yè)，特別是超大型企業(yè)基層員工的培訓(xùn)一直以來(lái)都困擾著我們，要不要開(kāi)展？毋庸置疑。

一方面，數(shù)量龐大的基層員工群體在繁重的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程中急需技能和調(diào)試能力的提升。

但另一方面，許多企業(yè)精心設(shè)計(jì)的各類(lèi)基層培訓(xùn)又常常曲高和寡，面對(duì)現(xiàn)實(shí)的指標(biāo)壓力，各級(jí)管理者在短期利益的驅(qū)使下往往不熱衷于基層培訓(xùn)的推廣，工學(xué)矛盾成為阻礙基層培訓(xùn)開(kāi)展的一大阻力；與此同時(shí)，基層培訓(xùn)究竟培訓(xùn)什么，怎么開(kāi)展，如何評(píng)估，以及在此過(guò)程中人力資源管理部門(mén)與基層員工所在部門(mén)如何分工配合等似乎都還需要進(jìn)一步理順。

總結(jié)起來(lái)，基層培訓(xùn)遇到下列四個(gè)急需我們解答的問(wèn)題，即“誰(shuí)來(lái)培訓(xùn)？培訓(xùn)什么？怎么培訓(xùn)？如何評(píng)估？”

首先，基層培訓(xùn)開(kāi)展的主體是誰(shuí)——“誰(shuí)來(lái)參加培訓(xùn)”

培訓(xùn)開(kāi)展的主體應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行確定，從培訓(xùn)的對(duì)象來(lái)看，基層培訓(xùn)面向一線崗位員工，培訓(xùn)受眾數(shù)量最為廣大；從培訓(xùn)的內(nèi)容來(lái)看，基層培訓(xùn)應(yīng)該以解決一線實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和疑難為第一要?jiǎng)?wù)。綜合上述兩點(diǎn)考慮，基層培訓(xùn)開(kāi)展的主體應(yīng)該是基層員工所在部門(mén)，而人力資源部門(mén)的職責(zé)應(yīng)該是業(yè)務(wù)指導(dǎo)、講師培養(yǎng)和組織較為統(tǒng)一制式的示范類(lèi)培訓(xùn)等。而目前普遍現(xiàn)狀是，人力資源部門(mén)過(guò)多的承擔(dān)了開(kāi)展基層培訓(xùn)的職責(zé)，雖然人力資源部門(mén)加大了基層培訓(xùn)的投入和開(kāi)展力度，但對(duì)于超大型企業(yè)而言，基層員工數(shù)量龐大，能夠獲得培訓(xùn)機(jī)會(huì)是少數(shù)，即使進(jìn)行了課程內(nèi)化和系統(tǒng)內(nèi)部講師培養(yǎng)，一旦人力資源部門(mén)不推進(jìn)，到了一線部門(mén)基本不會(huì)再有動(dòng)力開(kāi)展。如何讓基層員工所在部門(mén)有動(dòng)力、有能力將基層員工的培訓(xùn)推動(dòng)起來(lái)，是一個(gè)課題。

其次，基層培訓(xùn)應(yīng)該培訓(xùn)哪些內(nèi)容——“培訓(xùn)什么？”

根據(jù)崗位職責(zé)和能力要求，匹配相應(yīng)的職位課程包，培訓(xùn)內(nèi)容即得到了明確。但是，具體到某個(gè)地市、某個(gè)部門(mén)甚至某個(gè)班組，課程包的內(nèi)容是需要進(jìn)行再加工、再消化和落地的。要以最本土化，最宜接受的方式對(duì)基層員工進(jìn)行傳授。與此同時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置還應(yīng)充分融入基層員工所在部門(mén)的思考和認(rèn)識(shí)，并根據(jù)實(shí)際情況的變化不斷更新調(diào)整，以適應(yīng)出現(xiàn)的新問(wèn)題和基層員工的新動(dòng)向。筆者認(rèn)為，從大類(lèi)上看，基層員工的培訓(xùn)可分為態(tài)度類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)和技能類(lèi)三大方面。所謂態(tài)度類(lèi)培訓(xùn)，即價(jià)值觀引導(dǎo)、自我認(rèn)知和心態(tài)調(diào)節(jié)等方面的培訓(xùn)內(nèi)容；業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)，即崗位職責(zé)相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容；技能類(lèi)培訓(xùn)，即工作技巧和能力提升相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容。目前的現(xiàn)狀是，業(yè)務(wù)類(lèi)培訓(xùn)占據(jù)了基層培訓(xùn)的主體，態(tài)度類(lèi)和技能類(lèi)培訓(xùn)因缺乏緊急性，且沒(méi)有合適的課程和講師，普遍被忽視。

再次，基層培訓(xùn)應(yīng)該怎樣組織開(kāi)展——“怎么培訓(xùn)？”

通過(guò)上面兩個(gè)問(wèn)題的回答，可以明確基層員工所在部門(mén)應(yīng)在基層培訓(xùn)開(kāi)展中處于主導(dǎo)作用。但具體到由誰(shuí)來(lái)授課，講課的課件從何而來(lái)，授課的地點(diǎn)和時(shí)間如何安排等具體問(wèn)題時(shí)，如果按照人力資源部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)的思路，如此大量的基層員工，要保證一定培訓(xùn)覆蓋面和培訓(xùn)效果，耗費(fèi)的精力和資源可想而知。而這樣的任務(wù)交給以生產(chǎn)為主要任務(wù)的基層部門(mén)似乎是不可能完成的。其實(shí)，換個(gè)思路，問(wèn)題可能會(huì)得到解決?；鶎訂T工誰(shuí)來(lái)授課效果最好？筆者認(rèn)為是基層班組長(zhǎng)?；鶎影嘟M長(zhǎng)是基層班組的核心、靈魂和支柱，他的價(jià)值觀、工作態(tài)度、工作方法等對(duì)整個(gè)班組產(chǎn)生的影響非同尋常。所以如果基層培訓(xùn)由基層員工所在班組的班組長(zhǎng)進(jìn)行講授和傳達(dá)，特別對(duì)于態(tài)度類(lèi)的培訓(xùn)，無(wú)論從接受度和傳播效果來(lái)看都是最好的。另外，如果以班組為單位開(kāi)展培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間和場(chǎng)地問(wèn)題也可以迎刃而解，可以利用班組的晨會(huì)、晚會(huì)、周例會(huì)或月例會(huì)等抽出一塊時(shí)間開(kāi)展培訓(xùn)，分模塊、分階段循序漸進(jìn)的講授，比起課堂填鴨式的一次性授課效果來(lái)的更為明顯。綜上，基層培訓(xùn)以基層班組為單位，由基層班組長(zhǎng)利用班組例會(huì)等關(guān)鍵時(shí)刻開(kāi)展，是最為有效的組織模式。

最后，基層培訓(xùn)應(yīng)該如何進(jìn)行效果評(píng)估——“如何評(píng)估？”

如果采用以基層班組為單位，由基層班組長(zhǎng)進(jìn)行授課的模式，我們可以大膽的嘗試開(kāi)展四級(jí)評(píng)估，即引入生產(chǎn)率提升指標(biāo)。思路很明確：對(duì)比一個(gè)培訓(xùn)周期后，相同班組的生產(chǎn)力水平變化情況。因?yàn)樵诎嘟M成員固定不變的前提下，施加了培訓(xùn)的變量后班組產(chǎn)生的生產(chǎn)力變化，除去自然的季節(jié)性影響，我們可以近似的認(rèn)為是培訓(xùn)產(chǎn)生的效力。當(dāng)然，此種評(píng)估需要的周期可能相對(duì)長(zhǎng)一點(diǎn)。此時(shí)我們將培訓(xùn)對(duì)班組成員的行為改進(jìn)作用視作“黑箱”，只關(guān)注最終產(chǎn)生的可觀測(cè)的生產(chǎn)力變化即可。

引入四級(jí)評(píng)估的好處很明顯。

第一，操作更為簡(jiǎn)便，只需找到班組的關(guān)鍵的可衡量的生產(chǎn)率指標(biāo)即可進(jìn)行前后比對(duì)。

第二，便于培訓(xùn)推廣，如果培訓(xùn)確實(shí)對(duì)生產(chǎn)率提升起到了正向作用，對(duì)于同類(lèi)培訓(xùn)的推廣會(huì)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)和示范作用。

以上的論述可以概括為，基層培訓(xùn)的思路為“由基層員工所在部門(mén)主導(dǎo)推動(dòng)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包含態(tài)度類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)和技能類(lèi)三大方面，采用以班組為單位，基層班組長(zhǎng)利用關(guān)鍵時(shí)刻逐步講授為主要模式開(kāi)展，同時(shí)采用四級(jí)培訓(xùn)效果評(píng)估”。基于這樣一種基層培訓(xùn)的全新思路，人力資源管理部門(mén)需要做的工作可以包含以下幾方面：

1.提供培訓(xùn)內(nèi)容支撐，對(duì)現(xiàn)有課程內(nèi)容進(jìn)行“切片”，將原先大而全的培訓(xùn)課程，按照基層班組關(guān)鍵時(shí)刻的特點(diǎn)進(jìn)行重新編排和整理，適應(yīng)以班組為單位的培訓(xùn)開(kāi)展；特別對(duì)于態(tài)度類(lèi)的課程，要聯(lián)合基層班組進(jìn)行本地化的改良和落地，盡可能加入實(shí)際案例，提升課程的豐滿程度；最終，形成以班組形式開(kāi)展的基層培訓(xùn)課程庫(kù)，同時(shí)編制講師手冊(cè)。

2.大力推進(jìn)基層班組長(zhǎng)講師隊(duì)伍的培養(yǎng)，對(duì)優(yōu)選基層班組長(zhǎng)進(jìn)行授課技巧和影響力提升培訓(xùn)和認(rèn)證，逐步將認(rèn)證納入職位資格要求。

3.開(kāi)展一次試點(diǎn)，精心挑選一個(gè)基層班組，從課程編排、基層班組長(zhǎng)講師培養(yǎng)和具體的授課安排等角度進(jìn)行推進(jìn)，設(shè)置生產(chǎn)率提升的指標(biāo)，培訓(xùn)周期結(jié)束后進(jìn)行效果評(píng)估，在實(shí)際推進(jìn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)，逐步完善，形成一套可推廣的開(kāi)展模式。

4.大力宣傳，指導(dǎo)基層員工所在部門(mén)以試點(diǎn)班組為模板，推動(dòng)此種培訓(xùn)模式在各班組的推廣，引導(dǎo)基層員工所在部門(mén)對(duì)基層培訓(xùn)形成常態(tài)化的管理和推進(jìn)。

綜上，對(duì)于基層員工培訓(xùn)，“不是不需要培訓(xùn)，而是不知道應(yīng)該培訓(xùn)什么；不是不想培訓(xùn)，而是沒(méi)找到方法開(kāi)展培訓(xùn)；不是不重視培訓(xùn)，而是管理者看不到培訓(xùn)的效果”。

可以預(yù)見(jiàn)，隨著現(xiàn)代企業(yè)各項(xiàng)激勵(lì)和考核管理制度的逐步完善，基層員工的生產(chǎn)力來(lái)源將逐步從外在推動(dòng)轉(zhuǎn)向內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，培訓(xùn)對(duì)技能增值和內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力提升的作用將越發(fā)顯的重要。在同等制度環(huán)境下，卓有成效開(kāi)展培訓(xùn)的基層班組和部門(mén)將比同類(lèi)型班組和部門(mén)展現(xiàn)出更為強(qiáng)大的生產(chǎn)力和適應(yīng)能力，這點(diǎn)將毋庸置疑?；鶎优嘤?xùn)，我們可以做的其實(shí)還有很多！