董莉

《孫子兵法》、《吳子兵法》、《孫臏兵法》、《鬼谷子兵法》、《六韜》是中國古代五大著名的兵法，現(xiàn)下的中國人幾乎沒幾個人能一下子都說出來，卻被一個韓國人如數(shù)家珍。

這個韓國人，喜歡中國古典哲學(xué)，每天會抽時間學(xué)寫中國字，說英文，偶爾會蹦出幾個漢語詞。他就是崔晸圭，渣打銀行中國個人銀行總裁，用滲透著古老中國哲學(xué)思想的文化管理著一家全球性跨國銀行的中國公司的個人銀行業(yè)務(wù)?；齑畹谋尘白屓撕闷嫠麕ьI(lǐng)下的渣打中國業(yè)務(wù)能凸顯出什么樣的“中國味”。不得不提及的就是被他稱為“有趣”的電子銀行服務(wù)。

“不要一說跟老公去商場買東西就很開心，一說跟著去銀行就覺得很無趣。銀行也可以很酷，可以簡單有趣。”崔晸圭打趣地說。

“逸賬戶”冒雨進(jìn)京

7月21日白天至22日凌晨，北京遭遇了61年來最兇猛和最持久的一次大暴雨，令首都機(jī)場的航班出現(xiàn)大面積延誤，全天取消航班超過500架次，滯留首都機(jī)場的旅客一度高達(dá)8萬人。計(jì)劃22日下午進(jìn)京的渣打銀行中國公司電子銀行業(yè)務(wù)總監(jiān)莊欣偉親身體驗(yàn)了這場暴雨的余威，他在上海虹橋機(jī)場足足等待了7個小時。雖然有些焦急，但莊欣偉依然精神十足，因?yàn)樗汛迺摴缈谥心莻€有趣的電子銀行品牌“逸賬戶”帶到北京，并推廣到全國21個城市。

“逸賬戶”進(jìn)軍全國的號角在7月24日吹響。日子的選擇上有著中國人喜歡的用心——預(yù)示著渣打電子銀行“7×24”不停歇地全天候服務(wù)。

“逸”取安逸，舒適之意，中文發(fā)音跟E（電子英文的首個字母）相同。“逸賬戶”到底是什么呢？它可以說是一個在借記卡，手機(jī)銀行，ATM，支付寶等一整套的支付方案上形成的解決方案。主要服務(wù)于熱衷新科技，追求高效率，希望能享受便捷且高品質(zhì)的金融服務(wù)，重視個性化交易的潮流一族。

“自由、簡單和創(chuàng)新”是“逸賬戶”堅(jiān)持的理念，渣打銀行把這個理念貫穿到了“逸賬戶”的操作設(shè)計(jì)當(dāng)中，以客戶的使用習(xí)慣為設(shè)計(jì)原則，繁復(fù)的銀行操作變得非常簡單。例如，客戶只需憑借記卡號及密碼即可立即注冊網(wǎng)銀，省去郵寄或親臨分行領(lǐng)取網(wǎng)銀密碼封的麻煩；同時，客戶不需隨身攜帶網(wǎng)銀密碼器，即可以自定義使用者名稱、密碼及動態(tài)短信驗(yàn)證碼等三道安全防護(hù)，登錄網(wǎng)銀、進(jìn)行轉(zhuǎn)賬；客戶甚至在等電梯之余即可以快速登錄“逸賬戶”移動手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)，或查看以日歷方式呈現(xiàn)的賬戶交易，細(xì)節(jié)及賬戶余額一目了然。

最令崔晸圭津津樂道的特色就是“逸賬戶”去掉了一些過于金融化的字眼，用一些非常生活化的語言取而代之。比如“See your money”（查詢） “move your money”（轉(zhuǎn)賬） 等，讓用戶感覺不是在跟機(jī)器而是在跟人交流。

電子銀行應(yīng)用的開發(fā)不能隨著銀行的想法，而是要為客戶開發(fā)，關(guān)注客戶的需求。老子《道德經(jīng)》中說過“萬物之始，大道至簡”。渣打銀行在多少國家的調(diào)查顯示，不管在哪個國家，哪個市場，客戶的需求有著共性——簡單，簡單，還是簡單，希望能在碎片的時間內(nèi)簡單直接完成交易。基于此，莊欣偉覺得，在手機(jī)客戶端的功能設(shè)置上可按“大道至簡”概念操作，越是簡單有效，越是長久，也越容易在全球范圍內(nèi)廣泛普及。

中國市場有一個特別的地方就是中國消費(fèi)者喜歡性價比高的品牌，并且對科技的掌握能力要強(qiáng)于其他市場，客戶的需求也有自己的特點(diǎn)。因此在渣打銀行提供產(chǎn)品服務(wù)中，前提就是要符合中國國情，貼近中國文化的產(chǎn)品。比如，中國人喜歡優(yōu)惠，喜歡吃，喜歡分享交流，于是就有了中國獨(dú)有的“逸生活”（Breeze Living，逸賬戶的組成部分）APP，將LBS、AR(增強(qiáng)現(xiàn)實(shí))、商鋪優(yōu)惠、移動社交等技術(shù)和功能集于一身。不過莊欣偉坦言：“目前Breeze Living的首要目標(biāo)是吸引那些可能還不了解渣打品牌的潛在客戶，通過提供增值服務(wù)，讓更多的人了解和熟悉渣打，進(jìn)而成為我們的客戶?！?/p>

電子銀行生態(tài)系統(tǒng)

電子銀行該是什么樣呢，單純把線下的金融服務(wù)放到電腦和手機(jī)上嗎？在市場競爭如此激烈的情況下，單純的功能位移就好比是拿著“小米加步槍”跟坦克大炮對著干。《道德經(jīng)》里說：“反者道之動，弱者道之用?！背晒Φ牟呗栽谟谧鲇胁町惢氖虑椋髽I(yè)需要不斷改變，才有活力。“渣打銀行的創(chuàng)新是來自于對客戶的理解，以客戶為導(dǎo)向的創(chuàng)新不是單純?yōu)榭蛻舴?wù)，而是以客戶理解為基礎(chǔ)，我們網(wǎng)銀和手機(jī)銀行有別于其他銀行，界面簡單便捷是客戶需要的?！贝迺摴缯f。

“逸賬戶”可以說是一個生機(jī)勃勃的生態(tài)系統(tǒng)，從客戶在渣打銀行開戶開始，到他把錢取出來消費(fèi)，到網(wǎng)上或者手機(jī)轉(zhuǎn)賬，渣打都提供了簡單完整的服務(wù)鏈條?！耙葙~戶”團(tuán)隊(duì)充分考慮客戶的金融服務(wù)需求，努力使這個系統(tǒng)不斷進(jìn)化完善，在操作設(shè)計(jì)上力求去繁致簡，而在功能服務(wù)上不斷追求創(chuàng)新、有效和便利。

在諸多銀行業(yè)務(wù)中，大部分客戶常用的服務(wù)集中在其中的10%左右，因此把這10%的功能做扎實(shí)，即可滿足大部分用戶的需求。在“逸賬戶”的所有界面中，無論是網(wǎng)站、網(wǎng)銀、移動銀行還是ATM都遵循這一原則，以客戶的使用習(xí)慣為設(shè)計(jì)原則，提供直覺性操作的界面，不需要任何manual（簡介），客戶就可以輕松完成操作。渣打銀行請世界知名設(shè)計(jì)公司Frog設(shè)計(jì)的移動銀行APP就是最有力的證明。

“因?yàn)槲覀兘?jīng)常會遇到外界的各種突發(fā)事件，很有可能會影響我們提供給客戶的服務(wù)。比如支付寶的快捷支付，讓客人就可以直接使用銀行卡進(jìn)行消費(fèi)。類似這樣日新月異的技術(shù)經(jīng)常出現(xiàn)，所以我們一定要把銀行當(dāng)成一個生態(tài)系統(tǒng)，不停地適應(yīng)，才能有持續(xù)性的發(fā)展?！鼻f欣偉如是說。不過，和所有成熟的銀行一樣，渣打銀行在技術(shù)上也采取了保守的態(tài)度，一般不會用過于新奇的技術(shù)來取悅用戶。因?yàn)樾录夹g(shù)層出不窮，有些可能還沒有經(jīng)過足夠的檢驗(yàn)。

在過去的一年里，渣打銀行幾乎每個月都能開出一個新的電子銀行產(chǎn)品。比如既開發(fā)了支付寶的快捷支付，又開發(fā)了銀聯(lián)在線支付。這樣就讓消費(fèi)者既可以在淘寶上購物，也可以在京東上購物。而“逸賬戶”這個金融生態(tài)系統(tǒng)還在通過不斷地創(chuàng)新來提供更多超酷的銀行產(chǎn)品和服務(wù)。目前注冊“逸賬戶”即可享受在中國境內(nèi)28萬臺銀聯(lián)ATM跨行取款免收手續(xù)費(fèi)，境內(nèi)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬人民幣5萬元以下免收手續(xù)費(fèi)，一年內(nèi)網(wǎng)上交易30次可獲等值人民幣500元電子禮券，即將正式推廣到北京、上海等地的1元咖啡回饋活動，上海地區(qū)的15家連鎖商戶優(yōu)惠活動，登錄網(wǎng)銀后的“逸語錄”驚喜，ATM機(jī)器上的“逸賬戶”專屬界面，豐富的社交媒體活動等……

有形標(biāo)準(zhǔn)評估無形服務(wù)

縱使你的產(chǎn)品千好萬好，沒有人用也是枉然。有多少人在用，用的效果如何，是渣打銀行必須要時時了解的?！般y行的產(chǎn)品和服務(wù)可以千變?nèi)f化，但是萬變不離其宗，這個‘宗就是客戶的需求和滿意度。源于客戶的需求，終于客戶的滿意正是渣打銀行一貫的追求。”崔晸圭說。

渣打有“8分鐘服務(wù)承諾”，不論對公、個人業(yè)務(wù)，任何一個網(wǎng)點(diǎn)，客戶等待時間絕不超過8分鐘；但是電子銀行不像柜面，如何去衡量電子銀行的服務(wù)效果也著實(shí)讓渣打銀行下了一番功夫。

銀行和其他行業(yè)用于衡量客戶滿意度有一種常用方法，即凈推薦值 (NPS)，是評估客戶擁護(hù)程度的最終標(biāo)準(zhǔn)。渣打銀行也采用了這個評估方法，會詢問電子銀行的客戶：“如果朋友或同事問起來，你推薦他們與渣打銀行開展業(yè)務(wù)的可能性有多大？”客戶按10分制給電子銀行服務(wù)打分：10分說明他們極有可能推薦，而1 分說明他們根本不可能推薦。NPS 為給出最高三個分?jǐn)?shù)（8、9 和10）的客戶（稱為“推薦者”）和給出最低五個分?jǐn)?shù)的客戶（稱為“否定者”）百分比的差值。給予我們6到7分的客戶被視為“中立者”，不包含在計(jì)算中。他們的分?jǐn)?shù)表明，他們不可能再次購買我們的產(chǎn)品。對于產(chǎn)品、品牌或市場領(lǐng)域而言， NPS 可能會在 -100% 和 +100% 之間變動。

“提高滿意度的一個要點(diǎn)在于創(chuàng)新。因?yàn)榉?wù)永遠(yuǎn)不可能完全標(biāo)準(zhǔn)化，所以我期待每一個員工都能創(chuàng)造出貼合客戶細(xì)節(jié)需求的服務(wù)模式?！贝迺摴缯f，“當(dāng)然，這個過程要不斷重復(fù)地培訓(xùn)和溝通。具體到電子銀行，標(biāo)準(zhǔn)就是簡單，自由，免費(fèi)?！闭f到免費(fèi)時，崔晸圭笑著用發(fā)音還不太純正的中文說了兩次，足見得他對中國消費(fèi)者對于免費(fèi)的、好的產(chǎn)品的喜歡拿捏得很準(zhǔn)。

“逸賬戶”團(tuán)隊(duì)的成員來自多個國家，具有在美國、加拿大、英國、臺灣等多個國家和地區(qū)學(xué)習(xí)的經(jīng)歷。學(xué)習(xí)背景覆蓋文科、理科、工科和商科等多個領(lǐng)域，有金融業(yè)、制造業(yè)、廣告業(yè)、娛樂業(yè)、NGO和政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)等多種工作經(jīng)歷，是一支名副其實(shí)的復(fù)合型國際“武裝力量”。也正是這群平均年齡30歲的年輕人致力于了解和預(yù)測客戶的需求，進(jìn)而在功能和服務(wù)上讓這個金融生態(tài)系統(tǒng)得以不斷進(jìn)化和完善。

e時代瞬息萬變，客戶的需求也在不斷變化，而銀行始終在追逐客戶的需求。在崔晸圭看來，渣打銀行要研究的不是下一步怎做，而是終極目標(biāo)——銀行系統(tǒng)可以預(yù)測消費(fèi)者的需求。比如，當(dāng)消費(fèi)者登陸網(wǎng)銀的時候，網(wǎng)銀就會問他是不是要做上月做過的交易，或者當(dāng)銀行卡放進(jìn)ATM機(jī)的時候，ATM問你是不是還和上次一樣取1000元；又或者再進(jìn)一步，ATM機(jī)會提醒你，你太太下個月過生日，你有沒有為此做了準(zhǔn)備……

目前，AI人工智能還沒達(dá)到這個狀態(tài)，不過實(shí)現(xiàn)這些功能的日子也許有了時間表。下半年，渣打中國還會推出更多逸賬戶電子功能、服務(wù)及活動，希望通過不斷創(chuàng)新的用戶體驗(yàn)讓銀行服務(wù)變得酷炫而有樂趣。