姜紅德

隨著手機分銷數(shù)據(jù)信息量的激增和客戶對服務要求的不斷提升，IT對傳統(tǒng)分銷企業(yè)的影響日益重要。傳統(tǒng)手機分銷企業(yè)的管理方式通過信息化建設也得到了根本改變，天音通信近年來就通過IT大大提升了公司的執(zhí)行力。

手機分銷商的信息化歷程

6月14-16日，Ultimus 2012年中國用戶大會在廣州舉辦，廣東碧桂園控股CIO梁德力、天音通信CIO韓成果紛紛參加了這次大會。Ultimus是全球知名的BPM創(chuàng)新者，其產(chǎn)品主要為企業(yè)實現(xiàn)流程管理和為核心業(yè)務流程提升企業(yè)執(zhí)行力，近年來，國內(nèi)如碧桂園、天音通信等企業(yè)都成為其重要用戶。

天音通信經(jīng)過十余年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大規(guī)模移動通信產(chǎn)品分銷商之一，公司擁有摩托羅拉、諾基亞、三星、索愛等國際知名品牌手機的全國一級代理權(quán)。據(jù)天音通信CIO韓成果介紹，隨著公司規(guī)模的不斷擴大，天音通信在承受市場需求快速變化，銷售運營模式多樣化壓力的同時，怎么提高企業(yè)的運作效率成為其需要考慮的問題之一。

在這樣的背景下，天音通信內(nèi)部迫切需要建立和優(yōu)化一套面向所有分支機構(gòu)和部門、員工、管理者的用于有效處理企業(yè)日常運作和管理的辦公門戶，對企業(yè)各種業(yè)務系統(tǒng)的信息進行集成和有效地共享，加強企業(yè)的信息流轉(zhuǎn)，支持企業(yè)員工有效獲取和應用有效的信息資源。

天音最終選擇了Ultimus的工作流引擎。之所以傾向選擇Ultimus，首先需要IT廠商在國內(nèi)外要有成熟典型的解決方案?！癇PM應用不是搞科研，天音也不愿意被當做小白鼠?！表n成果說。其次，本地化的服務團隊也是天音看中的因素之一?！拔覀円脖葘^其他知名的國際廠商，但是相比之下，Ultimus的本土化更吸引天音?！痹贐PM的實施過程中，天音通信就樹立了這樣一個目標——復雜化的事情簡單化，簡單化的事情標準化，標準化的事情流程化，流程化的事情IT化。

目前天音通信的分銷網(wǎng)絡已分布到各合作運營商、大客戶、中小型客戶等眾多渠道，面對龐大的分銷體系，原有的手工管理已不能滿足現(xiàn)有渠道業(yè)務的管理要求。天音通信亟需打通企業(yè)內(nèi)外部信息流，借助統(tǒng)一的電子商務平臺，建立起上下游的業(yè)務協(xié)同，全面實現(xiàn)渠道客戶在線對帳、訂單物流狀態(tài)、返利確認、信息交流平臺等管理需求，從而降低手工作業(yè)的誤差率，減少溝通成本，提高信息的及時性，提升整體供應鏈的反應速度，打造整合信息流、資金流、物流的統(tǒng)一協(xié)同平臺。

在進行詳盡調(diào)研后，天音通信制定了電子商務整體平臺搭建目標：結(jié)合企業(yè)傳統(tǒng)分銷營運模式，以客戶為中心，以服務為導向的電子商務的補充延伸。通過天音通信B2B電子商務平臺的一期搭建，成功實現(xiàn)了客戶在線對帳、返利管理、發(fā)票管理、交易管理、物流跟蹤、信用管理、客戶管理、權(quán)限管理、信息發(fā)布與交流等關(guān)鍵業(yè)務過程，提供完善的信息流和物流，有效地實現(xiàn)資源和信息共享，從而大大提升天音通信和客戶的在線協(xié)同。

通過完善電子對帳系統(tǒng)的上線和使用推廣，客戶獲取信息的及時性和全面性得到了極大提高。在天音內(nèi)部也極大降低了在對賬、返利、應收賬款、信用管理等環(huán)節(jié)與客戶溝通的成本，在提高企業(yè)運營效率的同時，也保障了客戶的滿意度。

項目實施的成功經(jīng)驗

在天音通信的信息化過程中，一個最重要的成功要素是公司高層都非常重視，包括CEO、首席運營官、總裁辦、財務部、人力資源部及采購部等領(lǐng)導和相關(guān)部門都積極參與。通過不斷總結(jié)實踐得到的經(jīng)驗，形成了天音信息化的獨特“模式”。

比如很多企業(yè)在做項目時由于貪大求全，往往會陷入項目泥潭，無法自拔。天音的做法是鎖定本項目的關(guān)鍵價值回報。此外，大多數(shù)客戶會因為期望值過高而認為做出來的東西肯定不合格，所以一定要合理調(diào)整客戶預期，實事求是，分期實施。

據(jù)了解，當公司內(nèi)部portal剛剛構(gòu)建完畢之時，一些基礎(chǔ)流程，像費用報銷、請假、IT服務在第一階段已基本上線。讓管理層和員工養(yǎng)成了脫離紙、書面改用電子化系統(tǒng)的習慣。接下來的第二個階段是針對核心的流程。作為銷售企業(yè)最關(guān)鍵的是價格審批管理流程，如何給到客戶最合適的價格，這是天音銷售部門比較頭疼的問題。面對差異化需求，訂單如何在內(nèi)部審批完畢從而推動核心流程業(yè)務的上線。在這個過程中，不是說系統(tǒng)上線就萬事大吉，而是要在后面的時間里進行報表和效率跟進。這樣在發(fā)現(xiàn)問題之后，天音IT部門采取了相應的流程變革和流程優(yōu)化，最終提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

作為天音信息化的另一個重要經(jīng)驗，就是找到最核心的流程進行優(yōu)化，實現(xiàn)對企業(yè)最大的價值回報。在天音，核心業(yè)務是如何實施及如何收獲價值回報的呢？首先是找到項目或流程的受益者和具體的參與者，理清它們之間的關(guān)系。其次，協(xié)助流程的受益者整理需求，并用技術(shù)優(yōu)勢啟發(fā)其進行進一步的思考，告訴他哪些東西是必做的，哪些東西可以提供報表參考。第三，先固化再優(yōu)化。當固化了使用，大家習慣這樣的流程，那么優(yōu)化過程也會比較省事。第四，小范圍試點和全面推廣的節(jié)奏把控。

在天音，信息化是由最大的受益崗位部門來調(diào)動大家的積極性，而不是流程管理部或IT部。讓受益人來鼓動相關(guān)人員進行變革，可以為廣大用戶創(chuàng)造一個非常好的價值回報。如從預算管理財務嚴謹性的角度看，費用報銷電子化的項目受益者是財務部，而不是員工，員工是被迫去做流程報銷管理。當然，財務部是權(quán)力的推動者，但是也要找到同盟，和同盟聯(lián)合來做項目的推進。

IT部門永遠是服務合作的部門，這是天音信息化部門的自我定位。作為IT部門，要深入了解企業(yè)的關(guān)鍵需求，通過技術(shù)的變革來推動管理的變革，所以IT部門的注意力要放在持續(xù)的自有開發(fā)能力提升上，而不僅僅是對供應商積極性的調(diào)動上。