石菲

“因您而變”是招商銀行財富管理總監(jiān)陳昆德對互聯(lián)經(jīng)濟(jì)的總結(jié)，他說，

“我認(rèn)為在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)里，我們做企業(yè)最難的是如何應(yīng)對客戶需求的變化。怎樣在快速變化的過程中有取有合，能夠抓住關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)，進(jìn)行創(chuàng)新，從而脫穎而出。‘因您而變實際上就是因客戶而變，因互聯(lián)經(jīng)濟(jì)而變?！?/p>

不知從什么時候開始，早上起床的時候，我們的第一反應(yīng)是去拿手機(jī)，不是為了看時間，而是去看微博、微信。不知不覺，移動化、互聯(lián)化、社交化的互聯(lián)時代已經(jīng)悄無聲息地到來了。

在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)時代，人與人之間的聯(lián)系越來越緊密、越來越透明，客戶的個性化需求也越來越明顯。這些變化對企業(yè)的影響有多大，而企業(yè)要如何應(yīng)對這些改變？

更開放的組織

互聯(lián)經(jīng)濟(jì)時代人們獲取信息的渠道越來越多，讓萬達(dá)院線總經(jīng)理葉寧印象最深的是人們對電影的選擇渠道已經(jīng)從媒體宣傳變成了網(wǎng)絡(luò)和人際推薦。

他說：“很多時候人們會相信來自朋友的推薦，一旦有一個人說這部電影不好看，你可能就不會去看了。這種影響力在改變著我們的消費(fèi)者，對于文化企業(yè)來說，我們不得不去應(yīng)對。從前年到現(xiàn)在，萬達(dá)電影的官方微博粉絲量已經(jīng)達(dá)到幾百萬，影響力是無限的。我們看好新媒體營銷，更精準(zhǔn)更有互動性，但是挑戰(zhàn)也更大?！?/p>

互聯(lián)經(jīng)濟(jì)最大的一個特點(diǎn)是開放，在一個開放的背景下，企業(yè)也變成了一個開放的組織。在開放的架構(gòu)下，企業(yè)如何吸引員工，又應(yīng)該采取怎樣的價值激勵方式？

對于葉寧來說，不僅消費(fèi)者會受外部評價的影響，內(nèi)部員工也是如此。他認(rèn)為員工有時候會看外界對企業(yè)的評價，因此就要求企業(yè)更開放、更自信。而企業(yè)內(nèi)部的社交網(wǎng)站，能夠讓員工在內(nèi)部找到歸屬感，這對企業(yè)來說很重要。

而陳昆德認(rèn)為現(xiàn)在員工的個性越來越強(qiáng)，自己當(dāng)主角的意識也越來越強(qiáng)。“尤其是在銀行零售業(yè)務(wù)里做財富管理的員工，越高端的財富管理越需要好的客戶經(jīng)理和專業(yè)的投資顧問，而這些員工一定需要很有個性，才能展現(xiàn)出個人的風(fēng)采和魅力，服務(wù)客人時才有辦法把我們的整個價值傳導(dǎo)過去。”

在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)下，管理者在跟員工互動的過程中有非常大的改變，組織之間變得越來越扁平化，員工可以通過各種手段直接與高層領(lǐng)導(dǎo)對話，社交網(wǎng)絡(luò)在員工處理短期壓力和長期價值之間可以作為求得平衡的潤滑劑?！罢猩蹄y行有一個內(nèi)部微博，每一個員工都可以把自己的文章、照片和意見放上去，目前最受歡迎的是建言，員工在業(yè)務(wù)上有任何想法都可以寫上去，大家跟帖討論。所有員工的聲音在這個平臺上無障礙通行，塑造了開放的企業(yè)文化氛圍。”陳昆德說。

更個性化的服務(wù)

曾經(jīng)有一位客戶在微博上抱怨招商銀行在某機(jī)場的貴賓休息室里沒有無線網(wǎng)絡(luò)，招商銀行得知后在該休息室安裝了無線網(wǎng)絡(luò)。表面上看無線網(wǎng)絡(luò)和金融服務(wù)沒有關(guān)系，其實這就是針對客戶個性化需求所做出的反饋。

陳昆德說，“之前客戶對我們來說就是一個群體，而現(xiàn)在企業(yè)面對的客戶可能就是以個體為單位的每一個人。對于企業(yè)來說，人人都有個性，人人都有定制的需求，我們怎么以個性化的服務(wù)吸引到客戶就成了一個問題。”

招商銀行有很多在微博或者微信上的應(yīng)用，在銀行內(nèi)部很多信息是通過QQ群進(jìn)行討論和分享的。公司內(nèi)部也有微博，外部信息可以很快被轉(zhuǎn)載到內(nèi)部微博上來。也有一些高端客戶會通過微信交流市場觀點(diǎn)，甚至是對生活上的一些看法，包含對小孩的教育和海外投資方式等。

而對于萬達(dá)院線來說，微博是一個非常重要的載體或者工具。因為電影是體驗式消費(fèi)，屬于眼球經(jīng)濟(jì)。電影要和觀眾有互動，才會產(chǎn)生黏度。于是萬達(dá)院線和IBM合作開發(fā)了一個社交網(wǎng)絡(luò)平臺，和觀眾進(jìn)行互動。

葉寧說，“影院就是一個載體和平臺，幫助大家交流和分享電影的快樂和體驗。院線可以將導(dǎo)演、制作人等上游環(huán)節(jié)和觀眾連接到一起，進(jìn)行互動，社交網(wǎng)絡(luò)就是最好的載體。對我們來說，如果跟蹤觀眾的消費(fèi)行為，你會發(fā)現(xiàn)，觀眾可以通過同事介紹、微博等新興媒體推介、傳統(tǒng)媒體廣告等方式選擇看哪一部電影。但從他進(jìn)入電影院那一時刻起，觀眾需要的是專注，全面進(jìn)入電影制造的環(huán)境中。所以我們的熒幕要求越來越大，不僅要有3D效果，聲音也要立體化。一旦看完電影，不管喜歡這部電影與否，觀眾都需要分享自己的感受。通過社交平臺，不僅提高了萬達(dá)院線會員的忠誠度，還可以將觀眾對這部電影的感覺分享到社交平臺中去。萬達(dá)院線會跟蹤每一位會員的消費(fèi)行為和對電影的評價，將這些反饋給導(dǎo)演和制片方。同時根據(jù)會員對電影的評價和過去的觀影記錄，向他推薦喜歡的電影?！?/p>

更創(chuàng)新的合作

互聯(lián)經(jīng)濟(jì)形勢下，企業(yè)將不可避免地更多地采用與外部合作伙伴協(xié)作創(chuàng)新的模式，來提升自身的市場競爭能力。通過合作來促進(jìn)創(chuàng)新，需要企業(yè)從應(yīng)用新的移動互聯(lián)技術(shù)方面出發(fā)，改變與合作伙伴傳統(tǒng)的協(xié)作方式。同時，在企業(yè)內(nèi)部的每一層面都需要培育和鼓勵合作，打破協(xié)作界限，探索創(chuàng)新型的合作關(guān)系，從而實現(xiàn)在跨行業(yè)領(lǐng)域的突破發(fā)展。

陳昆德說：“IBM提出互聯(lián)經(jīng)濟(jì)的概念，對我們有很大幫助。讓我們謹(jǐn)慎對待未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程，從數(shù)據(jù)、科技到員工、客戶，甚至過去提到比較少的合作伙伴都有了重新認(rèn)識。對于銀行的信用卡業(yè)務(wù)來說，優(yōu)惠商戶就是合作伙伴，包括旅行社、商店、電影院，只要有付費(fèi)的地方就有合作空間。而銀行在做財富管理的時候，合作伙伴包括基金公司、投資經(jīng)理、私募股權(quán)投資公司等。在這個價值鏈里，銀行相當(dāng)于中介的角色，誰能夠掌握更多資源誰就有最大的機(jī)會。在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)時代，銀行在創(chuàng)新上相對較為保守穩(wěn)健，和合作伙伴合作主要是數(shù)據(jù)交換，共同營銷。比如在信用卡業(yè)務(wù)上，招商銀行進(jìn)行的是細(xì)分客戶群和細(xì)分主題的營銷，讓客戶也傳遞出很多廣告信息，進(jìn)行交叉銷售。降低了營銷成本，為客戶提供個性化的服務(wù)。在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)時代，這些都是我們可以獲得利益的所在。”