馬繼鵬

20 世紀(jì)70 年代末，時(shí)任花旗銀行掌門的沃斯通（Walter Wriston）看好自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）的前景，決定讓花旗的ATM覆蓋整個(gè)紐約城。今天，當(dāng)ATM已經(jīng)成為所有銀行的標(biāo)配時(shí)，花旗銀行又在順應(yīng)數(shù)字化技術(shù)的浪潮，將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造成“智能銀行”，以此在零售銀行領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)差異化競爭。

走進(jìn)花旗的智能銀行，隨處可見iPad、筆記本電腦、帶觸摸屏功能的蘋果電腦等，客戶可以通過這些設(shè)備進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的自助式服務(wù)。當(dāng)客戶有比較繁瑣的業(yè)務(wù)需要辦理或咨詢時(shí)，還可以通過視頻會(huì)議系統(tǒng)遠(yuǎn)程呼叫總部的資深專家進(jìn)行“面對面”的交流。

除此之外，智能銀行零售網(wǎng)點(diǎn)的大廳還配備了超大尺寸顯示屏，上面滾動(dòng)播出天氣信息、金融數(shù)據(jù)、國內(nèi)外時(shí)事新聞、花旗銀行的最新產(chǎn)品和服務(wù)等，客戶在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)還能瀏覽一下自己感興趣的信息。

2009年11月，花旗銀行第一家智能銀行在上海開業(yè)。之后，花旗銀行所有新開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都采取“智能銀行”的模式。迄今已經(jīng)在北京、上海、廣州、深圳等地開設(shè)了24家全功能的智能銀行網(wǎng)點(diǎn)，而且新的智能銀行網(wǎng)點(diǎn)還在增加。這些網(wǎng)點(diǎn)的共同特點(diǎn)是提供包括自動(dòng)操作平臺、互聯(lián)網(wǎng)終端等智能設(shè)備在內(nèi)的特色服務(wù)?；ㄆ熘悄茔y行網(wǎng)點(diǎn)采用的都是新潮的科技產(chǎn)品，這應(yīng)該可以為提高客戶體驗(yàn)有所幫助?！罢l也不想走進(jìn)銀行后必須坐在椅子上排隊(duì)再辦理業(yè)務(wù)?！被ㄆ燔浖夹g(shù)服務(wù)（中國）有限公司的總經(jīng)理李遠(yuǎn)剛說。

這一切是如何實(shí)現(xiàn)的？花旗的技術(shù)支持部門是如何與業(yè)務(wù)部門一起協(xié)同創(chuàng)新，讓其客戶體驗(yàn)總是領(lǐng)先一步的？

技術(shù)驅(qū)動(dòng)銀行創(chuàng)新

6月16日，和往常的周末一樣，大連高新園區(qū)騰飛軟件園顯得頗為寂靜，當(dāng)天李遠(yuǎn)剛并沒有休息，這一天是花旗銀行成立200周年的紀(jì)念日，一大早李遠(yuǎn)剛就帶領(lǐng)自己的員工舉行了一個(gè)志愿者活動(dòng)（這個(gè)活動(dòng)是花旗“全球志愿者日”活動(dòng)的一部分），同時(shí)慶?；ㄆ斓?00周年生日。

李遠(yuǎn)剛擔(dān)任總經(jīng)理的花旗軟件技術(shù)服務(wù)（中國）有限公司（簡稱“花旗軟件”）總部設(shè)在上海浦東新區(qū)張江高科技園區(qū)，其大連分公司就位于騰飛軟件園2期6層至8層；此外，花旗軟件還在廣州和珠海設(shè)立了分公司。

花旗的技術(shù)力量由兩個(gè)主要部分構(gòu)成，一是集團(tuán)內(nèi)部的IT部門——例如花旗中國的信息科技部；二是像花旗軟件這樣以類似外包的方式為花旗提供中后臺技術(shù)服務(wù)支持的“卓越中心”。

在數(shù)字化和高度互聯(lián)的背景下，花旗的許多業(yè)務(wù)創(chuàng)新自然地有著強(qiáng)烈的技術(shù)色彩。這些創(chuàng)新發(fā)生在產(chǎn)品、服務(wù)、流程、管理以及業(yè)務(wù)模式等各個(gè)層面。從創(chuàng)新發(fā)生的機(jī)制來看，往往是業(yè)務(wù)部們提出需求，信息科技中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，然后將需求提供給花旗旗下負(fù)責(zé)提供技術(shù)服務(wù)支持的“卓越中心”或者第三方IT服務(wù)提供商。當(dāng)然，創(chuàng)新的方向并不是單一的，有時(shí)候一些科技感很強(qiáng)的創(chuàng)新項(xiàng)目直接由技術(shù)部門提出，例如智能銀行項(xiàng)目。

花旗銀行的智能銀行項(xiàng)目是在三年前開始的，首先在亞太區(qū)啟動(dòng)，最早的高科技網(wǎng)點(diǎn)，即智能銀行網(wǎng)點(diǎn)的前身于2009年底設(shè)立在上海新天地，接下來差不多同一時(shí)期日本的智能銀行網(wǎng)點(diǎn)也開業(yè)了，隨后在中國內(nèi)地、香港、越南、臺灣和泰國等地陸續(xù)鋪開。無論是從盈利還是從市場占有率而言，亞太區(qū)都是花旗全球范圍內(nèi)最重要的地區(qū)之一。但是在亞太地區(qū)，花旗銀行在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模上并不具備競爭優(yōu)勢，它們就把尋求差異化突破口的目光放在了用戶體驗(yàn)上。

花旗的智能銀行綜合運(yùn)用了當(dāng)下新潮的觸屏、視頻、人機(jī)交互等技術(shù)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供包括自助操作平臺、互聯(lián)網(wǎng)終端等特色服務(wù)。在這些新的智能銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶在服務(wù)人員幫助下，通過高科技的手段滿足自己的業(yè)務(wù)需求。而iPad這樣的新潮產(chǎn)品對于中國更年輕、更數(shù)字化的富裕消費(fèi)者的確有著很大的吸引力。

百花齊放，百家爭鳴

花旗在全球多個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)有“卓越中心”。根據(jù)所在國家的監(jiān)管局的要求，這些卓越中心有的像花旗軟件一樣以企業(yè)獨(dú)立法人的形式存在，有的則隸屬當(dāng)?shù)氐幕ㄆ?。這些位于不同國家和地區(qū)的卓越中心各有一定的分工，有些是互為補(bǔ)充和備份的功能，有些是針對不同的地區(qū)客戶，有些是根據(jù)語言支持和技術(shù)技能進(jìn)行分工。

以花旗的智能銀行為例，客戶看到和使用的不僅僅是一些科技感十足的設(shè)備，這些設(shè)備的后端連接著許許多多花旗“卓越中心”的客服經(jīng)理、產(chǎn)品工程師、軟件開發(fā)工程師、數(shù)據(jù)分析師等提供后臺支持的服務(wù)人員，而且這些服務(wù)人員不僅僅分布在中國的上海、大連、廣州和珠海，還分布在其他多個(gè)國家的花旗“卓越中心”?；ㄆ斓募夹g(shù)支持后臺已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全球資源整合和共享，以最高效的方式提供給全球的花旗分支機(jī)構(gòu)，當(dāng)一個(gè)日本客戶在日本的花旗智能銀行網(wǎng)點(diǎn)需要兌換一筆人民幣時(shí)，自助設(shè)備里提供服務(wù)的人員可能就來自大連。

再比如，花旗軟件大連分公司擁有充足的日語人才，它主要為花旗日本提供技術(shù)服務(wù)；花旗軟件上海公司擁有大量英語熟練的金融人才，就更多地為花旗在美國和歐洲的分支機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。同樣的道理，當(dāng)花旗中國需要一款能分析在華美籍客戶消費(fèi)傾向的軟件時(shí)，就可以得到來自美國花旗“卓越中心”的技術(shù)支持。

某種程度上，分布在全球各地的花旗“卓越中心”都是花旗的外包業(yè)務(wù)提供商，這些卓越中心提供的服務(wù)包括ITO（信息技術(shù)外包）、BPO（業(yè)務(wù)流程外包）、KPO（知識流程外包），各個(gè)卓越服務(wù)中心之間既相互合作又存在一定的競爭關(guān)系。

相對于外部外包商來說，這些“卓越中心”的優(yōu)勢在于和花旗的聯(lián)系更加密切，而且各個(gè)“卓越中心”之間可以共享最新的技術(shù)。當(dāng)智能銀行網(wǎng)點(diǎn)的模式在亞洲提出后，就能很快被推廣到美國、歐洲等地。

除了給花旗提供技術(shù)服務(wù)外，“卓越中心”的另外一個(gè)重要職能就是協(xié)調(diào)與第三方IT服務(wù)提供商的關(guān)系?！斑@是我們工作的重要環(huán)節(jié)，作為和花旗有直接關(guān)系的技術(shù)服務(wù)部門，解決方案的可靠性和安全性必須由我們來把控?！崩钸h(yuǎn)剛說，花旗軟件不僅是花旗的技術(shù)支持部門，還要當(dāng)好守門人的角色，很多專業(yè)的技術(shù)解決方案，他們都必須出面進(jìn)行“篩選”。

盡管分布在全球的花旗“卓越中心”都在為打造一家不斷創(chuàng)新的公司而努力，相互之間也有協(xié)作，但具體到每項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)時(shí)，每個(gè)“卓越”中心都是一家獨(dú)立的“分包商”，相互之間存在著一定的競爭關(guān)系，花旗軟件有時(shí)也面臨著花旗設(shè)在全球其他地方的“卓越中心”的競爭，這些“卓越中心”通常都會(huì)關(guān)注花旗各分支機(jī)構(gòu)的新業(yè)務(wù)需求，一旦有新的機(jī)會(huì)就要積極爭取?！拔覀兊臉I(yè)務(wù)不是花旗‘分配來的，而是和全球其他地方的花旗‘卓越中心一起，通過招投標(biāo)的方式獲得的。”李遠(yuǎn)剛說。“如果一個(gè)卓越服務(wù)中心做不好，這部分業(yè)務(wù)就會(huì)交由另外一個(gè)卓越服務(wù)中心去做。這時(shí)候我的機(jī)會(huì)就來了，每個(gè)機(jī)會(huì)都不是一勞永逸的?！?/p>

現(xiàn)在，李遠(yuǎn)剛領(lǐng)導(dǎo)著規(guī)模龐大的花旗軟件（中國）有限公司?！皢螐囊?guī)模來看，我們絕對是一個(gè)很具規(guī)模的金融服務(wù)外包提供商，不亞于中國最大的幾家服務(wù)外包企業(yè)?！崩钸h(yuǎn)剛開玩笑說。

今年6月份，原來的相互獨(dú)立的花旗軟件（主要提供ITO服務(wù)）、花旗數(shù)據(jù)（主要提供BPO服務(wù)）和花旗管理咨詢（主要提供KPO服務(wù)）正式合并為花旗軟件技術(shù)服務(wù)（中國）有限公司，以便更好地發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，從而提高了綜合競爭力。