賈繼娥

〔摘 要〕本研究借鑒了㎜ibQUAL+圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模式和評(píng)價(jià)方法，參考了國(guó)內(nèi)幾所高校圖書館利用此模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)實(shí)證研究的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了北京師范大學(xué)圖書館教育分館的實(shí)際情況，開展對(duì)讀者服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查工作。采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，了解圖書館目前讀者服務(wù)的現(xiàn)狀，找出服務(wù)中存在的問題并進(jìn)行分析，提出針對(duì)性的改進(jìn)策略與建議，便于今后更好地為讀者服務(wù)。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館服務(wù)質(zhì)量；LibQUAL+評(píng)價(jià)模式；調(diào)查問卷；讀者滿意度

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１２．０２．０３２

〔中圖分類號(hào)〕Ｇ２５０ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ 〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１（２０１２）０２－０１２７－０４

Study on Readers Satisfaction on Library Service Quality

——A Case Study on BNU Branch Library of EducationJia Ji餰

（Library，Beijing Normal University，Beijing 100875，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This study drew on the evaluation models and assessment methods of ㎜ibQUAL+ service quality,with reference to several domestic University Libraries ㎜ibQUAL+ Service Quality Evaluation model of empirical research survey,based on status quo of BNU Branch Library of Education,carrying out the survey of readers satisfaction on service quality.Based on SPSS 16.0 statistical analysis of the questionnaire survey,the study revealed the status quo of readers satisfaction on the library service,analyzed the problems and made related strategies and suggestions,in order to facilitate upgrade library service quality and provide readers with better service.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕library service quality;evaluation model of ㎜IBQUAL+;questionaire;readers satisfaction

１ 研究背景及意義

高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校教學(xué)和科研順利進(jìn)行的重要保障，在培養(yǎng)高水平人才和學(xué)生素質(zhì)教育方面具有極其重要的地位。隨著高校圖書館辦館思想由“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移，“以讀者為中心”的服務(wù)理念得到確立。圖書館是為讀者而存在的，讀者不僅是圖書館的服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也是圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)者。美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)(ARL)推行的㎜IBQUAL+正是基于從讀者感知的角度，是對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)的有效工具［１］。㎜IBQUAL+的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不單純是圖書館信息服務(wù)相關(guān)方面數(shù)量的堆積，而更多地強(qiáng)調(diào)圖書館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)情感，體現(xiàn)了圖書館信息服務(wù)對(duì)用戶的尊重，以用戶為第一的宗旨等，這些在以往進(jìn)行圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)都是被忽視的。這充分說明㎜IBQUAL+是圖書館信息服務(wù)評(píng)價(jià)觀念、思路和方法上的一次飛躍［２］。筆者借鑒此評(píng)價(jià)體系，結(jié)合北京師范大學(xué)圖書館教育分館的實(shí)際情況，開展對(duì)讀者服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查工作。

２ 調(diào)查問卷的編制與統(tǒng)計(jì)方法

本研究采用的問卷是在閱讀大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，借鑒了㎜ibQUAL+的圖書館滿意度評(píng)價(jià)體系，參考了國(guó)內(nèi)幾所高校圖書館利用此模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)實(shí)證研究的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合北京師范大學(xué)圖書館教育分館的實(shí)際情況編制而成的。在保持四個(gè)維度不變的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將九階量表改為七階量表，將最低容忍度一項(xiàng)換為關(guān)注程度。問卷的統(tǒng)計(jì)方法采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件作為調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工具，對(duì)收集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理，將問卷中的變量進(jìn)行編碼、錄入，最后對(duì)這些數(shù)據(jù)采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。

２０１２年２月第３２卷第２期圖書館服務(wù)質(zhì)量讀者滿意度調(diào)查研究Ｆｅｂ.，２０１２Ｖｏｌ.３２ Ｎｏ.２３ 調(diào)查結(jié)果與分析

采用隨機(jī)取樣的方法，對(duì)來北京師范大學(xué)圖書館教育分館閱覽室閱讀的讀者進(jìn)行施測(cè)。調(diào)查問卷由閱覽室的工作人員統(tǒng)一發(fā)放，共有200份，回收有效問卷199份，回收率為99.5％，符合統(tǒng)計(jì)學(xué)要求。

通過對(duì)回收的調(diào)查問卷進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，得出圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度各題項(xiàng)平均值統(tǒng)計(jì)表，見表１。

表１ 圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度各題項(xiàng)平均值統(tǒng)計(jì)表

維 度項(xiàng)目感受值期望值滿意度關(guān)注度信息資源的

可獲取性1.館內(nèi)期刊（紙質(zhì)版和電子版）能滿足讀者的需求5.156.53－1.385.892.館內(nèi)圖書（紙質(zhì)圖書和電子圖書）能滿足讀者的需求5.036.66－1.636.243.開館時(shí)間方便、合理5.716.64－0.936.304.館際互借和文獻(xiàn)傳遞及時(shí)、高效4.256.06－1.804.595.重視用戶對(duì)交叉學(xué)科的信息需求4.616.08－1.465.016.讀者能夠及時(shí)獲取最新電子資源信息5.126.45－1.345.82服務(wù)影響／

服務(wù)情感7.館員熱情周到，隨時(shí)愿意為讀者提供服務(wù)5.966.62－0.656.118.館員能正確理解并解答讀者提出的問題5.836.51－0.685.769.圖書館為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)，并提供令人滿意的幫助5.666.53－0.875.8810.圖書館對(duì)讀者的意見和建議提供有效反饋，并改進(jìn)自己的工作5.306.28－0.985.4111.圖書館為讀者開設(shè)圖書館利用和文獻(xiàn)檢索方面的各種培訓(xùn)講座或課程5.996.43－0.445.5312.館員儀表整潔，行為舉止文明得體5.786.41－0.625.6313.圖書館或館員提供的服務(wù)準(zhǔn)確、可以信任5.976.64－0.675.9614.工作人員表現(xiàn)專業(yè)，具有解答用戶咨詢的知識(shí)和技能5.636.42－0.795.53圖書館環(huán)境

和設(shè)施15.圖書館的環(huán)境有利于安靜學(xué)習(xí)和思考6.006.88－0.886.6216.圖書館環(huán)境舒適整潔，具有文化氛圍和吸引力6.076.82－0.766.4917.圖書館書架標(biāo)識(shí)明確，書本、期刊排放整齊5.626.68－1.076.0518.館內(nèi)各種文獻(xiàn)資源布局合理、便于查找5.516.82－1.316.5319.圖書館提供必要的設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、電腦、打印機(jī)等）幫助讀者獲取文獻(xiàn)信息5.456.65－1.206.1420.館內(nèi)溫度（空調(diào)、暖氣）、飲水、衛(wèi)生間、通風(fēng)、安全等方面條件適宜5.356.72－1.386.24用戶個(gè)人控制21.在家中或辦公室即可獲得圖書館電子資源5.466.70－1.246.2922.圖書館網(wǎng)站方便快捷、數(shù)據(jù)庫易于檢索5.736.78－1.056.45

３.１ 圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度分析

第一個(gè)維度信息資源的可獲取性中滿意度最高的是第3題項(xiàng)（開館時(shí)間方便、合理），分值為－0.93。滿意度最低的是第4題項(xiàng)（館際互借和文獻(xiàn)傳遞及時(shí)、高效），滿意度分值為－1.80，離期望值相差甚遠(yuǎn)。開館時(shí)間方便、合理這一項(xiàng)滿意度高，跟我們教育分館延長(zhǎng)開館時(shí)間，實(shí)行通開有很大關(guān)系。

從數(shù)據(jù)上看，不難發(fā)現(xiàn)問題最大的是館際互借和文獻(xiàn)傳遞及時(shí)、高效以及重視用戶對(duì)交叉學(xué)科的信息需求這兩項(xiàng)，感受值最低，期望值也不高，在所有期望值中排名最低；面對(duì)“三低”（期望值低、感受值低、滿意度低）現(xiàn)象，應(yīng)引起圖書館的高度重視。筆者認(rèn)為有關(guān)這兩方面的服務(wù)宣傳不夠，有些讀者不了解這些服務(wù)內(nèi)容，沒有引起讀者的關(guān)注是這一現(xiàn)象的主要原因。第二個(gè)問題（館內(nèi)圖書能滿足讀者的需求）也應(yīng)引起圖書館的思考，讀者給予了最高的期望值6.66，由于感受值不高，導(dǎo)致滿意度較低，說明圖書館的圖書資源文獻(xiàn)建設(shè)方面存在問題，不能滿足讀者的需求，圖書館需要加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)。

第二個(gè)維度服務(wù)影響里面的8個(gè)題項(xiàng)，滿意度得分基本趨于一致，從整體上看，分值較高，說明讀者對(duì)這些服務(wù)效果感到滿意。從數(shù)據(jù)中看出，值得欣慰的是圖書館所開設(shè)的圖書館利用和文獻(xiàn)檢索方面的各種培訓(xùn)與課程收到了很好的效果，得到了讀者的肯定。問題比較突出的，一個(gè)是圖書館提供個(gè)性化的服務(wù)，并提供令人滿意的幫助；另一個(gè)是圖書館對(duì)讀者的意見和建議提供有效反饋，并改進(jìn)自己的工作；這兩項(xiàng)服務(wù)離讀者的期望值相對(duì)較遠(yuǎn)，應(yīng)引起足夠重視，針對(duì)這些問題，應(yīng)制定改進(jìn)的方法，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

第三個(gè)維度圖書館環(huán)境與設(shè)施中的6個(gè)題項(xiàng)，滿意度得分差異較大。滿意度得分最高的是第16題項(xiàng)（圖書館環(huán)境舒適整潔，具有文化氛圍和吸引力），得分分值為－0.76；緊隨其后的是第15題項(xiàng)（圖書館的環(huán)境有利于安靜學(xué)習(xí)和思考），分值為－0.88；說明讀者對(duì)圖書館環(huán)境的布局與安排上，給予較高的認(rèn)可。其余的4個(gè)題項(xiàng)，滿意度得分都偏低。這些服務(wù)可提升的空間還很大，圖書館應(yīng)該注重在硬件設(shè)備上，給予更多的資金投入。

第四個(gè)維度用戶個(gè)人控制中的2個(gè)題項(xiàng)，滿意度得分都不高。第21題項(xiàng)（在家中或辦公室即可獲得圖書館電子資源），滿意度得分為－1.24，第22題項(xiàng)（圖書館網(wǎng)站方便快捷、數(shù)據(jù)庫易于檢索），滿意度得分為－1.05，說明這兩項(xiàng)的服務(wù)要滿足讀者的期望，還需要進(jìn)一步努力。數(shù)據(jù)顯示，這兩項(xiàng)服務(wù)讀者都給予了很高的期望值，說明讀者非常關(guān)注此項(xiàng)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子資源的使用，大大方便了讀者，讀者希望得到超越時(shí)空限制的信息服務(wù)，因此，加快數(shù)字圖書館建設(shè)仍然是長(zhǎng)期需要關(guān)注的重點(diǎn)工作。

３.２ 圖書館服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度分析

第一維度的6個(gè)題項(xiàng)中，從平均值來看，讀者最關(guān)注的是圖書館開館時(shí)間是否合理、方便；其次是圖書館館藏文獻(xiàn)是否滿足讀者的需求。同樣從數(shù)據(jù)反映出讀者關(guān)注度較低的服務(wù)項(xiàng)目，分別是館際互借和文獻(xiàn)傳遞及時(shí)、高效和重視用戶對(duì)交叉學(xué)科的信息需求，正好與前面提到的讀者期望值、感受值類似，都是較低值，應(yīng)引起圖書館的高度重視。

第二維度的8個(gè)題項(xiàng)，只有第7題項(xiàng)（館員熱情周到，隨時(shí)愿意為讀者提供服務(wù)）關(guān)注度平均值為6.11，其他7個(gè)題項(xiàng)，關(guān)注度平均值得分基本上趨于一致，在5.41～5.96之間。說明讀者更希望館員主動(dòng)提供服務(wù)，而不是被動(dòng)提供咨詢。而對(duì)其它題項(xiàng)的服務(wù)讀者關(guān)注程度一般。分析原因主要有以下兩方面：第一，隨著圖書館自動(dòng)化程度的提高，許多服務(wù)都可以由讀者自己完成。第二，我館對(duì)讀者培訓(xùn)工作非常重視，常見問題主頁上可查詢，使得圖書館員的指導(dǎo)、幫助作用與過去相比大大減弱了。這種現(xiàn)象不是說圖書館館員不重要了，反而對(duì)圖書館館員的要求更高了，迫使館員探索更深層次的信息服務(wù)。

第三維度的6個(gè)題項(xiàng)，關(guān)注度平均值得分都在6分以上，整體關(guān)注度較高，趨于一致性。數(shù)據(jù)顯示，讀者對(duì)圖書館環(huán)境與設(shè)施給予了高度的關(guān)注。環(huán)境與設(shè)施是圖書館實(shí)施服務(wù)的前提條件，為服務(wù)提供了必要的物質(zhì)基礎(chǔ)。

第四維度的2個(gè)題項(xiàng)，關(guān)注度平均值得分都很高。對(duì)這兩項(xiàng)服務(wù)，讀者都非常重視，給予了很高的關(guān)注度。這跟社會(huì)與時(shí)代發(fā)展有必然的聯(lián)系，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)圖書館的服務(wù)職能提出了挑戰(zhàn)。

從圖１直觀地看出讀者對(duì)這4個(gè)維度服務(wù)的關(guān)注程度是遞增的，這就為圖書館工作上的安排與協(xié)調(diào)提供很好的參考。

４ 基于研究結(jié)果的啟示和建議

基于上述研究的結(jié)果，明晰了圖書館目前的服務(wù)現(xiàn)狀，了解了服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)與不足。針對(duì)存在的問題，提出一些相應(yīng)的對(duì)策與建議。

４.１ 增強(qiáng)讀者服務(wù)意識(shí)

從讀者調(diào)查結(jié)果看出，讀者對(duì)圖書館整體滿意度較高，但在具體維度的服務(wù)題項(xiàng)上滿意度都沒有達(dá)到讀者的期望水平。無論是圖書館硬件設(shè)施，還是館員服務(wù)，都離讀者的期望有差距。于是以“讀者為中心”的服務(wù)意識(shí)，還要繼續(xù)增強(qiáng)。質(zhì)量專家朱立博士認(rèn)為管理者可解決80%的質(zhì)量問題，而基層員工只能解決20%的問題，這就強(qiáng)調(diào)了館領(lǐng)導(dǎo)解決讀者服務(wù)質(zhì)量問題的重要性［３］。因此，館領(lǐng)導(dǎo)首先確立“讀者第一，服務(wù)至上”的管理理念，從讀者的需求出發(fā)，統(tǒng)一圖書館的管理目標(biāo)，根據(jù)讀者的期望，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。把“讀者是圖書館的讀者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皥D書館是讀者的圖書館”，把“讀者應(yīng)該適應(yīng)圖書館的要求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皥D書館應(yīng)該適應(yīng)讀者的要求”，把“圖書館提供什么服務(wù)，讀者就接受什么服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白x者需要什么服務(wù)，圖書館就應(yīng)提供什么服務(wù)”。

４.２ 實(shí)施讀者滿意戰(zhàn)略

在研究結(jié)論中談到，圖書館對(duì)讀者的意見和建議提供有效反饋、并改進(jìn)自己的工作這項(xiàng)服務(wù)讀者給予的滿意度在服務(wù)效果維度層面里是最低的，遠(yuǎn)沒有達(dá)到讀者的期望。讓讀者滿意，永遠(yuǎn)是圖書館追求的目標(biāo)。所謂“讀者滿意戰(zhàn)略”是指圖書館如何達(dá)到“持續(xù)不斷的讀者滿意”［４］。具體的實(shí)施途徑如下：首先，建立信息反饋渠道。信息反饋是改進(jìn)讀者服務(wù)工作的第一手資料，對(duì)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量具有不可低估的作用，是開展服務(wù)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次，及時(shí)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn)，這一系列特點(diǎn)造成在提供服務(wù)的過程中，即使最優(yōu)秀的圖書館也不可避免出現(xiàn)服務(wù)失誤［５］。服務(wù)失敗出現(xiàn)后，相關(guān)部門應(yīng)迅速推出補(bǔ)救服務(wù)，不斷調(diào)整、改進(jìn)服務(wù)水平，達(dá)到讀者滿意。這是保持讀者滿意度和提升圖書館形象的一個(gè)非常重要的手段。

４.３ 加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)

通過這次調(diào)查，圖書館文獻(xiàn)資源的可獲取性與讀者整體滿意度存在正相關(guān)的關(guān)系。在各維度讀者滿意度調(diào)查中，滿意度值是最低的。導(dǎo)致這些問題的原因是多方面的，關(guān)系到圖書館館藏文獻(xiàn)資源的數(shù)量與質(zhì)量、文獻(xiàn)的布局、書籍的擺放等等。圖書館要主動(dòng)研究各種類型的讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的需要特點(diǎn)，以館藏類型、館藏內(nèi)容、館藏形式等方面為切入點(diǎn)，構(gòu)建適合讀者需要的館藏文獻(xiàn)資源體系。一要讓讀者參與到圖書館采訪部的工作；二要考慮專業(yè)設(shè)置，突出特色資源；三要兼顧資源類型配置；四要重視交叉學(xué)科建設(shè)；五要共享電子網(wǎng)絡(luò)資源。

４.４ 開展個(gè)性化服務(wù)

通過調(diào)查顯示，讀者個(gè)性化的需求很凸顯，個(gè)性化服務(wù)的需求越來越突出。對(duì)圖書館在個(gè)性化服務(wù)方面，讀者滿意度也不高，圖書館應(yīng)加大力度開展讀者個(gè)性化服務(wù)。圖書館個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施，從3個(gè)方面進(jìn)行。第一，個(gè)性化的資源配置。資源是服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化的資源是服務(wù)個(gè)性化的保證。第二，個(gè)性化的服務(wù)方式。開展“信息推送服務(wù)”，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)。第三，個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。圖書館服務(wù)的內(nèi)容不應(yīng)是千篇一律，要針對(duì)不同的層次讀者提供深度不一的服務(wù)內(nèi)容。

４.５ 注重服務(wù)的細(xì)節(jié)

服務(wù)業(yè)有一個(gè)非常熟悉的公式：“100-1＜0”［６］。這個(gè)公式告訴我們，在100個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，如果其中有一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，那么所有的服務(wù)都會(huì)被否定。同樣道理，讀者在接受圖書館提供的服務(wù)過程中只要有一個(gè)細(xì)節(jié)被忽視，都會(huì)引起讀者的不滿意，甚至投訴，影響圖書館工作的開展，也會(huì)降低讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

５ 結(jié) 語

通過這種服務(wù)質(zhì)量讀者滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)，圖書館可以獲得讀者對(duì)自身所提供服務(wù)的客觀、真實(shí)的評(píng)價(jià)。這將更好地促進(jìn)圖書館改善服務(wù)，從而為讀者提供與他們的期望值更接近的高質(zhì)量的服務(wù)。

圖書館是什么樣子？阿根廷著名詩人、國(guó)立圖書館館長(zhǎng)博爾赫斯說：“我想象，天堂就是圖書館的模樣?！蔽覈?guó)一位研究者陸海這樣說：“圖書館的服務(wù)環(huán)境應(yīng)該是優(yōu)雅、安靜、整潔的，讀者耳聞目睹感受到和諧之美；圖書館的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)設(shè)備應(yīng)該是完善和現(xiàn)代化的，讀者參與其中感受到效率之美；圖書館的服務(wù)氛圍應(yīng)該是溫馨、友善、關(guān)懷的，讀者身臨其境感受到人性之美；圖書館的館藏文獻(xiàn)資源應(yīng)該是全面、豐富、合理的，讀者徜徉知識(shí)海洋感受到理性之美。［７］”

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