孫超美 劉錚 張立 吳玲

［摘 要］結(jié)合中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館外包服務(wù)的具體實(shí)踐，闡述了該項(xiàng)服務(wù)在全面提升該館服務(wù)能力的同時(shí)所帶來(lái)的一些新問(wèn)題。針對(duì)外包管理的問(wèn)題提出了對(duì)策和建議。

［關(guān)鍵詞］ 中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館；讀者服務(wù)；業(yè)務(wù)外包

［中圖分類(lèi)號(hào)］G252 ［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］B

［文章編號(hào)］1005-6041(2012)02-0046-03

“做你最擅長(zhǎng)的，其余的外包”這一國(guó)外現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式正逐漸被國(guó)內(nèi)圖書(shū)館所采納，圖書(shū)館外包工作發(fā)展迅速。順其自然才可順應(yīng)潮流［1］。近幾年，中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)圖”）的外包服務(wù)范圍迅速擴(kuò)大，并涉及讀者服務(wù)領(lǐng)域。涉及范圍有數(shù)字化項(xiàng)目，如：自助辦證充值服務(wù)、RFID流通管理、移動(dòng)數(shù)字服務(wù)等；有書(shū)目數(shù)據(jù)加工，如：中、外文圖書(shū)數(shù)據(jù)制作、復(fù)本剔除、下架裝訂等；有后勤管理，如：物業(yè)、保安等；還有讀者服務(wù)，如：閱覽室門(mén)禁及巡視、歸書(shū)整架等業(yè)務(wù)。這些外包項(xiàng)目將大量的新技術(shù)、新方法和新手段運(yùn)用到圖書(shū)館業(yè)務(wù)管理及讀者服務(wù)工作中，節(jié)約了成本，優(yōu)化了人員結(jié)構(gòu)，提高了服務(wù)水平,大大提升了國(guó)圖的綜合服務(wù)能力。但是外包也帶來(lái)一些新問(wèn)題，如何加強(qiáng)外包工作的監(jiān)督管理，使圖書(shū)館與外包公司攜手共進(jìn)、和諧發(fā)展是圖書(shū)館界面臨的新課題。

1 國(guó)圖的外包服務(wù)項(xiàng)目

外包工作在國(guó)圖的實(shí)施，給讀者帶來(lái)了數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)新體驗(yàn)。許多外包項(xiàng)目在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館界尚屬首例，深受廣大讀者和業(yè)界的歡迎和贊譽(yù)，取得了良好的社會(huì)效益，在圖書(shū)館界具有推廣作用。下面介紹一些對(duì)讀者服務(wù)工作產(chǎn)生積極影響的外包項(xiàng)目。

1.1 自助辦證充值服務(wù)

曾幾何時(shí)，國(guó)圖辦證高峰期，讀者平均等待時(shí)間為20分鐘左右，但自2009年9月啟用自助辦證機(jī)后，讀者自助辦證無(wú)需等待，整個(gè)辦證時(shí)間不到30秒。辦證系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行身份證查重，從讀者身份證上獲取姓名、性別、地址、照片等相關(guān)信息，并初始化借閱和交易密碼，簡(jiǎn)化了填表、排隊(duì)、人工錄入、人工查重、照相、溝通等環(huán)節(jié)，智能化的辦證過(guò)程，極大地提高了工作效率。自助辦證充值機(jī)能夠識(shí)別二代身份證和磁卡，同時(shí)為RFID卡預(yù)留了接口。現(xiàn)在，讀者可以憑借二代身份證或讀者卡完成增加外借功能、修改借閱密碼、驗(yàn)證和充值等操作。國(guó)圖依托先進(jìn)技術(shù)的免費(fèi)辦證服務(wù)，為初次到館的讀者打開(kāi)了方便之門(mén)。

1.2 RFID流通管理

傳統(tǒng)的圖書(shū)下架原則是按照年代集中下架，其優(yōu)點(diǎn)是操作簡(jiǎn)單、容易掌握，但是這種“一刀切”的做法導(dǎo)致出現(xiàn)大量空架，一些出版年代早但利用率高的圖書(shū)以及出版周期長(zhǎng)的叢書(shū)也隨之下架。以前也曾考慮過(guò)按照?qǐng)D書(shū)的利用率下架，但終因操作困難、人工成本太高而擱淺。采用RFID系統(tǒng)后，智能化的識(shí)別方法以圖書(shū)點(diǎn)閱次數(shù)作為下架標(biāo)準(zhǔn)，有效保證了圖書(shū)滿架率始終在95%左右，解決了上述難題。國(guó)圖引進(jìn)的RFID技術(shù)用于流通管理， 主要包括讀者自助借還系統(tǒng)、圖書(shū)安防系統(tǒng)、館員工作站系統(tǒng)、標(biāo)簽數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)和圖書(shū)架位導(dǎo)航系統(tǒng)等幾大部分。讀者自助借還系統(tǒng)改變了原來(lái)工作人員手工操作的借還方式，簡(jiǎn)化了流程，縮短了讀者排隊(duì)等候的時(shí)間。新館開(kāi)館后，周末在中文外借室讀者近4 000人的情況下，再也沒(méi)有出現(xiàn)原來(lái)中文外借室讀者長(zhǎng)時(shí)間等候的情況。圖書(shū)架位導(dǎo)航系統(tǒng)為讀者提供了直觀、便捷的借閱服務(wù)。24小時(shí)讀者自助還書(shū)系統(tǒng)投入使用后，使夜間還書(shū)成為可能，進(jìn)而提升了讀者的滿意度。

1.3 捆綁服務(wù)

國(guó)圖推出了用身份證閱覽和外借圖書(shū)等新舉措，并在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)了用二代身份證自助借還的方法。該項(xiàng)服務(wù)推出后，讀者的二代身份證就具有與讀者卡相同的功能，只需在辦證處辦理開(kāi)通手續(xù)，就可以作為讀者卡使用。讀者可輸入身份證號(hào)碼登錄OPAC聯(lián)機(jī)公共目錄查詢系統(tǒng)，查詢自己的借書(shū)狀態(tài)、提交預(yù)約、續(xù)借請(qǐng)求等信息。今后，國(guó)圖將用身份證逐漸取代讀者卡，使身份證在國(guó)圖得到更加廣泛的應(yīng)用，讓讀者享受到更加便利的服務(wù)。

1.4 移動(dòng)數(shù)字服務(wù)

國(guó)家圖書(shū)館WAP網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)目的運(yùn)用，將國(guó)圖的部分資源移植到手機(jī)等移動(dòng)終端上，使讀者隨時(shí)隨地享用國(guó)圖的資源，感受到圖書(shū)館就在自己的身邊。此項(xiàng)服務(wù)為讀者提供了資源檢索、重要通告、在線閱讀、在線展覽、講座信息、借閱室介紹、軟件下載、預(yù)約到達(dá)通知、圖書(shū)催還、讀者卡過(guò)期提醒等服務(wù)［2］。手機(jī)資源查詢服務(wù)在全國(guó)圖書(shū)館界開(kāi)了先河。

1.5 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

國(guó)圖三個(gè)館區(qū)全部采用無(wú)線網(wǎng)覆蓋，使讀者到館后可以實(shí)現(xiàn)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)使用自己攜帶的筆記本電腦、手機(jī)或PDA訪問(wèn)國(guó)家圖書(shū)館主頁(yè)及各種外購(gòu)或自建電子資源［3］，不再受限于有限的電腦設(shè)備，在遨游書(shū)海之余，暢享網(wǎng)絡(luò)世界。據(jù)國(guó)圖北區(qū)新館存包處的統(tǒng)計(jì)，每日大約400~500人更換“電腦包”，閱覽區(qū)圍桌旁和休閑區(qū)的沙發(fā)上到處可見(jiàn)自帶筆記本電腦的讀者。

1.6 視頻服務(wù)

電子報(bào)紙的觸摸屏展示項(xiàng)目，以它形象、生動(dòng)、新穎的形式為讀者展示了多種多樣的數(shù)字資源。讀者站在40寸的高清液晶屏前，通過(guò)手指的點(diǎn)擊與機(jī)器溝通，實(shí)現(xiàn)了查看國(guó)圖介紹、閱讀當(dāng)天的電子報(bào)紙、觀賞珍貴的館藏等功能。觸摸屏外形設(shè)計(jì)美觀大方，色彩鮮亮，給讀者以全新的服務(wù)體驗(yàn)。

1.7 殘障讀者服務(wù)

中國(guó)盲人數(shù)字圖書(shū)館是以網(wǎng)站的形式，專門(mén)針對(duì)視覺(jué)障礙群體的一個(gè)開(kāi)放、平等的信息知識(shí)交流平臺(tái)，它與一般數(shù)字圖書(shū)館最大的區(qū)別就是多媒體視覺(jué)信息可以轉(zhuǎn)換為視覺(jué)障礙用戶使用的觸覺(jué)或聽(tīng)覺(jué)信息。中國(guó)盲人數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)站自發(fā)布以來(lái)受到各界廣泛關(guān)注，各地圖書(shū)館紛紛了解具體建設(shè)情況并詢問(wèn)合作事宜。

以上服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施，是國(guó)圖在數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中不斷創(chuàng)新服務(wù)的結(jié)果，為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，國(guó)圖在讀者服務(wù)的管理過(guò)程中采取了業(yè)務(wù)外包的形式，改變了過(guò)去的管理機(jī)制，解決了讀者服務(wù)工作中不同層次服務(wù)的分工，是數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的又一亮點(diǎn)。

2 外包服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題

外包工作全面提升了國(guó)圖服務(wù)的能力和品質(zhì)，為國(guó)圖的讀者服務(wù)工作做出了很大貢獻(xiàn)，但與此同時(shí)，也暴露出一些問(wèn)題，如：2009年國(guó)圖共收到讀者表?yè)P(yáng)意見(jiàn)250條，批評(píng)意見(jiàn)19條，其中涉及外包人員表?yè)P(yáng)的8條，批評(píng)的15條。表?yè)P(yáng)意見(jiàn)與批評(píng)意見(jiàn)占讀者意見(jiàn)總數(shù)的比例懸殊，說(shuō)明了外包讀者服務(wù)工作出現(xiàn)了一些問(wèn)題。

2．1 外包人員對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)不夠熟悉

國(guó)圖讀者服務(wù)工作任務(wù)繁重，日接待讀者達(dá)上萬(wàn)人次，因讀者服務(wù)的項(xiàng)目豐富、規(guī)則各異，服務(wù)對(duì)象較為廣泛，給一線服務(wù)人員全面掌握和解答造成了一定難度。多數(shù)外包業(yè)務(wù)服務(wù)人員來(lái)館時(shí)間短，對(duì)規(guī)章不熟悉，所以出現(xiàn)差錯(cuò)在所難免。例如：2004年9月國(guó)圖就取消了只限北京市居民辦理外借功能的讀者卡的規(guī)定；2009年11月17日，門(mén)口的外包工作人員仍然告訴一外地讀者，除非有北京市戶口或者單位證明，否則不能辦理借書(shū)卡，導(dǎo)致該讀者投訴“地域歧視”。再如：2008年9月新館開(kāi)館時(shí)，取消了原第一外借庫(kù)需要有中級(jí)以上職稱、研究生以上學(xué)歷才能借閱的規(guī)定，但2009年12月國(guó)圖門(mén)口的外包工作人員仍然告訴讀者有此規(guī)定，導(dǎo)致該讀者回家拿證書(shū)，白跑圖書(shū)館一躺。

2.2 外包人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技能有待提高

外包人員服務(wù)素質(zhì)參差不齊，有的人甚至從沒(méi)有過(guò)服務(wù)工作的經(jīng)歷，進(jìn)館后亦沒(méi)有進(jìn)行較為規(guī)范的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧有待提高；有的解答讀者問(wèn)題時(shí)態(tài)度過(guò)于簡(jiǎn)單生硬，有的處理問(wèn)題過(guò)于教條，導(dǎo)致讀者感覺(jué)被故意刁難，特別是遇到違章的讀者時(shí)分寸把握欠妥，不是生硬訓(xùn)斥就是與讀者產(chǎn)生摩擦，有損于國(guó)圖的形象。

2.3 短信服務(wù)局限給讀者帶來(lái)的不便

雖然國(guó)圖新館已開(kāi)通了掌上國(guó)圖手機(jī)短信續(xù)借、圖書(shū)到期提醒等功能，但是僅僅限于移動(dòng)用戶，未開(kāi)通聯(lián)通、電信手機(jī)號(hào)碼的短信服務(wù)，并非技術(shù)原因，而是由于在收取短信功能費(fèi)用方面未與對(duì)方達(dá)成協(xié)議，因此暫時(shí)未開(kāi)通。讀者建議開(kāi)通聯(lián)通、電信手機(jī)號(hào)的短信功能，以惠及更多更廣的手機(jī)用戶。

2.4 外包人員對(duì)圖書(shū)館設(shè)備與環(huán)境不夠熟悉

經(jīng)過(guò)招標(biāo)承接了國(guó)家數(shù)字圖書(shū)館的物業(yè)管理外包公司并沒(méi)有參與新館的建設(shè)、設(shè)計(jì)、安裝等工作，對(duì)新館現(xiàn)代化、智能化樓宇的新設(shè)備的了解需要一個(gè)過(guò)程。這就導(dǎo)致遇到設(shè)備維修、透水漏水等緊急情況時(shí)，經(jīng)常是反應(yīng)速度快但處理效率低，最后還必須找館內(nèi)的技術(shù)人員來(lái)解決。

3 關(guān)于國(guó)家圖書(shū)館外包管理的幾點(diǎn)建議

外包管理出現(xiàn)的問(wèn)題，是擺在我們面前的新課題，如何加強(qiáng)外包工作的監(jiān)管，使圖書(shū)館與外包公司協(xié)調(diào)并存，現(xiàn)提出以下建議。

3.1 加強(qiáng)圖書(shū)館、外包商、讀者之間的信息溝通

圖書(shū)館與讀者之間的信息暢通是將“讀者至上”落實(shí)在實(shí)處的根本所在，一方面體現(xiàn)了圖書(shū)館尊重讀者,平等對(duì)待讀者的先進(jìn)理念，同時(shí)也是推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展之必須。特別是在業(yè)務(wù)外包后，引進(jìn)了新的企業(yè)管理模式，如何處理好圖書(shū)館、外包商、讀者之間的關(guān)系？保持三者之間信息的暢通是確保讀者服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。圖書(shū)館要及時(shí)做到與讀者溝通,讓讀者了解圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的企業(yè)管理模式，重新認(rèn)識(shí)圖書(shū)館員,塑造圖書(shū)館員新形象。圖書(shū)館可以通過(guò)讀者的反饋信息來(lái)評(píng)估和監(jiān)督外包業(yè)務(wù),把讀者的意見(jiàn)、建議以及他們的需要及時(shí)傳達(dá)給外包商，使外包商的服務(wù)水平不斷提高，從而帶動(dòng)讀者服務(wù)質(zhì)量的提高。外包商也要將工作中遇到的問(wèn)題及時(shí)反饋給圖書(shū)館，協(xié)助圖書(shū)館正確決策。

3.2 建立規(guī)范的監(jiān)督機(jī)制

業(yè)務(wù)外包合同簽訂后并不表明某項(xiàng)管理工作的結(jié)束，而是意味著圖書(shū)館將擔(dān)負(fù)起更大的管理責(zé)任。因此建立一套適合本館有效的外包管理機(jī)制是必須的。圖書(shū)館把業(yè)務(wù)外包出去后,應(yīng)密切關(guān)注并配合外包商進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。在執(zhí)行合同過(guò)程中,圖書(shū)館還必須對(duì)外包商進(jìn)行有效的監(jiān)督管理，要求對(duì)方針對(duì)本館的外包業(yè)務(wù)成立配備專門(mén)的服務(wù)隊(duì)伍，定期或不定期地提交業(yè)務(wù)情況報(bào)告。同時(shí)，圖書(shū)館要根據(jù)本館的實(shí)際，制定出適合本館的外包管理工作流程和規(guī)范，成立業(yè)務(wù)外包考核委員會(huì),建立業(yè)務(wù)外包效果評(píng)價(jià)機(jī)制, 定期評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)外包的實(shí)施過(guò)程和效果, 并將評(píng)價(jià)結(jié)果與外包商的承包費(fèi)、續(xù)聘與否掛鉤。對(duì)于外包商提供的產(chǎn)品或服務(wù)驗(yàn)收不合格的,應(yīng)要求其立即采取補(bǔ)救措施或賠償；外包商有意隱瞞主要信息或者采取欺騙手段的, 應(yīng)予以處罰或者辭退。圖書(shū)館對(duì)外包商要進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，對(duì)外包商工作中存在的質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)督促解決，不能得過(guò)且過(guò)。

3.3 建立良好的溝通機(jī)制

圖書(shū)館與外包商的關(guān)系是相互依靠，互惠互利的雙贏關(guān)系，一旦外包業(yè)務(wù)開(kāi)始實(shí)施，雙方應(yīng)該著眼于長(zhǎng)期合作，結(jié)成一種穩(wěn)固的、富有彈性的合作聯(lián)盟。應(yīng)在相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行合作，良好的關(guān)系是圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包成功的保證。雙方在充分溝通與相互理解的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)合作與協(xié)調(diào)，使圖書(shū)館的對(duì)外服務(wù)得到充分的提升。圖書(shū)館與外包商的溝通主要是加深了解，讓外包商充分了解圖書(shū)館的業(yè)務(wù)需求和反映問(wèn)題的渠道，以便提升他們解決問(wèn)題的能力。通過(guò)溝通,隨時(shí)了解外包業(yè)務(wù)的完成情況,發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，采取措施進(jìn)行糾正。經(jīng)過(guò)溝通，增進(jìn)情感交流，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，建立起互信、互利、互惠的伙伴關(guān)系。

3.4 建立可行的培訓(xùn)機(jī)制

對(duì)外包人員進(jìn)行圖書(shū)館業(yè)務(wù)知識(shí)、讀者服務(wù)技能方面的培訓(xùn)。國(guó)圖新員工入館初期，要集中進(jìn)行1—2周的 “入館教育”，在各個(gè)科組之間進(jìn)行1—2個(gè)月的“輪崗”培訓(xùn)。外包人員對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)不熟，信息不暢，人員流動(dòng)性大，服務(wù)崗位前移，對(duì)外包人員進(jìn)行圖書(shū)館業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)就顯得十分必要。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：國(guó)圖歷史、性質(zhì)與職能，館內(nèi)館藏布局、文獻(xiàn)使用方法，員工文明行為規(guī)范等，因?yàn)橹挥羞@樣，他們才能準(zhǔn)確回答常見(jiàn)問(wèn)題，勝任自己的崗位。

3.5 建立和諧的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

國(guó)圖歷來(lái)重視讀者服務(wù)工作，每到年底均要在一線員工中評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體和服務(wù)標(biāo)兵。目前，讀者一線服務(wù)崗位上絕大多數(shù)是外包人員、人才派遣人員和非在編人員，這些人員直接從事讀者服務(wù)工作，服務(wù)要求與正式職工無(wú)異，但由于身份、編制的不同，他們卻被排除在獎(jiǎng)勵(lì)之外。2010年北京市勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者評(píng)選表彰工作委員會(huì)出臺(tái)文件，取消了參評(píng)者的戶籍限制，在京連續(xù)工作三年以上、貢獻(xiàn)突出的外省市戶籍和外籍勞動(dòng)者，首次被納入?yún)⒃u(píng)范疇［4］ 。評(píng)選勞模尚且如此，圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)兵是否也可以如此效仿，借以激勵(lì)他們的服務(wù)熱情與精神，創(chuàng)建和諧的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

圖書(shū)館和外包商是兩個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，通過(guò)外包業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)。圖書(shū)館行使公益化的社會(huì)職能，外包商則是以盈利為目的。兩者的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理理念不同，存在著溝通方面的障礙。圖書(shū)館對(duì)外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量的驗(yàn)收、監(jiān)督和管理存在一定的難度。久而久之，圖書(shū)館容易對(duì)外包商產(chǎn)生依賴性，這是圖書(shū)館必須引起注意的。

目前，圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包主要是突出了業(yè)務(wù)外包的針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)的是滿足圖書(shū)館讀者普遍需求的業(yè)務(wù)外包。隨著這一經(jīng)營(yíng)模式的健康發(fā)展和完善，將來(lái)的業(yè)務(wù)外包將轉(zhuǎn)向以用戶信息需求為基礎(chǔ)的定制化外包模式，滿足用戶個(gè)性化需求，使讀者服務(wù)工作能力得到更大提升。

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