王萬(wàn)軍 弓婧絢

【摘要】建立有效的社會(huì)輿情監(jiān)測(cè)與調(diào)節(jié)機(jī)制是防治群體性事件的必要前提。正面輿情會(huì)維護(hù)和促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定，而負(fù)面輿情則損害政府的公眾形象，影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定。因此，應(yīng)對(duì)輿情采取監(jiān)控、研判、引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)四大措施，并使各環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)，從而維持輿情的平穩(wěn)，避免群體性事件的爆發(fā)。

【關(guān)鍵詞】社會(huì)輿情群體性事件監(jiān)測(cè)調(diào)節(jié)

當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期、改革攻堅(jiān)期，各種矛盾交錯(cuò)疊加，處理極為艱難，顧此則會(huì)失彼，難以?xún)扇＿@些都有可能轉(zhuǎn)化為社會(huì)不穩(wěn)定因素，稍有遲延、不慎或差錯(cuò)，群體性事件就會(huì)一觸即發(fā)。與改革開(kāi)放初期相比，當(dāng)前，維護(hù)穩(wěn)定形勢(shì)呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，這就是：風(fēng)險(xiǎn)因素疊加，涉及情況復(fù)雜，矛盾“燃點(diǎn)”降低，表現(xiàn)形式多樣，處置難度增大。小隱患排查化解不力，就可能引發(fā)大事故；小矛盾調(diào)處解決不好，就可能釀成大案件；小事件被煽動(dòng)利用，就可能升級(jí)為大事端。及時(shí)化解矛盾，預(yù)防群體性事件的爆發(fā)，是當(dāng)前各級(jí)黨委、政府當(dāng)務(wù)之急，而這沒(méi)有一個(gè)有效的社會(huì)輿情監(jiān)測(cè)、調(diào)節(jié)機(jī)制，是不可能做到的。

信息技術(shù)為社會(huì)輿情監(jiān)測(cè)、調(diào)節(jié)機(jī)制的建立提供了有利條件

當(dāng)今時(shí)代，信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)，信息通訊極為便利。網(wǎng)絡(luò)打破了國(guó)界、年齡、身份、地位的限制，人們可在任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的終端自主地、隨心所欲地表達(dá)自己的真實(shí)感受，再無(wú)對(duì)各種控制的忌憚，這為社會(huì)大眾提供了一個(gè)與干部平等對(duì)話(huà)的輿論平臺(tái)，民生、民意、民情得到了一個(gè)排解釋放的平臺(tái)，普通民眾借此可自由地進(jìn)行輿論監(jiān)督、評(píng)價(jià)社會(huì)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息以平民化的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的雙向互動(dòng)代替了傳統(tǒng)的“點(diǎn)對(duì)面”的執(zhí)政者自上而下的單向傳播，個(gè)人化的信息服務(wù)取代了傳統(tǒng)大眾傳播的批量生產(chǎn)。這雖然也產(chǎn)生了政府難以控制、引導(dǎo)等弊端，但卻實(shí)現(xiàn)了上下、官民之間的即時(shí)互動(dòng)交流，減少了信息的屏蔽、失真，為社會(huì)輿情監(jiān)測(cè)、調(diào)節(jié)機(jī)制的建立提供了有利條件，人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等可及時(shí)掌握社會(huì)輿情的動(dòng)態(tài)。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一旦發(fā)生對(duì)某種做法、言論及政策的不滿(mǎn)，多種不同利益背景下的民聲就會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等形式反映出來(lái)。任何群體性事件，都能從網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信中最先發(fā)現(xiàn)異常的信號(hào)。借助網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信及廣播、電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)的信息溝通渠道，有關(guān)部門(mén)可及時(shí)地將采集、整理、分析出來(lái)的社會(huì)輿情信息上傳給決策層，供其判斷、決策，從而將危機(jī)防患于未然。

社會(huì)輿情的涵義、分類(lèi)及社會(huì)影響

社會(huì)輿情是一定時(shí)期、范圍內(nèi)，社會(huì)公眾群體性的思想、心理、情緒、意見(jiàn)和要求的綜合表現(xiàn)，是社會(huì)大眾對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的主觀反映，是社會(huì)發(fā)展情況的溫度計(jì)和晴雨表。它雖源于社會(huì)現(xiàn)實(shí)，但又有自身的獨(dú)立性，有其自身的產(chǎn)生、發(fā)展、傳播和變化規(guī)律。社會(huì)輿情一旦產(chǎn)生，就會(huì)呈波狀擴(kuò)散，在同類(lèi)群體間疊加反復(fù)、快速擴(kuò)散。在交通便利、信息通暢的當(dāng)今社會(huì)，社會(huì)輿情的這一特點(diǎn)更加凸顯。及時(shí)準(zhǔn)確地把握社會(huì)輿情，是將危機(jī)防患于未然、化解于無(wú)形的前提。

不同的輿情其社會(huì)影響力是不同的，因而，妥善處理社會(huì)輿情，需先對(duì)其進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)。社會(huì)輿情，按不同的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類(lèi)型。按照肯定還是否定、贊成還是反對(duì)、頌揚(yáng)還是批評(píng)等評(píng)價(jià)傾向，可分為正面輿情和負(fù)面輿情。

正面輿情及其社會(huì)影響。正面輿情是持肯定、贊成、頌揚(yáng)態(tài)度的社會(huì)輿情，對(duì)社會(huì)輿論具有引導(dǎo)作用。正面輿情，就其內(nèi)容而言，是在宣傳黨的理論創(chuàng)新成果，黨和政府深化改革、加快發(fā)展的重大舉措，可幫助群眾深入理解黨和政府的重大方針政策；是在宣傳各地貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的各種舉措，力求營(yíng)造一個(gè)維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定的輿論氛圍。

輿情中各種熱點(diǎn)問(wèn)題都是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的映射，民眾有了表達(dá)意見(jiàn)的平臺(tái)，長(zhǎng)期以來(lái)人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中積聚的對(duì)社會(huì)不公、腐敗等不滿(mǎn)情緒就可以得到一定程度的宣泄，從而降低不滿(mǎn)度，減少“燃點(diǎn)”。民眾自由表達(dá)意見(jiàn)，還可激發(fā)民眾參政議政的熱情，使現(xiàn)實(shí)生活中由于力量懸殊和社會(huì)階層瓶頸等原因不能得以解決的問(wèn)題，通過(guò)輿論監(jiān)督而加速解決，還在某種程度上促使了各級(jí)政府對(duì)體制的反思和探討，對(duì)推動(dòng)社會(huì)民主化進(jìn)程起到了積極的作用。

負(fù)面輿情及其社會(huì)影響。負(fù)面輿情是持否定、反對(duì)、批評(píng)態(tài)度的社會(huì)輿情，一旦處理不好，就會(huì)呈波狀擴(kuò)散，迅速積聚放大，最終會(huì)導(dǎo)致群體極化現(xiàn)象，從而使公眾在發(fā)表看法、進(jìn)行決策時(shí)，往往向某一個(gè)極端偏斜，比個(gè)人更加冒險(xiǎn)或保守，從而背離最佳狀態(tài)，使錯(cuò)誤的判斷和決定更趨極端。

當(dāng)前，隨著改革進(jìn)入攻堅(jiān)階段，改革難度越來(lái)越大，任何一項(xiàng)改革措施都難以像改革初期那樣使全民受益，都不可避免地會(huì)觸動(dòng)某些人的利益，引發(fā)社會(huì)矛盾。一些人對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的種種不滿(mǎn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等不同形式肆意宣泄，其中難免帶有非理性的個(gè)人情感言論。這種逞一時(shí)之快、顯一己私念的非理性宣泄一經(jīng)傳播，就會(huì)無(wú)限放大，并走向極端，形成蝴蝶效應(yīng)，逐漸演化成龐大的負(fù)面輿情，最終使一件偶發(fā)的小事成為社會(huì)廣泛關(guān)注的公共事件，甚至導(dǎo)致大規(guī)模群體性事件的爆發(fā)，給社會(huì)的和諧穩(wěn)定造成極大傷害。

監(jiān)測(cè)和調(diào)節(jié)社會(huì)輿情的措施

輿情是民眾的呼聲，是其訴求的方式和途徑，它的本質(zhì)是通過(guò)反映情況，引起相關(guān)部門(mén)的關(guān)注，從而達(dá)到治理。但要解決問(wèn)題、治理社會(huì)，單憑輿論傳播是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，各級(jí)政府應(yīng)在輿情發(fā)生時(shí)通過(guò)對(duì)輿情的甄別、研判，采取正確的方式處理輿情，以制度化為保證，建立健全輿情監(jiān)控、研判、引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)四大機(jī)制，確保輿情平穩(wěn)。

建立立體監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)追蹤輿情發(fā)展。有效應(yīng)對(duì)和化解輿論危機(jī)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)權(quán)，必須構(gòu)筑覆蓋面廣、責(zé)任明確、渠道暢通、處理及時(shí)、研判準(zhǔn)確的輿情監(jiān)控體系。例如，可成立以網(wǎng)站管理中心為重點(diǎn)的專(zhuān)門(mén)性網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控機(jī)構(gòu)，并從各基層單位選配專(zhuān)門(mén)輿情監(jiān)測(cè)員，每天分時(shí)段對(duì)各政府網(wǎng)站、百度貼吧、國(guó)內(nèi)主要門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及論壇進(jìn)行搜索、監(jiān)測(cè)，及時(shí)捕捉、收集有關(guān)社情民意及可能影響社會(huì)穩(wěn)定的預(yù)警性、苗頭性的言論動(dòng)向。同時(shí)，各部門(mén)還必須加強(qiáng)溝通聯(lián)系，收集輿情線索，實(shí)行輿情即時(shí)收集、整理、匯報(bào)、反饋制度。

建立分析研判機(jī)制，準(zhǔn)確鑒定輿情性質(zhì)。社會(huì)輿情魚(yú)龍混雜、真假難辨，急需建立分析研判機(jī)制，及時(shí)對(duì)輿情信息進(jìn)行匯集分析，甄別篩選、預(yù)測(cè)趨勢(shì)、掌握規(guī)律，提出應(yīng)對(duì)之策。首先，應(yīng)成立輿情研判信息中心。鑒于輿情越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜，需要建立統(tǒng)一的輿情研判機(jī)構(gòu)，對(duì)各類(lèi)輿情信息進(jìn)行處理、甄別、研判。政府部門(mén)應(yīng)成立輿情研判信息中心，作為處理輿情信息的中樞機(jī)構(gòu)。其次，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行分析研判。輿情工作人員及時(shí)組織召開(kāi)輿情研判例會(huì)，對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行分析、判斷、評(píng)估，準(zhǔn)確查找輿情信息產(chǎn)生的根源、機(jī)理，認(rèn)真核實(shí)輿情所反映的問(wèn)題，對(duì)輿情走向作出準(zhǔn)確的判斷，對(duì)輿情可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行客觀、全面評(píng)估，借以正確引導(dǎo)輿論方向。再次，應(yīng)做好輿情危機(jī)防范。對(duì)一些影響面大、可能導(dǎo)致危機(jī)蔓延升級(jí)的輿情信息，必須密切關(guān)注其動(dòng)態(tài)，保持對(duì)事態(tài)信息的迅速獲知和掌控。應(yīng)針對(duì)各種各樣的危機(jī)事件，制定詳盡的、具有可操縱性的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，借以做到有所準(zhǔn)備；危機(jī)一旦出現(xiàn)，可做到有章可循、對(duì)癥下藥。

建立輿情引導(dǎo)機(jī)制，積極消除負(fù)面影響。面對(duì)突發(fā)危機(jī)事件或敏感問(wèn)題，要建立起一套輿情引導(dǎo)機(jī)制，爭(zhēng)取輿論高地，發(fā)出有理有力的聲音，從而化“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”。首先，遇到突發(fā)性輿論事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)外發(fā)布權(quán)威信息，公布事件真相，接受媒體采訪，防止多頭接受采訪而導(dǎo)致口徑不一、相互矛盾的信息，引導(dǎo)輿情向良性趨勢(shì)發(fā)展。其次，應(yīng)組建網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍。要及時(shí)對(duì)輿情進(jìn)行正面回應(yīng)，回答網(wǎng)民疑問(wèn)、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)，牢牢掌握網(wǎng)上輿論工作的主動(dòng)權(quán)，充分發(fā)揮網(wǎng)上輿論正面引導(dǎo)的作用，及時(shí)有效處置各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)I造安全穩(wěn)定和諧的網(wǎng)上輿論環(huán)境。要積極發(fā)揮網(wǎng)上“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用，將其聘請(qǐng)為網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，讓他們到本地和率先發(fā)帖的論壇、博客去發(fā)表有針對(duì)性的帖文，公開(kāi)真相，回?fù)艟W(wǎng)上攻擊，引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。

妥善應(yīng)對(duì)各類(lèi)社會(huì)輿情。對(duì)各類(lèi)社會(huì)輿情，應(yīng)根據(jù)其具體情況，相機(jī)采取“炒、發(fā)、放、凍、化”等策略。 “炒”，即對(duì)有利于工作推進(jìn)和和諧穩(wěn)定的正面社會(huì)輿情，要想方設(shè)法炒熱、炒火、炒爆；“發(fā)”，即對(duì)有利于推進(jìn)當(dāng)前中心工作、重點(diǎn)工作的社會(huì)輿情，要竭盡全力誘發(fā)、引發(fā)、生發(fā)，使之廣泛傳播，由非主流、非顯性輿情轉(zhuǎn)變?yōu)橹髁?、顯性輿情；“放”，即對(duì)那些無(wú)關(guān)大局的、一時(shí)還難以看清和把握的社會(huì)輿情，暫時(shí)放在一邊，靜觀其變；“凍”，即對(duì)于不利于唱響主旋律、帶有雜音色彩的社會(huì)輿情，可采取冷凍措施，逐步消除；“化”，即對(duì)當(dāng)前那些有疑惑、有怨言、有情緒的負(fù)面社會(huì)輿情，要保持耐心、克制，努力解疑釋惑，從而理順情緒，化解矛盾。

建立輿情的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各級(jí)政府在領(lǐng)導(dǎo)班子中，要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)社會(huì)輿情的處理事務(wù)，由其領(lǐng)導(dǎo)司法、公安、勞保、民政、經(jīng)濟(jì)、城建及信訪、宣傳等部門(mén)相互協(xié)調(diào)、彼此配合，從而科學(xué)建構(gòu)輿情監(jiān)控、研判、引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。（作者分別為河北工程大學(xué)社科部副教授，西南大學(xué)馬克思主義學(xué)院碩士研究生；本文系2011年度河北省社科基金項(xiàng)目《社會(huì)輿情的監(jiān)測(cè)、預(yù)警與應(yīng)對(duì)研究》的研究成果，項(xiàng)目編號(hào)：HB11SH014）