葉治安 張煒

導讀：世界酒店服務業(yè)，從曾經(jīng)的一葉扁舟、孤帆遠影，到百舸爭流、千帆競渡；從當代的合縱連橫、群雄逐鹿，到巨頭林立、市場細分；立足的根本是服務——以紳士與淑女的氣質(zhì)、以顧客為上帝的理念；獨傲的憑借是人才——以高瞻遠矚的謀略、以睿智靈活的運籌。

育人，一切成功和成功一切的不變前提、永恒定律。

回望酒店服務業(yè)的既往，前瞻酒店服務業(yè)的未來，一種國際公認的不二選擇是——

Key Words酒店服務業(yè) 人才需求 上?？臻g 育才創(chuàng)新

DOI:10.3969/j.issn.1674—7739.2012.02.002

酒店，古已有之。但酒店成其業(yè)，或者說發(fā)展成現(xiàn)代社會不可或缺的一個行業(yè)，應該始于工業(yè)革命時期。因為在這之前，無論是外國還是中國，酒店，都只是讓旅客歇歇腳，或解決最基本吃喝拉撒的小客棧而已，就像我們在“死亡客?！被颉绑A站長”中見識的那種路邊小旅館。

工業(yè)革命的興起，使酒店業(yè)有了質(zhì)的飛躍。首先是在歐美的一些大城市中，因為工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的需求，掀起了一陣大興土木建酒店的熱潮，舊大陸的倫敦、巴黎、柏林等大都會，新大陸的紐約、費城、波士頓等現(xiàn)代城，都突兀而起一批頗具規(guī)模的酒店。但即便如此，那時的酒店格局仍是很小的。資料顯示，紐約在1794年建成的首都飯店，在那個年代屬于首屈一指的豪華大酒店，但說出來也許讓人疑似搞笑，因為這個豪華大酒店一共只有73套客房，這規(guī)模在今天肯定是評不上星級的，大概只能躋身中小旅館一族。所以，嚴格地說，使酒店業(yè)登上社會大舞臺的，應該是在二十世紀初，更準確而言，酒店業(yè)真正的興盛，則是在世界范圍內(nèi)飛速發(fā)展的城市化進程中，滿打滿算，距今也就是一個花甲的時光。

現(xiàn)在可以這么認為，酒店業(yè)的質(zhì)變，是建立在工業(yè)革命平臺上的；而酒店業(yè)全方位的大發(fā)展，則是世界城市化進程的產(chǎn)物。一言以蔽之：從小客棧進化到大酒店，充分體現(xiàn)了時代和人類消費方式的與時俱進。

上篇：酒店服務業(yè)的合縱連橫與群雄逐鹿

一、酒店服務業(yè)演進的國際新潮

卡特爾、辛迪加、托拉斯，在我們二十多年前學政治經(jīng)濟學時，這三者都被老師與貪得無厭、攫取高額利潤劃了等號的。但現(xiàn)在，大概很少再有人用貶低的口吻來詮釋它們了。兼并重組，在今天是很時髦的一種企業(yè)運作方式，而對于酒店業(yè)來說，更是一種司空見慣、時時刻刻都在發(fā)生的“合縱連橫”的現(xiàn)象。比如，總部位于倫敦的艾美國際酒店集團，曾被評為世界15大豪華酒店品牌之一，它在全球56個國家擁有過超過130家豪華高級酒店，其業(yè)務范圍遍及歐美、亞太、非洲和中東地區(qū)，而且大多數(shù)酒店均坐落于世界一線城市或度假圣地，但現(xiàn)在艾美酒店集團已被收購至喜達屋酒店管理集團旗下，而宣布這一收購計劃的新聞正是在上海發(fā)布的，因為艾美酒店集團在上海的人民廣場和佘山有兩家酒店（在這一收購計劃前，喜達屋集團還曾以500億日元買下了東京的威斯汀大酒店）。

現(xiàn)在全球經(jīng)濟一體化已成為時代潮流，在這個背景下，國際上各大酒店管理集團在全球范圍內(nèi)的擴張，已成為一種必然趨勢。為了適應世界經(jīng)濟發(fā)展的形勢，為了在同行業(yè)競爭中占據(jù)一定的生存空間，所有的酒店管理大集團，都會不竭余力地在世界范圍推廣自己的品牌。在今后一段時間內(nèi)（筆者臆測最多不超過10年），世界各大酒店管理集團屬下的酒店，肯定將在越來越多的國家出現(xiàn)。特別是亞太地區(qū)一些經(jīng)濟發(fā)展較快、旅游資源豐富的國家，勢必成為世界酒店管理大集團所覬覦的對象。在這場博弈游戲中，大公司不斷收購小公司，小公司通過整合變身為一定規(guī)模的大公司，將是一種常見現(xiàn)象。就像一家跨國酒店管理集團總裁說的：今后大的酒店連鎖集團數(shù)目將越來越少，剩下的只是更強更大的酒店管理集團。這位總裁的話一點不虛，即便大如希爾頓國際公司，在1967年至1987年的二十年中就曾三次被收購，而1987年的那一次，正好是康拉德·希爾頓在圣安東尼奧小鎮(zhèn)上一間堆滿雜貨的土坯房里開辦家庭式旅館的80周年紀念日。這種大酒店集團之間的并購，佐證了上述那位跨國酒店管理集團總裁的話。

如果以資產(chǎn)和規(guī)模為橫線，洲際、圣騰、萬豪、雅高、卡爾森、喜達屋、希爾頓是當今國際上公認的七大跨國酒店管理集團，他們在全球的覆蓋率是99%。比如光洲際集團一家，就在100多個國家和地區(qū)，擁有、管理或運營著4400多家酒店，66萬間客房；再如萬豪集團，經(jīng)營的酒店雖沒洲際集團多，但業(yè)務也遍及美國及67個國家與地區(qū)，經(jīng)營著2800多家酒店，49萬間客房，年營業(yè)額高達90億美金。這些酒店業(yè)巨頭，幾乎每隔一段時間，就要進行出售、收購、兼并、重組等一系列的“進軍”與“撤牌”的企業(yè)運作，而他們導演的這些大大小小的“演出活動”，流轉的資金一般都在200至300億美金之間。

不知今后世界酒店業(yè)的發(fā)展，是否會從“春秋”演變至“戰(zhàn)國”，幾十個“諸侯國”最后都被吞噬了，只剩下“七雄”在那兒搗騰？

二、酒店服務業(yè)發(fā)展的中國競帆

嚴格地說，中國大陸農(nóng)村改革的始作俑者，應該是安徽的小崗村，而城市開放的先行者，則是酒店業(yè)——上個世紀七十年代末，廣州白天鵝賓館、北京建國賓館等一批中外合資酒店的興建，標志著封閉了三十年的中國大陸向世界打開了窗口。農(nóng)村的改革和城市的開放，從更廣泛的意義上來說，是向世界傳遞出這樣一個信號，即中國社會的嬗變開始了。

三十載寒暑，彈指一揮間。中國大陸的酒店業(yè)，在波浪式發(fā)展的經(jīng)濟潮流中，既經(jīng)歷過輝煌榮耀的時光，亦度過了步履維艱的階段。但三十年來，對中國大陸酒店業(yè)的悲觀論調(diào)始終不絕于耳，而且這些悲觀論調(diào)大都出自本土經(jīng)濟學家之口，倒是那些境外同行大大看好中國大陸的酒店業(yè)市場，所以時不時地“該出手時就出手”。實際上，縱觀近三十年來的中國經(jīng)濟領域內(nèi)的變化，酒店業(yè)的發(fā)展和速度都早于和高于全國經(jīng)濟的增長。據(jù)權威數(shù)據(jù)顯示，1990年時，全國星級飯店全行業(yè)利潤總額僅為人民幣4億元，而2010年是54億元人民幣，二十年間猛增十倍多。另據(jù)權威機構的產(chǎn)業(yè)報告稱：“十一五”期間，中國國內(nèi)生產(chǎn)總值年增長率是11.2%，而在天津（直轄市）、合肥、西安、武漢（省會城市）的調(diào)查顯示，僅國際品牌酒店客房供給量，復合增長率分別是27%、38%、10%、13%。至于舉辦了世博會的上海，星級酒店的出租率更是全線上揚，以剛過去的2011年11月份為例，五星級是70.39%、四星級是64.24%、三星級是54.21%、二星級是58.95%、一星級是60.21%，五類酒店（平均）同比上升5個百分點。據(jù)悉，聯(lián)合國世界旅游組織通過調(diào)研得出的數(shù)據(jù)表明，到2025年，中國的酒店市場規(guī)模將超過美國。其中很重要的一個論據(jù)就是，中國大陸的城市化潛力還很大，美國100萬以上人口的城市是50個，而中國大陸現(xiàn)在就有171個。

所以，不管人們對中國酒店業(yè)有什么見仁見智的看法，筆者覺得有三點是有目共睹的：一是在歲月的磨礪下，曾經(jīng)充當改革開放排頭兵的中國酒店業(yè)已有了長足的進步；二是中國的星級酒店不但在數(shù)量上執(zhí)世界之牛耳，而且在國際化程度上亦不亞于他國；三是中國的酒店業(yè)在時空上還大有發(fā)展的余地。

但就目前的形勢看，中國大陸的酒店業(yè)還只是一支近海船隊，要想打造成遠洋聯(lián)合艦隊，尚需很長時日。據(jù)悉，中國現(xiàn)有8家酒店管理公司的經(jīng)營規(guī)模已達到國際酒店管理集團300強的標準，但其麾下所管理的星級酒店數(shù)量，在國際上根本排不上號。比如，名列中國酒店業(yè)龍頭老大的上海錦江酒店集團，雖然號稱業(yè)務分布中國大陸的31個省級行政區(qū)和137個大中城市，但經(jīng)營管理的星級酒店還不到100家，不但難以與“七雄”比肩，就是與圣達特、凱悅等集團也不在一個等級上。

三、酒店服務業(yè)未來的上?？臻g

托夫勒在《第三次浪潮》一書中把社會經(jīng)濟的發(fā)展分成農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、信息經(jīng)濟和生物經(jīng)濟四個階段，而在《未來的沖擊》一書中將產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展劃分為制造業(yè)經(jīng)濟、服務業(yè)經(jīng)濟和體驗業(yè)經(jīng)濟三個階段。三十年前，中國大陸還處在信息經(jīng)濟和服務業(yè)經(jīng)濟的門檻之外，所以筆者在看上述兩本書時，理解不了托氏對信息經(jīng)濟和服務業(yè)經(jīng)濟略帶夸張的評述，而今天，這兩大產(chǎn)業(yè)在整個經(jīng)濟領域內(nèi)舉足輕重的地位已是人所共知。

如果以規(guī)模和效益做標尺，那么當今中國大陸的酒店服務業(yè)，北京和上海雙峰并峙，別的城市都難以與京滬兩雄同日而語；可開酒店服務業(yè)改革風氣之先者，應該是廣州——1979年4月，霍英東與大陸有關部門簽訂合作建造白天鵝賓館，這比北京旅游局與美籍華人陳宣遠簽訂合資興建北京建國賓館的合同還早半年，而此時的上海，還沒有搭上建中外合資大酒店的茬。

但是，沒人敢否認，真正意義上的現(xiàn)代酒店服務業(yè)卻誕生于上海。早在1846年（清道光二十六年），浦江飯店（原名禮查飯店）作為上海開埠后第一家西式飯店開建；北京到1918年才開始建造東方飯店；香港更晚，直到1928年才開始建造半島酒店。所以，在1949年前，無論是北京還是廣州，抑或是香港，酒店服務業(yè)的水平，根本不能與上海相提并論。自建造浦江飯店之后的一百年間，和平飯店、國際飯店等一大批高級酒店在申城相繼涌現(xiàn)。當然，上海酒店服務業(yè)的興隆，完全是因上海在近代史上的城市地位所決定的。

盡管上海沒有在酒店業(yè)的改革開放中搶先試水、獨領風騷，但日后的發(fā)展卻是一日千里，并在世博會舉辦時達到頂點。因舉辦盛大社會活動——比如奧運會、亞運會、足球世界杯等，使酒店業(yè)飆升的情況中外皆有。不過這兒真是用得著“喜極而悲”這個詞，因為不管哪一種盛會，結束后酒店都將迎來一段“門前冷落鞍馬稀”的日子，這樣的前車之鑒不少，日韓世界杯、悉尼奧運會、北京奧運會等概莫例外。其中最典型大案例當屬1999年的昆明花博會，當時共接待海內(nèi)外游客942萬人，但落下帷幕后，酒店業(yè)一夜間從門庭若市淪落為門可羅雀。以后整整10年間，昆明酒店業(yè)競相壓價沒有間斷過，五星級酒店的房價最便宜時一晚只有300元。盡管近幾年略有好轉，但業(yè)內(nèi)人士認為，要恢復到合理的價格水平還需幾年時間。所以，上海酒店業(yè)面臨的是兩大課題：一是度過世博會后出現(xiàn)的“熊市”；二是抓住迪士尼建成前后的契機。

如果以經(jīng)濟發(fā)展的眼光去審視，上海的酒店業(yè)還有著不可估量的發(fā)展空間，眼前最大的一個目標就是迪斯尼游樂園的興建，將為該行業(yè)提供在地域范圍內(nèi)的一大商機。所以，對上海酒店業(yè)的決策者和管理者來說，當前面臨三大課題：一是如何拓展視野、養(yǎng)精蓄銳，努力提升自身的行業(yè)競爭力；二是如何吸納各種類型、各個層面的酒店專業(yè)管理人才；三是如何培養(yǎng)出更多精于行業(yè)業(yè)務的從業(yè)人員，并盡快提高其職業(yè)素養(yǎng)。

面對國際酒店服務業(yè)巨頭的群雄逐鹿、大兵壓境、創(chuàng)新迭出的氣勢，面對國內(nèi)酒店服務業(yè)的集聚不夠、規(guī)模不大、層次不高的窘境，面對上海走向國際帶來的酒店服務業(yè)發(fā)展的巨大空間，本土酒店業(yè)缺什么？又該如何應對？也許什么都缺，但最缺的一定是人才；也許什么都不缺，但一定缺更優(yōu)秀的人才，因為世界上沒有最優(yōu)，只有更優(yōu)。

與時俱進，滿足外來和本土酒店業(yè)在中國發(fā)展對人才的量的需求、對人才創(chuàng)新能力提升的需求、對人才綜合素養(yǎng)優(yōu)化的需求，我們?nèi)沃囟肋h。

下篇：酒店服務業(yè)的人才需求與上海城管學院的育才創(chuàng)新

一、酒店服務業(yè)人才的量質(zhì)之需

當國際酒店集團巨頭紛紛在中國跑馬圈地的時候，也是跨國集團規(guī)模擴張后提升管理質(zhì)量、加速競爭并購的階段，更是中國高星級酒店接軌國際、鞏固本土、確立自主品牌的關鍵時刻。據(jù)有關統(tǒng)計顯示，到2010年第一季度，我國已完成統(tǒng)計填報的星級飯店7847家，其中一星級182家、二星級2643家、三星級3368家、四星級1314家、五星級340家，平均房價為每間每晚280.37元，平均出租率為52.78%。很顯然，我國酒店服務業(yè)的現(xiàn)實規(guī)模、總體層次、人才數(shù)量，與擁有近十四億國人和數(shù)千萬外來賓客的住宿市場的需求很不適應。

面對酒店服務業(yè)的新格局、新挑戰(zhàn)、新機遇，本土酒店集團迅速崛起的關鍵在于星級服務業(yè)人才的儲備與行業(yè)功能的提升，因為酒店服務業(yè)的成功，核心是為客人提供高質(zhì)量的服務，讓他們在酒店獲得高出期待的尊重與尊敬，獲得難以忘懷的溫馨感受和美好記憶。

2012年4月份，新加坡將舉行FHA2012國際餐飲與酒店業(yè)商貿(mào)展銷會，吸引業(yè)界思想領袖展示酒店精彩紛呈的奇特經(jīng)營與創(chuàng)新服務；同時期，上海還將舉辦“2012年亞洲酒店業(yè)新格局高峰論壇”，為業(yè)界人士提供酒店如何拓展經(jīng)營的視覺盛宴。這些洲際級的酒店業(yè)盛會將再次使這樣的話語洋洋盈耳：“你今天對顧客微笑了沒有？”“你就代表酒店，因為你是幫助客人滿足其需求的人?！薄翱腿藢εc錯并不重要，重要的是他們的感覺。”“要像恒溫器，不要像溫度計?！薄拔覀兪且约澥渴缗膽B(tài)度為紳士淑女們忠誠服務。”

酒店服務業(yè)的現(xiàn)代服務和經(jīng)營理念，不僅倡導于曾經(jīng)和即將舉辦的高朋滿座的國際論壇，更體現(xiàn)在各級各類酒店的日常運營過程。在本刊記者的采訪中，多家上海頂級酒店高層管理者的感悟可見一斑。

在日趨激烈的酒店服務業(yè)市場競爭中，不僅具有新的酒店業(yè)拓展的契機，也潛藏著亟待提高酒店服務質(zhì)量的挑戰(zhàn)，更提出了酒店服務業(yè)賦予國際管理文化內(nèi)涵的訴求。對此，上海大廈的黃總娓娓道來。他認為，過去酒店服務業(yè)經(jīng)營很少有專家，基本上靠的是口口相傳，酒店經(jīng)營者大都通過第一線實踐成長而來。如今，酒店業(yè)已步入現(xiàn)代服務業(yè)行列，酒店發(fā)展不僅需要規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、禮遇賓客的一線員工，也要有懂得宏觀掌控、微觀解難的管理精英；酒店經(jīng)營不僅要考慮常態(tài)的優(yōu)質(zhì)服務，更要考慮集團化、市場化的戰(zhàn)略運作；酒店的管理不僅要提升員工綜合素養(yǎng)、給予相應的待遇，更要以領導的人格魅力、企業(yè)的獨特文化，提振員工的信心、凝聚員工的人心，并以員工的精心、細心溫暖顧客的人心。這是一流酒店的國際理念，更是成功酒店的管理文化。在作為五星級涉外飯店的上海大廈的大堂吧，記者充分感受到了穿越洋場歲月的新海派文化氣息，以及用心做事、精益求精、賓至如歸的服務氛圍。

在品牌日益成為企業(yè)決勝市場的重要砝碼的今天，成功的酒店正以其獨特的硬件規(guī)模、服務品位熔鑄著綜合的品牌優(yōu)勢，以此規(guī)避同質(zhì)化、打造稀缺性、增強吸引力。對此，上海衡山賓館的朱總深有感觸。他認為，酒店服務業(yè)吸引人的關鍵在于其無條件滿足客人需求的獨到服務、滿足中西商務宴請及專業(yè)外事會務等接待的獨特品位。為此，在提升員工服務能級時，不僅要注重養(yǎng)成認真做事的態(tài)度，更要有注重細節(jié)增效的習慣；不僅要重視口碑效應，更要用速度與誠意營造服務精心、顧客舒心的良好氛圍。在采訪中記者獲悉，作為亞太經(jīng)合組織APEC會議主要接待單位，上海衡山賓館非常注重在服務中體現(xiàn)接軌國際的新穎理念，即：用規(guī)范、標準、優(yōu)雅、真誠的服務感動賓客，以差別、個性、周到、細致服務吸引賓客。因此，該酒店已經(jīng)成為諸多來滬中外政要、商賈下榻、宴請的優(yōu)選酒店之一。

在國內(nèi)外酒店服務業(yè)打破壁壘、兼并重組、登峰拓展的時候，人才的培育、精英的集聚、素養(yǎng)的提高，愈來愈成為有眼光的酒店管理者的常態(tài)戰(zhàn)略，成為上升期酒店的競爭焦點。對此，上海東郊賓館倪總感慨頗深。他認為，酒店服務業(yè)人才是酒店決勝的核心資源；培育人才、優(yōu)化人力資本，需求要有全局觀念，即必須從賓館整體需要出發(fā)安排上崗、動態(tài)輪崗；對員工的培養(yǎng)既要了解個人志愿，又要告知酒店需求，做到兩者殊愿同歸；對員工的吸引，既要靠提高待遇、機會均等，也要靠人格魅力、機制透明。記者在該酒店采訪時看到，數(shù)十位剛走上工作崗位的畢業(yè)生和頂崗實習的在校生，都有嚴格而人性化的職業(yè)帶教，其中不乏服務意識的提振與服務質(zhì)量的考評、顧客至上的理念確立與親和服務的素養(yǎng)培育、外在形象與人文氣質(zhì)的優(yōu)化。該酒店的理念是：酒店的品牌來自于酒店每一位員工的信心、誠心、真心、精心和細心，一支有凝聚力、善打硬仗的員工團隊就是最好的酒店品牌，怎么培育都值得，任何打造都應該。

然而，再盡心的培育也會有不足，再完美的教化也會存遺憾，酒店服務業(yè)需要的永遠是更好的人才，因為酒店永遠有新的明天、新的需求。從這個角度而言，培養(yǎng)酒店服務業(yè)新銳是一個永恒的話題。就目前世界與中國本土酒店服務業(yè)發(fā)展的趨勢而言，酒店服務業(yè)人才的外語綜合能力、人際溝通能力、團隊協(xié)作能力、突發(fā)應對能力等等，似乎有亟待提振的必要，對此，我們的各級各類學校義不容辭。

二、酒店服務業(yè)人才的培養(yǎng)之新

當人們將目光投向諸多星級酒店老總為之關注和感慨的年輕優(yōu)秀員工時，上海城市管理學院酒店管理專業(yè)教師對人才培養(yǎng)的真心、真誠、真功夫耀眼地反射出來，并印證著諸多著名酒店老總的贊許：也許這支教學團隊不是最大的，但他們對學生的愛是最大的；在他們看來，為了學生的一切，為了一切學生，付出再多也是應該的；他們的人才培養(yǎng)程序和培養(yǎng)的人才品質(zhì)，踐行著酒店服務行業(yè)的服務名言，“好的感受來自于好的態(tài)度”、“所提供的服務（教育）要比所承諾的好”。多少個春秋與冬夏，這個酒店服務業(yè)的育才團隊，用心創(chuàng)造和留住了每一位潛在的酒店業(yè)服務人才，以春誦夏弦、春華秋實般的詩意境界，演繹著精心育才、真心育人的精彩華章。

現(xiàn)代飯店管理之父埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒說過這樣一句精辟的話：“飯店從根本上說，只銷售一樣東西，那就是服務。”品牌戰(zhàn)略、管理經(jīng)營是服務，對應的是酒店整體方向、持續(xù)規(guī)范發(fā)展；會務接待、客房待客、餐飲侍候也是服務，展示的是個性特色、周到細致、禮遇品位。上海城市管理學院酒店管理專業(yè)定位的是后者，他們的培養(yǎng)理念可以用“風景秀麗”的諧音——分、緊、修、勵四個字來概括：

分——寸草春暉的個性培養(yǎng)。根據(jù)學生的學業(yè)、興趣、家境等條件，有意識地分類引導學生科學地確定日后適合的就業(yè)方向；頂崗實習實行量身定做，或派駐酒店客房部，或加盟酒店餐飲部，或從事前臺商務接待，或供職后勤服務部，讓學生提早感受未來企業(yè)的職場文化、熟知立足上海的謀生方略、預留日后職業(yè)的上升空間；外語教學注重學以致用，增加課時、語種，強調(diào)口語、聽力，采用情景模擬，收效顯著。有位頂崗實習的學生，在參與接待南非總統(tǒng)期間，憑借良好的外語功底，成功彌補了重要的細節(jié)失誤，因此獲得珍貴的酒店“金牌VIP”榮譽稱號。

緊——嚴絲合縫的培養(yǎng)環(huán)節(jié)。在高職教學中，堅持理論與實踐雙向互補的課程設置，柔性解讀“實踐解決迅速入門、理論關乎發(fā)展后勁”的辦學理念；入學第一天倡導做事先做人的成才觀念，運用輔導講座、課堂教學培育綜合素養(yǎng)，抒寫值得傳頌的人生故事；離開校園前，進行感恩教育，讓學生懂得人生每一階段的成就不僅有自己的努力，更傾注了父母、老師、師父、同學等社會各方的關愛、教誨、引領、幫助，因而，須始終心存感激、當永遠知恩圖報。

修——潛心研修的校企合作。讓酒店老總走上講臺，請一線行家承擔課程，“餐飲服務管理”課由酒店餐飲部副經(jīng)理傳授，“酒店服務技能”課委托人力資源總監(jiān)講解，“前廳與客房管理”課讓客房部總監(jiān)傳授，“高級調(diào)酒師”課程委托酒吧高級調(diào)酒師演繹；酒店業(yè)行家深入淺出、寓技能于課程之中的傳授，讓學生與酒店靈動對接，使學生感到學以致用，對自己未來的定位更加直觀，對將來可能的工作環(huán)境、業(yè)務流程有了提前的了解；酒店與學校的常態(tài)互動，使學生實習期間遇到的問題得以借此溝通交流、釋疑解惑，而校企混合教育模式也縮短了學生日后進入酒店服務業(yè)的磨合期。

勵——綜合素養(yǎng)的精心培育。很多學生來自農(nóng)村、外地，通過晨練、午訓課的形體、藝術、禮儀訓練，塑造高雅的氣質(zhì)，美化外在的形象；在崗位值班時，要求學生穿標準的職業(yè)服飾、行規(guī)范的服務禮儀，感受星級員工的精神氣質(zhì)；組織開展各種活動，讓學生有更多的機會展示和提升綜合服務技能，使他們在酒店服務的學校模擬仿真和賓館實戰(zhàn)演練中茁壯成長；上海城管學院旅游管理學院院長樊辛、副院長何春萍，還定期帶領老師赴酒店實訓基地看望頂崗實習的學生，以及已成為酒店正式員工的畢業(yè)生，讓學生在倍感親切和溫暖的同時，獲得來自學校的源源不斷的精神鼓勵。

學校培養(yǎng)人才是一點一滴積累的過程，更是辛勤園丁精心澆灌的過程，正如一位年薪已達到中產(chǎn)階層的畢業(yè)生感概學校對他的培養(yǎng)那樣：“如果說父母給予自己的只是萌發(fā)成一株苗的話，那么學校老師就是辛勤澆灌自己成為一棵樹的園丁，而社會則像一把刀，頂崗實習和畢業(yè)工作如同砍去了自己身上的殘枝敗葉，讓自己真正得到茁壯成長?！?/p>

這不是學生對學校的夸張的溢美，也并非學生對老師的過度的贊許，她折射的是學校育才的堅實步履、桃李芬芳。

三、酒店服務業(yè)人才的新蕊之艷

當記者在料峭春寒中采訪那些已成為酒店服務業(yè)的優(yōu)秀員工、實習期的“金牌VIP”員工時，聽到了他們一往情深的肺腑之言——

朱火旺：企業(yè)文化是傳幫帶，領導帶頭干，企業(yè)就有很好的團隊氛圍，才能“心齊、氣順、勁足”，而很好的心態(tài)可以使人的技能獲得最大發(fā)揮。（04級，前廳領班，來自貴州，現(xiàn)已在上海安家。獲得過年度優(yōu)秀員工、集團優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號。）

趙亮：在酒店服務，給人以尊重就是給客人心理上的安慰。學校給我們很多幫助，搭建了許多平臺。即使畢業(yè)了，還是經(jīng)常會看到老師的回訪，關心我們工作生活，很溫暖。（06級，公關營銷部，獲得過優(yōu)秀員工稱號。）

劉琪：做過會務、客房、總機，現(xiàn)在又回到會務部，接待重要客人時聽到的最嚴厲的話是“不要把服務國家領導當作練兵”。尊貴客人的言行也會影響到自己，因此必須時刻牢記“眼到、心到、手到”。（06級，會務部VIP接待，領班，獲得過許多優(yōu)秀稱號，接待過國家政要、商業(yè)巨賈，現(xiàn)在專升本學習法語。）

茆榮彪：在校時老師的培養(yǎng)是自己人生的轉折點，課程的安排很用心。遇事對事不對人，讓自己覺得生活在上海不孤單。頂崗實習又起了很好的紐帶作用，了解了酒店的不同要求。（08級，大堂禮賓部，來自安徽。）

張依文：我在校時挺普通，但學校給了我許多機會，現(xiàn)在實習期的工作又得到酒店的肯定，今后自己要更努力。在工作上要銘記：一是努力扎實，二是遇到不公平時把握好自己的心態(tài)，三是不要做什么事都要求回報。（09級，餐飲服務，頂崗實習，“金牌VIP”員工。）

沈慧芳：現(xiàn)在的工作比餐飲服務吃力許多，但學到的東西也多，比如報價、溝通、招聘等，人際關系的處理變得十分重要，特別是口頭表達。要在工作中切記：自己能給公司什么？而不是公司要給我什么。（08級，飯店管理公司辦公室行政助理，優(yōu)秀員工。）

太多太多的關于學校、酒店對學生人生精雕細刻的過程介紹，太多太多的關于酒店服務業(yè)應該為客人提供體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務的精彩故事，太多太多的關于上海城市管理學院酒店管理專業(yè)的教師團隊如何精心打造21世紀酒店服務人才的經(jīng)典細節(jié)。雖然在上海城市管理學院酒店管理專業(yè)的課程設置并不悠久，但這個專業(yè)綻放的艷麗的人才之花、這個專業(yè)在城市酒店服務業(yè)的印象，卻已香飄四方、有口皆碑。

城市酒店服務業(yè)正越來越成為體現(xiàn)城市活力、展示城市風貌的重要名片。在“風景秀麗”的地方，感悟那些來自上海城市管理學院酒店專業(yè)學生實習中的出彩故事、上崗后的綻放活力、酒店業(yè)的后生才俊，我們仿佛能看到一支龐大的士氣昂揚的、反應快速的、敬業(yè)奉獻的酒店業(yè)的正規(guī)軍，正不斷地在行進中壯大，由餐飲、前臺、客房、會務向酒店營銷、會展策劃延伸、再延伸，他們將組成未來中國酒店服務業(yè)的遠洋聯(lián)合艦隊，駛向全球酒店業(yè)品牌的大市場……

采訪已近尾聲，所有在場的人都沉浸在丹楹刻桷、暗香疏影、人文厚重的酒店文化氛圍里，分享著那溫馨地道的星級服務的快意，而本刊總編的一番發(fā)自肺腑的感慨更令人回味：

競爭是絕對的——只有永不放棄，才可能笑到最后，這是本土酒店服務業(yè)必須的自信與執(zhí)著；

人才是第一的——擁有一流人才，才能成就大事業(yè)，這是本土酒店服務業(yè)應有的理念與追求；

求知是終生的——人可以離開學校，但不能離開學習，這應該成為學校的臨別贈言；

磨礪是永遠的——心底善從修煉出，人才能自攻堅來，這應該成為才俊的成功格言；

服務是無私的——先顧客之憂而憂，以他人之樂為樂，這應該成為酒店人才的誓言。

責任編輯：王震國