石菲

每天早上7點(diǎn)起床，9點(diǎn)回家，每月8個(gè)雙休日有一半時(shí)間用來工作。林倩給自己設(shè)定的底線是每個(gè)月能夠有2個(gè)休息日可以睡到自然醒。每2個(gè)月可以和親人團(tuán)聚一次，每一年能有一次和丈夫外出旅行的機(jī)會。

臺北、上海、北京，北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司副總裁林倩希望以自己在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)打拼了20多年的經(jīng)驗(yàn)，成為一個(gè)對大陸房地產(chǎn)政策有影響力的人。

而在見證了鏈家地產(chǎn)從效率導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向后，現(xiàn)在她對自己所在的公司越來越喜愛，除了堅(jiān)持當(dāng)初的夢想，更真心想為公司和員工做出自己的貢獻(xiàn)。

“把自己變成透明的”

翻開林倩的職場履歷，本想成為律師的她大學(xué)畢業(yè)后就進(jìn)入了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，在行業(yè)內(nèi)曾任臺灣21世紀(jì)不動產(chǎn)協(xié)理，住商不動產(chǎn)中國總部執(zhí)行董事、臺灣區(qū)總經(jīng)理、住商董事會執(zhí)行顧問等職務(wù)。

2002年林倩被住商不動產(chǎn)派駐到上海，生于臺北的她對大陸的工作文化環(huán)境適應(yīng)得很快。雖然生于臺北，但父母都來自青島，讓林倩并不覺得自己和大陸的文化環(huán)境有很大隔閡。對她來說，最大的不同是人。臺灣經(jīng)濟(jì)發(fā)展較早，企業(yè)的主流人才基本在35到45歲之間，安于穩(wěn)定。而大陸企業(yè)里則有很多剛剛畢業(yè)的年輕人，他們對社會充滿憧憬，也更重視機(jī)會。在遭遇過文化和生活方式等方面的不同后，幾年下來林倩已經(jīng)學(xué)會站在員工和客戶的角度去考慮問題。

2006年林倩輪調(diào)回臺灣，任住商不動產(chǎn)臺灣區(qū)總經(jīng)理，任期內(nèi)臺灣住商營業(yè)額和毛利都創(chuàng)歷史新高。2008年林倩離開住商就讀EMBA，本想重回咨詢行業(yè)的她在鏈家地產(chǎn)董事長左暉的力邀下，成為鏈家地產(chǎn)的顧問，并在2009年正式加入鏈家地產(chǎn)。打動林倩的不僅是鏈家地產(chǎn)的平臺，還有鏈家地產(chǎn)董事長左暉，他和林倩一樣是一個(gè)執(zhí)著追求自己夢想的人。在林倩眼里，左暉是一個(gè)非常正派和有理想的人，鏈家地產(chǎn)也是一家有影響力的企業(yè)。那時(shí)她的理想是希望藉由鏈家地產(chǎn)的平臺影響大陸房地產(chǎn)政策及各種制度，成為一個(gè)對大陸房地產(chǎn)政策有影響力的人，并推動行業(yè)持續(xù)進(jìn)步！

讓林倩印象深刻的是左暉說過的一句話，“過去大家對中介印象很不好，黑中介成為中介的代名詞，我們努力做白，但我們在客戶眼里也只是一家灰中介。我們只有‘把自己變成透明的，把所有客戶想要了解的細(xì)節(jié)公布出來，我相信日久見人心，長期總會見到效果的?！?/p>

隨著公司的發(fā)展，林倩發(fā)現(xiàn)鏈家地產(chǎn)一點(diǎn)一滴實(shí)現(xiàn)著自己的承諾。作為服務(wù)業(yè)，很少有公司將客戶投訴公示出來，而鏈家地產(chǎn)則做了第一個(gè)吃螃蟹的人。從受理投訴到核實(shí)情況，給出回饋意見后進(jìn)行處理，鏈家地產(chǎn)將所有客戶投訴的每一個(gè)處理步驟都公布在網(wǎng)站上。

“2009年加入鏈家地產(chǎn)時(shí)，我覺得我比左董重視客戶?，F(xiàn)在反而是左董對客戶承諾的重口味嚇了我一跳。我現(xiàn)在越來越喜歡鏈家！喜歡自己現(xiàn)在從事的工作！”除了完成自己當(dāng)初來北京的理想，現(xiàn)在的林倩更想為企業(yè)和員工做些什么。

從術(shù)走向道

剛剛加入鏈家地產(chǎn)時(shí)，林倩感覺自己的同事就是一群科學(xué)家，早期的鏈家地產(chǎn)崇尚安全與快速，崇尚科學(xué)管理用報(bào)盤率等指標(biāo)來考核每個(gè)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)績，即只有實(shí)現(xiàn)更多的成交量，經(jīng)紀(jì)人才能有更好的業(yè)績和收入。這一手段讓鏈家地產(chǎn)在幾年內(nèi)保持了高成交率，并得以快速擴(kuò)張，但效率導(dǎo)向卻導(dǎo)致了客戶體驗(yàn)在不知不覺中被忽視。

那時(shí)候鏈家地產(chǎn)有不少員工崇尚“狼性文化”，甚至有員工在工位前貼上狼的照片來激勵(lì)自己。所謂“狼性”表現(xiàn)在對獵物的執(zhí)著和拼搏，一旦嗅到肉味就會奮不顧身、勇往直前。然而，“狼性文化”是一柄鋒利的雙刃劍，對來自于崇尚客戶服務(wù)的臺灣的林倩而言，總覺得“狼性”中同樣深藏著固有的狼性弱點(diǎn)：狡黠、殘酷無情、攻擊性過強(qiáng)、為達(dá)到目的不擇手段等，企業(yè)及員工容易造成在文化上的迷失。

而林倩認(rèn)為對目標(biāo)鍥而不舍的心態(tài)是好的，但鏈家地產(chǎn)是服務(wù)業(yè)，如果像狼一樣把客戶當(dāng)做嘴上的一塊肉時(shí)，是不會從內(nèi)心深處為客戶著想的。

漸漸地左暉開始意識到“安全并不等同于安心，快速并不等同于愉悅”?，F(xiàn)在的鏈家地產(chǎn)依然信仰效率，但更加堅(jiān)定的相信從客戶價(jià)值出發(fā)效率不但不會降低，反而會上升。鏈家地產(chǎn)不僅增加了客戶導(dǎo)向服務(wù)意識，完成了自身價(jià)值觀的轉(zhuǎn)換。并且利用IT系統(tǒng)達(dá)到了內(nèi)部資訊的積極共用，幫助員工能力進(jìn)行了轉(zhuǎn)型與提升。

同時(shí)，鏈家地產(chǎn)也經(jīng)歷了一個(gè)從術(shù)走向道的過程。

以培訓(xùn)為例，幾年前當(dāng)問經(jīng)紀(jì)人需要哪方面的培訓(xùn)課程時(shí)，林倩聽到的答案是“我們要學(xué)習(xí)話術(shù)”。即根據(jù)經(jīng)紀(jì)人經(jīng)常會遇到的狀況總結(jié)出最打動對方的語言，那時(shí)的經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為只要背下提煉精彩的話術(shù)，其他都不重要。林倩認(rèn)為這種力求速成的方法全然不顧客戶的心里感受，并不是長久之計(jì)。

“現(xiàn)在我很欣慰，我當(dāng)初看不順眼的地方現(xiàn)在一切都不一樣了，這得益于董事長左暉的態(tài)度。他認(rèn)為術(shù)的東西只能在短期內(nèi)見效，而長期發(fā)展還是要靠道?！绷仲徽f。

如今，再去問經(jīng)紀(jì)人需要哪方面的培訓(xùn)，聽到的答案會更加豐富多彩，比如如何在稅務(wù)上進(jìn)行靈活操作，財(cái)務(wù)杠桿怎樣使用，在限購政策下怎樣讓客戶的一買一賣更好地銜接等。

2012年鏈家地產(chǎn)在培訓(xùn)方面還進(jìn)行了一番大動作。作為服務(wù)行業(yè)，鏈家地產(chǎn)每個(gè)月會招收2000、3000名新員工，大多是剛畢業(yè)的年輕人。如何將這些不僅是社會新鮮人，而且是城市新鮮人的員工培訓(xùn)成可以為客戶提供房屋買賣租賃服務(wù)的合格經(jīng)紀(jì)人是一個(gè)大問題。為此鏈家地產(chǎn)打造了一個(gè)培訓(xùn)基地，使新人培訓(xùn)從課堂式培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為封閉式培訓(xùn)?！氨热缃?jīng)紀(jì)人在給客戶打電話時(shí)有時(shí)會被責(zé)罵，并不是因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人的社會地位低，而是因?yàn)樵诓磺‘?dāng)?shù)臅r(shí)候打電話會打攪到客戶。類似這些聽起來很簡單的觀念，需要一個(gè)完整的時(shí)空讓學(xué)員慢慢消化吸收。同時(shí)我們希望能夠借由新人來改變老人，讓老人能夠借此機(jī)會更好地向鏈家地產(chǎn)新價(jià)值觀進(jìn)行轉(zhuǎn)型?！绷仲徽f。

談到對未來的希望，林倩希望可以進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)。比如在購房后客戶可以在網(wǎng)站上自助查詢到合同簽訂后的每一步流程狀態(tài)，簽約完畢后為客戶提供一個(gè)做工精良的簽約夾等。

此外，目前在上海已經(jīng)可以通過房屋狀況資訊中心查詢到房屋的產(chǎn)權(quán)和抵押狀況，林倩希望北京的仲介機(jī)構(gòu)也可以獲得產(chǎn)權(quán)的查詢權(quán)利，做到讓客戶100%放心。