俞曉蘭

家，是人們心靈的歸宿。

百安居，作為一家來自英國的家居建材、裝修連鎖超市公司，

進入中國已經13 年，旗下400 多位專業(yè)的室內設計師、上萬的員工，

為中國15 萬戶以上的家庭實現(xiàn)了家居夢想。在當下家居建材業(yè)普遍清冷的大環(huán)境下，

他們獨占市場鰲頭的法則，就是全力取悅消費者。

1999年6月18日，全球500強之一的大型國際裝飾建材企業(yè)、英國翠豐集團旗下的B&Q百安居，在中國大陸第一家連鎖店正式開業(yè)；13年后，百安居在中國已擁有50多家分店，遍布國內20多個大中城市。

百安居的品牌標志：一個橘紅色的小房子，房子里有句話：“向人們提供最多的靈感、最強的自信和最佳的方案，去建造一個個自豪的家。”百安居的理念和認知在任何情況下都不曾動搖。

記得8年前的初春，第一次走進北京西四環(huán)的金四季百安居，在它標志性的桔紅色誘惑下，穿梭在一排排幾人高的貨架間，從成千上萬種地道的產品里，挑選自己中意的商品并不容易。因為在這里，你會覺得哪一種商品都吸引眼球，無論什么疑問，問到哪位員工，都會耐心地告訴你，關于產品的性能、價格，以及它的性價比，即使不買，也不會軟硬兼施的誘導，令人很舒服；那種不自覺的沖動油然而生，即使有些東西買回家暫時沒用，也會愛不釋手；于是，穿過森林般的貨架，每一次都滿載而歸。

9年發(fā)展始終堅持

2000年，根據(jù)對中國市場的了解和消費特色，百安居首創(chuàng)了一整套嚴格、細致的建材超市，與裝潢中心相結合的服務模式，為消費者提供從裝飾咨詢、選材、設計、施工到工程質量監(jiān)理的“一條龍”專業(yè)服務，使中國消費者真正放心地從繁雜、瑣碎的傳統(tǒng)裝修中解放出來。

2002年8月，百安居在原有團購服務的基礎上，走出去拓展業(yè)務，參與了海南博鰲亞洲論壇建筑項目，并為此項目提供了優(yōu)質的裝潢建材用品；從此，他們一發(fā)不可收，與萬科、華潤、復地等集團合作，步入新的經營領域。

2003年10月18日百安居金四季店在北京西四環(huán)開業(yè)，這標志著英國翠豐集團的全資子公司百安居，在成功進入中國華南市場4年后正式登陸北京。伴著當日客流超10萬、首日銷售創(chuàng)百安居全球門店當日銷售紀錄的輝煌，百安居這個有著純正英倫血統(tǒng)，又蘊含美好中文寓意的品牌，從此在北京消費者心中落地生根。

進入北京市場9年來，百安居已成功開業(yè)5家門店，營業(yè)面積超過9萬平方米，成為北京建材、裝修行業(yè)當之無愧的領軍企業(yè)。

在今年剛剛結束的“3·15”的開年銷售高峰中，北京百安居5家門店客流及銷售額整體增長10%，再次令業(yè)內人士刮目相看。

要問百安居的成功秘訣是什么？那就是，“真誠、始終如一的滿足顧客需求，重視人才的儲備培養(yǎng)，追求卓越，回報顧客?！边@是百安居法籍總經理陸維克給出的答案。

B&Q的生存法則

在中國華北區(qū)任總經理1年的陸維克，有著在百安居法國兄弟賣場工作近12年的管理經驗，對于采訪，他原本可以應付自如，但他每一次都會做上數(shù)十頁的準備。

如果說細節(jié)凸顯品質，那么陸維克嚴謹認真、毫不懈怠的態(tài)度，恰好印證了百安居的創(chuàng)業(yè)精髓與企業(yè)定位。

特別在當下，家居建材行業(yè)遭受 “寒潮”之際，許多“水土不服”的外資企業(yè)，在金融危機的層層重壓下，陸續(xù)退出中國市場，而百安居卻是個例外。自1999年進入中國以來，百安居在13年的時間，其口碑不僅在業(yè)內獲得交口稱贊，在消費者中更是品牌信得過的不二之選。目前，百安居僅在北京就有5家連鎖店和房山一家專業(yè)的裝修、設計工作室，比許多本土品牌的賣場還多。究其原由，最根本的一點，就是B&Q的宗旨——對消費者的絕對尊重。

嚴格中保持低調的謹慎

凡在百安居采購過家裝建材的消費者，不無例外地都會被它出色的商品質量而吸引，殊不知在百安居發(fā)展40余年、全球級的企業(yè)文化淵源滲透下，百安居為消費者每天上演著舊屋變身的設計魔法。

不管是久住還是購買舊屋，翻新舊屋甚至比設計新屋的難度更大，從結構和安全上要遷就無法更改的管道和格局，從創(chuàng)意和風格上要貼身考量居住者的多種可能。

作為國內建材和家裝領域的先鋒，百安居裝修設計中心一直倡導“安全、健康、節(jié)能”三大裝修主張，對顧客從咨詢、設計、選料、施工和售后服務5 個環(huán)節(jié)全程精心關注。對每一個裝修方案，都力求精益求精，從安全、節(jié)能、環(huán)保各個方面，確保新居品質卓越、安心健康。

即使是局部翻新， 在他們的精心打造后， 灰暗萎頓的空間立即綻放新顏，化腐朽為神奇的功力令人嘖嘖稱奇。百安居的一站購材，省時又省力；而他們首創(chuàng)并堅持清包工模式，人工、材料費用單獨列出，按實結算，客戶裝修資金存放專人管理的商務卡，確保裝修過程中的資金安全。完整拍攝客戶現(xiàn)場的水電路布置情況，刻制成光盤贈送客戶，保證日后維修無憂等舉措；以及裝修過程中，第三方三輪全程回訪制度，更是深入人心，大大提升了百安居客戶滿意度。

B&Q的歷史縮影

百安居隸屬于世界500強企業(yè)之一的世界領先的大型國際裝飾建材零售商英國翠豐集團（Kingfisher Group）。該集團旗下?lián)碛斜姸嘀闶燮放?，如Screwfix、Castorama、Brico Depot，并在英國、法國、波蘭、中國、土耳其、俄羅斯、西班牙等10余個國家擁有超過820家連鎖店、近7萬名員工，形成了一個完善的裝飾建材營銷體系。

1969年，理查德布洛克和大衛(wèi)奎爾在英國南安普敦市港林路創(chuàng)建了第一家商店，商店的名字以兩個人姓氏的頭一個字母組成，B&Q從此就誕生了。

1979年，當時有26家商店的B&Q成為上市公司；1994年并入翠豐集團的B&Q，第一家倉儲式商店開業(yè)；1996年，B&Q瞄準海外市場，在中國臺灣地區(qū)開設了第一家連鎖店。如今B&Q已在全球10多個國家及地區(qū)擁有800多家倉儲式裝飾建材連鎖超市。

據(jù)百安居中國華北區(qū)總經理陸維克介紹，自公司創(chuàng)始以來，進入百安居的所有商品，都必須經過一套嚴格的質量把關，比如和供應商的合同中，必須將產品質量的細節(jié)條款列入其中，每件商品還必須提供ISO認證或生產過程監(jiān)督證明等，使百安居成為中國建材家裝業(yè)與賣場一體化的成功典范。

國際品牌的中國風

自選裝飾建材超市一直是百安居的經營特色，但這顯然不符合中國消費者的習慣。為此，百安居特別推行了“一站式”全方位家居解決方案。從同類產品的現(xiàn)場比對、服務人員的全方位介紹，到選購商品、制定設計方案，再到施工與裝修保障，都可以在百安居一次性解決。

而依靠全球性采購網(wǎng)絡，14大類的家居裝潢產品，一應俱全。從建材、管件、木材、地板瓷磚、油漆涂料、裝飾燈具、廚衛(wèi)設備、五金工具、電工電料、園藝用品、布藝家居等，更有裝潢設計、裝修服務，真正實現(xiàn)了客戶“一站式”購物的需求。

經歷快速成長，百安居憑借其先進的管理經驗，一舉成為中國國內建材連鎖超市的金字品牌，并且在北京、上海、深圳、廣州等全國大中型城市設立了數(shù)十家門店。就北京而言，陸維克已經展開了更為細致、周詳?shù)娜诵曰铡?/p>

比如，根據(jù)5家店面所在區(qū)域的消費特點，專門將該區(qū)域需求量比較大的商品擺放在消費者方便找到的位置；根據(jù)消費者房屋面積、產品種類等需求，制定特別的家庭裝修套餐，已達到最大程度上幫消費者省時、省錢等功效。

另外，不得不提的就是百安居的倉儲式超市服務，即便消費者選購完商品無暇取走、或暫時沒地方可存，也不用擔憂，放在百安居，什么時候需要再提取都可以。這就是B&Q百安居的消費服務理念。

最大化取悅客戶

對于中國市場而言，百安居的另一巨大優(yōu)勢就是產品價格。以其高效率的國際標準管理方式和全球性的采購網(wǎng)絡，降低物流損耗和經營成本，把真正的實惠帶給消費者。同時，B&Q百安居倡導的低價承諾，以真實可信的超低價格，讓消費者無需東奔西走便能選購到價格、品質都稱心的建材商品。

據(jù)介紹，百安居的在售商品里，除了中、高檔品牌外，它還有9大自主品牌，在保證質量的前提下，其價格比其它品牌的同類產品低很多。至于非自有類品牌的商品，百安居也從不含糊，在對市場價格的實時監(jiān)控下，其店內價格絕對保持在其它賣場的售價之下。

不過說起目前的市場環(huán)境，價格高低已然不是決定家居建材行業(yè)興起的關鍵。

受房地產市場影響，今年以來，家居業(yè)持續(xù)低迷，就連國外家居巨頭也紛紛退市，相比之下百安居的穩(wěn)定與發(fā)展使業(yè)內驚嘆不已。陸維克認為，越是在這種情況下，B&Q百安居“更要走的謹慎與扎實”。

陸維克表示，“現(xiàn)在的市場情形的確使新房裝修業(yè)務量大減，恰恰表露出老房裝修、局部裝修、軟裝飾品的另一機遇。與巴黎相比，北京城的面積要大出7倍，這里的市場潛力非常龐大?！标懢S克對未來充滿希望。

在陸維克看來，“無論我們處于多么惡劣的市場環(huán)境，即使是顧客不喜歡我們，我們也要盡快找出原因，并盡力尋求合理的方案予以解決?！?/p>

或許，這就是百安居特有的英倫血統(tǒng)—— 中國范兒。