陳媛 甄小鵬

【摘要】結(jié)合SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法從實(shí)證角度研究了我國(guó)西部縣級(jí)城市移動(dòng)通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；建立了適用于移動(dòng)通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系；提出了可為該類企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的有效方法，并分析了該方法的不足及其原因。

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商縣級(jí)城市服務(wù)質(zhì)量

一、引言

隨著我國(guó)西部西部經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，西部移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大?？h級(jí)城市則占據(jù)了該市場(chǎng)的很大一部分。移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商不斷進(jìn)入這一市場(chǎng)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，各企業(yè)在產(chǎn)品功效方面的差距已經(jīng)越來越小，因此各企業(yè)開始在服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行差異化的競(jìng)爭(zhēng)，以期贏得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。因此有必要對(duì)我國(guó)西部縣級(jí)城市移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，為移動(dòng)通信企業(yè)提供科學(xué)管理的方法和依據(jù)。

二、移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建立

SERVQUAL模型是應(yīng)用于服務(wù)和零售組織的、評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷[1]。SERVQUAL模型對(duì)于服務(wù)質(zhì)量具有普遍性，但用于評(píng)價(jià)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量略有局限[2]。本文結(jié)合移動(dòng)通信服務(wù)規(guī)范和特征，借鑒前人研究成果對(duì)原SERVQUAL量表進(jìn)行了適當(dāng)修正[3]。修正后量表包含有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和先進(jìn)性6個(gè)維度，每個(gè)維度下包括若干指標(biāo)。

有形性 ：X1.擁有整潔、美觀的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；X2.員工舉止得體、服務(wù)態(tài)度好；X3.服務(wù)渠道便利；X4.員工業(yè)務(wù)熟練、富有責(zé)任感；X5.簡(jiǎn)便實(shí)用的客服熱線；X6.良好的對(duì)外宣傳形象。

可靠性：X7.網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定、覆蓋范圍廣；X8.能對(duì)客戶個(gè)人信息保密；X9.有良好的信譽(yù)；X10.能兌現(xiàn)承諾的服務(wù)條款；X11.提供的服務(wù)與對(duì)外宣傳一致。

反應(yīng)性：X12.客服能快速答復(fù)顧客；X13.能為顧客提供新產(chǎn)品的體驗(yàn)機(jī)會(huì)；X14.使顧客在交易前明確業(yè)務(wù)的優(yōu)劣及使用范圍；X15.能迅速致歉和彌補(bǔ)客戶損失；X16.顧客使用網(wǎng)站服務(wù)時(shí)能得到及時(shí)回應(yīng)。

保證性：X17.能維護(hù)客戶權(quán)利；X18.客戶能及時(shí)收到服務(wù)信息的提醒；X19.能準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確的提供服務(wù)；X20.投訴渠道高效便捷；X21.主動(dòng)維護(hù)客戶關(guān)系。

關(guān)懷性：X22.客戶能從多渠道獲取相關(guān)業(yè)務(wù)信息；X23.能為客戶提供有價(jià)值的建議；X24.能提供靈活的資費(fèi)方式和個(gè)性化的業(yè)務(wù)套餐；X25.所提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富新穎。

先進(jìn)性：X26.客戶能從信息服務(wù)中獲得有價(jià)值的咨詢信息；X27.客戶不受垃圾信息的干擾；X28.客戶認(rèn)同信息內(nèi)容，不威脅其自身安全。

總體評(píng)價(jià)：X29.客戶對(duì)通信服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度。

總體的服務(wù)質(zhì)量同上述各指標(biāo)對(duì)應(yīng)變量間的關(guān)系為：

式中左端X29i代表總體服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)對(duì)應(yīng)的變量，為被解釋變量，X1i-X28i為表1中其余各指標(biāo)對(duì)應(yīng)的解釋變量，ui為隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)。

三、實(shí)證分析

設(shè)計(jì)問卷并對(duì)顧客展開問卷調(diào)查。問卷六個(gè)維度的問項(xiàng)題目都采用李克特五點(diǎn)尺度，調(diào)查對(duì)象是甘肅省某縣中國(guó)移動(dòng)公司的移動(dòng)電話顧客群體。樣本含量為200份，經(jīng)檢查整理回收有效問卷177份。利用所得數(shù)據(jù)，運(yùn)用OLS法對(duì)模型中β0到β28這29個(gè)參數(shù)作出估計(jì)。

（一）模型回歸結(jié)果

模型中各項(xiàng)系數(shù)以及相應(yīng)統(tǒng)計(jì)量回歸結(jié)果列于表1中。

（二）結(jié)果分析

回歸結(jié)果中可決系數(shù)和修正后可決系數(shù)分別為0.65和0.58，說明模型對(duì)于定性的討論變量間的影響程度已足夠；回歸方程通過了F檢驗(yàn)，說明所有指標(biāo)的平均得分對(duì)總體質(zhì)量的平均得分有顯著地聯(lián)合影響；X2等11個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)系數(shù)通過了t檢驗(yàn)。將上述通過t檢驗(yàn)指標(biāo)的對(duì)應(yīng)系數(shù)按大小排序得到表2。

在當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，這些系數(shù)表征了其余指標(biāo)平均得分不變時(shí)，其對(duì)應(yīng)指標(biāo)的平均得分對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量平均得分影響程度的大小。因此當(dāng)前企業(yè)愈提高總體服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)全部或依上述指標(biāo)系數(shù)的大小排序逐個(gè)提高這些指標(biāo)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。

由本次估計(jì)結(jié)果對(duì)服務(wù)做出調(diào)整并經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，顧客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的感知將發(fā)生變化，重新以此方法估計(jì)所得結(jié)果會(huì)發(fā)生變化。這是因?yàn)楦倪M(jìn)后的項(xiàng)目其服務(wù)質(zhì)量得以提升，顧客對(duì)這些項(xiàng)目的感知相對(duì)于其他項(xiàng)目將平均地更接近“滿意”，而對(duì)于服務(wù)質(zhì)量“不滿”的感知將向其他項(xiàng)目轉(zhuǎn)移。這一變化將不僅表現(xiàn)在這些指標(biāo)對(duì)應(yīng)系數(shù)大小在下次估計(jì)后會(huì)發(fā)生變化，并且各指標(biāo)對(duì)應(yīng)系數(shù)的顯著性也將改變。因此以一次截面抽樣數(shù)據(jù)估計(jì)得到的結(jié)果只在做出調(diào)整后的一段時(shí)期內(nèi)有效。只有在長(zhǎng)期內(nèi)不斷重復(fù)“抽樣-估計(jì)-調(diào)整”這一過程，企業(yè)才可以持續(xù)提升其服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語(yǔ)

本文研究對(duì)象是個(gè)體，因此所得具體結(jié)論不具有一般意義。但本文所提出的方法確有較普遍的適用性。其他類似企業(yè)可完全以本文的方法對(duì)其服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行分析。這正是本次研究目的的達(dá)成和意義所在。

本文提出的研究方法尚有不足之處。本文將各項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量與總體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系概括為簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，但客觀上顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的內(nèi)在規(guī)律不僅不同于這一線性關(guān)系，并且在個(gè)體間還可能存在差異。因此得到的結(jié)果只在有限時(shí)間內(nèi)和一定平均意義上有效。為了使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升而重復(fù)該過程或需付出較大成本。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：陳媛（1988-），女，漢族，甘肅慶陽(yáng)人，就讀于西南財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院，研究方向：企業(yè)管理；甄小鵬（1988-），男，漢族，甘肅慶陽(yáng)人，就讀于重慶大學(xué)材料學(xué)院，研究方向：冶金工程。

（責(zé)任編輯：趙春輝）