李小軍

【摘要】如今各類媒介將觸角深入到人們的日常生活中，媒介在地區(qū)形象塑造和傳播中起著將城市“符號化”的作用。本文以“7·24合肥高架匝道坍塌事件”為例，探討突發(fā)輿情信息的演變規(guī)律和對策建議。

【關(guān)鍵詞】突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情城市形象

一、輿情與城市形象

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，國家之間、地區(qū)之間的競爭已經(jīng)不是單純?nèi)Q于該國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也取決于該地區(qū)軟實(shí)力的強(qiáng)弱。一個(gè)國家或地區(qū)的形象是軟力量的重要組成部分，地區(qū)形象的塑造和傳播顯得尤為重要。

同時(shí)，社會公眾是城市的主體，城市的建設(shè)和發(fā)展離不開公眾的參與和支持。輿情則是社會情緒的晴雨表，反映現(xiàn)實(shí)社會和公眾的意見、情緒和態(tài)度。

當(dāng)前，我國正處在社會轉(zhuǎn)型期，我們必須認(rèn)識到各種社會矛盾的存在，利益訴求日益多元化，而且許多矛盾的涉及面廣、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，借助于互聯(lián)網(wǎng)這樣的輿論平臺，原本處于內(nèi)隱狀態(tài)或孤立狀態(tài)的社會輿情得以外顯和聚合，原本屬于個(gè)案化的社會矛盾問題有時(shí)會演變?yōu)檎w化的社會矛盾問題。如果引導(dǎo)和應(yīng)對不善，則可能帶來嚴(yán)重的社會危機(jī)，對城市形象造成嚴(yán)重?fù)p害，影響城市的健康發(fā)展和社會穩(wěn)定。那么，如何有效地完善社會利益表達(dá)機(jī)制，傾聽民意、尊重民意，加強(qiáng)輿情（特別是網(wǎng)絡(luò)輿情）的監(jiān)測和應(yīng)對就成為一個(gè)重要的課題，也對政府部門的管理水平提出了新要求。

二、高架匝道坍塌事件的網(wǎng)絡(luò)輿情分析

輿情監(jiān)測主題：合肥高架坍塌事故

輿情監(jiān)測時(shí)間段：7月24日18時(shí)-7月27日24時(shí)

輿情監(jiān)測范圍：全網(wǎng)（含新聞/論壇/博客/微博四大輿情源）

輿情數(shù)據(jù)信息：共采集信息508條，其中新聞32條，論壇55條，博客5條，微博416條。

1、輿情簡況

7月24日18點(diǎn)56分，網(wǎng)民在新浪微博上貼出了第一張有關(guān)合肥高架匝道坍塌的圖片，并被迅速轉(zhuǎn)發(fā)和評論。隨后，該事故逐步演變?yōu)橐粓鲚浾摕狳c(diǎn)事件。用戶和媒體對此事件的關(guān)注度呈爆發(fā)式增長，迅速成為新聞熱點(diǎn)，見下圖。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，共有124家網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道了此事件，涵蓋網(wǎng)站、論壇、博客、微博等四大輿情源。在區(qū)域分布上，既包括具有全國影響力的主流網(wǎng)站，如中國新聞網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、中國日報(bào)網(wǎng)等，又引起省內(nèi)多家網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)注，如中安在線、合肥論壇、好贊社區(qū)、萬家熱線、馬鞍山論壇等。通過對監(jiān)測到的輿情信息進(jìn)行分析，輿情關(guān)注的內(nèi)容大致分為兩個(gè)方面：

一是對事故本身的關(guān)注，如事故基本情況、傷亡人數(shù)。中國新聞網(wǎng)在7月24日晚19點(diǎn)52分發(fā)了一條快訊：合肥在建高架橋局部坍塌已致2人重傷。此條消息迅速被包括人民網(wǎng)、中國廣播網(wǎng)、新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、網(wǎng)易、鳳凰網(wǎng)、中國日報(bào)網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)、新民網(wǎng)、千龍網(wǎng)等99家大型門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，成為此次事故對外傳播的核心信源。中新網(wǎng)簡明、客觀地報(bào)道了這一事故，隨后被主流媒體大量轉(zhuǎn)載，為后續(xù)的危機(jī)化解提供了較為理想的條件。

二是追問事故發(fā)生的原因，包括對工程質(zhì)量以及是否存在趕工期現(xiàn)象的質(zhì)疑。如下面幾條網(wǎng)絡(luò)信息的標(biāo)題：1、安徽合肥高架墜落是否與工期有關(guān)？2、兩天時(shí)間從溫州動(dòng)車追尾到合肥高架坍塌如今交通真的安全么?3、憤怒!“計(jì)算問題”造成合肥高架發(fā)生墜落事故。4、合肥的高架建設(shè)規(guī)劃亂呀!這些正是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的具體表現(xiàn)，也是政府應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng)和化解的關(guān)鍵點(diǎn)。

2、本次事件的輿情特點(diǎn)

（1）微博成為最先的傳播源，網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體迅速跟進(jìn)。事故發(fā)生后，在18點(diǎn)56分，有網(wǎng)民在新浪微博上貼出了第一張有關(guān)合肥高架坍塌的圖片，被迅速轉(zhuǎn)發(fā)和評論。隨后更多的評論和圖片發(fā)布在微博上，省城的各大網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體也紛紛報(bào)道此事，迅速傳播到全國范圍，下圖為主流媒體的傳播路徑圖。

而由微博、論壇、博客等新媒體構(gòu)成的傳播關(guān)系和輿情分布則呈離散形態(tài)，既相互獨(dú)立又相互聯(lián)動(dòng)，部分意見領(lǐng)袖的態(tài)度對其他網(wǎng)民產(chǎn)生較大影響，這與傳統(tǒng)媒體清晰的傳播路徑和較為統(tǒng)一的意見形成巨大差異。

（2）與“溫州動(dòng)車追尾事件”相關(guān)聯(lián)，輿情危機(jī)被放大。合肥高架匝道坍塌事故發(fā)生后，各種信息及評論都將其和“溫州動(dòng)車追尾事件”相聯(lián)系，從下圖可以看出，兩者受關(guān)注的變化趨勢基本一致。

因?yàn)閮蓚€(gè)事件發(fā)生時(shí)間相近、涉及領(lǐng)域相似，兩個(gè)事件的輿情存在相互重疊和影響的情況。公眾對動(dòng)車追尾事件的不滿情緒和注意力部分轉(zhuǎn)移到此次事件上，使得“高架匝道坍塌事件”的影響力迅速放大，為危機(jī)的處理帶來困難。相比之下，“溫州動(dòng)車追尾事件”屬于“主（強(qiáng)）輿論事件”，“合肥高架匝道墜落事件”屬于“附（弱）輿論事件”。一般而言，這種“主事件”會對“附事件”施加正相關(guān)影響，提升“附事件”的影響力。而此時(shí)如果“附事件”被挖掘出某種更具“價(jià)值”的信息，當(dāng)這種信息的“價(jià)值”接近甚至超過“主事件”時(shí)，相關(guān)聯(lián)的兩個(gè)輿情事件的主附關(guān)系可能會發(fā)生轉(zhuǎn)移，即我們常說的輿論關(guān)注點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。此次“合肥高架匝道墜落事件”在這種“價(jià)值”上與“溫州動(dòng)車追尾事件”存在較大差距，且合肥市政府處理得較為有力，這種輿論焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)移沒有發(fā)生，但這種現(xiàn)象應(yīng)引起重視。

3、輿情應(yīng)對效果評價(jià)與對策建議

事件發(fā)生后，合肥市市長第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場指揮并布置處置方案，并接受了記者的電話采訪，表示這起事故跟趕工期沒有關(guān)系。7月25日，合肥市政府新聞辦公室召開緊急新聞發(fā)布會，說明坍塌事故系千斤頂液壓系統(tǒng)回油閥突然發(fā)生故障，與趕工期和工程質(zhì)量無關(guān)，表示將追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，并說明了工程的后續(xù)安排。應(yīng)當(dāng)說，此次事件合肥市政府處理是比較得當(dāng)?shù)?，將相關(guān)信息及時(shí)公布，直接回應(yīng)輿情關(guān)注的兩個(gè)核心問題，有效化解了輿情危機(jī)。在監(jiān)測到的信息中，7月26日以后，對此事的報(bào)道量和質(zhì)疑已逐步減少。

三、對策與建議

1、加強(qiáng)輿情監(jiān)測分析和研判，積極回應(yīng)輿情關(guān)注點(diǎn)

輿情危機(jī)發(fā)生后，政府首先應(yīng)當(dāng)了解輿情的基本情況，分析和研判輿情關(guān)注點(diǎn)，科學(xué)決策，及時(shí)明確地回應(yīng)輿情關(guān)注的問題，做到有效回應(yīng)，才能有力地化解危機(jī)。

2、及時(shí)通過主流媒體發(fā)布權(quán)威消息，搶占輿論制高點(diǎn)

事件發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系媒體，將真實(shí)權(quán)威信息提供給媒體，主動(dòng)引導(dǎo)輿論，否則就是片面消息甚至是謠言滿天飛，為輿情危機(jī)處置帶來困難。此次事件中，中新網(wǎng)的消息成為各大媒體轉(zhuǎn)載的消息源，客觀報(bào)道了事故的基本情況，為整個(gè)事件奠定了輿論基調(diào)。

3、政府主要領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)參與，積極面對媒體與公眾，表明政府態(tài)度

無論是傳播信息，還是化解危機(jī)，政府機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)能夠主動(dòng)參與的話，一方面可以表明政府機(jī)構(gòu)的重視，同時(shí)也代表著權(quán)威、可信賴和親民形象，其效果往往要好于普通工作人員。在報(bào)道高架坍塌事件中，許多媒體將“市長”作為一個(gè)關(guān)鍵因素提煉出來進(jìn)行報(bào)道，如：

搜狐：合肥市長回應(yīng)高架墜落事故：與趕工期無關(guān)（圖）；

西部網(wǎng)：合肥高架匝道坍塌致一人遇難市長：事故無關(guān)趕工期

4、事故處理體現(xiàn)人文關(guān)懷，救人第一

各類災(zāi)難性事件發(fā)生后，政府應(yīng)始終將百姓的生命放在第一位，這種尊重生命、救助生命的人文精神是災(zāi)難中最能感動(dòng)人心的，也是塑造政府形象的有效手段。如果處理不當(dāng)，可能引發(fā)新的輿論危機(jī)，陷入惡性循環(huán)。

5、合理利用政務(wù)微博，搭建引導(dǎo)輿情的新平臺

隨著微博的興起，微博成為輿情的首發(fā)平臺和重要的輿情源。微博也逐步具有了媒體的基本屬性，是政府機(jī)構(gòu)傳播信息、澄清謠言、提升自身形象的良好平臺，而且具有成本低、易操作、時(shí)效性強(qiáng)、傳播效果好等特征。

目前，合肥市部分政府機(jī)構(gòu)已經(jīng)開設(shè)“政務(wù)微博”，政務(wù)微博成為政府信息公開、了解民情民意、匯聚民智新的重要渠道，成為“網(wǎng)絡(luò)問政”的新載體。安徽大學(xué)輿情與地域形象研究中心發(fā)布的《安徽省政務(wù)微博研究報(bào)告》顯示，截止2011年6月，合肥市共有32家政府機(jī)構(gòu)開設(shè)政務(wù)微博，在全省排名第二。而且部分政府機(jī)構(gòu)的政務(wù)微博已經(jīng)具有了較強(qiáng)的影響力，成為了解民意、傳達(dá)信息的有效渠道。

6、加強(qiáng)和完善區(qū)域輿情信息工作機(jī)制

在合肥區(qū)域性特大城市建設(shè)過程中，合肥城市圈區(qū)域成員間的各項(xiàng)交流和聯(lián)系也越來越緊密，那么涉及到區(qū)域內(nèi)成員的輿情事件也會越來越多，這就需要區(qū)域內(nèi)的相關(guān)部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成一個(gè)有效的區(qū)域輿情信息工作機(jī)制，相互協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。在面對區(qū)域輿情危機(jī)時(shí)，共同應(yīng)對。在對外傳播區(qū)域形象時(shí)，既要有各自的特色，更要準(zhǔn)確定位區(qū)域的整體形象，形成對外形成傳播的合力。

結(jié)語

在城市建設(shè)和發(fā)展的過程中，有許多分散存在的社會輿情，如果對這些輿情漠視，不予以有效回應(yīng)和解決，一旦這類信息的傳播范圍和性質(zhì)演變到一定程度，勢必轉(zhuǎn)化為公開的“公眾意見”即社會輿論。此時(shí)再去引導(dǎo)將會非常困難，而且對政府形象和城市形象造成負(fù)面影響。尤其是近年來各種突發(fā)公共事件發(fā)生的頻率越來越高，對政府的執(zhí)政理念和管理方式帶來了新的考驗(yàn)。

通過建立和完善輿情監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制，既可以及時(shí)收集和整理有關(guān)信息，了解社情民意，為政府科學(xué)決策、民主決策提供依據(jù)。又有助于對“社會危機(jī)”進(jìn)行預(yù)警，提高政府的公共管理能力和執(zhí)政水平。

【本研究得到合肥市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目（hfsk11-12d45）和安徽大學(xué)“211工程”青年科研基金（SKQN1002）資助】

（作者單位：安徽大學(xué)輿情與區(qū)域形象研究中心）

責(zé)編：葉水茂