黃蓓蕾

益普索(Ipsos)2011～2012中國(guó)汽車(chē)投訴報(bào)告顯示，在網(wǎng)民的投訴中，質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)投訴占比已達(dá)93%。

剛剛過(guò)去的2012年央視3.15晚會(huì)所收到的各類線索匯總統(tǒng)計(jì)，整理出投訴量排在前十位的消費(fèi)領(lǐng)域，汽車(chē)類投訴排名第三。近年來(lái)我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量激增，全國(guó)已超1億輛大關(guān)。汽車(chē)飛入平常百姓家的同時(shí)，有關(guān)汽車(chē)消費(fèi)中的投訴、維權(quán)卻與日俱增，成為消費(fèi)投訴新的“重災(zāi)區(qū)”。

就在“3.15”的前一天，2012年3月日，知名市場(chǎng)研究集團(tuán)益普索(Ipsos)攜同搜狐等媒體發(fā)布了“2011-2012中國(guó)汽車(chē)投訴報(bào)告”。

報(bào)告顯示，2011-2012年度車(chē)主在搜狐汽車(chē)投訴平臺(tái)上共產(chǎn)生了3195條各類投訴，其中與質(zhì)量有關(guān)的投訴合計(jì)2976條，占總體投訴量的93%，所占比例非常高。

發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題投訴最集中

消費(fèi)者的投訴主要通過(guò)搜狐投訴平臺(tái)，益普索(Ipsos)根據(jù)投訴種類將其分為座椅、內(nèi)飾、空調(diào)加熱、制冷及通風(fēng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、駕駛經(jīng)歷等9大類問(wèn)題。

從全國(guó)總體層面看，消費(fèi)者對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)類的投訴最為集中，占總體投訴量的34.3%，具體的故障點(diǎn)中，發(fā)動(dòng)機(jī)不正常雜音、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油和輪胎問(wèn)題是消費(fèi)者投訴最集中的問(wèn)題。另外還有較多的車(chē)主反映的發(fā)動(dòng)機(jī)故障較為嚴(yán)重，并直接導(dǎo)致了無(wú)法駕駛的情況，如發(fā)動(dòng)機(jī)爆缸、火花塞碎裂、油泵損害等。

駕駛經(jīng)歷方面的投訴占據(jù)第二，占總體投訴量的24%。主要的問(wèn)題集中在車(chē)身底部異響和輪胎的各類故障。同時(shí)還有較多的消費(fèi)者投訴懸架故障、避震斷裂等相關(guān)問(wèn)題。

關(guān)于車(chē)身外觀的投訴也相對(duì)較多，占總體投訴量的11.5%。主要集中在車(chē)身鈑金銹蝕、車(chē)身油漆和風(fēng)燥等問(wèn)題上。

除了上述的質(zhì)量問(wèn)題外，調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，車(chē)輛的投訴中有超過(guò)7%的比例集中在經(jīng)銷商及廠家的服務(wù)態(tài)度上。在這些用戶的投訴中，有較大部分投訴所反映的問(wèn)題較為嚴(yán)重，已經(jīng)引起了消費(fèi)者的極大不滿。這樣的信息一旦通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播開(kāi)，將對(duì)廠商、經(jīng)銷商的形象產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。

當(dāng)然，有一部分投訴是由于消費(fèi)者不良的用車(chē)習(xí)慣，或經(jīng)銷商在銷售時(shí)的錯(cuò)誤講解等人為原因造成的，如對(duì)車(chē)輛配置缺失或差異的投訴、除霧除霜效果的投訴、座椅調(diào)節(jié)的投訴等。益普索（I p s o s）認(rèn)為，這些問(wèn)題是可以通過(guò)事先的簡(jiǎn)單的培訓(xùn)進(jìn)行避免的，而這一點(diǎn)也是值得引起廠商及經(jīng)銷商注意。

投訴招數(shù)各異

隨著汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者增購(gòu)、換購(gòu)的比例也日益增高。截止2011年底，全國(guó)有近25%的購(gòu)車(chē)用戶屬于購(gòu)買(mǎi)自己的第二輛車(chē)。這意味著越來(lái)越多的消費(fèi)者有著更為豐富的用車(chē)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于車(chē)輛的需求也更為成熟，更為實(shí)際。這些消費(fèi)者將會(huì)不僅僅關(guān)注車(chē)輛的外形，而是更多的關(guān)注整車(chē)的質(zhì)量和穩(wěn)定性。

從大區(qū)上看，華北地區(qū)的消費(fèi)者相對(duì)投訴最多，占總量的38%；其次是華東地區(qū)，占總量的16%。

益普索（Ipsos）認(rèn)為這一占比結(jié)構(gòu)并不代表各地區(qū)整車(chē)質(zhì)量的好壞，更多的是因?yàn)榈貐^(qū)銷量差異造成的。但在對(duì)比了各地實(shí)際銷量后也發(fā)現(xiàn)，華東地區(qū)的消費(fèi)者相比其他地區(qū)更樂(lè)于表達(dá)出自己的不滿。

再?gòu)母鞯貐^(qū)投訴類型中可發(fā)現(xiàn)，東北地區(qū)對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴最為集中，而華東地區(qū)對(duì)車(chē)身外觀的投訴最多。

車(chē)系上看，合資品牌的車(chē)主相比自主品牌和進(jìn)口車(chē)車(chē)主更樂(lè)于上網(wǎng)進(jìn)行投訴，占到總投訴量的53%。

益普索（Ipsos）研究發(fā)現(xiàn)，合資品牌車(chē)型消費(fèi)者相對(duì)會(huì)有更多的發(fā)動(dòng)機(jī)方面的質(zhì)量投訴，但對(duì)于駕駛經(jīng)歷方面的故障投訴相對(duì)較少；進(jìn)口車(chē)型相對(duì)來(lái)說(shuō)質(zhì)量投訴最少，這一類的消費(fèi)者對(duì)于駕駛經(jīng)歷方面故障的投訴明顯多于其他類別，而對(duì)于變變速器及換擋方面的故障投訴相對(duì)較少；自主品牌車(chē)型消費(fèi)者相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)有更多的車(chē)身外觀方面的質(zhì)量投訴出現(xiàn)，同時(shí)他們對(duì)于內(nèi)飾的投訴占比也較其他地區(qū)多，他們對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)的故障投訴占比也少于其他兩個(gè)車(chē)系的車(chē)主。

進(jìn)口車(chē)投訴答復(fù)周期最長(zhǎng)

在中國(guó)，消費(fèi)者實(shí)際上一直處于弱勢(shì)地位，“買(mǎi)車(chē)容易修車(chē)煩，退換難于上青天”的局面一直沒(méi)有改變，對(duì)于中國(guó)的消費(fèi)者更看重的是售后服務(wù)。對(duì)于有車(chē)族來(lái)說(shuō)，汽車(chē)的售后服務(wù)是一個(gè)與修車(chē)、用車(chē)密切相關(guān)的主題，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)滿意度的高低，在很大程度上影響到消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度和滿意度。

益普索（Ipsos）調(diào)查中，各大車(chē)系廠商對(duì)于車(chē)主投訴的答復(fù)率有一定差異。從答復(fù)率上看，合資品牌的廠商/經(jīng)銷商對(duì)于車(chē)主的投訴答復(fù)比例最高，達(dá)到了55.7%，而進(jìn)口品牌在此次調(diào)研的數(shù)據(jù)中答復(fù)率略低于合資品牌，為54.8%，自主品牌在這一方面急需加強(qiáng)，目前答復(fù)率僅為51.2%，明顯落后于合資品牌。

答復(fù)周期上合資品牌表現(xiàn)最為優(yōu)異，僅需31天便能給消費(fèi)者進(jìn)行答復(fù)及解決，而進(jìn)口車(chē)型的答復(fù)周期讓人最不滿意，平均需要48天消費(fèi)者才能收到來(lái)自廠商/經(jīng)銷商的解決方案答復(fù)。其主要原因是在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，有數(shù)款進(jìn)口車(chē)型的答復(fù)周期達(dá)到了200天以上，嚴(yán)重影響了整個(gè)車(chē)系的成績(jī)。而自主品牌的平均答復(fù)周期為38.8天，屬中游水平。

盡管合資品牌答復(fù)周期最短，但進(jìn)一步調(diào)查中，益普索（Ipsos）發(fā)現(xiàn)，合資品牌內(nèi)各企業(yè)的差異也較大，有些企業(yè)僅需20天左右便能解決消費(fèi)者的故障，但有些企業(yè)需要平均50天以上的時(shí)間才能對(duì)消費(fèi)者的投訴做出回應(yīng)。

如今的消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的要求越來(lái)越高，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。在當(dāng)前汽車(chē)產(chǎn)品日益同質(zhì)化的市場(chǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者有著非常大的選擇余地，面對(duì)消費(fèi)者的信任與否。只有這樣，才能贏得消費(fèi)者的良好口碑，才能在經(jīng)營(yíng)收益上帶來(lái)更為豐厚的回報(bào)。