摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)信息的需求增加，圖書(shū)館作為人們獲取知識(shí)信息的主要途徑之一，其服務(wù)的質(zhì)量顯得尤為重要。圖書(shū)館館員應(yīng)加強(qiáng)事業(yè)心，從更好地為讀者服務(wù)出發(fā)，提高個(gè)人服務(wù)水平和工作效率。結(jié)合筆者工作經(jīng)驗(yàn)，從語(yǔ)言、溝通行為、服務(wù)細(xì)節(jié)處理、讀者投訴處理等方面談?wù)剤D書(shū)館館員更好地服務(wù)作者的策略。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館館員；讀者服務(wù)；策略

圖書(shū)館工作的一切都離不開(kāi)服務(wù)，為讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)，各圖書(shū)館都將“讀者至上，服務(wù)第一”作為立身的根本。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)信息的需求增加，圖書(shū)館作為人們獲取知識(shí)信息的主要途徑之一，其服務(wù)的質(zhì)量顯得尤為重要。因此，作為圖書(shū)館館員應(yīng)加強(qiáng)事業(yè)心，從更好地為讀者服務(wù)出發(fā)，提高工作的效率。文章結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，從語(yǔ)言、溝通行為、服務(wù)細(xì)節(jié)處理、讀者投訴處理等方面談?wù)剤D書(shū)館館員更好地服務(wù)作者的策略。

一、語(yǔ)言策略

圖書(shū)館館員每天要接觸到眾多的讀者，不僅要為讀者提供讀者所需的資料信息，還要知道讀者進(jìn)行資料的查閱。在彼此的交流中，語(yǔ)言起著十分重要的作用。圖書(shū)館館員的通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)的思想和感情，直接影響著讀者對(duì)其服務(wù)過(guò)程的滿意與否。因此，要注意在與讀者交流時(shí)的語(yǔ)言策略。語(yǔ)言方面不僅要做到文明、規(guī)范，還應(yīng)親切、恰當(dāng)，給讀者營(yíng)造一種輕松愉悅的氛圍。為讀者服務(wù)的語(yǔ)言策略關(guān)鍵要巧妙運(yùn)用，得體的語(yǔ)言技能體現(xiàn)服務(wù)人員的內(nèi)在素質(zhì)，讓讀者體驗(yàn)到良好的閱讀環(huán)境。例如，讀者忘記存包就進(jìn)入閱覽室進(jìn)行借閱時(shí)，可以禮貌地提醒他：“對(duì)不起，您是不是忘記存包了？”讀者會(huì)樂(lè)意接受規(guī)勸，并及時(shí)改正；讀者焦急地尋找需要的圖書(shū)時(shí)，上前詢問(wèn)“您需要什么類別的書(shū)目？我可以幫您嗎？”或者說(shuō)一句“您看這本書(shū)對(duì)您有用嗎？”能讓讀者感受到館員的關(guān)懷，并拉近彼此的距離。運(yùn)用語(yǔ)言的策略，還包括針對(duì)不同的情況分選擇不同的說(shuō)話方式。

二、溝通行為策略

讀者服務(wù)的溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種。與讀者的溝通行為過(guò)程中，應(yīng)遵循尊重、寬容等原則，用心體會(huì)作者的感受和需要。讓讀者感受到尊重和被關(guān)愛(ài)，產(chǎn)生心理上的愉悅，從而樂(lè)意與工作人員溝通。在溝通的過(guò)程中，要用心的傾聽(tīng)讀者的需要和想法，并不時(shí)以點(diǎn)頭、微笑等肢體語(yǔ)言體現(xiàn)出對(duì)作者所說(shuō)內(nèi)容的興趣和贊許。等對(duì)方把話說(shuō)完，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您的意思是不是……”，讓讀者從心理上感覺(jué)到自己的想法被人認(rèn)可。應(yīng)掌握有效地說(shuō)服方法，當(dāng)讀者與自己意見(jiàn)不同時(shí)，先讓讀者表達(dá)自己的想法，站在讀者的角度上對(duì)他的意見(jiàn)表示認(rèn)同。取得讀者信任后，再巧妙地進(jìn)行轉(zhuǎn)折，再站在圖書(shū)館的立場(chǎng)向讀者表達(dá)自己的想法，爭(zhēng)取說(shuō)服對(duì)方。對(duì)于不同的讀者應(yīng)采用不同的溝通方式。

三、服務(wù)細(xì)節(jié)處理策略

讀者服務(wù)的過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，在對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行處理時(shí)，要注意從細(xì)節(jié)出發(fā)采用巧妙的處理方式。爭(zhēng)取不放過(guò)任何細(xì)節(jié)，在細(xì)微處給讀者留下好的印象，建立讀者心中良好的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)細(xì)節(jié)策略首先應(yīng)端正態(tài)度，一切以讀者為中心。在工作中要做到盡善盡美，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出對(duì)讀者的關(guān)懷。讓讀者充分感受到圖書(shū)館的貼心和細(xì)心，如在總服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備一些手紙，以備讀者借閱期間去洗手間或急需；在閱覽室準(zhǔn)備一些常用的創(chuàng)可貼和風(fēng)油精等藥品以備讀者一時(shí)之需。細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在方方面面，反映了圖書(shū)館服務(wù)的細(xì)致，需要工作人員用心去發(fā)現(xiàn)并全程關(guān)注。

四、讀者投訴處理策略

圖書(shū)館館員的讀者服務(wù)還體現(xiàn)在讀者投訴的處理策略上。再好的服務(wù)也難免會(huì)有疏漏和做的不好的地方，因此讀者的投訴對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)是一種寶貴的資源。發(fā)生讀者投訴時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)積極應(yīng)對(duì)、立即處理。圖書(shū)館工作人員針對(duì)讀者提出的意見(jiàn)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心與其溝通，并能站在讀者的立場(chǎng)進(jìn)行換位思考。妥善處理并化解矛盾，爭(zhēng)取以理服人，求得作者原諒。處理過(guò)程中，應(yīng)做到為讀者提供輕松的處理氛圍，避免引起其他讀者圍觀的現(xiàn)象。仔細(xì)分析造成讀者所說(shuō)問(wèn)題的原因，明確作者的意圖和期望，作出必要的解釋和說(shuō)明，并找出合理的解決途徑。此外，應(yīng)建立快速的處理機(jī)制。

五、小結(jié)

在人們對(duì)知識(shí)信息需求不斷增加的同時(shí)，對(duì)于圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高。圖書(shū)館館員應(yīng)加強(qiáng)事業(yè)心，從更好地為讀者服務(wù)出發(fā)，提高個(gè)人服務(wù)水平和工作效率。從語(yǔ)言、溝通行為、服務(wù)細(xì)節(jié)處理、讀者投訴處理等方面加強(qiáng)自己的服務(wù)，為讀者提供更好地閱讀條件，構(gòu)造和諧愉悅和諧的閱讀氛圍。

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（作者簡(jiǎn)介：徐紅 (1958.5-)，女，湖北省武漢市人，圖書(shū)館員，本科，武漢圖書(shū)館，研究方向：圖書(shū)館與讀者工作。）