李時(shí)敏

摘要：組織成員的角色定位產(chǎn)生了組織信任的三種適應(yīng)機(jī)制：信任適勢(shì)機(jī)制、信任適理機(jī)制和信任適意機(jī)制。這三種機(jī)制降低了組織的運(yùn)行成本，有利于組織獲得合法性，提高了組織對(duì)自身和外界的調(diào)控程度。因此，組織在實(shí)現(xiàn)其效用最大化的理性目標(biāo)上具有軟性優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：組織信任；角色；信任適勢(shì)機(jī)制；信任適理機(jī)制；信任適意機(jī)制

中圖分類號(hào)：C936 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-3890（2012）05-0049-04

信任問題是當(dāng)代組織理論探討的焦點(diǎn)問題。在組織結(jié)構(gòu)由封閉系統(tǒng)向開放系統(tǒng)過渡、由科層式組織向市場(chǎng)式組織或介于市場(chǎng)與科層間的網(wǎng)絡(luò)式組織的演化過程中，組織的運(yùn)行變得日益復(fù)雜。信任在企業(yè)組織的控制和運(yùn)行中扮演什么樣的角色，發(fā)揮多大的作用，需要進(jìn)一步考察。

一、組織信任的概念和功能

（一）信任及組織信任的涵義

信任有什么涵義呢？由心理學(xué)對(duì)信任的研究[(sup)1(/sup)][(sup)2(/sup)]可知，從心理層面來看，信任被理解為個(gè)體經(jīng)過社會(huì)學(xué)習(xí)而形成的相對(duì)穩(wěn)定的人格特點(diǎn)，即誠(chéng)實(shí)、信用、承諾、預(yù)期、信心和信念。從行為的角度來看，信任被理解為對(duì)情境的反應(yīng)，是由情境刺激決定的個(gè)體心理和行為。與此一致的是，社會(huì)學(xué)比心理學(xué)更強(qiáng)調(diào)了在具體的社會(huì)交往中形成的信任關(guān)系對(duì)行動(dòng)者的巨大影響[(sup)3-11(/sup)]，同時(shí)他們也分別從微觀、中觀和宏觀層面上對(duì)信任現(xiàn)象進(jìn)行了探討。福山認(rèn)為信任是來自長(zhǎng)期的文化積淀的歷史遺產(chǎn)，最有效的組織都是建立在擁有共同的道德價(jià)值觀的群體之上的，道德上的默契為群體成員的相互信任打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[(sup)12(/sup)]。在經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下，一些學(xué)者如Axelord、科爾曼，威廉姆森（williamson）等把信任與風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)系在一起[(sup)1３－16(/sup)]，認(rèn)為信任為理性行動(dòng)者在內(nèi)心經(jīng)過成本收益計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)的子集，即算計(jì)型信任。與社會(huì)學(xué)家強(qiáng)調(diào)信任的社會(huì)資本的含義有所差異，經(jīng)濟(jì)學(xué)家Kreps、Fudenberg、Tirole和張維迎更側(cè)重考察信任節(jié)約交易成本的功能，指出在重復(fù)博弈模型中，人們追求長(zhǎng)期利益會(huì)導(dǎo)致信任[(sup)17-19(/sup)]。道格拉斯?里德和雷蒙得?E.米爾斯從管理者的態(tài)度和行為來研究組織中的信任，強(qiáng)調(diào)信任在管理哲學(xué)和組織形式中扮演著互動(dòng)的角色。[(sup)20(/sup)]

因此，信任是一個(gè)多維度、多視角的概念。信任是基于個(gè)體的人涉及個(gè)體的心理、行為和社會(huì)活動(dòng)，是在受到理性的算計(jì)與非理性的情感影響下形成的、對(duì)自我社會(huì)關(guān)系所處的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估的一種社會(huì)機(jī)制?？梢詫?duì)信任在深度和廣度上進(jìn)行理解，在深度上，信任指?jìng)€(gè)體對(duì)外在環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)帶來的身體、心理和行為等威脅的感受程度，即信任度；在廣度上，信任表現(xiàn)為個(gè)體的人或者組織在一定社會(huì)環(huán)境中個(gè)人品質(zhì)因素與社會(huì)因素相互作用下形成的一種依賴關(guān)系，即信任關(guān)系。組織是由具體的個(gè)體按一定數(shù)量、比例和結(jié)構(gòu)形成的，個(gè)人的參與是組織信任產(chǎn)生的必要條件，因此組織信任是在具體的社會(huì)環(huán)境中由組織成員個(gè)體與他人的信任關(guān)系演化而來，是“一個(gè)組織的成員所持有的對(duì)伙伴企業(yè)集體信任傾向的程度”[(sup)21(/sup)]，即由個(gè)人對(duì)組織的認(rèn)同感、歸屬感和忠誠(chéng)感產(chǎn)生，是個(gè)人信任的集體化和一般化，組織信任是個(gè)人信任的內(nèi)化。

（二）組織信任的來源

信任與組織是如何發(fā)生關(guān)系的呢？祖克爾從發(fā)生學(xué)的角度指出信任存在源于過程的信任、源于特征的信任和源于制度的信任三種模式。源于過程的信任來源于個(gè)體多次參與交換的經(jīng)歷，或來源于以名譽(yù)為基礎(chǔ)的預(yù)期[(sup)22(/sup)]。由于對(duì)互惠和名譽(yù)的預(yù)期，經(jīng)個(gè)體的相互作用，如交往、交換和交易及這些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的累積，組織中風(fēng)險(xiǎn)的交易活動(dòng)在人際關(guān)系與經(jīng)濟(jì)關(guān)系交疊的社會(huì)脈絡(luò)中扎根，組織中個(gè)體成員的長(zhǎng)期接觸，減少了風(fēng)險(xiǎn)，增加了合作機(jī)會(huì)，通過這些活動(dòng)的可靠性和穩(wěn)定性培養(yǎng)出穩(wěn)定的人際關(guān)系。源于特征的信任建立在義務(wù)規(guī)范和社會(huì)相似性培植出的合作基礎(chǔ)上，與個(gè)體成員在組織中、社會(huì)中的角色，即經(jīng)濟(jì)地位、社會(huì)地位、文化背景等特征賦予的人格有關(guān)。源于制度的信任是建立在非個(gè)人的規(guī)則、社會(huì)規(guī)范和制度基礎(chǔ)上的，與組織的正式結(jié)構(gòu)緊密相關(guān)，與個(gè)體成員和組織的屬性息息相關(guān)。這三種信任，用格蘭諾維特[(sup)23(/sup)]的話來說，通過關(guān)系的嵌入，植根于廣闊的社會(huì)背景中。

關(guān)系是信任的載體。組織中的個(gè)人，基于相同或者類似的價(jià)值觀和對(duì)組織認(rèn)同感而產(chǎn)生對(duì)組織的信任。個(gè)體之間的聯(lián)結(jié)與互動(dòng)，在個(gè)體意愿、能力和行為表達(dá)上，通過對(duì)其他個(gè)體行為的預(yù)期、能力的信心和合作的動(dòng)機(jī)賦予期望，來建構(gòu)組織和促進(jìn)組織的發(fā)展。因此，組織因關(guān)系而嵌入，因信任而聯(lián)結(jié)，因行動(dòng)而發(fā)展，因責(zé)任而適應(yīng)。

（三）組織信任的作用

信任在組織中有什么作用呢？組織內(nèi)部存在正式的組織信任與非正式的團(tuán)體信任的現(xiàn)象，兩種信任方式交替影響著組織的運(yùn)行。這表明信任是維持組織效能與維系組織生存的重要影響因素[(sup)24(/sup)]，信任對(duì)組織的運(yùn)行發(fā)揮著調(diào)節(jié)關(guān)系、適應(yīng)環(huán)境的作用。組織中的信任能有效降低對(duì)未來的不確定性，維系組織對(duì)資源的控制，減少管理活動(dòng)的交易成本，擴(kuò)大組織活動(dòng)的靈活性，增強(qiáng)組織及組織管理者適應(yīng)環(huán)境的能力。信任關(guān)系的存在能夠促使組織中不同地位不同角色的個(gè)體成員更好的溝通，使組織個(gè)體成員之間的信息交流更為透明，促成組織成員之間的互助合作，減少組織中機(jī)會(huì)主義存在的可能性，使得組織中的決策與執(zhí)行更有助于組織目標(biāo)的達(dá)成，從而提升組織成員之間的凝聚力與組織成員對(duì)組織的向心力，形成組織成員對(duì)組織的歸屬感和忠誠(chéng)感，最終提升組織的生存、發(fā)展能力。

此外，信任關(guān)系被視為是組織控制的一種機(jī)制，組織的結(jié)構(gòu)和組織的運(yùn)轉(zhuǎn)都受到信任的影響[(sup)20(/sup)]。Zaheer和Venkatranman也認(rèn)為，組織間的信任是一種關(guān)系型治理機(jī)制[(sup)25(/sup)]。信任是交換關(guān)系中最主要的社會(huì)成分，隨著時(shí)間的發(fā)展，組織間用來協(xié)調(diào)交換關(guān)系的手段會(huì)逐漸從經(jīng)濟(jì)手段轉(zhuǎn)移到使用信任機(jī)制。

組織面對(duì)復(fù)雜環(huán)境的情況，組織的開放性、動(dòng)態(tài)性和信息的不確定性給信任作用的發(fā)揮提供了很大的空間。信任關(guān)系的建立使得組織個(gè)體成員之間的關(guān)系聯(lián)結(jié)更為緊密，降低了信息不確定帶來的風(fēng)險(xiǎn)，確保組織決策程度的簡(jiǎn)化，保證了組織的相對(duì)穩(wěn)定性，有利于組織回避風(fēng)險(xiǎn)，使行為可以按照預(yù)期組織及其成員對(duì)組織運(yùn)行的要求進(jìn)行。

二、組織的角色定位與信任機(jī)制

（一）組織角色對(duì)組織信任形成的影響

嵌入社會(huì)結(jié)構(gòu)中的組織，被視為社會(huì)關(guān)系或社會(huì)網(wǎng)絡(luò)模式，即個(gè)體彼此溝通的關(guān)系模式，因而被稱為“角色體系”。組織中個(gè)體成員之間的角色互動(dòng)，影響到個(gè)體成員之間的信任程度。然而，組織中的信息渠道不同，會(huì)對(duì)組織中個(gè)體之間的信任關(guān)系產(chǎn)生影響。正式組織中個(gè)體所扮演的角色更多由其結(jié)構(gòu)規(guī)定。西蒙認(rèn)為，組織向個(gè)體成員，特別是管理者提供大量的決策信息、標(biāo)的和態(tài)度；并預(yù)測(cè)其他成員的舉動(dòng)以及他們某個(gè)個(gè)體成員的言行的反應(yīng)，向該成員提供一系列穩(wěn)定的易于理解的預(yù)期值[(sup)26(/sup)]，這樣管理者與其他個(gè)體成員之間建立了基于權(quán)威和信息傳遞的垂直信任關(guān)系。然而，組織中個(gè)體成員之間如果存在非正式的交往關(guān)系，特別是私人之間的信任關(guān)系，就會(huì)形成水平的信任關(guān)系，從而產(chǎn)生超越節(jié)約交易成本之外的社會(huì)效益和社會(huì)期望的行為，起到社會(huì)資本的作用。正如格蘭諾維特[(sup)27(/sup)]所認(rèn)為的那樣，組織中的個(gè)體成員從其他與之有關(guān)系的成員那里能夠得到更準(zhǔn)確、更詳盡、更廉價(jià)的信息，并且，組織中的個(gè)體成員之間會(huì)因此在交往中互利守信，在持續(xù)交往的經(jīng)濟(jì)關(guān)系中滲透了社會(huì)成分，產(chǎn)生了強(qiáng)大的信任和拒絕投機(jī)行為的社會(huì)期待，超越了純粹的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。

（二）組織成員的角色信任

組織中個(gè)體對(duì)自身的角色認(rèn)同，取決于個(gè)體對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)同，而對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)同又來源于個(gè)體成員在組織中的相對(duì)地位和絕對(duì)地位及權(quán)威，對(duì)資源、資本的占有和控制，及對(duì)自身能力的把握。組織中管理者的角色更多地體現(xiàn)在與社會(huì)環(huán)境交互行動(dòng)的行為取向上。組織中個(gè)體成員在相互作用的過程中，其個(gè)體地位的形成、位置的分布及組織成員在不同位置上的相互作用建構(gòu)了組織的結(jié)構(gòu)。組織中的結(jié)構(gòu)與功能以及組織環(huán)境的影響規(guī)定了組織中個(gè)體的角色，即組織中個(gè)體的行為及行動(dòng)必須符合組織及環(huán)境的社會(huì)期望。這種社會(huì)期望則是個(gè)體的身份期望。個(gè)體采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)其身份期望，這種身份期望所暗示的內(nèi)容會(huì)在一個(gè)特定的情景中被認(rèn)為具有社會(huì)性或道德性[(sup)28(/sup)]。組織中的個(gè)體成員要達(dá)到社會(huì)期望，則必須從行為、意愿和能力上獲取組織給予的信任，以產(chǎn)生符合組織社會(huì)角色的行為。因此，組織成員的角色信任是組織合法性和合意性的表達(dá)，它是組織信息得以正常傳遞和管理決策執(zhí)行有效的保證。在科層組織中，有非常嚴(yán)格的規(guī)章制度和等級(jí)制度，組織中的個(gè)體在職位、權(quán)力和制度的規(guī)定下行為，他們有自己的職業(yè)生涯，成為專業(yè)化人員，其畢生的職業(yè)生涯就是追求在組織中不斷晉升，即組織中的個(gè)體是嚴(yán)格意義上的理性人，其嚴(yán)格按照組織賦予的角色來行為，在達(dá)到追求效率的目的和達(dá)成組織目標(biāo)的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)。在科層組織中，組織的功利性和工具性使得組織中的個(gè)體過度社會(huì)化，組織中的個(gè)體成員嚴(yán)格按照社會(huì)角色的規(guī)定來行為。組織中的個(gè)體成員主要通過職能系統(tǒng)、職業(yè)系統(tǒng)和專家系統(tǒng)來確定其權(quán)力、職業(yè)及承擔(dān)相應(yīng)的職務(wù)職稱、成員資格、社會(huì)角色和社會(huì)責(zé)任。在網(wǎng)絡(luò)式組織中，其個(gè)體成員更多地是通過扁平化的正式網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通和以跨越組織層次的成員互動(dòng)為基礎(chǔ)來建構(gòu)其關(guān)系、位置和角色，在這里，信息交流與信任溝通影響著組織中的個(gè)體成員行為的社會(huì)化程度。

（三）組織角色的定位及信任機(jī)制

組織中的個(gè)體成員，特別是管理者，其角色定位主要來源于正式組織中的權(quán)力和地位。明茨伯格[(sup)29(/sup)]認(rèn)為管理者在組織內(nèi)外主要扮演三個(gè)方面的角色：（1）人際關(guān)系角色：擔(dān)任組織的首腦，代表組織與外界環(huán)境打交道；充當(dāng)組織中的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)組織中其他成員的工作業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，激勵(lì)下屬，團(tuán)結(jié)集體力量；聯(lián)絡(luò)者，維持多邊聯(lián)系。（2）信息方面的角色：信息的收集者、傳播者；發(fā)言人，向外界傳遞信息。（3）決策方面的角色：作為變化的發(fā)起者和設(shè)計(jì)者的企業(yè)家，要排除故障和處理非常規(guī)事件，分配資源，決定什么人獲得什么東西，什么人將做什么工作；談判者。組織中管理者特別是高層領(lǐng)導(dǎo)者的角色定位，表明了管理者在組織中占有社會(huì)資源或社會(huì)資本的多少，占據(jù)組織結(jié)構(gòu)中的核心位置，在組織的活動(dòng)中居于社會(huì)交往或社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的核心地位，對(duì)信息的輸入、處理與輸出起到溝通、協(xié)調(diào)、決策和執(zhí)行等作用，其目的是保證組織活動(dòng)的順暢。要做到這一點(diǎn)，就需要管理者與組織中的其他成員通過互動(dòng)，增加信任，減少磨擦，降低交易成本。

我們可以看出，明茨伯格對(duì)組織中管理者角色的定位，包括了管理者的社會(huì)角色、組織角色和個(gè)人角色。管理者的社會(huì)角色體現(xiàn)組織的合法性，組織角色體現(xiàn)了組織的合理性，個(gè)人角色體現(xiàn)了組織的合意性。管理者的社會(huì)角色是為了解決組織與外部環(huán)境信息的輸入與輸出問題的。管理者主要通過作為組織的首腦和外交官，不斷跨躍和掃視組織的邊界，與組織外部交流、溝通、傳遞信息，承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，化解組織面對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)，樹立組織的良好社會(huì)形象和增強(qiáng)組織政治合法性和社會(huì)合法性，減少和弱化外部制度環(huán)境和技術(shù)環(huán)境等因素給組織帶來的不確定性風(fēng)險(xiǎn)，從而培養(yǎng)出組織應(yīng)對(duì)環(huán)境動(dòng)態(tài)變化的適應(yīng)機(jī)制。在這里，制度信任的產(chǎn)生和存在為組織中的管理者在與外界打交道時(shí)節(jié)省了制度成本，即減少了交易成本，逐漸演變?yōu)榻M織的信任適勢(shì)機(jī)制。管理者的組織角色和個(gè)人角色都是為了解決組織運(yùn)行的內(nèi)部信息處理問題的。管理者的組織角色是組織結(jié)構(gòu)與功能賦予的，它保證了組織的使命和目標(biāo)的達(dá)成，管理者通過控制、權(quán)威、指揮、協(xié)調(diào)、合作等手段，產(chǎn)生了基于組織特征的信任，確立了組織認(rèn)同的合法性，尋求企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)合理化與社會(huì)發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)，降低了治理成本，形成了組織的信任適理機(jī)制，保持了組織的穩(wěn)定。組織中的個(gè)人角色，賦予組織成員除正式關(guān)系之外的互動(dòng)過程而形成非正式關(guān)系的非正式團(tuán)隊(duì)或虛擬組織，這些非正式的團(tuán)隊(duì)或虛擬組織基于共同的價(jià)值觀和關(guān)系認(rèn)同培養(yǎng)出基于人際關(guān)系的過程信任，降低了人際磨損成本，形成了保證組織正常運(yùn)行的信任適意機(jī)制。管理者的這三種角色及相應(yīng)作用產(chǎn)生的信任運(yùn)行機(jī)制為組織在復(fù)雜環(huán)境中的生存和發(fā)展培養(yǎng)了自我調(diào)控的能力。

三、結(jié)論

組織信任是組織理論研究的重要議題。從上面的分析來看，組織要適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境的要求，維系正常的運(yùn)行，有賴于信任作為適應(yīng)和控制機(jī)制發(fā)揮作用。組織中的管理者扮演一定的社會(huì)角色，在與組織中其他成員的互動(dòng)中更容易獲得其他個(gè)體成員的認(rèn)同與價(jià)值觀的共享，形成和鞏固組織個(gè)體成員對(duì)管理者的忠誠(chéng)感和信任關(guān)系的建立，促進(jìn)組織中正式團(tuán)隊(duì)和非正式團(tuán)隊(duì)的信任的形成，并使得組織成員的個(gè)體目標(biāo)行為與組織目標(biāo)一致，有利于降低組織運(yùn)行的交易成本，更有利于組織高效的運(yùn)行。因此，信任擴(kuò)大了組織對(duì)自身和外界的控制范圍和控制程度，在促使組織實(shí)現(xiàn)其效用最大化的理性目標(biāo)上具有軟性優(yōu)勢(shì)。

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責(zé)任編輯、校對(duì)：梁佳