[摘 要]受理和解決讀者投訴是圖書館讀者服務(wù)工作的重要內(nèi)容,同時(shí)讀者投訴對(duì)于圖書館各項(xiàng)工作的開展和改進(jìn)具有積極的推動(dòng)作用。為尋求統(tǒng)一的、規(guī)范化的讀者投訴處理模式,圖書館界可引入管理學(xué)的理論方法,借鑒其他行業(yè)已有的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范,目的是盡快完成圖書館行業(yè)讀者投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化。在規(guī)范化處理投訴的過程中所形成的統(tǒng)一模式及檔案記錄對(duì)于今后解決其他讀者投訴,提高讀者滿意度,改進(jìn)圖書館工作有著重要的參考價(jià)值。

[關(guān)鍵詞]圖書館;讀者服務(wù);讀者投訴管理;讀者滿意度

[中圖分類號(hào)]G252.0[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A

[文章編號(hào)]1005-6041(2012)05-0087-05オ

以往,在圖書館讀者工作中,圖書館員普遍認(rèn)為讀者投訴是一件較為麻煩的事情。隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展,圖書館的社會(huì)地位有了較大提升,圖書館界對(duì)于讀者投訴則有了更新、更清醒的認(rèn)識(shí),即讀者投訴是讀者對(duì)于圖書館及圖書館館員的一種信任。從讀者角度來(lái)說(shuō),他們并沒有因?yàn)閳D書館未達(dá)到其預(yù)期的服務(wù)選擇直接離開、置之不理或放任不管,而是花時(shí)間和精力提出自己的看法;從圖書館發(fā)展的角度來(lái)看,讀者所反映的問題是圖書館自身所忽略的,它是提高圖書館服務(wù)能力和完善各項(xiàng)工作的有效途徑之一。

基于以上觀點(diǎn),圖書館必須采取積極的態(tài)度和有效的應(yīng)對(duì)方法。對(duì)于各類讀者投訴,圖書館館員需要靈活運(yùn)用各種溝通技巧及專業(yè)素質(zhì)來(lái)解決,化解矛盾和處理問題的方式千差萬(wàn)別,但對(duì)于讀者投訴的處理過程可以參照和借鑒其他行業(yè)的已有標(biāo)準(zhǔn)和成功做法,^[1]尋求統(tǒng)一的、規(guī)范化的管理模式?？茖W(xué)規(guī)范地處理讀者投訴,對(duì)于今后解決其他讀者投訴,提高讀者滿意度,改進(jìn)圖書館的各項(xiàng)工作有著重要的參考價(jià)值。本文借鑒企業(yè)管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合圖書館工作的實(shí)際情況,通過對(duì)讀者投訴處理過程的詳細(xì)解析,提出圖書館界讀者投訴處理統(tǒng)一管理模式的思路,以期在實(shí)際工作中有一定的適用性。

1 ISO10002:2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》簡(jiǎn)述

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在全球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展及消費(fèi)者的投訴問題日益增多的背景下,于2004年正式發(fā)布了ISO 10002:2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),以此來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。它的出臺(tái)為企業(yè)處理投訴提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充相關(guān)法律所缺的內(nèi)容;為全球企業(yè)和全社會(huì)節(jié)約資源;使投訴處理有一個(gè)科學(xué)完整的體系,讓投訴者滿意,同時(shí)有效防止同一類型的問題再次出現(xiàn);在投訴者、產(chǎn)品提供者及社會(huì)其他組織之間尋求到更多的共識(shí);便于國(guó)際處理投訴問題。在其“7.投訴處理過程的運(yùn)行”中的主要內(nèi)容如表1所示。^{[2] 4—5}

表1 ISO10002:2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》“投訴處理過程的運(yùn)行”主要內(nèi)容

溝通

投訴處理過程的有關(guān)信息,如手冊(cè)、宣傳單、電子信息等,應(yīng)使顧客、投訴者和其他相關(guān)方易于獲得。這些信息應(yīng)使用明確的語(yǔ)言和適用于上述所有人的形式,不使任何投訴者處于不利地位。以下是這些信息的示例:——投訴地點(diǎn);——投訴方式;——投訴者提供的信息;——處理投訴的過程;——投訴處理過程各階段時(shí)限;——投訴者選擇的補(bǔ)救方式,包括外部解決方式;——投訴者如何獲得投訴進(jìn)展的回復(fù)。

投訴受理

對(duì)于初次投訴的報(bào)告,應(yīng)記錄投訴的支持性信息并賦予唯一的識(shí)別代碼。初次投訴記錄應(yīng)當(dāng)確定投訴者所尋求的補(bǔ)救要求,以及為有效處理投訴所必需的信息,包括:——對(duì)投訴和相關(guān)支持信息的描述;——補(bǔ)救要求;——投訴涉及的產(chǎn)品或組織行為;——預(yù)期的回復(fù)時(shí)間;——人員、部門、分支機(jī)構(gòu)、組織、市場(chǎng)區(qū)域的信息;——已及時(shí)采取的措施(如果有)。

投訴跟蹤

從最初收到投訴直至使投訴者滿意或做出最后決定的整個(gè)過程都應(yīng)對(duì)投訴實(shí)施跟蹤。應(yīng)投訴者要求和定期的,至少在規(guī)定的最后期限之前,投訴者應(yīng)可以了解到投訴處理的最新狀況。

投訴告知

每件投訴收到后都應(yīng)立即通知投訴者(如通過郵件、電話或電子郵件)。

續(xù)表1

投訴初步評(píng)審

收到的每件投訴都應(yīng)按準(zhǔn)則進(jìn)行初次評(píng)審,如激烈程度、安全隱患、復(fù)雜程度、影響、立刻采取措施的需要與可能性等。

投訴調(diào)查

應(yīng)當(dāng)盡可能調(diào)查所有有關(guān)投訴的背景和信息。調(diào)查深入程度應(yīng)當(dāng)與投訴嚴(yán)重性、發(fā)生頻次和激烈程度相適應(yīng)。

溝通響應(yīng)

組織應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查,并做出相應(yīng)的響應(yīng),例如糾正問題并防止其再發(fā)生。如果投訴不能立即解決,應(yīng)盡快制定有效的解決方案。

溝通決定

針對(duì)投訴的決定或采取的任何措施一旦形成,都應(yīng)立即與投訴者和相關(guān)人員進(jìn)行溝通。

投訴終止

如果投訴者接受所建議的決定或措施,該決定或措施就應(yīng)得到實(shí)施并記錄。如果投訴者拒絕所建議的決定或措施,投訴仍應(yīng)保持進(jìn)行狀態(tài)。應(yīng)記錄此情況,并應(yīng)告知投訴者其他可用的內(nèi)部和外部的處理方式。組織應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視投訴進(jìn)展,直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式,或達(dá)到投訴者滿意。

2 圖書館讀者投訴處理過程解析

根據(jù)ISO10002:2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》中相關(guān)內(nèi)容,形成圖書館行業(yè)統(tǒng)一處理讀者投訴的規(guī)范性程序,即投訴信息發(fā)布、投訴受理、投訴的初步處理、投訴調(diào)查、信息反饋、投訴解決等環(huán)節(jié)(見圖1)。^{[2] 4—5}

圖1 讀者投訴處理遞進(jìn)流程圖

在讀者投訴處理規(guī)范化的環(huán)節(jié)中,要有相關(guān)的規(guī)則或規(guī)范出臺(tái),同時(shí)制作統(tǒng)一的表格作為檔案記錄進(jìn)行存檔,目的是積累素材,便于科學(xué)管理,避免同類投訴事件的再次出現(xiàn),同時(shí)為圖書館科學(xué)管理提供依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。這些檔案對(duì)今后圖書館讀者工作具有重要的指導(dǎo)和借鑒意義。

2.1 投訴信息發(fā)布

即向讀者提供投訴的途徑與方法。建立良好的讀者投訴平臺(tái)是圖書館管理的重要內(nèi)容,圖書館應(yīng)以多種形式向讀者宣傳和介紹投訴的有關(guān)信息。便捷的投訴渠道能充分顯示出圖書館的誠(chéng)意;同時(shí),良好的宣傳會(huì)使讀者產(chǎn)生認(rèn)同感。

圖書館宣傳其投訴信息的方式有印制宣傳單、手冊(cè)或在官方網(wǎng)站公布并設(shè)置投訴窗口等等。其中紙質(zhì)宣傳品可以放置在閱覽室內(nèi)、電梯和圖書館出入口的免費(fèi)取閱區(qū)。這些宣傳的目的是告知讀者投訴的有關(guān)信息,包括投訴方式、投訴地點(diǎn)等。投訴的方式應(yīng)有多種,讀者可以自行選擇,如現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴,或者登陸圖書館的官方網(wǎng)站投訴?，F(xiàn)場(chǎng)投訴的地點(diǎn)也應(yīng)有多處,可以在發(fā)生問題的區(qū)域內(nèi)投訴,也可以到館里統(tǒng)一的接待讀者的地方進(jìn)行投訴?？傊?提供給讀者的投訴方式與投訴地點(diǎn)應(yīng)該盡可能多,以防止由于投訴不便而導(dǎo)致讀者的不滿升級(jí),同時(shí),投訴的解決方式及補(bǔ)救方式應(yīng)該盡可能詳盡描述,以贏得讀者的信任感。處理投訴的過程和時(shí)限應(yīng)明確指出,使讀者在決定投訴之前便心中有數(shù),簡(jiǎn)單問題的處理過程不宜繁瑣,否則將會(huì)使讀者望而卻步,從而造成不良的影響。

2.2讀者投訴的處理過程

2.2.1投訴受理?，F(xiàn)場(chǎng)投訴可由普通工作人員受理,也可設(shè)專人負(fù)責(zé);網(wǎng)上投訴、電話投訴要操作方便,圖書館網(wǎng)站首頁(yè)上要建立“讀者投訴平臺(tái)”,發(fā)布相關(guān)的規(guī)則,并具有良好的用戶界面。接待投訴者的工作人員,不僅要具備溝通的技巧,而且要對(duì)全館各項(xiàng)規(guī)章制度和讀者工作非常了解,更要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì),對(duì)讀者反映的館藏資源、文獻(xiàn)建設(shè)、硬件設(shè)備等專業(yè)問題都應(yīng)熟練掌握。

工作人員要向投訴者說(shuō)明投訴的基本流程,或在網(wǎng)上明確告知,并請(qǐng)投訴者現(xiàn)場(chǎng)登記或網(wǎng)上填寫相關(guān)信息,或視具體情況由工作人員代為填寫。投訴登記表樣式可參見表2。^{[2] 9}

表2 讀者投訴登記樣表

1 投訴方情況

姓名:.

讀者卡號(hào):.

電話:.

電子信箱:.

2 遇到的問題

發(fā)生日期.

場(chǎng)所.

具體描述.

..

..

3 讀者建議的解決方法

..

4是否要求賠償

是□否□

..

注:對(duì)老年讀者和電話投訴的讀者,由工作人員代填。

在投訴者所提供的信息中,最重要的應(yīng)包括發(fā)生問題的地點(diǎn)、時(shí)間、具體問題的描述和讀者希望處理的方法。如果是不能立刻給予回復(fù)的投訴,必須留下投訴者的聯(lián)系方式。同時(shí)工作人員應(yīng)告知投訴者,根據(jù)相關(guān)規(guī)定,所登記的一切投訴者個(gè)人信息只用于內(nèi)部處理投訴,不會(huì)對(duì)外公開。^{[3] 27}

情節(jié)比較嚴(yán)重的投訴問題,需向有關(guān)上級(jí)進(jìn)行匯報(bào),尤其在讀者情緒激動(dòng)的情況下,不可以任何理由去搪塞,因?yàn)榇藭r(shí)的任何語(yǔ)言和行為都可能導(dǎo)致彼此矛盾的激化。

不管讀者提出的意見合理與否,工作人員應(yīng)該在第一時(shí)間向讀者表示歉意,同時(shí)也可以向讀者表示謝意,感謝讀者為了使圖書館工作更加完善所提的寶貴意見和建議。

在工作人員向讀者反饋的信息中,應(yīng)明確回復(fù)投訴的時(shí)間。

2.2.2投訴的初步處理。圖書館處理投訴的工作人員,首先需根據(jù)讀者反應(yīng)的情況,按照表3中的具體內(nèi)容對(duì)投訴問題進(jìn)行詳細(xì)登記。此表用于整個(gè)投訴的處理流程。^{[2] 11}

表3 讀者投訴處理記錄樣表

1、受理投訴情況

投訴日期:.

受理人姓名:

受理投訴方式:電話□ 電郵□ 網(wǎng)絡(luò)□

來(lái)訪□ 信件□ 其他□

其他不確定方式:..

2、投訴的詳細(xì)情況

投訴的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào):..

投訴的相關(guān)數(shù)據(jù):..

投訴人及讀者卡號(hào):.

3、遇到的問題

問題出現(xiàn)的日期:.

重復(fù)出現(xiàn):是□ 否□

問題的具體描述:

1□工作人員態(tài)度生硬

2□閱覽室照明問題、衛(wèi)生問題、溫度問題

3□辦證、存包等手續(xù)麻煩

4□復(fù)印、逾期、污損等費(fèi)用問題

5□已還的書仍在讀者卡上

6□需要的書刊資料無(wú)法外借

7□文獻(xiàn)更新速度慢,文獻(xiàn)缺失和撕毀嚴(yán)重

8□復(fù)印效果差

9□電子版資源無(wú)法下載

10□其他問題..

附加信息:...

續(xù)表3

4、投訴評(píng)估

評(píng)估投訴所產(chǎn)生的實(shí)際和潛在的影響范圍和程度:

嚴(yán)重性:..

復(fù)雜性:..

影響:..

是否需要立刻采取行動(dòng).是□. 否□

是否可以立刻采取行動(dòng).是□. 否□

是否存在賠償?shù)目赡苄?是□. 否□

5、投訴的解決辦法

是否要求賠償.是□. 否□

可以采取的補(bǔ)償措施

1□完善規(guī)章制度

2□更新報(bào)刊圖書

3□對(duì)工作人員進(jìn)行處理

4□加強(qiáng)館藏建設(shè)

5□改善閱覽室環(huán)境

6□對(duì)于明顯不合理的要求向讀者詳盡解釋

7□其他處理辦法..

...

6、投訴跟蹤

采取的行動(dòng)

日期

姓名

備注

確認(rèn)投訴人的投訴

投訴評(píng)估

投訴調(diào)查

處理投訴意見

通知投訴人

采取措施

提供賠償

結(jié)束投訴

注:此表僅供內(nèi)部使用,幫助跟蹤投訴處理過程。

另外,所收到的每件投訴都應(yīng)按相關(guān)規(guī)則進(jìn)行初次評(píng)審,如激烈程度、安全隱患、復(fù)雜程度、影響、立刻采取措施的需要與可能性等。根據(jù)投訴問題,工作人員對(duì)接到的投訴進(jìn)行評(píng)估,表4可作為參考。^{[3] 48}

表4 讀者投訴初次評(píng)審參考表

激烈程度

a.投訴者情緒激動(dòng),不容道歉;

b.投訴者反復(fù)投訴過,失去一定耐心,態(tài)度強(qiáng)硬;

c.投訴者態(tài)度平緩,可以詳細(xì)描述事情經(jīng)過及需要的解決方法;

安全隱患

a.有可能造成人員傷亡或財(cái)物丟失;

b.不造成人員傷亡,不存在安全隱患;

復(fù)雜程度

a.投訴的問題涉及法律、圖書館的規(guī)章制度或其他相關(guān)單位等,需時(shí)間做調(diào)查;

b.投訴的問題涉及多個(gè)閱覽室或多個(gè)人員;

c.投訴的問題比較簡(jiǎn)單直接,涉及面小;

影響

a.影響到含投訴者在內(nèi)的幾乎所有讀者;

b.影響到一部分讀者群體,或類似問題已經(jīng)被投訴過3次以上;

c.只影響到投訴者個(gè)人;

續(xù)表4

立刻采取措施的需要與可能性

a.必須立刻采取措施;

b.需采取措施;

c.不需要采取措施;

2.2.3投訴調(diào)查。即讀者投訴內(nèi)容的事實(shí)調(diào)查。工作人員應(yīng)當(dāng)盡力調(diào)查所有有關(guān)投訴的背景信息,調(diào)查深入程度應(yīng)當(dāng)與投訴嚴(yán)重性、發(fā)生頻次和激烈程度相適應(yīng)。^{[2]5必要時(shí)以人證、物證、照片、錄像等為佐證資料。}

在調(diào)查復(fù)雜程度為a(見表4)的問題時(shí),需要將調(diào)查取證與協(xié)調(diào)解決問題結(jié)合起來(lái),提高處理投訴問題的效率。例如對(duì)涉及閱覽室本身環(huán)境、衛(wèi)生、照明、噪音等問題的投訴,需到閱覽室現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看,同時(shí)與圖書館的行政、物業(yè)等部門協(xié)調(diào)解決;再如對(duì)涉及新書、報(bào)刊上架速度慢的投訴,需了解并追蹤分析書刊報(bào)的訂購(gòu)和配送相關(guān)渠道情況,同時(shí)將其中不順暢的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。

2.2.4投訴反饋。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果,應(yīng)迅速做出積極的響應(yīng),即向讀者提供解決問題的方法。對(duì)讀者在投訴登記表中明確填寫了希望的解決方法的,首先遵循讀者的意愿進(jìn)行處理。如果因?yàn)橛布l件所限無(wú)法遵循讀者意愿或問題無(wú)法在短期內(nèi)解決,應(yīng)詳細(xì)解釋并給出類似的能夠使讀者滿意的處理方法。在解決個(gè)別問題的同時(shí),給出避免此類問題再次發(fā)生的方案。

2.2.5解決投訴。如果與讀者溝通順利,則需立刻實(shí)施解決投訴問題。如果溝通受阻,則應(yīng)記錄,同時(shí)重新分析讀者不滿的解決部分,再次給出處理意見,此過程反復(fù)直到讀者滿意處理結(jié)果為止。

有效且合理地處理了一則投訴之后,可在一定時(shí)間之后進(jìn)行回訪,詢問投訴者曾經(jīng)投訴的問題是否得到改善。

2.3投訴處理過程中的注意事項(xiàng)

2.3.1投訴告知。當(dāng)讀者不是采取在圖書館當(dāng)場(chǎng)提出投訴,無(wú)法及時(shí)得到回復(fù)的時(shí)候,工作人員在收到信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的投訴后,應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)通知讀者已經(jīng)收到投訴,^{[2] 5并向讀者致以歉意,同時(shí)將處理意見告知讀者,無(wú)法立刻解決的投訴,將后續(xù)的處理流程向讀者進(jìn)行介紹。}

2.3.2投訴跟蹤。在比較復(fù)雜的投訴處理過程中,首次接待投訴者的工作人員需要時(shí)時(shí)關(guān)注處理過程,并在投訴處理過程的每個(gè)環(huán)節(jié)(見圖1)向投訴者告知處理進(jìn)展。如果未遵循投訴受理時(shí)所規(guī)定的時(shí)限,應(yīng)向投訴者告知延遲的原因,爭(zhēng)取諒解。由于時(shí)間的推移,當(dāng)投訴者態(tài)度和情緒有所緩和,工作人員可以再次與其進(jìn)行溝通,從而得到更好的解決方法。

2.3.3溝通決定。在與讀者進(jìn)行溝通決定的過程中,應(yīng)詳細(xì)地向讀者展示調(diào)查的過程和材料,并對(duì)最終的決定或措施向讀者說(shuō)明,獲取支持和理解。特別是未能按照投訴者意愿解決問題的時(shí)候,更應(yīng)與投訴者進(jìn)行深入的溝通。

在工作中,圖書館館員要始終秉承“讀者利益至上”的理念,但并不是等同于“讀者總是對(duì)的”。處理具體問題的時(shí)候,要以事實(shí)為依據(jù)正確對(duì)待每件投訴,做到公平、公正,充分維護(hù)投訴者和被投訴者的權(quán)益。作為圖書館工作人員,要敢于向讀者指出其不合理之處,一味容忍違反圖書館規(guī)定和社會(huì)公民道德準(zhǔn)則的讀者,不僅會(huì)給社會(huì)帶來(lái)不良影響,還會(huì)給圖書館工作人員自身帶來(lái)心理壓力,挫傷其工作積極性,也會(huì)讓其他遵守規(guī)定的讀者感到不夠公平。

3 結(jié) 語(yǔ)

圖書館的管理者和工作者要從觀念上、制度上和流程上重視讀者投訴的規(guī)范化管理,充分認(rèn)識(shí)到建立讀者投訴處理管理機(jī)制的重要性?？茖W(xué)、完善的規(guī)章制度、暢通的投訴渠道、規(guī)范的處理流程會(huì)提高讀者對(duì)服務(wù)工作的滿意度,促進(jìn)圖書館地位的提升。進(jìn)行圖書館讀者投訴處理規(guī)范化管理的深入理論研究與探討,借鑒、吸收管理學(xué)及其他行業(yè)管理方面的國(guó)際、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn),以推進(jìn)和促成圖書館行業(yè)讀者投訴管理標(biāo)準(zhǔn)化的盡早實(shí)現(xiàn),是圖書館工作者的責(zé)任,同時(shí)也是未來(lái)圖書館服務(wù)的發(fā)展之路。

[參考文獻(xiàn)]

[1]呂維平,趙程程,王藝榕.我國(guó)圖書館讀者投訴處理工作管理探析[J] .圖書館論壇,2009(5):132—134

[2] GB/T 19012—2008,質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南[S].

[3] 郭慶華.投訴處理體系建立與實(shí)施指南[M].北京:中國(guó)鐵道出版社,2008.

[收稿日期]2012-05-04

[作者簡(jiǎn)介]劉佳琳(1981—),女,首都圖書館,館員,2003年畢業(yè)于北京交通大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè),大學(xué)本科。研究方向:讀者服務(wù)。