辜毅華 陳靖之

近年來，在南方電網(wǎng)公司的統(tǒng)一部署下，廣州供電局在開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，踐行“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的核心價(jià)值觀，緊密圍繞“提高電力供應(yīng)能力、切實(shí)保障民生用電、提升客戶滿意水平、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定”四項(xiàng)目標(biāo)，把為民服務(wù)作為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的載體，發(fā)揮黨組織和廣大黨員的先進(jìn)性作用，集中力量解決群眾用電的實(shí)際問題，讓廣大人民群眾真正得到實(shí)惠。

為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的重要意義

在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，是貫徹落實(shí)胡錦濤總書記“七一”講話精神，加強(qiáng)黨的先進(jìn)性建設(shè)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要舉措。供電服務(wù)窗口與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)、聯(lián)系緊密。供電企業(yè)要全力提供安全可靠?jī)?yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，讓電網(wǎng)發(fā)展成果惠及人民群眾，體現(xiàn)中央企業(yè)的“頂梁柱”作用。作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的供電服務(wù)窗口，要樹立民生為重、服務(wù)為先的導(dǎo)向，堅(jiān)持把為民服務(wù)作為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要載體，積極引導(dǎo)基層黨組織和廣大黨員履行職責(zé)、干事創(chuàng)業(yè)，著力解決群眾關(guān)心的用電難題，大力提升“以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，樹立供電服務(wù)品牌。

為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的具體實(shí)踐

在為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，廣州供電局用心做到黨政工團(tuán)責(zé)任到位，窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)到位，業(yè)務(wù)流程高效到位，故障搶修快捷到位，交費(fèi)方式方便到位的服務(wù)“五到位”，集中力量解決關(guān)系群眾用電的實(shí)際問題，扎扎實(shí)實(shí)開展好為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。

充分發(fā)揮各級(jí)黨組織和廣大黨員的先進(jìn)性作用

廣州供電局黨委堅(jiān)持把為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)作為保持和發(fā)展黨的先進(jìn)性的最佳實(shí)踐，不斷增強(qiáng)黨組織活力。158個(gè)黨支部、2 997名黨員積極亮身份、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾，自覺接受群眾監(jiān)督。687個(gè)黨員示范崗在生產(chǎn)運(yùn)行、營(yíng)銷窗口、綜合管理等崗位發(fā)揮了先鋒模范作用。各級(jí)黨組織以“密切聯(lián)系群眾為民服務(wù)”為主題召開黨員領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會(huì)、黨員專題組織生活會(huì)206場(chǎng)。同時(shí)，大力開展黨支部聯(lián)建“牽手”行動(dòng)，通過支部聯(lián)建責(zé)任區(qū)、黨員掛點(diǎn)農(nóng)村和社區(qū)、“一名黨員掛點(diǎn)一條線路”等主題實(shí)踐活動(dòng)，廣泛走訪了解群眾用電需求，為群眾解決用電難題。通過評(píng)選紅旗黨支部、“服務(wù)之星”、星級(jí)員工等活動(dòng)和舉辦故障搶修、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、綜合服務(wù)等各種技術(shù)技能比賽，促進(jìn)廣大黨員比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績(jī)。

真情“六走進(jìn)”，服務(wù)暖人心

在為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，廣州供電局成立了以黨員為骨干的服務(wù)小分隊(duì)，深入開展“六走進(jìn)”活動(dòng)2 689場(chǎng)次。

走進(jìn)農(nóng)村服務(wù)三農(nóng)：開展“供電所長(zhǎng)進(jìn)農(nóng)村，供電穩(wěn)定送溫暖”活動(dòng)，供電所長(zhǎng)掛點(diǎn)農(nóng)村，向村民提供用電技術(shù)支持。重點(diǎn)整治農(nóng)村電壓低、供電能力不足等突出問題，投入1.5億元，完成了153個(gè)自然村的農(nóng)網(wǎng)改造。服務(wù)小分隊(duì)走進(jìn)農(nóng)村1 451次，開展“流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”下鄉(xiāng)服務(wù)182次。走進(jìn)社區(qū)心系居民：創(chuàng)新社區(qū)供電服務(wù)模式，在保障性住房等216個(gè)大型社區(qū)派出社區(qū)客戶經(jīng)理，向25萬社區(qū)居民提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的24小時(shí)專人服務(wù)，實(shí)現(xiàn)進(jìn)社區(qū)服務(wù)常態(tài)化。

走進(jìn)學(xué)校關(guān)愛校園：對(duì)全市所有學(xué)校進(jìn)行安全用電檢查，并協(xié)助開展整改。重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)民工子弟學(xué)校，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電安全教育等方面提供幫扶。開展“智慧用電小先鋒”、“綠色電力、安全電力”進(jìn)校園等用電科普宣傳活動(dòng)142次。

走進(jìn)醫(yī)院真誠(chéng)服務(wù)：舉辦電氣操作、設(shè)備檢修等電工技能知識(shí)培訓(xùn)班，提高醫(yī)院電工的運(yùn)行維護(hù)管理水平。協(xié)助檢查醫(yī)院供配電系統(tǒng)，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行帶電測(cè)試，確保手術(shù)室、重癥病房等重點(diǎn)區(qū)域的供電安全。

走進(jìn)企業(yè)惠及客戶：深入企業(yè)掌握用電需求，協(xié)助制定個(gè)性化錯(cuò)峰方案，最大限度滿足企業(yè)的生產(chǎn)需求。對(duì)工商業(yè)客戶開展節(jié)能診斷工作766次，提供節(jié)電建議28 915條，成功完成節(jié)能改造521戶，為客戶節(jié)省用電成本1 313萬元。

走進(jìn)困難家庭幫扶群眾：積極為農(nóng)村困難戶尋求綠色生產(chǎn)基地的建設(shè)途徑，幫扶困難群眾脫貧致富。為貧困戶免費(fèi)檢查、更換殘舊用電設(shè)備，贈(zèng)送節(jié)能電器，為行動(dòng)不便的客戶上門辦理用電手續(xù)。

大力推行“五心服務(wù)”

供電服務(wù)窗口工作人員每天跟群眾打交道，直接服務(wù)千家萬戶。廣州供電局作為全國(guó)年供售電量最多的省會(huì)城市供電局，在實(shí)踐中總結(jié)出“五心服務(wù)”準(zhǔn)則，即“用心服務(wù)、稱心服務(wù)、順心服務(wù)、放心服務(wù)、省心服務(wù)。”倡導(dǎo)每位員工關(guān)注客戶的需求，真正做到“以客戶為中心”。積極落實(shí)“限時(shí)辦結(jié)制”，對(duì)客戶辦理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)行閉環(huán)管理，提供“一站妥”服務(wù)，客戶只需要一個(gè)電話就可以解決問題。每月開展“供電所長(zhǎng)咨詢?nèi)铡?、“用電咨詢進(jìn)社區(qū)”等活動(dòng)，重視做好與政府部門、用電客戶的溝通工作，定期征詢工作意見和建議，為客戶排憂解難。

完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，提升社會(huì)滿意度

按照惠民、為民、便民的原則，廣州供電局重視創(chuàng)新服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)程序，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)環(huán)境。去年以來，廣州供電局舉辦客戶座談會(huì)96場(chǎng)，收集并解決錯(cuò)峰用電、用電安全、電壓質(zhì)量、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)、搶修復(fù)電等有關(guān)問題2 604個(gè)。在供電形勢(shì)緊張的情況下，加大電網(wǎng)安全運(yùn)行管理力度，推行錯(cuò)峰用電措施，以“保民生”為重點(diǎn)，做好居民用電、重點(diǎn)商業(yè)、高附加值企業(yè)、重點(diǎn)區(qū)域的電力保障工作，確保了電網(wǎng)安全和電力有序供應(yīng)。在提高搶修效率方面，實(shí)現(xiàn)對(duì)故障進(jìn)行快速診斷、快速定位、統(tǒng)一指揮。加強(qiáng)故障搶修人員培訓(xùn)和演練，提升業(yè)務(wù)處理技能；積極運(yùn)用發(fā)電車臨時(shí)供電，切實(shí)減少客戶停電時(shí)間。2011年廣州城市用戶平均停電時(shí)間大幅降低到1.84小時(shí)，同比減少3.49小時(shí)。

通過實(shí)踐，廣州供電局服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，真正讓廣大客戶和群眾感受到了為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來的變化和實(shí)惠。2011年，廣州市社情民意調(diào)查結(jié)果顯示，電力供應(yīng)市民滿意度居城市發(fā)展類指標(biāo)第一，廣州供電局實(shí)現(xiàn)了“十一連冠”。世界著名的蓋洛普公司對(duì)廣州供電局進(jìn)行的第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶滿意度達(dá)78%，處于世界優(yōu)秀企業(yè)行列。

從“四個(gè)機(jī)制”著手，建立健全為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)長(zhǎng)效機(jī)制

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)是黨的建設(shè)的永恒課題，要始終保持黨組織的先進(jìn)性就要時(shí)時(shí)刻刻創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，不能只局限于一次活動(dòng)，必須建立健全創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)長(zhǎng)效機(jī)制，堅(jiān)持做到常抓不懈。對(duì)于供電服務(wù)窗口來說，建立健全為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)長(zhǎng)效機(jī)制應(yīng)從以下幾方面著手:

建立運(yùn)行規(guī)范機(jī)制，優(yōu)化為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)程序深化為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)實(shí)效，必定要有規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制和操作程序。一是建立公開承諾制度。著力在規(guī)范工作程序、優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)體系、改善服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措、提高服務(wù)質(zhì)量等方面亮承諾、亮標(biāo)準(zhǔn)。二是建立聯(lián)系點(diǎn)制度。領(lǐng)導(dǎo)干部定期深入聯(lián)系點(diǎn)了解開展黨建、供電服務(wù)情況，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督。三是建立服務(wù)問責(zé)制度，把提升供電服務(wù)的內(nèi)容，細(xì)化到為民服務(wù)的每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)流程，明確具體內(nèi)容、時(shí)間進(jìn)度和完成質(zhì)量等，做到利于操作，易于監(jiān)督，便于考核。

建立教育管理機(jī)制，增強(qiáng)為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)。提高供電企業(yè)員工素質(zhì)，是為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的前提。要深入開展黨性教育和職業(yè)道德教育，切實(shí)提升廣大黨員的理想信念、思想覺悟、業(yè)務(wù)能力，變“分外服務(wù)”為“分內(nèi)服務(wù)”、被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、即興服務(wù)為長(zhǎng)效服務(wù)，努力建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的職工隊(duì)伍。

建立激勵(lì)保障機(jī)制，激發(fā)為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活力。激勵(lì)與約束并重，是保持基層黨組織和黨員活力的關(guān)鍵。建立健全供電服務(wù)窗口為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制，可在干部任用、評(píng)先選優(yōu)等與黨員干部切身利益的事項(xiàng)建立競(jìng)爭(zhēng)制度，在廣大職工工作績(jī)效考核、黨員評(píng)議等方面建立獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)干部和全體職工干事創(chuàng)業(yè)的熱情，形成人人參與為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的良好局面。

建立考核督促機(jī)制，增強(qiáng)為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)動(dòng)力。一是把供電企業(yè)為民服務(wù)、承諾踐諾及服務(wù)質(zhì)量情況作為評(píng)議監(jiān)督的重要內(nèi)容，推進(jìn)自我監(jiān)督、黨內(nèi)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督的有機(jī)銜接，促進(jìn)企業(yè)黨風(fēng)行風(fēng)的轉(zhuǎn)變。二是深入總結(jié)近年來供電企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，在供電服務(wù)窗口廣泛推行聘請(qǐng)形象監(jiān)督員和行風(fēng)評(píng)議員、開展社會(huì)滿意度調(diào)查、組織群眾評(píng)議等有效做法，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。三是暢通群眾意見反饋渠道，廣泛設(shè)置意見箱，設(shè)立第三方滿意度調(diào)查，在日常服務(wù)中設(shè)立“問需”制度，認(rèn)真梳理匯總?cè)罕姺从车挠秒婋y題，以整改的實(shí)際成效提升群眾滿意度，真正把為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)打造成“群眾滿意工程”。

（責(zé)任編輯：郝幸田）