很多企業(yè)把客戶關(guān)系管理當(dāng)做一種創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的工具，一種影響組織表現(xiàn)績效的工具。很多調(diào)研也從企業(yè)的角度探討客戶關(guān)系管理，卻很少從客戶的角度對客戶關(guān)系管理進(jìn)行探討。而本文就是從客戶的角度，以銀行業(yè)為研究對象，探討客戶關(guān)系管理和客戶對客戶關(guān)系管理預(yù)期之間的差距。那么，客戶希望銀行通過客戶關(guān)系管理與自己建立怎樣的一種關(guān)系呢？

此次調(diào)研通過發(fā)放調(diào)查問卷，了解目前銀行的普遍做法，以及銀行客戶關(guān)系管理執(zhí)行工作與消費(fèi)者預(yù)期之間的差距。

調(diào)查結(jié)果表明，在銀行客戶關(guān)系管理活動和客戶預(yù)期之間存在著不一致性，而這種不一致性直接影響客戶是否與銀行繼續(xù)保持關(guān)系。此外，在客戶關(guān)系管理活動開展的頻率上，客戶和進(jìn)行客戶關(guān)系管理的銀行有著不同的看法。

作者指出，為提高客戶關(guān)系管理的效率，客戶關(guān)系管理活動目標(biāo)必須與客戶的預(yù)期一致。因此，對于客戶關(guān)系管理活動的最佳頻率，企業(yè)必須高度重視，使之符合客戶的預(yù)期。與此同時，企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時，與客戶的聯(lián)系比較頻繁，因此要充分利用客戶關(guān)系管理資源，制定最為合適的方案，取得最好的效果。