我們?cè)谶x擇加盟商的時(shí)候，重點(diǎn)選擇外行，管理實(shí)踐告訴我們，外行的成功率反而高。這些老板一進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，投機(jī)取巧的方法不會(huì)，我們第一時(shí)間指給他的是正路子。

蘭建軍 杭州小拇指汽車(chē)維修科技股份有限公司創(chuàng)始人

我從機(jī)械專(zhuān)業(yè)畢業(yè)后，被分配到位于湖北十堰的二汽東風(fēng)汽車(chē)公司，第一份工作就是機(jī)械員。1992年年底，我又被調(diào)往神龍汽車(chē)公司開(kāi)始做轎車(chē)。當(dāng)時(shí)正值中國(guó)開(kāi)始做第一批轎車(chē)，東風(fēng)汽車(chē)公司和法國(guó)雪鐵龍公司在武漢合資成立了神龍汽車(chē)公司，生產(chǎn)第一代富康轎車(chē)，這也是中國(guó)家庭轎車(chē)的先驅(qū)之一。而我自然而然地成了中國(guó)第一批造轎車(chē)的人。

我是工程師出生，但公司又安排我做了市場(chǎng)規(guī)劃、財(cái)務(wù)管理、人事行政等一系列工作。有人曾調(diào)侃，這是把我當(dāng)總經(jīng)理在培養(yǎng)。不過(guò)，輪崗的確讓我受益匪淺。

進(jìn)入神龍公司十年，事業(yè)很順利。但是，我內(nèi)心渴望突破固有的圈子，尋找新的職業(yè)生涯。當(dāng)時(shí)外面的民營(yíng)企業(yè)都起來(lái)了，一些企業(yè)雖然缺乏系統(tǒng)的管理，但是有很大的發(fā)展空間。于是，我跳槽到外地一家著名的女裝公司當(dāng)了一年老總。在我看來(lái)，如果把大型汽車(chē)公司比作一支正規(guī)部隊(duì)，那么有些民營(yíng)企業(yè)似乎帶有“游擊隊(duì)”性質(zhì)。在大企業(yè)里，每個(gè)部門(mén)各司其職，上頭定好藍(lán)圖，下面負(fù)責(zé)執(zhí)行，學(xué)到的更多的是執(zhí)行力。而在個(gè)別民營(yíng)企業(yè)里，一個(gè)人帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)，要運(yùn)籌帷幄，也要事無(wú)巨細(xì)。那一年對(duì)我的鍛煉非常大。在這里，什么都要自己抓。怎樣做品牌？口號(hào)怎么叫得響？怎么給旗艦店選址？一個(gè)人帶倆小兵，就要把整個(gè)企業(yè)撐起來(lái)。而這些對(duì)我后期的創(chuàng)業(yè)都有著非常大的幫助。

2000年左右，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)市場(chǎng)被國(guó)外汽車(chē)品牌4S店瓜分殆盡，非4S系統(tǒng)寸步難行。

造汽車(chē)我們沒(méi)戲了，賣(mài)汽車(chē)也沒(méi)有太大的市場(chǎng)空間，但是汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)，特別是針對(duì)私人轎車(chē)的服務(wù)體系非常落后，還有很大的市場(chǎng)空間。有一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象：汽車(chē)公司來(lái)到中國(guó)基本都成功了。汽車(chē)后服務(wù)公司也來(lái)了，但幾乎全軍覆沒(méi)。有些嘗試跳水進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際大牌汽車(chē)后服務(wù)公司也不能幸免。

我尋思著要做一個(gè)品牌，既能發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)，又能從小處入手，不必投入大成本。中國(guó)的油漆修補(bǔ)市場(chǎng)非常大，而且存在質(zhì)量差、時(shí)間長(zhǎng)、成本高等問(wèn)題，即使是4S店，油漆修補(bǔ)也是最大的軟肋。但是我懂油漆，所以我就從汽車(chē)的油漆修補(bǔ)這塊切入，專(zhuān)做汽車(chē)的小擦小碰。2004年，我小試牛刀，首先在沈半路開(kāi)了一家100多平方米的試驗(yàn)店。

通過(guò)發(fā)布傳單，“小拇指”迎來(lái)了第一個(gè)客戶(hù)——一臺(tái)寶馬X5。我印象很深刻，寶馬的車(chē)主一進(jìn)來(lái)就問(wèn)：你們真的能幾個(gè)小時(shí)交車(chē)嗎？4S店里需要三四天、一個(gè)禮拜，我們只用了兩個(gè)半小時(shí)。車(chē)主在附近的建材市場(chǎng)逛了一圈，回來(lái)就順利取走了車(chē)。從此以后，他就成了我們的固定客戶(hù)，把家里的沃爾沃、尼桑都開(kāi)到我這里來(lái)修。在我們的店里，油漆都是進(jìn)口油漆，絕對(duì)沒(méi)有掛羊頭賣(mài)狗肉的“潛規(guī)則”。為此，曾有不少同行笑我們，認(rèn)為這樣做“小”生意卻用“真”材料是賺不到錢(qián)的。但事實(shí)他們錯(cuò)了。

生意做大了，加盟商慕名而來(lái)，品牌不斷壯大。但是在發(fā)展的過(guò)程中，“小拇指”也曾走過(guò)彎路。2007年，“小拇指”連續(xù)在南京、蘇州、黃巖等地開(kāi)設(shè)直營(yíng)店，但因內(nèi)部管理能力有限，出現(xiàn)大面積虧損的狀況。有錯(cuò)就要改，我們果斷關(guān)閉了布點(diǎn)分散的直營(yíng)店，重新部署計(jì)劃。直營(yíng)店要管，加盟店也要規(guī)范。到現(xiàn)在為止，我們已經(jīng)取締了30多家加盟店。

最讓我開(kāi)心的是，現(xiàn)在加盟商都在賺錢(qián)。值得我自豪的是，“小拇指”的三個(gè)指標(biāo)：加盟商二店率(加盟商開(kāi)出的第二家分店)、加盟商投訴率、加盟商品牌使用費(fèi)的上繳率在同行中一路領(lǐng)先。

其實(shí)，為了做大做強(qiáng)“小拇指”的連鎖品牌，我們煞費(fèi)苦心。品牌好、服務(wù)佳，加盟商才肯出品牌使用費(fèi)。為了完善服務(wù)，總部委派服務(wù)人員服務(wù)各個(gè)加盟店。但這中間又存在著三方博弈系統(tǒng)——總部、加盟商、服務(wù)人員?？偛渴占用速M(fèi)，承諾服務(wù)，聘請(qǐng)服務(wù)人員服務(wù)。服務(wù)人員拿總部的工資給加盟商服務(wù)，卻只管收錢(qián)不管服務(wù)。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，我的電話被加盟商打爆了。

為什么國(guó)外的服務(wù)生跑得快，勤干活？因?yàn)橛行≠M(fèi)。小費(fèi)是種驅(qū)動(dòng)力。原來(lái)的服務(wù)承諾只是一句空話。我們依照著這種理念，做了積分系統(tǒng)，新的積分系統(tǒng)相當(dāng)于服務(wù)兌換券，服務(wù)人員做得好了，加盟商才會(huì)把積分打到服務(wù)人員的賬戶(hù)上。我再也不給你們發(fā)工資了，你們用加盟商的積分來(lái)?yè)Q錢(qián)吧。我們的新政策收獲了不小的成效。

經(jīng)營(yíng)連鎖品牌，只有“術(shù)”是不夠的。就像豬八戒拜唐僧為師，學(xué)的是“戒”，是有所為有所不為。只有“戒”才能修道成佛。如果連鎖品牌要做到成功，術(shù)占20%，還有80%是品牌的經(jīng)營(yíng)理念。做品牌就是修正道，要“戒”，要誠(chéng)信。

我們?cè)谶x擇加盟商的時(shí)候，重點(diǎn)選擇外行，管理實(shí)踐告訴我們，外行的成功率反而高。這些老板剛進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，投機(jī)取巧的方法不會(huì)，而我們第一時(shí)間指給他的是正路子，如果不是特殊情況，很快加盟商就會(huì)受益于此，并積累一些優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。因?yàn)槲覀兊姆?wù)質(zhì)量有一定的優(yōu)勢(shì)，口碑也好。反過(guò)來(lái)，這些優(yōu)質(zhì)顧客會(huì)鼓勵(lì)我們的加盟商，甚至?xí)ё约旱囊恍┡笥褋?lái)，在這樣的形式下，想讓加盟商分去做偽劣產(chǎn)品，他都不會(huì)。

但是，有沒(méi)有投機(jī)取巧的呢？一定有！恨不得今天投資，明天就收回成本賺錢(qián)。在做分析的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)不好排第一位的原因就是投機(jī)取巧，因?yàn)槲覀兎?wù)的都是鄰居，服務(wù)不好很快口碑就臭，進(jìn)入惡性循環(huán)。第二種原因就是加盟商的合伙人之間鬧矛盾，剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)還好，稍微有點(diǎn)錢(qián)就可能會(huì)有問(wèn)題。第三種原因就是“偷懶”，請(qǐng)人來(lái)管。

近年來(lái)，人力成本逐漸升高，很多同業(yè)者的老板在活多起來(lái)的時(shí)候經(jīng)常被員工威脅，要求漲工資，不然就集體辭職。但我們是用心來(lái)留住我們的員工的，我們的員工宿舍空調(diào)、寬帶、冰箱什么都有，那兒就是他們的家。我們除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)還非常注重精神獎(jiǎng)勵(lì)，這讓員工感受到受到了尊重，這樣我們的員工干勁才會(huì)足，才會(huì)在技術(shù)上，服務(wù)上精益求精，我們的顧客才能滿(mǎn)意，這個(gè)品牌才會(huì)越來(lái)越響。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)比較大的難題！小拇指這幾年主要的精力放在了技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化上，所以我們的技術(shù)口碑很好，但服務(wù)的差異性還是比較大的。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們開(kāi)始實(shí)用ERP系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，現(xiàn)在第一階段已經(jīng)完成。主要是通過(guò)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制門(mén)店，比如接車(chē)、報(bào)價(jià)、結(jié)算、回訪等。這是目前主要的解決方案。

接下來(lái)，我們的目標(biāo)是——到2013年為止，千店百城，做汽車(chē)后市場(chǎng)最受尊敬的品牌。