鄭淳予

“你有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)我說(shuō)抽血的故事？很經(jīng)典耶！”杏一醫(yī)療董事長(zhǎng)陳麗如一說(shuō)起故事，大大的杏眼就閃著光彩，員工都知道，只要當(dāng)“陳姐”說(shuō)起抽血的故事，就表示她又要提醒“魔鬼藏在細(xì)節(jié)里”的重要性。

從第一家二樓小店面到兩岸超過(guò)170家專(zhuān)業(yè)醫(yī)療用品專(zhuān)賣(mài)店，陳麗如用了21年時(shí)間建立起臺(tái)灣最大的醫(yī)療用品通路王國(guó)，她的創(chuàng)業(yè)故事早已是傳奇。要管理這個(gè)橫跨兩岸、員工數(shù)目超過(guò)1000人的企業(yè)，小護(hù)士出身的她沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的企管背景，她靠什么管理這個(gè)王國(guó)？陳麗如不用教科書(shū)傳授的管理技巧，反而是以最直接的“說(shuō)故事”方式，教育員工、管理公司。

“其實(shí)我一開(kāi)始沒(méi)有刻意要說(shuō)故事，因?yàn)橹罌](méi)有人愛(ài)聽(tīng)老板訓(xùn)話(huà)，所以應(yīng)該讓人融入情境?！标慃惾缯f(shuō)。曾有位罹患咽喉癌的老榮民，在動(dòng)了切除手術(shù)后，必須借助發(fā)聲器才能說(shuō)話(huà)，當(dāng)時(shí)杏一并沒(méi)有進(jìn)口這項(xiàng)產(chǎn)品，門(mén)市店長(zhǎng)不但幫老伯詢(xún)問(wèn)其他醫(yī)材行，還替老伯向“臺(tái)灣無(wú)喉協(xié)會(huì)”申請(qǐng)入會(huì)，最后終于找到了發(fā)聲器。老伯收到發(fā)聲器的那天，再度來(lái)到杏一門(mén)市；店長(zhǎng)以為老伯領(lǐng)到的發(fā)聲器出了問(wèn)題，老伯卻用發(fā)聲器顫抖地對(duì)她說(shuō)：“店長(zhǎng)你好，我要把我的第一聲謝謝獻(xiàn)給你?！?/p>

用故事感動(dòng)員工，再感動(dòng)客人

當(dāng)陳麗如要教員工“服務(wù)業(yè)永遠(yuǎn)不嫌麻煩”，信手拈來(lái)就是像這樣一則則動(dòng)人的故事。盡管她坦承自己小時(shí)候個(gè)性文靜，讀了護(hù)理之后更是不善言詞，但她搜集自己聽(tīng)到的各種故事，在各地巡店時(shí)就扮演說(shuō)故事的角色。

陳麗如最在意的就是每月一次的“故事時(shí)間”。她不只用故事管理這支千人護(hù)理團(tuán)隊(duì)，還要求她們培養(yǎng)說(shuō)故事的能力，“我們的晨會(huì)就是5分鐘，講重點(diǎn)！”繁瑣的營(yíng)業(yè)事項(xiàng)在每天例行的展會(huì)完成報(bào)告，每個(gè)月的月會(huì)就留給各店店長(zhǎng)進(jìn)行說(shuō)故事比賽。

故事不只是銷(xiāo)售及管理的工具，也是凝聚公司使命感的重要方法?！?4年前一個(gè)臺(tái)風(fēng)天，當(dāng)時(shí)24小時(shí)的商店還不多，我怕有人有需要，還是決定開(kāi)店，結(jié)果那天的營(yíng)業(yè)額只有260元（新臺(tái)幣，下同）。但隔天有一位泣不成聲的媽媽打電話(huà)進(jìn)來(lái)，感激我臺(tái)風(fēng)天開(kāi)店，救了她兒子一命?！标慃惾缁貞?，原來(lái)，那260元就是這位母親為兒子買(mǎi)的十根抽痰管。

臺(tái)風(fēng)天的故事感動(dòng)許多員工，但臺(tái)風(fēng)天上班畢竟還是造成許多家屬的反彈、所以，除了用故事?tīng)?zhēng)取共鳴之外，陳麗如規(guī)定臺(tái)風(fēng)天上班一律以加班費(fèi)計(jì)算，交通費(fèi)與誤餐費(fèi)也一律由公司補(bǔ)貼。這樣的“加班費(fèi)”，陳麗如一天就要多付150萬(wàn)元，但她毫不遲疑?！耙?yàn)檫@是我堅(jiān)持要做的事！”

2011年，杏一醫(yī)療成立滿(mǎn)21周年，陳麗如送給員工一份特別的禮物，就是出版了一本《三心?二意?杏一情》，廣征上百名員工在工作中遇到的故事，從中篩選潤(rùn)飾成這本“員工刊物”。