李鳳桃

2月15日，是當(dāng)月養(yǎng)老金發(fā)放的第一天，郵儲(chǔ)銀行北京分行香山支行的營(yíng)業(yè)廳里已經(jīng)坐滿了前來(lái)領(lǐng)取養(yǎng)老金的老年人。他們一邊排隊(duì)等待窗口工作人員的召喚，一邊高興地相互嘮著家常。在北京城鄉(xiāng)的531個(gè)北京郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)月的15日到17日，郵儲(chǔ)銀行大廳的場(chǎng)景都是這般的繁忙。

自2000年起，金融機(jī)構(gòu)就參與養(yǎng)老金社會(huì)化發(fā)放。很多老人每個(gè)月準(zhǔn)時(shí)來(lái)銀行領(lǐng)取養(yǎng)老金，很多老人彼此還認(rèn)識(shí)，他們跟大堂的銀行工作人員打著招呼，似乎已經(jīng)是熟人。

對(duì)于銀行來(lái)講，養(yǎng)老金代發(fā)業(yè)務(wù)更注重履行社會(huì)責(zé)任和提供普遍服務(wù)，對(duì)此，各商業(yè)銀行有退有進(jìn)。郵儲(chǔ)北京分行已經(jīng)參與養(yǎng)老金發(fā)放12年，如今代發(fā)份額已超過(guò)50%，年代發(fā)金額超過(guò)200億元，服務(wù)客戶110萬(wàn)戶。

當(dāng)前，我國(guó)城鎮(zhèn)人口占總?cè)丝诘?1%，按照城鎮(zhèn)和農(nóng)村基本養(yǎng)老保險(xiǎn)覆蓋率分別為95％和60％來(lái)推算，2012年，我國(guó)將有1.38億的老人要領(lǐng)取養(yǎng)老金。這也意味著，1.38億的客戶群需要提供養(yǎng)老金代發(fā)服務(wù)，而且這一規(guī)模還會(huì)擴(kuò)大。老齡化社會(huì)對(duì)銀行等金融機(jī)構(gòu)的承載能力和服務(wù)水平提出了考驗(yàn)，更是對(duì)銀行的社會(huì)責(zé)任感提出了新要求。

老年人的金融服務(wù)

郵儲(chǔ)銀行北京分行香山支行位于香山腳下。由于香山附近有幾家敬老院，還有一家橡膠福利工廠，因此，每個(gè)月都有上千位老人前來(lái)領(lǐng)取養(yǎng)老金，而且，他們中很多都是聾啞人。

針對(duì)老年人以及殘疾客戶，香山支行形成了一套自己的服務(wù)模式。

在營(yíng)業(yè)廳，一位60多歲的聾啞大媽剛剛領(lǐng)取了養(yǎng)老金，營(yíng)業(yè)員用熟練的手語(yǔ)問(wèn)，您還需要其他服務(wù)嗎？大媽手語(yǔ)表示沒(méi)有了。工作人員親自將大媽送到大門口，用手語(yǔ)說(shuō)再見(jiàn)，大媽笑著用手語(yǔ)表示感謝。這位工作人員告訴記者，這是他們專門去橡膠福利工廠找老師學(xué)的，這里的員工幾乎都會(huì)簡(jiǎn)單的手語(yǔ)。

特殊的群體對(duì)銀行服務(wù)提出了更高的要求。香山支行行長(zhǎng)劉玉萍告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》，一方面要尊重他們，因?yàn)闅埣部蛻舻膬?nèi)心都很敏感，一些不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)，甚至無(wú)意的舉動(dòng)都會(huì)引起他們的反感；另一方面，因?yàn)闅埣部蛻魷贤ㄆ饋?lái)比較困難，他們有的通過(guò)書寫和手語(yǔ)與柜員溝通，這就要求我們的服務(wù)更加細(xì)致貼心。

在柜臺(tái)，記者看到，柜員取錢的時(shí)候會(huì)按照金額大小、順頭順面地將紙幣整理好遞給客戶。工作人員告訴記者，這樣盲人客戶就能夠直接摸到錢幣上的凹凸面，老人也方便查看，在這里，她們還可以把電話費(fèi)、水電費(fèi)一起交了。

為了方便老人們，郵儲(chǔ)銀行香山支行也提供一些特殊服務(wù)。在每個(gè)月領(lǐng)取養(yǎng)老金的高峰日，銀行提前開(kāi)門或提早人工發(fā)放號(hào)牌，并配備專職大堂經(jīng)理；冬天，工作人員會(huì)為老人送一杯熱水，并提醒或告知客戶避開(kāi)高峰日期和時(shí)段；高峰期，中午倡導(dǎo)柜員錯(cuò)時(shí)休息，輪流用午餐，縮短午休時(shí)間，保證中午不間斷辦理業(yè)務(wù)。

十多年間，養(yǎng)老金業(yè)務(wù)成為了郵儲(chǔ)銀行個(gè)金業(yè)務(wù)的重要板塊。每個(gè)月，香山支行要為2800多戶家庭代發(fā)380多萬(wàn)元的養(yǎng)老金。郵儲(chǔ)銀行北京海淀區(qū)支行副行長(zhǎng)金偉告訴記者，到2011年底，海淀支行每月代發(fā)養(yǎng)老金總額達(dá)1.5億元，11萬(wàn)老人要來(lái)他們網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取養(yǎng)老金。

從30%到50%

12年積累，郵儲(chǔ)銀行北京分行積累的不僅是客戶與市場(chǎng)，更是一份信任，這如同中國(guó)郵政為客戶提供的郵遞“普遍服務(wù)”。

“普遍服務(wù)”，這是對(duì)任何人都要提供的，無(wú)地域、質(zhì)量、資費(fèi)歧視的，而且人人都能夠負(fù)擔(dān)得起的服務(wù)。無(wú)論在人口密集的城市，還是邊遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村，無(wú)論需要支付多大的成本，中國(guó)郵政都會(huì)提供郵遞服務(wù)，郵儲(chǔ)銀行的養(yǎng)老金代發(fā)業(yè)務(wù)其實(shí)類似于另一種“普遍服務(wù)”。

據(jù)郵儲(chǔ)銀行北京分行行長(zhǎng)徐學(xué)明介紹，這一塊業(yè)務(wù)并不像繳納水電費(fèi)、煤氣費(fèi)，銀行還能獲得委托公司的服務(wù)費(fèi)，代發(fā)養(yǎng)老金屬于銀行存取款業(yè)務(wù)，是免費(fèi)的。除了柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，郵儲(chǔ)還委派工作人員為行動(dòng)不方便的孤寡老人和殘疾人上門送養(yǎng)老金。

北京延慶縣的金都機(jī)械廠，在一排老平房里，記者看到了六七個(gè)這樣的殘疾老人。他們是早年延慶縣福利工廠的職工，后來(lái)福利工廠因虧損改為金都機(jī)械廠。如今，這些退休的老人還生活在這里，每個(gè)月靠政府發(fā)放的2000元左右的養(yǎng)老金度過(guò)晚年生活。

由于金都機(jī)械廠距離延慶支行網(wǎng)點(diǎn)還有一段路程，再加上一些殘疾老人行動(dòng)不便，從2000年開(kāi)始，延慶支行開(kāi)始為老人們提供上門送款服務(wù)。

2012年2月15日，自小雙目失明的老人付利民剛剛領(lǐng)取了延慶支行個(gè)金部工作人員小楊送來(lái)的養(yǎng)老金，共2115元。他說(shuō)：“每個(gè)月15號(hào)他都會(huì)在這里等著，10多年了，他們都風(fēng)雨無(wú)阻?！碑?dāng)記者問(wèn)他，知不知道誰(shuí)給他送的錢，他說(shuō)：“人換了好幾撥了，我只記得以前有個(gè)小劉，還有一個(gè)小白，但無(wú)論是誰(shuí)，我都放心?！?/p>

據(jù)介紹，郵儲(chǔ)銀行與延慶縣福利廠簽訂了《上門送發(fā)養(yǎng)老金協(xié)議》，由郵儲(chǔ)銀行代為辦理相關(guān)手續(xù)，每月送款時(shí)由司機(jī)、保安和兩名工作人員組成團(tuán)隊(duì)，提前清點(diǎn)款額，老人當(dāng)場(chǎng)蓋章后領(lǐng)取。

由于這些老人看不見(jiàn)面值，細(xì)心的小白還將盲人客戶的養(yǎng)老金按照金額大小分別裝進(jìn)老人準(zhǔn)備好的不同口袋，如果老人需要存款或者代繳電話費(fèi)，小白還會(huì)提供“一站式”服務(wù)，下次過(guò)來(lái)將存折和單據(jù)一起交給老人。

由于十多年的接觸，老人已經(jīng)與郵儲(chǔ)工作人員建立了深厚感情?！奥?tīng)著腳步聲，我就知道他們來(lái)了?！崩先烁吲d地告訴記者。

2000年，郵儲(chǔ)銀行北京分行代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)迅速壯大，最初代辦養(yǎng)老金占全市總額的30%，如今已經(jīng)超過(guò)50%。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京分行徐學(xué)明行長(zhǎng)認(rèn)為，郵儲(chǔ)代發(fā)養(yǎng)老金有三個(gè)優(yōu)勢(shì)：一是充分發(fā)揮郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)多且均勻覆蓋城鄉(xiāng)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)窗口代發(fā)養(yǎng)老金；二是可以通過(guò)郵政匯款發(fā)放養(yǎng)老金，解決了很多老年人退休后不在養(yǎng)老金發(fā)放地，或居住在偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)，支取養(yǎng)老金不便的后顧之憂，這也是郵儲(chǔ)銀行特有的優(yōu)勢(shì)；三是為很多孤寡老人、殘疾老人等特殊客戶群提供上門送款服務(wù)。

郵儲(chǔ)銀行的新空間

上世紀(jì)90年代中后期，隨著國(guó)企改革的逐步推進(jìn)，大量員工走出原單位進(jìn)入社會(huì)。單位沒(méi)有了，養(yǎng)老金哪兒去領(lǐng)？為了保障員工的利益，同時(shí)為國(guó)企改革做好配套服務(wù)，國(guó)務(wù)院提出養(yǎng)老金社會(huì)化發(fā)放。

2000年，郵儲(chǔ)銀行北京分行成為全市養(yǎng)老金代發(fā)的兩家金融機(jī)構(gòu)之一。一方面是由于郵政儲(chǔ)蓄在北京城鄉(xiāng)有著廣闊覆蓋的金融網(wǎng)點(diǎn)；另一方面，郵儲(chǔ)可以針對(duì)特定人群提供郵政匯款、上門送款等特需服務(wù)。

對(duì)于代發(fā)養(yǎng)老金的業(yè)務(wù)收益，徐學(xué)明告訴記者，“中國(guó)需要有銀行去關(guān)注普惠制金融服務(wù)，需要有銀行去關(guān)注弱勢(shì)群體的金融需求，這樣才能真正體現(xiàn)社會(huì)公平，從代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)開(kāi)辦之初，郵儲(chǔ)銀行北京分行就義無(wú)反顧、責(zé)無(wú)旁貸地?fù)?dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任，我們一直強(qiáng)調(diào)‘服務(wù)社區(qū)、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)三農(nóng)的企業(yè)定位，這個(gè)差異化的定位剛好是國(guó)家對(duì)銀行的要求，國(guó)家持續(xù)關(guān)注弱勢(shì)群體，關(guān)注三農(nóng)和小微企業(yè)融資問(wèn)題，我們正是以這種差異化服務(wù)來(lái)謀求郵儲(chǔ)銀行新的生存和發(fā)展空間?！?/p>

對(duì)于代發(fā)養(yǎng)老金這種普惠制金融服務(wù)，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行行長(zhǎng)陶禮明有著明確的指導(dǎo)思路。他說(shuō)，既要確保重點(diǎn)行業(yè)重要客戶的金融服務(wù)取得新突破、新進(jìn)展，又要確保社會(huì)基層廣大群眾的金融服務(wù)不缺失、不降低，同時(shí)，特別要綜合考慮未來(lái)農(nóng)村市場(chǎng)的巨大潛力，妥善處理好政治要求、社會(huì)責(zé)任與銀行效益的關(guān)系。

從北京郵儲(chǔ)的12年養(yǎng)老金代發(fā)業(yè)務(wù)歷程來(lái)看，代發(fā)養(yǎng)老金不僅可以實(shí)現(xiàn)效益與責(zé)任的平衡，還可以樹(shù)立有社會(huì)責(zé)任感的銀行品牌形象。