梁欣

〔摘 要〕移動(dòng)服務(wù)是圖書館知識(shí)服務(wù)體系的有機(jī)組成部分。本文對(duì)國(guó)內(nèi)外圖書館移動(dòng)服務(wù)模式研究現(xiàn)狀進(jìn)行了述評(píng)，指出目前國(guó)內(nèi)圖書館移動(dòng)服務(wù)模式存在著重實(shí)踐、輕用戶的現(xiàn)象。圖書館應(yīng)以用戶為中心來設(shè)計(jì)與優(yōu)化移動(dòng)服務(wù)模式。

〔關(guān)鍵詞〕移動(dòng)服務(wù)模式；優(yōu)化；用戶

〔中圖分類號(hào)〕G250 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008－0821（2012）09－0075－05

知識(shí)是人類發(fā)展永恒的動(dòng)力。因此，人類從來沒有停止過對(duì)知識(shí)的追求。泛在信息社會(huì)中到處充斥著海量、繁雜、虛假的信息，這種信息過載的困境使得用戶無法依靠自身的力量去獨(dú)立地獲取解決問題所需要的知識(shí)。因此，人類對(duì)知識(shí)的可近性與易用性的要求超過了以往任何時(shí)候。求知需要的內(nèi)在動(dòng)力驅(qū)動(dòng)圖書館不斷豐富服務(wù)的功能，改進(jìn)服務(wù)方式。而整合了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、無線技術(shù)與多媒體技術(shù)的移動(dòng)服務(wù)能夠?yàn)槊恳晃挥脩舴奖?、快捷地利用圖書館中的信息資源提供了極大的便利，同時(shí)也為圖書館帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，因此代表了圖書館知識(shí)服務(wù)未來的發(fā)展方向。

目前，國(guó)內(nèi)外圖書館已經(jīng)形成移動(dòng)服務(wù)理念研究與實(shí)踐應(yīng)用的熱潮。人類求知的需要內(nèi)在地驅(qū)動(dòng)圖書館不斷探索能夠滿足用戶個(gè)性化需求、動(dòng)態(tài)融入知識(shí)大環(huán)境的移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新模式，并在此基礎(chǔ)上實(shí)踐圖書館的核心價(jià)值，實(shí)現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。由此，以上問題就歷史性地成為國(guó)內(nèi)外圖書館界所關(guān)注的理論與實(shí)踐熱點(diǎn)課題。

本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有服務(wù)模式進(jìn)行比較分析的基礎(chǔ)上，基于用戶信息需要與信息行為的視角，深入分析用戶在移動(dòng)服務(wù)過程中的信息需要與信息行為規(guī)律。并此為基礎(chǔ)探討圖書館移動(dòng)服務(wù)模式的優(yōu)化原則，以圖構(gòu)建有機(jī)融入現(xiàn)代信息和知識(shí)環(huán)境的服務(wù)模式，希望能對(duì)我國(guó)圖書館移動(dòng)服務(wù)模式的發(fā)展與完善有所幫助。

1 國(guó)內(nèi)外圖書館移動(dòng)服務(wù)模式研究現(xiàn)狀

1.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀述評(píng)

1.1.1 理論研究

目前，國(guó)外移動(dòng)圖書館主要的服務(wù)模式有：基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式(WAP服務(wù)模式)、基于手機(jī)短信服務(wù)模式（SMS服務(wù)模式）、面向特定終端的application模式、I-MODE服務(wù)模式。

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式(WAP服務(wù)模式)主要有：移動(dòng)在線公共目錄、移動(dòng)館藏、移動(dòng)收藏、移動(dòng)圖書館指導(dǎo)等。移動(dòng)在線公共目錄是指圖書館利用經(jīng)過移動(dòng)優(yōu)化的網(wǎng)站向用戶提供OPAC服務(wù)；移動(dòng)館藏是指圖書館專門為移動(dòng)用戶所提供的數(shù)字媒體資源，用戶可以通過移動(dòng)設(shè)備下載，并依據(jù)規(guī)定瀏覽和使用。移動(dòng)館藏提供用戶在移動(dòng)終端上使用其館藏電子資源的能力，其范圍包括有聲書、電子書、電子期刊、有聲在線課程、音頻和視頻資料等電子資源。例如：紐約公共圖書館和Overdrive Dig-ital Media Services公司合作，為讀者提供有聲書、電子書等資源下載的服務(wù)；移動(dòng)收藏是指第三方內(nèi)容提供商與圖書館合作，提供有聲讀物，電子書，音頻語言課程，流媒體音樂，電影，圖像等，用戶可以通過第三方內(nèi)容提供商的網(wǎng)站下載其內(nèi)容；移動(dòng)圖書館指導(dǎo)指一些圖書館通過圖書館移動(dòng)平臺(tái)，提供圖書館指導(dǎo)資料，如，東卡羅萊納大學(xué)的“研究急救”是一個(gè)系列為圖書館研究者提供的播客。

基于SMS手機(jī)短息服務(wù)模式主要有通知服務(wù)和參考咨詢服務(wù)。通知服務(wù)是圖書館開展移動(dòng)服務(wù)歷史最悠久、也是最有效的形式。所以，其至今仍被眾多國(guó)外圖書館延續(xù)使用。參考咨詢服務(wù)指用戶以短信的形式發(fā)送咨詢問題并以同樣的方式接收回復(fù)的服務(wù)。它一般是通過用具有推送性質(zhì)的視頻、音頻下載的方式實(shí)現(xiàn)的。美國(guó)在ask a librarian環(huán)節(jié)中廣泛地使用短信服務(wù)，體現(xiàn)了國(guó)外圖書館開展移動(dòng)參考咨詢服務(wù)方面的成熟性與深入性。

I-MODE是一種新的無線通信模式，日本在該領(lǐng)域上一直處于領(lǐng)先地位。日本移動(dòng)公司采用分組交互疊加技術(shù)，使用簡(jiǎn)化的HTML編輯網(wǎng)站，使傳統(tǒng)的WAP網(wǎng)站方便地轉(zhuǎn)變?yōu)镮-MODE網(wǎng)站[1]。

面向特定終端的application模式。主要研究用戶對(duì)該模式的認(rèn)知程度及智能手機(jī)在圖書館應(yīng)用的意義、途徑，并為在如Iphone和Ipad等智能手機(jī)上提供圖書館移動(dòng)服務(wù)開發(fā)應(yīng)用，它是最新出現(xiàn)的模式，目前處于蓬勃發(fā)展階段。Wendy Starkweather（2009）研究了讀者對(duì)于圖書館開展智能手機(jī)服務(wù)的態(tài)度及其作為工具的潛在價(jià)值[2]。

1.1.2 實(shí)踐應(yīng)用

國(guó)外，以美國(guó)、日本、韓國(guó)等國(guó)家為先行，陸續(xù)推出并實(shí)施了移動(dòng)圖書館計(jì)劃。如美國(guó)的俄亥俄州圖書館、紐約大學(xué)圖書館、日本的東京大學(xué)圖書館等。國(guó)外的移動(dòng)圖書館服務(wù)主要提供圖書館新聞，網(wǎng)站查詢，工作時(shí)間查詢，書目信息檢索，數(shù)據(jù)庫(kù)檢索，參考咨詢服務(wù)，預(yù)約，到期提醒等。公共圖書館大部分都開展了電子書閱讀，音頻資料以及視頻資料的閱讀服務(wù)，在移動(dòng)閱讀深層次開發(fā)上則更為成熟[3]。移動(dòng)服務(wù)不僅覆蓋范圍廣、功能豐富，而且形式多樣，極具人文化氣息。例如，某些圖書館在開展OPAC等傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，還提供了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)熱門網(wǎng)站導(dǎo)航(如美國(guó)波爾州立大學(xué)圖書館提供新聞、天氣預(yù)報(bào)、財(cái)經(jīng)等重要網(wǎng)站列表)，圖書館各類信息咨詢，圖書館各樓層指示或者地圖(如美國(guó)愛荷華大學(xué)圖書館提供了各樓層圖)，大學(xué)校園基礎(chǔ)設(shè)施等(如美國(guó)舊金山大學(xué)圖書館提供校園洗衣房位置查詢、租房信息、交通信息等)以及圖書館計(jì)算機(jī)、閱覽室閱覽座位預(yù)定等諸多個(gè)性化、人文化移動(dòng)服務(wù)[3]。

1.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀述評(píng)

1.2.1 理論研究

目前，國(guó)內(nèi)圖書館移動(dòng)服務(wù)主要有SMS短信服務(wù)方式，WAP網(wǎng)站和客戶端軟件等3種模式。呂英（2009）[4]，黃志景（2010）[5]，陳建英（2011）[6]，李錦秋（2011）[7]等對(duì)基于3G的移動(dòng)圖書館服務(wù)模式進(jìn)行了研究。指出手機(jī)短信功能（SMS）、手機(jī)上網(wǎng)功能（SAP）是圖書館實(shí)現(xiàn)移動(dòng)服務(wù)的兩種主要方式，而3G為手機(jī)圖書館功能的進(jìn)化提供了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。魏群義（2012）歸納了國(guó)內(nèi)外移動(dòng)圖書館的服務(wù)模式和移動(dòng)服務(wù)列表[8]。高春玲（2011）比較了中美圖書館移動(dòng)閱讀服務(wù)服務(wù)模式的差距，指出：國(guó)內(nèi)移動(dòng)圖書館服務(wù)主要以短信和WAP網(wǎng)站訪問為主。其中，目前我國(guó)短信服務(wù)是主流服務(wù)模式[3]。以上文獻(xiàn)對(duì)我國(guó)現(xiàn)有圖書館移動(dòng)服務(wù)模式進(jìn)行了較為詳盡的介紹，為下一步的改進(jìn)與優(yōu)化研究奠定了基礎(chǔ)。

1.2.2 實(shí)踐應(yīng)用

國(guó)內(nèi)移動(dòng)圖書館始于2000年[9]。2003年之后，國(guó)內(nèi)少量圖書館開始嘗試提供手機(jī)服務(wù)，這一階段圖書館移動(dòng)服務(wù)的主要方式是短信服務(wù)（SMS）。2005年移動(dòng)服務(wù)進(jìn)入集中發(fā)展階段，2008年之后有更多的圖書館加入移動(dòng)服務(wù)的行列，這時(shí)出現(xiàn)了一些基于WAP的服務(wù)。目前業(yè)務(wù)功能主要包括短信服務(wù)、WAP網(wǎng)站等。綜觀國(guó)內(nèi)圖書館實(shí)施移動(dòng)服務(wù)的情況，大學(xué)圖書館居多，公共圖書館較少。

北京理工大學(xué)于2003年率先開始提供手機(jī)短信服務(wù)，在國(guó)內(nèi)邁出了圖書館移動(dòng)服務(wù)的第一步。隨后，上海圖書館、蘇州圖書館、清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館、國(guó)家圖書館等公共圖書館及大學(xué)圖書館陸續(xù)開展了圖書館移動(dòng)服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)圖書館移動(dòng)服務(wù)的功能主要集中在兩個(gè)方面：短信服務(wù)與WAP網(wǎng)站服務(wù)。讀者利用WAP網(wǎng)站進(jìn)行館藏目錄檢索、借閱信息、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、帳戶管理、證件掛失、電子書閱覽。少數(shù)圖書館甚至開展了全文閱覽、統(tǒng)一檢索、學(xué)科館員服務(wù)、個(gè)性化參考咨詢等專深服務(wù)。

綜合以上闡述，可以看出，目前國(guó)內(nèi)圖書館移動(dòng)服務(wù)的實(shí)踐應(yīng)用主要以SMS手機(jī)短信為主，WAP服務(wù)的功能還較為單一，難以滿足用戶的個(gè)性化、專業(yè)化的知識(shí)需求。目前國(guó)內(nèi)圖書館雖然已經(jīng)廣泛地開展了移動(dòng)服務(wù)，但從服務(wù)的類型與深度而言，無論是基于短信的還是基于WAP模式的移動(dòng)服務(wù)，都局限于圖書館傳統(tǒng)借閱服務(wù)向移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的延伸，仍然沒有擺脫文獻(xiàn)服務(wù)與信息服務(wù)的影子。

1.3 述 評(píng)

通過以上對(duì)國(guó)內(nèi)外圖書館移動(dòng)服務(wù)模式現(xiàn)狀的綜述，可以看出：第一，國(guó)內(nèi)圖書館在服務(wù)模式方面的研究及其實(shí)踐應(yīng)用已取得了一定的成績(jī)。相比于國(guó)內(nèi)，國(guó)外的研究開展的較早，服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)，開展移動(dòng)服務(wù)的圖書館更為普遍與廣泛，占圖書館總體比例較國(guó)內(nèi)要高得多；第二，從服務(wù)模式的類型而言，短信服務(wù)仍是國(guó)內(nèi)主流移動(dòng)服務(wù)模式。而國(guó)外是以WAP網(wǎng)站訪問作為主流服務(wù)模式，并且Application模式大有后者快速趕超之勢(shì)；第三，從服務(wù)模式的功能而言，目前絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)圖書館移動(dòng)服務(wù)功能以SMS短信服務(wù)為主，即使某些圖書館提供WAP網(wǎng)站訪問功能，功能也較為單一；第四，所開展的服務(wù)層次較低。與國(guó)外相比，我國(guó)圖書館移動(dòng)服務(wù)還停留在借閱、信息查詢等傳統(tǒng)服務(wù)的延伸與擴(kuò)展的層次上，水平較低。深層次的知識(shí)服務(wù)，如移動(dòng)參考咨詢、移動(dòng)閱讀、移動(dòng)在線教育與學(xué)習(xí)、專題服務(wù)還處于起步階段；第五，目前國(guó)內(nèi)移動(dòng)模式的研究大多著重于圖書館移動(dòng)系統(tǒng)的開發(fā)與平臺(tái)的建設(shè)等技術(shù)因素上，較少以用戶為中心，缺乏對(duì)用戶的信息需要、信息行為進(jìn)行深入研究。國(guó)外圖書館在這方面就做得比較好，始終將用戶放在移動(dòng)服務(wù)的中心地位，例如在用戶界面設(shè)計(jì)等方面比較注重交互性、人性化；第六，目前的研究中較少有涉及圖書館移動(dòng)服務(wù)模式效率評(píng)價(jià)，相關(guān)研究文獻(xiàn)較少，且視角都也過于狹窄。而效率評(píng)價(jià)恰恰是衡量服務(wù)模式成本是否經(jīng)濟(jì)、運(yùn)行是否高效、能否滿足用戶需要的重要尺度。因此，系統(tǒng)開展這方面的研究并建立起科學(xué)、系統(tǒng)的圖書館移動(dòng)服務(wù)模式效率評(píng)價(jià)體系非常重要。

2 移動(dòng)服務(wù)中用戶信息需要與信息行為研究

目前，無論是圖書館學(xué)理論，還是實(shí)踐，都更加突出以用戶為中心。阮岡納贊的圖書館五定律“以讀者為中心”的理念，正在國(guó)內(nèi)外圖書館知識(shí)服務(wù)中得到廣泛傳承與發(fā)揚(yáng)光大。移動(dòng)服務(wù)作為圖書館知識(shí)服務(wù)體系的有機(jī)組成部分，正沿著“面向信息資源”再到“交流過程”直到“用戶”的軌跡發(fā)展。以用戶為中心的圖書館知識(shí)服務(wù)體系強(qiáng)調(diào)用戶主體的地位和能動(dòng)性，并根據(jù)用戶的目的、要求、行為方式來理解和設(shè)計(jì)圖書館移動(dòng)服務(wù)的相關(guān)技術(shù)和方法。因此，系統(tǒng)、深入地研究移動(dòng)服務(wù)中的用戶信息需要、信息行為，揭示其普遍規(guī)律，對(duì)于我國(guó)移動(dòng)服務(wù)模式的優(yōu)化與完善具有至關(guān)重要的意義與作用。

用戶利用圖書館所提供的移動(dòng)服務(wù)，從本質(zhì)來說是一種信息行為，即人類運(yùn)用自身的智力，以信息為對(duì)象而開展的信息活動(dòng)，主要表現(xiàn)為人類的信息查尋、搜集、選擇、利用、傳播等一系列過程。用戶是信息活動(dòng)的主體，因此，我們?cè)趦?yōu)化移動(dòng)服務(wù)模式的過程中，最主要的問題是人的問題。為此我們就必須研究用戶在特定服務(wù)模式下信息行為的共同特征，了解其有什么樣的信息需要，會(huì)發(fā)生什么樣的信息行為，只有這樣，才能科學(xué)地預(yù)測(cè)并進(jìn)而有效地控制并引導(dǎo)其信息行為，從而優(yōu)化服務(wù)模式，做好服務(wù)工作。因此，研究用戶移動(dòng)服務(wù)中的信息行為，把握其行為的規(guī)律，就構(gòu)成了本課題研究的基礎(chǔ)。

2.1 移動(dòng)服務(wù)中的用戶信息需要

人的需要是行為的原動(dòng)力。當(dāng)用戶對(duì)事物產(chǎn)生不足感與求足感時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生需要，形成相應(yīng)的動(dòng)機(jī)與目標(biāo)，并開始實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的行動(dòng)。人類的需要千差萬別，根據(jù)美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次理論”[10]，將人的基本需要?jiǎng)澐譃樯硇枰踩枰?、社交需要、尊重需要、求和需要、求美需要與自我滿足的需要等7個(gè)層次，而移動(dòng)服務(wù)中用戶的信息需要，顯然屬于高層次需要，即求知的需要與自我發(fā)展的需要。高層次的需要往往不容易滿足，尤其是求知的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要幾乎永無止境。知識(shí)時(shí)代的用戶不再需要大量原始的文獻(xiàn)與信息產(chǎn)品，其信息需要的內(nèi)容由文獻(xiàn)與信息層次深入到知識(shí)單元層次，他們更加迫切需要找尋的是能夠針對(duì)自己的知識(shí)需要的信息，希望提供有助于解決具體問題的知識(shí)服務(wù)，而不是在信息的汪洋大海中盲目地尋找。因此，通過對(duì)海量信息的組織與管理，從中挖掘、整理出有價(jià)值的內(nèi)容，使其成為知識(shí)產(chǎn)品，滿足用戶知識(shí)層次的需要，就成為圖書館移動(dòng)服務(wù)的工作重心。

2.2 移動(dòng)服務(wù)中的用戶信息行為

信息行為就是用戶利用信息滿足其信息需要的活動(dòng)。從信息需要的形成到信息需要的滿足，就是一個(gè)完整的信息行為過程。用戶的信息行為從用戶角度而言主要表現(xiàn)為信息查尋行為、信息選擇行為和信息利用行為。圖書館用戶在移動(dòng)服務(wù)過程中經(jīng)過大量的信息行為實(shí)踐活動(dòng)后，會(huì)逐漸形成某一類型用戶普遍、相對(duì)穩(wěn)定的信息行為路線，表現(xiàn)出一定的信息行為規(guī)律。這些規(guī)律會(huì)直接影響用戶利用移動(dòng)服務(wù)的行為與移動(dòng)服務(wù)的效果。

2.2.1 移動(dòng)服務(wù)過程中的用戶信息查尋行為

當(dāng)用戶意識(shí)到自己的信息需要之后，就會(huì)采取查找、收集、尋求所求信息的活動(dòng)。這種活動(dòng)就是信息查尋行為。用戶的信息查尋行為不僅取決于用戶自身的信息能力、認(rèn)知心理特征等主觀因素，更要受所處的社會(huì)環(huán)境的影響。利用英國(guó)著名學(xué)者威爾遜的用戶信息查尋路線理論，我們就能夠很好地解釋并揭示當(dāng)存在多個(gè)信息來源時(shí)，用戶選擇圖書館移動(dòng)服務(wù)的理由及其背后隱藏的規(guī)律。

（1）可近性

可近性是用戶選擇信息源最為重要的決定因素?？山员砻髁擞脩魧?duì)圖書館移動(dòng)服務(wù)的可接近程度，包括時(shí)間、空間、心理、技術(shù)、智力的可近性。根據(jù)艾倫的信息查詢模型，用戶對(duì)圖書館移動(dòng)服務(wù)的選擇幾乎是唯一性地建立在可近性的基礎(chǔ)之上。最易于接近的圖書館移動(dòng)服務(wù)在信息查詢行為中將首先被選擇，而對(duì)信息源即移動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量與可靠性的考慮卻被放在次要的位置。

（2）易用性

用戶的信息查尋行為遵循穆爾斯定律。穆爾斯指出，一個(gè)信息系統(tǒng)，如果使用戶在獲取信息時(shí)比不獲取信息時(shí)更費(fèi)心更麻煩，那么這個(gè)系統(tǒng)不會(huì)得到利用。同理，如果一個(gè)圖書館所提供的移動(dòng)服務(wù)操作不方便、人機(jī)界面過于復(fù)雜，那么用戶是不會(huì)選擇這樣的移動(dòng)服務(wù)，而是會(huì)轉(zhuǎn)向其它服務(wù)方式。這表明移動(dòng)服務(wù)的易用性對(duì)于用戶的信息查尋行為具有比較大的影響。易用性是可近性指標(biāo)延伸的結(jié)果，是由移動(dòng)服務(wù)本身是否方便存取所決定的?？山院鸵子眯詫?duì)于用戶的信息查尋行為具有普遍性的意義。沒有易用性，可近性就失去了效率；沒有可近性，易用性就失去了前提。兩者相輔相成，共同成為移動(dòng)服務(wù)是否能夠得到利用的首要因素。

2.2.2 移動(dòng)服務(wù)過程中的用戶信息選擇行為

用戶信息選擇是對(duì)信息查尋結(jié)果的優(yōu)化。移動(dòng)服務(wù)過程中用戶信息選擇的標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個(gè)：一個(gè)是相關(guān)性，另一個(gè)是適用性。

（1）相關(guān)性

相關(guān)性是指移動(dòng)服務(wù)過程中，圖書館與用戶之間接觸效率的量度。一般來說，如果移動(dòng)服務(wù)所提供的知識(shí)內(nèi)容與用戶認(rèn)識(shí)到且表達(dá)出來的現(xiàn)實(shí)信息需求接近，我們就認(rèn)為進(jìn)行的信息選擇是相關(guān)性選擇。它既可由圖書館工作人員代替用戶選擇，也可由用戶自行完成。例如，從一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中把與用戶提問主題相關(guān)的部分提取出來的活動(dòng)就是相關(guān)選擇。相關(guān)選擇追求完整、全面，得到的結(jié)果數(shù)量較大。

（2）適用性

適用性反映了移動(dòng)服務(wù)結(jié)果滿足用戶客觀信息需要的程度。表示的是用戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的價(jià)值判定。在信息泛濫的今天，用戶真正需要的不是數(shù)量巨大的相關(guān)信息，而是精煉的適用信息。適用性選擇是在相關(guān)選擇基礎(chǔ)上的優(yōu)中選優(yōu)活動(dòng)，通常以知識(shí)元為基本單位，因此適用性的目標(biāo)是與用戶的客觀知識(shí)需要相一致，因此信息選擇活動(dòng)往往具有更高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。所以，對(duì)移動(dòng)服務(wù)的要求就是：適度、精煉、準(zhǔn)確、可靠、適用。

2.2.3 移動(dòng)服務(wù)過程中的用戶信息利用行為

用戶獲取信息是為了解決問題。因此移動(dòng)服務(wù)過程中的用戶信息利用行為是與問題的解決緊密聯(lián)系在一起的。移動(dòng)服務(wù)中我們比較常見的信息利用行為就是參考咨詢服務(wù)。用戶在生活中經(jīng)常會(huì)遇到大量規(guī)定不明確的問題需要解決，遇到這種情況，就需要參考咨詢工作人員通過自身的努力，通過有效的問題“解釋”，主動(dòng)、積極地構(gòu)造問題空間，尋求被解信息與解含信息之間的聯(lián)系，并最終使用戶接受新出現(xiàn)的被解信息。這一過程的關(guān)鍵是用戶與咨詢工作人員在解釋過程中要掌握關(guān)于問題本質(zhì)、適度的信息。

通過對(duì)用戶信息需要與信息行為的分析與研究，我們可以以此為基礎(chǔ)對(duì)圖書館移動(dòng)服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化、完善。

3 圖書館移動(dòng)服務(wù)優(yōu)化模式

3.1 圖書館移動(dòng)服務(wù)優(yōu)化模式的內(nèi)涵

3.1.1 定義

圖書館的移動(dòng)服務(wù)優(yōu)化模式是一種以一切信息資源（館藏信息資源與網(wǎng)絡(luò)信息資源）為基礎(chǔ)，以滿足用戶需求為目的，以移動(dòng)通信技術(shù)為交流手段，面向知識(shí)內(nèi)容的，用戶驅(qū)動(dòng)的、以幫助用戶找到解決問題所需要的知識(shí)為宗旨的新型知識(shí)服務(wù)模式。

3.1.2 特征

與傳統(tǒng)移動(dòng)服務(wù)模式相比，移動(dòng)服務(wù)優(yōu)化模式具有以下三方面的顯著特征：一是個(gè)性化與專業(yè)化[11]。針對(duì)用戶的個(gè)性化需求與專業(yè)特點(diǎn)提供相應(yīng)的專項(xiàng)服務(wù)，幫助用戶開發(fā)出自己的個(gè)性化知識(shí)資源系統(tǒng)。進(jìn)入21世紀(jì)以來，現(xiàn)代信息技術(shù)，尤其是移動(dòng)通信技術(shù)使得圖書館圖書館與每一位用戶得以更為緊密而直接的接觸。如何充分發(fā)揮移動(dòng)技術(shù)的效用，為用戶提供“量身定做”的個(gè)性化移動(dòng)服務(wù)，則成為圖書館界廣泛關(guān)注的話題。從目前情況來看，圖書館的個(gè)性化服務(wù)主要有三類：①個(gè)性化推薦服務(wù)；②個(gè)性化檢索服務(wù)；③個(gè)性化網(wǎng)站服務(wù)。其中，個(gè)性化網(wǎng)站中“我的圖書館”項(xiàng)目影響最大。利用MyLibrary所提供的個(gè)性化服務(wù)，從圖書館網(wǎng)站所提供的全部館藏?cái)?shù)字資源中，用戶自由選擇自己所需要的信息，在該系統(tǒng)中進(jìn)行組織。以后用戶再訪問MyLibrary時(shí)，即可獲取與此相關(guān)的最新內(nèi)容；二是先進(jìn)性與多元化。在傳統(tǒng)服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，采用最新的人工智能技術(shù)、多媒體技術(shù)等推出基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)環(huán)境下的新型服務(wù)手段，拓展服務(wù)范圍，從而形成集多種服務(wù)方式為一身的多元化服務(wù)體系，如專題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)等等；三是集成化。利用集成技術(shù)，將技術(shù)、資源、人有機(jī)的結(jié)合起來，形成系統(tǒng)、條理清晰、交流順暢的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建具有靈活反應(yīng)能力的開放式動(dòng)態(tài)服務(wù)結(jié)構(gòu)，形成高水平的知識(shí)服務(wù)能力。

3.2 移動(dòng)服務(wù)模式優(yōu)化原則

圖書館移動(dòng)服務(wù)模式優(yōu)化的目的是打破終端、硬件設(shè)備、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)格式之間的分割與界限，整合信息資源，為用戶提供一站式的知識(shí)服務(wù)。其工作重點(diǎn)是面向分布、異構(gòu)的數(shù)字信息資源，通過服務(wù)集成構(gòu)造統(tǒng)一的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的集成與信息資源的共建共享。因此，在設(shè)計(jì)上要體現(xiàn)以用戶為中心的理念，遵循業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)、服務(wù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)的設(shè)計(jì)思想。具體優(yōu)化過程中應(yīng)堅(jiān)持以下原則：

3.2.1 共享原則

移動(dòng)服務(wù)模式優(yōu)化將按照 “實(shí)現(xiàn)信息資源共建、共知、共享”的建設(shè)思路，在推進(jìn)各圖書館信息資源的開發(fā)利用的基礎(chǔ)上，形成有效的信息資源集中管理模式和共享機(jī)制。

3.2.2 經(jīng)濟(jì)原則

移動(dòng)服務(wù)模式優(yōu)化要從圖書館的現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀和信息化建設(shè)的實(shí)際出發(fā)，充分利用和整合各圖書館現(xiàn)有的信息資源與技術(shù)資源，避免重復(fù)投入；移動(dòng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)應(yīng)盡量采用成熟技術(shù)，保障開發(fā)的可行性，提高效率、降低開發(fā)與維護(hù)成本；要以政府投入為引導(dǎo)，通過市場(chǎng)運(yùn)作吸引社會(huì)投資的參與，減小財(cái)政壓力；廣泛調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，優(yōu)化系統(tǒng)的管理模式，確保運(yùn)營(yíng)成本最低。

3.2.3 以用戶為中心的原則

用戶是我們開展一切知識(shí)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與核心。我們要根據(jù)上文所述用戶信息需要與信息行為的特點(diǎn)，以用戶為中心設(shè)計(jì)與優(yōu)化圖書館現(xiàn)有的服務(wù)模式。

（1）多樣化的原則

多樣化是對(duì)服務(wù)方式的要求。用戶在移動(dòng)服務(wù)過程中可能會(huì)需要不同的服務(wù)方式，如檢索服務(wù)、專題服務(wù)、咨詢服務(wù)，移動(dòng)模式所能夠提供的服務(wù)方式要盡量多樣化，以滿足用戶日益增長(zhǎng)的知識(shí)需要。

（2）可易性與易用性

可近性是對(duì)于移動(dòng)服務(wù)信息源與傳播渠道的要求，它要求移動(dòng)服務(wù)盡量降低用戶利用的成本與門檻；易用性是對(duì)移動(dòng)服務(wù)使用的要求，它要求移動(dòng)服務(wù)模式遵循方便、快速的原則。設(shè)計(jì)開發(fā)中充分考慮到使用上的方便、快捷，層次結(jié)構(gòu)精簡(jiǎn)，清晰，能夠高效、快速地為用戶提供準(zhǔn)確的信息。

（3）適時(shí)性與針對(duì)性

適時(shí)性是對(duì)移動(dòng)服務(wù)傳遞時(shí)間的要求，它除了要求移動(dòng)服務(wù)模式能夠提供及時(shí)的信息資源，還體現(xiàn)在對(duì)用戶的反饋?zhàn)鞒龅谝粫r(shí)間的響應(yīng)。針對(duì)性是對(duì)信息傳遞過程的要求，它要求圖書館在移動(dòng)服務(wù)過程中能夠根據(jù)服務(wù)對(duì)象與實(shí)際情況，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開展工作。

（4）相關(guān)性與適用性

相關(guān)性與適用性是移動(dòng)服務(wù)模式是否有生命力的關(guān)鍵所在。相關(guān)性要求圖書館移動(dòng)服務(wù)模式要盡可能為用戶提供數(shù)量巨大的相關(guān)信息，為解決問題提供數(shù)量上的保障；適用性是在相關(guān)性的基礎(chǔ)，要求服務(wù)結(jié)果不但能夠滿足用戶認(rèn)識(shí)到的現(xiàn)實(shí)信息需求，而且還能夠滿足其客觀信息需要。因此，圖書館要通過提供卓有成效的移動(dòng)服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

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（本文責(zé)任編輯：王 涓）