羅前

該文介紹了客戶關(guān)系管理的含義，并從客戶關(guān)系管理的成功關(guān)鍵；樹(shù)立客戶觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；開(kāi)展客戶關(guān)系管理，提高個(gè)性化服務(wù)；開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平；開(kāi)展客戶滿意度管理等五個(gè)方面進(jìn)行闡述，如何使客戶關(guān)系管理成功，保持長(zhǎng)久客戶，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，有效的發(fā)掘和管理客戶資源，能夠贏得客戶，贏得市場(chǎng)，從而獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而企業(yè)才能生存、發(fā)展、壯大。

客戶關(guān)系；管理；服務(wù)

客戶關(guān)系管理的理念來(lái)自關(guān)系營(yíng)銷學(xué)，其核心思想概括為“為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織找到、留住并提升價(jià)值客戶，從而提高組織的盈利能力（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）并加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”，因此，對(duì)于客戶關(guān)系管理理念的理解是組織能夠建立“以客戶為核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)管理模式的第一步。而較為正式的定義是：客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略通過(guò)應(yīng)用信息技術(shù)將企業(yè)的客戶資料整理起來(lái)，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識(shí)，從而使客戶與企業(yè)間所有的過(guò)程和互相能夠有助于維系和拓展這種互利關(guān)系。

那么，如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理呢？

1.客戶關(guān)系管理的成功關(guān)鍵

高層領(lǐng)導(dǎo)的支持：要想成功，就需要一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)從總體上把握這個(gè)項(xiàng)目，掃除通往前進(jìn)道路上的障礙和統(tǒng)籌整個(gè)客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé)各個(gè)方面的規(guī)劃與協(xié)調(diào)。保證這個(gè)項(xiàng)目順利的開(kāi)展。

改變認(rèn)識(shí)：培訓(xùn)員工，將管理理念傳遞給每一位員工，使他們認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理是以客戶為起點(diǎn)的，公司圍繞客戶特別是對(duì)公司具有重要價(jià)值的客戶的需求而改變自己的產(chǎn)品和服務(wù)的，公司的各個(gè)部門也要協(xié)調(diào)支持，而且客戶關(guān)系管理的一對(duì)一的關(guān)系，并不是要滿足每一個(gè)客戶的不同需求，而是要對(duì)客戶進(jìn)行分析，了解對(duì)公司具有重要的價(jià)值的客戶，我們要盡量滿足他們的個(gè)性需求，來(lái)為公司保持客戶。

技術(shù)靈活的運(yùn)用和人員的參與：在實(shí)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，要根據(jù)企業(yè)的不同情況，企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的不同問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)。

組織良好的團(tuán)隊(duì)和極大的重視人的因素：很多企業(yè)認(rèn)為有了客戶關(guān)系管理軟件，人的作用就不那么重要了，所以企業(yè)用很少人參與這項(xiàng)管理中來(lái)，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，在業(yè)務(wù)活動(dòng)中人的作用是非常重要的，它需要足夠的人參與進(jìn)來(lái)，而且這些人要具有很好的團(tuán)隊(duì)精神，他們需要不斷的合作，才能更好的為公司和客戶服務(wù)的。

系統(tǒng)整合：客戶關(guān)系管理就是一個(gè)系統(tǒng)的管理，它需要多方位，多部門的參與。

2.樹(shù)立客戶觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

企業(yè)始終以不斷追求客戶滿意為根本目標(biāo)，大客戶對(duì)附加價(jià)值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)的需求，其中超值服務(wù)是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。

為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)向客戶提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵條件，因此，營(yíng)銷人員要時(shí)刻關(guān)注著客戶的需求等信息的發(fā)展變化，準(zhǔn)確了解客戶的需求特征，隨時(shí)根據(jù)客戶的需要翻改品種，針對(duì)不同的要求，進(jìn)行不同的服務(wù)，只要客戶有一點(diǎn)要求特別是對(duì)公司具有重要價(jià)值的客戶，就盡量滿足。比如，說(shuō)客戶要求對(duì)包裝的改變，我們就要根據(jù)客戶的不同要求，盡量去滿足他們。來(lái)維系他們的忠誠(chéng)度。

為客戶著想，幫助客戶度過(guò)難關(guān)，患難之時(shí)見(jiàn)真情。企業(yè)在營(yíng)銷中可能會(huì)遇到一些客戶會(huì)因?yàn)橐恍┰?，在某段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)這樣那樣的困難，如果客戶的困難是暫時(shí)的，企業(yè)這時(shí)要是伸出援助之手，那么這家客戶在以后的日子里，就會(huì)是企業(yè)的忠誠(chéng)追隨者，這樣也會(huì)增加別的客戶對(duì)企業(yè)的好評(píng)。盛大網(wǎng)絡(luò)成立時(shí)，根本沒(méi)有資金來(lái)買設(shè)備，甚至連租賃也是不可能的事情，但是，他們的創(chuàng)始人就聯(lián)系浪潮集團(tuán)、曙光集團(tuán)等多家服務(wù)器廠商，向這些廠商借用服務(wù)器等設(shè)備，并最終成功，并且把盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展起來(lái)，現(xiàn)在盛大一直是這幾家廠商的支持者。

重視客戶的反饋意見(jiàn)和產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的投訴，及時(shí)改進(jìn)。企業(yè)最好要求各個(gè)銷售人員對(duì)客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及處理意見(jiàn)，必須及時(shí)以書面形式的報(bào)告給企業(yè)總部銷售部，以便企業(yè)能夠及時(shí)改進(jìn)工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)于客戶的投訴的處理，由總部銷售經(jīng)理和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)和溝通。并及時(shí)給客戶以滿意的答復(fù)。四川長(zhǎng)虹就是因?yàn)橐試?guó)有經(jīng)濟(jì)時(shí)期的行業(yè)老大自居，對(duì)客戶和銷售商的投訴毫不在意，結(jié)果造成了濟(jì)南幾大商場(chǎng)聯(lián)合拒絕長(zhǎng)虹產(chǎn)品，對(duì)長(zhǎng)虹造成了不可挽回的損失。而海爾卻相反，非常重視客戶和銷售商反饋的意見(jiàn)，鼓勵(lì)客戶和銷售商提意見(jiàn)，對(duì)提出的好的意見(jiàn)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。

大力拓展服務(wù)的廣度和深度。企業(yè)要敢于做一個(gè)高品位、高要求對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持對(duì)客戶的超值服務(wù)，做客戶沒(méi)想到的，作別的企業(yè)沒(méi)做到的。來(lái)維持客戶的忠誠(chéng)度。例如康佳集團(tuán)把三包服務(wù)中的十五天免費(fèi)換貨，延長(zhǎng)到三十天，當(dāng)時(shí)就引起了很大的反響。

3.開(kāi)展客戶關(guān)系管理，提高個(gè)性化服務(wù)

根據(jù)客戶的不同需要，采取不同的措施：

對(duì)于每一個(gè)客戶簡(jiǎn)歷客戶檔案，劃分客戶群。在營(yíng)銷過(guò)程中，把客戶的資料如實(shí)的填寫到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件中，不僅包括我們之間的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)，資金來(lái)往，還要包括該客戶的注冊(cè)資本、現(xiàn)有資產(chǎn)、年銷售收入等等都輸入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件中去，并根據(jù)客戶的不同劃分客戶群，以便及時(shí)了解客戶情況，根據(jù)客戶的需求變化而變化。

建立回訪制度。企業(yè)想要保持和客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，除了具有優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)外，還要處理好和客戶的關(guān)系，企業(yè)要建立對(duì)客戶的回訪制度。回訪不只是銷售員定期回訪，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)也要拿出一部分時(shí)間回訪客戶特別是大客戶，以便及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的反映并能滿足其新的要求。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決。也顯現(xiàn)出公司高層對(duì)客戶的重視，有利于培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

根據(jù)客戶的需求不同，專門化對(duì)待客戶，提供一對(duì)一的服務(wù)。企業(yè)根據(jù)客戶的某一方面的需求的變化改變自己，并且以客戶的單方面需求和價(jià)值為基礎(chǔ)，為了在這一持續(xù)中依賴關(guān)系抓住客戶，企業(yè)需要改變自己的行為來(lái)滿足客戶的需求，包括具有批量性質(zhì)的個(gè)性化的產(chǎn)品或者具有量身定做特點(diǎn)的某種服務(wù)，但是一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)并不是滿足每一個(gè)客戶的不同需求，而是挖掘最有價(jià)值的客戶。企業(yè)面對(duì)眾多的客戶時(shí).需要分析哪些是潛在客戶，哪些是有重要價(jià)值的潛在客戶，只有維系住具有重要價(jià)值的潛在客戶，才能有利于企業(yè)的盈利和發(fā)展。

4.開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平，給客戶便捷的服務(wù)方式

當(dāng)代信息技術(shù)高速發(fā)展時(shí)期，電話、網(wǎng)絡(luò)都給人們帶來(lái)了很多便利，企業(yè)客戶開(kāi)展電話咨詢熱線或網(wǎng)上咨詢等多種方法，更加方便客戶的咨詢。海爾和聯(lián)想的服務(wù)是有口皆碑，這其中，海爾的電話熱線，聯(lián)想網(wǎng)上服務(wù)是功不可沒(méi)的。這些現(xiàn)代技術(shù)能更好的聯(lián)接企業(yè)和客戶。

5.開(kāi)展客戶滿意度管理，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期共贏

客戶關(guān)系管理是的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。所以企業(yè)就應(yīng)該著手進(jìn)行客戶滿意度、忠誠(chéng)度管理。只有企業(yè)、客戶、分銷商和合作伙伴都滿意，大家才能長(zhǎng)期合作，實(shí)現(xiàn)共贏。

[1]客戶關(guān)系管理

[2]邵兵家，于同奎等編著.客戶關(guān)系管理―理論與實(shí)踐.北京：清華大學(xué)出版社

[3]孫佩佩.淺談客戶關(guān)系管理.暨南大學(xué)珠海學(xué)院企業(yè)管理系

[4]Bryan Foss Merlln Stone著.郭蓓，李純青等譯.IBM觀點(diǎn).北京：華夏出版社

[5]王紅梅，赫連志巍.我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

[6]陳安民.超值服務(wù)―市場(chǎng)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵

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