牧徐徐

2004年底，國(guó)際航空聯(lián)盟決定在亞洲遴選一座有超級(jí)吞吐能力，且在軟硬件上都過得硬的機(jī)場(chǎng)，作為國(guó)際客運(yùn)及貨運(yùn)的航空樞紐，成為各個(gè)國(guó)際航班的中轉(zhuǎn)站。選定后的這個(gè)航空樞紐預(yù)計(jì)年乘客運(yùn)輸量在3000萬人次以上，貨物吞吐量達(dá)200萬噸。如果哪家機(jī)場(chǎng)能幸運(yùn)地最終入選，那么每年在收取停機(jī)費(fèi)以及提供其他機(jī)場(chǎng)服務(wù)等方面，就將會(huì)有近2億美元的收入。

此消息一出，亞洲各國(guó)機(jī)場(chǎng)紛紛摩拳擦掌，積極申報(bào)參與競(jìng)爭(zhēng)。最終中國(guó)的浦東機(jī)場(chǎng)、日本的成田機(jī)場(chǎng)、馬來西亞的吉隆坡機(jī)場(chǎng)以及韓國(guó)的仁川機(jī)場(chǎng)從眾多申報(bào)者中脫穎而出。

接下來，國(guó)際航空聯(lián)盟的官員們開始對(duì)這4家機(jī)場(chǎng)展開調(diào)研，一一打分。很快，憑借著機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有的吞吐能力和未來已定下的擴(kuò)建規(guī)模，浦東機(jī)場(chǎng)和地處東北亞交通網(wǎng)的中心的仁川機(jī)場(chǎng)進(jìn)入了最后的決賽圈。

決賽爭(zhēng)奪得尤為激烈，因?yàn)樵诟黜?xiàng)硬件條件上，浦東和仁川不相上下。現(xiàn)在就看誰的軟件服務(wù)更勝一籌了。

國(guó)際航空聯(lián)盟的幾個(gè)官員們將自己?jiǎn)萄b成一個(gè)個(gè)普通的乘客，開始偷偷地到兩家機(jī)場(chǎng)“明察暗訪”，在登機(jī)以及乘坐的過程中，兩家機(jī)場(chǎng)上都給予了同樣的規(guī)范化服務(wù)，難分伯仲。

但是，接下來，等暗訪的官員們下了飛機(jī)，來到行李區(qū)取自己的行李箱時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)仁川機(jī)場(chǎng)拿過的箱子非常干凈，幾乎是一塵不染，但在浦東機(jī)場(chǎng)取到的卻顯得有些臟兮兮的，有一個(gè)官員的箱子甚至無緣無故地新增了一道裂紋，好像是被摔過似的。

官員們開始了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)在下行李時(shí)，當(dāng)行李箱從滑梯上滑下來后（注：當(dāng)時(shí)機(jī)場(chǎng)有專門工作人員幫著下行李，與今天的自助式不同），仁川的機(jī)場(chǎng)地勤工作人員面帶微笑，小心翼翼地接過行李箱，然后用一塊抹布將整個(gè)箱子從頭到尾地認(rèn)真擦了一遍，然后再將其小心地認(rèn)真地?cái)[放到行李車上，等著乘客來取。整個(gè)過程，工作人員們不僅是全身心一絲不茍的投入，而且還是發(fā)自內(nèi)心的喜愛和熱愛。

而在浦東機(jī)場(chǎng)，官員們卻發(fā)現(xiàn)了另一番景象———當(dāng)行李箱滑下來后，地勤工作人員接到后，隨意地使勁將其朝放在一旁的行李車上一扔，發(fā)出轟的一聲響。有時(shí)沒扔準(zhǔn)，掉了出來，他們則顯得很是不耐煩，恨不得上前踹上一腳。工作中，他們臉上的表情麻木，感受不出一點(diǎn)對(duì)這份工作的喜歡和享受。

隨后，官員們又隨即詢問了幾名來取自己行李的乘客，他們都是每周至少要來浦東機(jī)場(chǎng)乘坐一次航班的商務(wù)人士，官員們提出的問題是，你們隨身的行李箱，因?yàn)閾p傷一般多長(zhǎng)時(shí)間需要更換一次？得到的回答是，一年，最多一年半。

3個(gè)月后，結(jié)果出來了，浦東輸給了仁川。為何是仁川而不是浦東，國(guó)際航空聯(lián)盟給出的解釋是這樣的———我們不能把每年200萬噸乘客攜帶的貨物交給一群不熱愛自己工作的人來隨心所欲地處理，這不符合亞洲中心空港的氣質(zhì)，也不符合每年近3000萬次乘客的心愿！

當(dāng)浦東機(jī)場(chǎng)得知自己敗給對(duì)手的真正原因是，追悔莫及。雖然他們表示一定會(huì)立即整改，然而一切都晚了，不僅沒能拿到每年近2億美元的收入，而且為迎接檢查所做的一切投入和努力都付之東流。

對(duì)工作保持熱情的尊重，不是厭煩而是享受，仁川機(jī)場(chǎng)的最終勝出看似偶然，實(shí)則是必然，因?yàn)橹挥惺且粋€(gè)對(duì)工作充滿熱情和熱愛的人或團(tuán)體，才是最值得信任和給予重托的。

事實(shí)證明國(guó)際航空聯(lián)盟的決定是正確的，在之后由日內(nèi)瓦國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)2006年和2007年的調(diào)查，仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)連續(xù)兩年獲得“全球服務(wù)最佳機(jī)場(chǎng)”第一名。