□ 本刊記者 劉瑋鴻

說“相聲”的乘務(wù)員

□ 本刊記者 劉瑋鴻

工作中的顧曉東。圖/劉瑋鴻

“乘客就是我的親人，為親人提供無微不至的服務(wù)是我應(yīng)盡的責任和義務(wù)”。

說這話的人叫顧曉東，是北京市公交公司57路“青年文明號”64280車組乘務(wù)員，公交公司職工代表。從業(yè)16年來，他在車隊里早已是廣為人知的“工作模范”。

36歲的顧曉東，其貌不揚，不到1.70米的個子、身著藍色公交工服，戴著一副無框眼鏡，臉上總是掛著憨厚的笑。幾年來，顧曉東堅持“朗誦式報站”和“中英雙語報站”，硬是將他所在的公交車“打造”出了“北京款兒”和“國際范兒”。

用語幽默

6月28日，天氣異常悶熱。57路公交車上的乘客，個個都熱得眉頭緊皺。

“下一站是廣渠門，有去往夕照寺街、白橋大街的乘客，請下車。The next stop is Guangqumen, please get ready to get off ……”車過廣渠門站，顧曉冬每說完一段中文介紹，都會流利地用英語再報一次。原本擁擠沉悶的車廂瞬間活躍起來，乘客們都好奇地看著他。

“小伙子，你一直這樣報站嗎？”一個京腔濃重的老大爺十分好奇?！笆前?，大爺，請您坐好坐穩(wěn)，抓牢抓緊。”顧曉東一邊回答，還不忘提醒乘客坐穩(wěn)。對這樣的疑問，顧曉東已經(jīng)習以為常。

“天氣悶熱，別著急、別生氣、別發(fā)火、別心煩。頭伏餃子二伏面，三伏烙餅卷雞蛋，今天是頭伏的第二天，大家記得回家吃餃子?！甭牭竭@段“貫口”，乘客們樂了。面對乘客們投來的好奇目光和低聲議論，顧曉東顯得十分淡定，一直面帶微笑。

長期以來的認真總結(jié)和細心鉆研，讓顧曉冬的口語報站別具特色，被很多人稱為“相聲貫口式報站”。顧曉東告訴記者，北京話有北京范兒，透著柔和親切。他是從北京鄉(xiāng)音和相聲貫口里找到的靈感。幾句貫口一說，擁擠憋悶的車廂立刻輕松了。

2008年，為迎接北京奧運會，他開始學習用英語報站?！暗谝淮斡糜⒄Z報站，我特別不好意思，但一鼓作氣說了出來，好多人都笑了。笑的特友善。”顧曉東至今還清晰地記得，那天車上有個小伙子說他“舌頭硬”，還幫他糾正了發(fā)音。四年來，顧曉東堅持用英語報站名，并使用自己獨特的一套報站、提示、宣傳、地理環(huán)境介紹用語。

“太有意思了，第一次聽到乘務(wù)員用英語報站，夠洋氣的！”在顧曉東的車上，總能聽到乘客的驚嘆聲。

介紹線路周邊的休閑購物場所、將網(wǎng)絡(luò)或手機流行語改編而成的節(jié)日問候段子、應(yīng)時應(yīng)景的“節(jié)氣歌”、幽默詼諧的老北京順口溜，這些都是顧曉東語音報站的組成元素。

“用雙語報站時把換乘線路告訴乘客，讓本市乘客感到城市變化，讓外地乘客有方位感，這是國際大都市的一種體現(xiàn)?！鳖檿詵|說。

待人用情

顧曉冬在工作中謙虛謹慎、和藹、客氣、可親，是出了名的“好態(tài)度”。每當車輛進站，他總以“敬禮”手勢，迎接上車的乘客；乘客長時間候車時，他都會在打開車門的第一時間主動向乘客賠禮道歉；協(xié)助司機照顧安全時，他會將半個身子略微探出，向避讓公交的社會車輛和行人敬禮答謝；每名乘客刷卡上車時，他都會用敬語道聲謝謝。

用顧曉東的話說，就是“每個乘客都是親人，我要讓親人們覺得，他們坐車花這四毛錢值得?！?/p>

2011年5月30日中午11點半左右，車輛行至珠市口站附近，一位30多歲的女士在車廂中門處突然暈倒，口吐白沫。當時，顧曉冬以為乘客是中暑或是什么疾病急性發(fā)作，馬上讓駕駛員靠邊停車，立即走到乘客身邊進行照顧。后發(fā)現(xiàn)乘客只是暈車導(dǎo)致嘔吐，才稍微放心一些，忙給乘客找了個通風好的位置坐好。

安置好乘客，顧曉東一刻沒閑，趕緊把墩布和抹布拿出來，將地板和座椅擦干凈，為了避免座椅濕，他又脫下自己的工服將座椅擦干。周圍乘客備受感動，一位本應(yīng)在中途就下車的乘客，卻特意坐車到車隊終點站，就為了向公司領(lǐng)導(dǎo)表揚顧曉東，并當場寫下了表揚信。

“我并不是為了得到表揚才這樣做，當時也沒有想那么多，我覺得這是我的職責，我應(yīng)該這樣做?！鳖檿詵|憨厚地說道。

做乘務(wù)員，被乘客指責總是免不了的事。有一次，一名女乘客剛剛上車，就暴跳如雷，沖著顧曉東怒吼：“你們怎么發(fā)的車??！等了大半天了才來車……”饒是顧曉東也被這突如其來的責備嚇了一跳，愣了兩秒后，第一反應(yīng)就是道歉。

“對不起，對不起，都是我們的錯，以后我一定注意……”看他這個態(tài)度，女乘客也不好意思說什么了。

“過了一個星期，又趕上這個女乘客坐我的車，她一上來就向我道歉，說那天是因為心情不好，所以和我亂發(fā)脾氣。我笑著告訴她，沒什么，讓乘客心情愉悅是我們服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)該做的。”對于受到的委屈，顧曉東反倒毫不在意。

工作用心

“只要乘客滿意，就是我最大的快樂?！痹谟浾唠S車采訪的一個多小時里，顧曉東始終在狹小的工位上忙碌。協(xié)助駕駛員照顧安全；攙扶上下車的老、病乘客；疏導(dǎo)乘客人流；幫助外地乘客搬運行李；耐心解答乘客詢問，征求乘客意見建議……

“57路東起四惠，西至公主墳，全長22公里，設(shè)車站32處，是京城東西向一條重要公交干線?！闭f起自己工作的線路，顧曉東了如指掌。

“我在剛接觸這條線路時，先做了一下“功課”，摸底掌握沿線的交通環(huán)境，我用休息日和業(yè)余時間走訪沿線單位、旅游景點、各大醫(yī)院、商廈等建筑位置，通過電腦查詢沿線換乘線路，同時根據(jù)沿線不斷變化的信息改進服務(wù)工作，為乘客提供快速、詳細、準確的咨詢服務(wù)。”

顧曉東的特色用語和真誠的服務(wù)，贏得了廣大乘客的稱贊。但是，他并沒有因此而放松對自己的要求。

“我是黨員，我是旗幟，工作絕不在我這里耽誤，差錯絕不在我這里產(chǎn)生，乘客絕不在我這里失望，形象絕不在我這里打折。”這是顧曉東對自己的要求。

在工作過程中，顧曉東善于學習，勤于總結(jié)?，F(xiàn)在正值暑期高溫天氣，他在車內(nèi)裝上溫度計，隨時關(guān)注車廂內(nèi)溫度的變化情況，細心提醒和照顧乘客；他專門制作了“乘客監(jiān)督卡”，及時了解乘客的意見和建議；此外，顧曉東還收集了很多扇子，綁在車座椅上，方便乘客納涼。

十六年的工作實踐，顧曉東總結(jié)出了“五個一樣”和“十個一點”的工作方法?！拔鍌€一樣”，即：有無外國人一樣，有無檢查者一樣，有無領(lǐng)導(dǎo)在一樣，高峰和低峰一樣，白天和黑天一樣?！笆畟€一點”，即：微笑多一點，嘴巴甜一點，說話輕一點，腦筋動一點，脾氣小一點，做事穩(wěn)一點，效率高一點，理由少一點，行動多一點，心胸亮一點。

“只要用心了，就能不斷提高工作水平，就能把工作做得更好?！庇浾甙l(fā)現(xiàn)，在公交車行駛的一個多小時里，顧曉東一直帶著微笑。他告訴記者，他會堅持下去，并且要做到更好。

□ 編輯 張子琦 □ 美編 閻 瑾