從2000年開始做消費(fèi)類新聞，期間有很長一段時(shí)間負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作，可以說這十多年一直與消費(fèi)者和企業(yè)打交道，最終得出來的結(jié)論很簡單：不管再牛的企業(yè)，廣告做得再鋪天蓋地，背景通天，如果沒有好的服務(wù)，永遠(yuǎn)不可能走進(jìn)消費(fèi)者的內(nèi)心，也永遠(yuǎn)不可能成為一個(gè)受人尊敬的品牌。

綜觀本次全國消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會(huì)議，無論是政府主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)還是企業(yè)代表幾乎也都在表達(dá)如是的觀點(diǎn)。國家質(zhì)檢總局和國家工商總局的與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)除了宏觀政策的宣貫外，都不約而同地強(qiáng)調(diào)了企業(yè)服務(wù)的重要性。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長楊紅燦則說得更明白：只有贏得消費(fèi)者的信賴，企業(yè)才能夠走得更遠(yuǎn)。作為業(yè)界領(lǐng)袖的代表，東芝電腦首席運(yùn)營官王新福雖然看似在講企業(yè)的文化，但核心還是關(guān)于服務(wù)的更深層次的問題——關(guān)于責(zé)任，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任首先表現(xiàn)在對(duì)員工的負(fù)責(zé)任，只有企業(yè)對(duì)員工負(fù)責(zé)任，員工才會(huì)對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)任，從而對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任，讓消費(fèi)者享受到更好的服務(wù)。而作為國內(nèi)目前普遍公認(rèn)服務(wù)做得最好的企業(yè)之一——海爾，則表現(xiàn)出了服務(wù)帶頭大哥的謙虛和警醒，宣誓要“永遠(yuǎn)保持戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰、練好內(nèi)功，不斷革新、超越自我。”流通企業(yè)的代表宏圖三胞對(duì)于服務(wù)的理解直接了當(dāng)——客戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

因此當(dāng)很多企業(yè)在問我，怎么樣才能贏得消費(fèi)者的心的時(shí)候，我總是笑笑說，撇開我們各自服務(wù)的機(jī)構(gòu)其實(shí)我們都是消費(fèi)者，我們希望得到什么樣的對(duì)待，其他消費(fèi)者也就希望得到什么樣的對(duì)待。聰明的消費(fèi)者在考慮完產(chǎn)品的外觀性能及性價(jià)比外，最終能夠俘獲他們的心就是服務(wù)，好的服務(wù)是世界上所有企業(yè)走進(jìn)消費(fèi)者內(nèi)心的通行證，這是普世的標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值，無他。而當(dāng)很多消費(fèi)者在A產(chǎn)品和B產(chǎn)品的比較中難以取舍，讓我?guī)兔Τ鲋饕鈺r(shí)，我也總是笑笑對(duì)他們說，問一問身邊有用過這兩家企業(yè)產(chǎn)品的朋友，購買前和購買后的各種際遇，哪一家的服務(wù)得到更多的認(rèn)同就買哪一家。

好的服務(wù)是所有企業(yè)走進(jìn)消費(fèi)者內(nèi)心的通行證，說起來不難，但真正做好則沒有那么容易。不過讓人欣喜的是全國消費(fèi)者電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會(huì)議迄今為止已經(jīng)開了六屆，每一屆認(rèn)同這個(gè)理念的企業(yè)都在增多，這從各種權(quán)威的抽查中也可以看出，消費(fèi)電子產(chǎn)品企業(yè)的服務(wù)美譽(yù)度這幾年每年都在攀升。最后祝賀本屆會(huì)議順利召開，也期待我們的消費(fèi)電子行業(yè)的服務(wù)走進(jìn)更多消費(fèi)者的內(nèi)心。