2011年度，中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)共受理有效投訴89621件，涉及家電產(chǎn)品、IT數(shù)碼、通訊購(gòu)物、電信行業(yè)、汽車電子、數(shù)碼產(chǎn)品、網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)游等多個(gè)領(lǐng)域。其中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴占比29.7%，售后服務(wù)問(wèn)題的占比34.2%，其他問(wèn)題的占比36.1%。截止至2012年1月，已處理的投訴共計(jì)77992宗，投訴解決率為87.02% 。

主要的投訴特點(diǎn)分別有以下幾個(gè)方面：

一、企業(yè)響應(yīng)較快，受理解決率較高，三天內(nèi)得到較好解決的案例占36.61%。

從總體的投訴解決時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)電子企業(yè)在三天內(nèi)對(duì)投訴做出響應(yīng)、處理的占36.61%，四至七天內(nèi)處理投訴的占19.17%，兩者共占55.78%，超過(guò)一半的投訴在七天內(nèi)能得到企業(yè)的處理。然而，不容忽視的是在八到十五天內(nèi)才得到企業(yè)受理的投訴占25.59%，投訴解決時(shí)效亟待進(jìn)一步提高。

二、投訴滿意度總體較高，超過(guò)一半的消費(fèi)者認(rèn)可及滿意處理結(jié)果。

對(duì)于投訴處理的滿意度調(diào)查中，絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)可及滿意投訴的處理結(jié)果，非常滿意人群占21.32%，基本滿意的占35.09%，總體的滿意度為56.41%。由于投訴訴求偏高、企業(yè)推卸責(zé)任等因素，超過(guò)40%的投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果有不同的看法和意見，在今后的投訴處理過(guò)程中，盡量協(xié)調(diào)雙方實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)，提高總體投訴滿意度是行業(yè)售后服務(wù)工作的重點(diǎn)之一。

三、各行業(yè)投訴處理滿意度均未達(dá)到80%，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)滿意度最低

從投訴人的滿意度分析上，我們對(duì)各行業(yè)的投訴人滿意度進(jìn)行細(xì)分統(tǒng)計(jì)，總體滿意度均未達(dá)到80%，以下是各行業(yè)的投訴處理滿意度分析。

各行業(yè)投訴處理滿意分析

四、十大熱門投訴地區(qū)的投訴量占總投訴量的62.15%，依然是行業(yè)投訴的主要地區(qū)。

五、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量居行業(yè)榜首，占行業(yè)總投訴量的23.02%。

六、各行業(yè)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題（前三位）

網(wǎng)絡(luò)游戲：帳號(hào)被封、服務(wù)器問(wèn)題、游戲設(shè)定問(wèn)題；

快遞（電子商務(wù)類）：延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)電話接通難；

網(wǎng)上商城：售后服務(wù)欠缺、送貨不及時(shí)、退款不及時(shí)；

支付平臺(tái)：充值不成功、釣魚糾紛、客服服務(wù)差；

計(jì)算機(jī)：多次維修、顯卡問(wèn)題、液晶顯示器/屏問(wèn)題；

手機(jī)：軟件故障/功能失效、售后服務(wù)態(tài)度、信號(hào)差；

團(tuán)購(gòu)：客服電話難接通、團(tuán)購(gòu)詐騙、售后服務(wù)欠缺；

電視機(jī)：黑屏、花屏、開/關(guān)機(jī)故障；

空調(diào)：不制冷/不制熱、噪音、不啟動(dòng)；

冰箱：售后服務(wù)不及時(shí)、多次維修、售后服務(wù)態(tài)度差；

洗衣機(jī)：服務(wù)態(tài)度差、噪音大、售后不及時(shí)；

數(shù)碼相機(jī)：售后服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)高/不合理、推脫三包責(zé)任。