東芝電腦網(wǎng)絡(luò)（上海）有限公司連續(xù)五年獲得“消費電子行業(yè)客服服務(wù)滿意單位”的榮譽(yù)，在剛剛結(jié)束的“第六屆售后服務(wù)工作會議暨2011年度消費電子行業(yè)總評榜發(fā)布會”的活動現(xiàn)場上，該公司首席運營官王新福先生重點介紹了東芝電腦的企業(yè)文化——務(wù)實、創(chuàng)新、負(fù)責(zé)任。

王新福介紹說：“何謂‘務(wù)實’？對于東芝電腦的員工來說，有六層意思。首先就是做事情要有明確方向。員工每天都有很多的事情要做，如果我們不清楚該往哪個方向走，那么做起事情來就會眉毛胡子一把抓。其次，公司會制定階段性的目標(biāo)，其中包括短期、中期和長期的目標(biāo)，并且行動須和目標(biāo)一致。在公司里每天的事情很多，我們內(nèi)部會要求每一位同事清楚知道自己的目標(biāo)和行動。有人做過這樣一個統(tǒng)計，在全球500強(qiáng)企業(yè)里，有200家企業(yè)的CEO失敗了，他們失敗的原因不是他們制定的戰(zhàn)略錯誤，他們的戰(zhàn)略很正確，只是執(zhí)行沒有到位。這也是東芝電腦要求全體員工在行動的時候一定要跟公司的目標(biāo)保持一致，包括用戶的服務(wù)，我們要提升用戶的滿意度，有很多具體的做法，包括我們總經(jīng)理負(fù)責(zé)的團(tuán)隊，在整個服務(wù)方面有很多切實可行的方法幫助到用戶?！?/p>

“第三，目標(biāo)定下來后，就要持之以恒，直到目標(biāo)實現(xiàn)為止。我們不要找各種理由為自己挖坑，這樣很難達(dá)到自己的目標(biāo)。第四，我們要重承諾，做不到的事情不會亂承諾，一旦做了計劃，我們一定要做到。第五，古人曾說：已所不欲，勿施于人。但是，今天更講究的一個法則是‘用別人喜歡的方式去對待別人’。 這個法則也是東芝公司一直以來所堅持的。用戶在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)方面，他們想要什么？在產(chǎn)品功能方面，需要我們提供什么樣的產(chǎn)品？這需要去了解用戶的需求”。王新福侃侃而談，繼續(xù)介紹說，“第六，務(wù)實的最根本含義就是要有行動而不是空談。在東芝電腦的內(nèi)部，包括新員工，包括中層以上的領(lǐng)導(dǎo)干部，我們都要經(jīng)常檢討，我們在做事方面是不是務(wù)實？”

在“創(chuàng)新”的理解上，王新福也和與會人員分享了東芝公司的獨特內(nèi)涵。

關(guān)于“創(chuàng)新”，首先是產(chǎn)品規(guī)劃的創(chuàng)新。在中國，東芝上海公司需自己負(fù)責(zé)研發(fā)，但更多的工作內(nèi)容是和產(chǎn)品規(guī)劃、市場及服務(wù)有關(guān)。所以，東芝電腦在產(chǎn)品的規(guī)劃方面非常講究創(chuàng)新，尤其是在中國，人口多，區(qū)域差異大，消費者的需求不盡相同。

“創(chuàng)新”的第二個要求是“用戶服務(wù)要創(chuàng)新”。東東芝電腦的服務(wù)團(tuán)隊，不僅體現(xiàn)在售后服務(wù)方面，更多的是在于防患于未然。在產(chǎn)品生產(chǎn)的前期，根據(jù)用戶的需求，東芝電腦的服務(wù)團(tuán)隊會向ODM廠商提出產(chǎn)品生產(chǎn)方面的質(zhì)量要求。在售前、售中和售后方面采取各種措施，讓用戶滿意。

在渠道管理方面東芝電腦也有自己的創(chuàng)新。在大方向上，東芝公司的渠道管理和其他廠商相似，但是在細(xì)節(jié)上，東芝講究的是經(jīng)銷商渠道的利潤，渠道的管理，渠道的發(fā)展，以及東芝的品牌。

此外，王新福還重點談了東芝電腦在解決問題上的創(chuàng)新性。

通常來說，人們在問題的解決上一般分為三個層次：1、解決一個點。比如遇到一個問題，就把這個問題解決掉。2、遇到一個問題，并且在這個問題上有類似問題存在，于是就解決這個點和這個面。3、當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有一個點，同時又有一個面的時候，我們?nèi)ソ鉀Q他，同時在將來3月，半年，甚至一年時間里，這一類的問題還會不會發(fā)生？東芝公司要求員工在解決問題上要未雨綢繆，要解決的不僅僅是一個點，也不僅僅是一個面，解決方案是要避免將來類似的問題再發(fā)生。

關(guān)于“負(fù)責(zé)任”方面，體現(xiàn)在東芝公司對員工、用戶及合作伙伴的責(zé)任上。

東芝公司的每一位經(jīng)理人需對他的團(tuán)隊承擔(dān)責(zé)任。該企業(yè)要求每一級的經(jīng)理都要承擔(dān)起對下屬員工的培養(yǎng)、培訓(xùn)、提升等責(zé)任。在對待用戶方面，東芝員工也要負(fù)起責(zé)任。據(jù)了解，所有東芝的員工，只要發(fā)現(xiàn)用戶不滿，不管是否其負(fù)責(zé)領(lǐng)域，都有責(zé)任去幫助協(xié)調(diào)，這是東芝公司“全員參與用戶滿意度”的做法。在個人的成長上，東芝的員工自身也需負(fù)責(zé)。王新福介紹說，東芝公司會為每一位員工設(shè)定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃并幫助他們成長，希望員工的成長，員工滿意度的提升，能夠進(jìn)一步將好的服務(wù)傳遞給渠道和維修伙伴，進(jìn)而再把這份滿意傳遞給終端用戶。東芝公司經(jīng)常舉辦各種活動以提高合作伙伴的滿意度及服務(wù)技能，據(jù)王新福介紹：“例如維修站舉辦‘技術(shù)大比武’活動，我們給維修站的工程師舉辦各種培訓(xùn)，這些活動的目的是為了提升他們的服務(wù)技能，提升他們的滿意度，只有這樣才能把東芝公司的最終目標(biāo)落實到終端用戶上?！?/p>

此外，東芝公司在“負(fù)責(zé)任”上還體現(xiàn)在對社會的責(zé)任感。據(jù)王新福介紹，08年全球金融危機(jī)中國也受到影響，當(dāng)年畢業(yè)生的就業(yè)情況不容樂觀，09年高校畢業(yè)生的簽約率不到10%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于07年的60%。雖然那時東芝全國的員工總數(shù)才200多人，但考慮到大學(xué)生就業(yè)嚴(yán)峻，中國公司依然向總部申請要求增加20個名額，并將全部名額放在了09年的6、7月份。于是聯(lián)合高校找來一些大學(xué)生到東芝在北京、上海、哈爾濱等很多分公司實習(xí)，并派專人對他們進(jìn)行培養(yǎng)，通過半年的實習(xí)，與有意向的學(xué)生簽署勞動合同。

王新福說：“我舉這個例子是說，像東芝公司這樣的能夠把我們?nèi)甑挠霉っ~集中在1-2個月使用，并用6個月的時間去培養(yǎng)學(xué)生，做這些事情我們不是為了宣傳，而是實實在在的要承擔(dān)一份社會責(zé)任?！钡拇_，東芝公司在承擔(dān)社會責(zé)任方面也出了不少力，捐獻(xiàn)了很多希望小學(xué)，在地震期間也有很多捐款。

企業(yè)就像一個人，利潤是血肉，機(jī)制是骨骼，品牌是地位，文化是靈魂。東芝公司的“務(wù)實、創(chuàng)新、負(fù)責(zé)任”的企業(yè)文化，需要每一位員工都切實踐行。只有這樣，團(tuán)隊才更有凝聚力，企業(yè)才能發(fā)展得更好！