廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館〔廣西壯族自治區(qū)南寧市 530022〕 盧 敏

2011年3月，文化部、財(cái)政部出臺(tái)的《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書(shū)館、文化館（站）免費(fèi)開(kāi)放工作意見(jiàn)》，標(biāo)志著我國(guó)公共圖書(shū)館向社會(huì)公眾免費(fèi)開(kāi)放邁出了重要一步。公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放之后，到館的讀者人數(shù)大幅攀升，不少地方出現(xiàn)“井噴”現(xiàn)象。毋庸置疑，這給圖書(shū)館的各項(xiàng)工作提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在免費(fèi)開(kāi)放的背景下，如何確?！懊赓M(fèi)但不降質(zhì)量”，這是所有圖書(shū)館工作者面臨的一個(gè)緊迫而現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。公共圖書(shū)館員工是圖書(shū)館建設(shè)和發(fā)展的“第一資源”，理應(yīng)以更加積極主動(dòng)的心態(tài)投入工作，履行職責(zé)，強(qiáng)化意識(shí)，以適應(yīng)圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放之后出現(xiàn)的新變化、新情況。本文就公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放背景下圖書(shū)館員工應(yīng)具備的職業(yè)意識(shí)進(jìn)行探討。

一、服務(wù)意識(shí)

公共圖書(shū)館是公益性服務(wù)單位，讀者服務(wù)是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣成為衡量圖書(shū)館各項(xiàng)工作成敗的關(guān)鍵因素。在免費(fèi)開(kāi)放的形勢(shì)下，將進(jìn)一步凸顯和擴(kuò)大圖書(shū)館服務(wù)的影響力，大幅度提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。作為一名圖書(shū)館員工，最根本的是要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做好讀者服務(wù)工作，使讀者乘興而來(lái)，愉悅而歸。如前所述，免費(fèi)開(kāi)放背景下讀者人數(shù)的劇增，文獻(xiàn)信息需求量的加大，必然給圖書(shū)館的服務(wù)工作帶來(lái)前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。因此，每個(gè)圖書(shū)館員工都應(yīng)對(duì)“免費(fèi)開(kāi)放之后，如何才能把服務(wù)板塊做大、做強(qiáng)，做出精品，形成品牌”等此類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行思考，探索解決的方法與路徑。

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，努力提高服務(wù)能力，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，這是新形勢(shì)賦予圖書(shū)館的任務(wù)。在免費(fèi)開(kāi)放的大背景下，突出強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館員工的服務(wù)意識(shí)，既是形勢(shì)所迫，又是每位員工自身工作取得成效的必需。強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館員工的服務(wù)意識(shí)，就是要教育和引導(dǎo)圖書(shū)館員工增強(qiáng)及時(shí)、到位的服務(wù)意識(shí)，防止服務(wù)意識(shí)遲到、弱化現(xiàn)象的發(fā)生。要突顯出圖書(shū)館員工的服務(wù)意識(shí)，就是要求在實(shí)際工作中樹(shù)立“以讀者為本”的理念，愛(ài)崗敬業(yè)，把服務(wù)工作做細(xì)做好；主動(dòng)服務(wù)，精益求精，竭誠(chéng)為讀者提供更多滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放的形勢(shì)下，圖書(shū)館員工應(yīng)積極創(chuàng)造條件，更新觀(guān)念，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，挖掘服務(wù)深度，多渠道改善服務(wù)。如針對(duì)不同層次、不同類(lèi)別的讀者為其提供個(gè)性化、多元化服務(wù)。同時(shí)，鼓勵(lì)員工要具備主動(dòng)超前的意識(shí)，積極思考，大膽探索，創(chuàng)新服務(wù)方式，以取得更佳的服務(wù)效果。

二、管理意識(shí)

公共圖書(shū)館員工既是圖書(shū)館服務(wù)的提供者，也是公共圖書(shū)館系列工作中的管理者。時(shí)下，如果還認(rèn)為“管理好圖書(shū)館比利用好圖書(shū)館更重要”，那未免太不科學(xué)，太不合理。如果還認(rèn)為談及“管理”，就只是涉及規(guī)章、規(guī)則、制度等等，那么，就會(huì)人為地影響讀者服務(wù)的廣度和深度。因?yàn)?，如果一個(gè)圖書(shū)館員工管理意識(shí)太重，過(guò)于看重管理手段、方法，就極易被貼上“服務(wù)差、不具人性化管理”的標(biāo)簽。其實(shí)，管理與服務(wù)并不沖突，科學(xué)的管理是不會(huì)降低圖書(shū)館服務(wù)“本位”的，更不會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量及效率。相反，只有科學(xué)的管理，才能取得良好的服務(wù)效果，服務(wù)效果的好壞能直接或間接檢驗(yàn)著管理的成效，兩者是相輔相成的，統(tǒng)一于公共圖書(shū)館的各項(xiàng)工作中，強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館員工的管理意識(shí)是順當(dāng)其勢(shì)。

在公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放的背景下，不同層次讀者數(shù)量大增，各種前所未有的難題接踵而至。因?yàn)?，有不少讀者是在免費(fèi)開(kāi)放后才開(kāi)始認(rèn)知公共圖書(shū)館，對(duì)公共圖書(shū)館的相關(guān)管理規(guī)定不甚了解，以致出現(xiàn)違規(guī)或破壞整個(gè)服務(wù)秩序的行為，圖書(shū)館員工必須善于發(fā)現(xiàn)，及時(shí)制止。對(duì)一些讀者的不文明閱讀習(xí)慣，如亂寫(xiě)亂畫(huà)、亂拿亂放等不良現(xiàn)象，必須以合理的方式及時(shí)實(shí)施管理行為。管理不是硬性的約束，科學(xué)得當(dāng)?shù)墓芾硎菍?duì)服務(wù)的積極促進(jìn)，有利于服務(wù)工作的開(kāi)展。若管理意識(shí)淡薄，疏于管理，會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的提升及服務(wù)工作的可持續(xù)開(kāi)展。

“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，沒(méi)有“管理”或者“管理”缺失都會(huì)使服務(wù)效果、服務(wù)目標(biāo)大打折扣。只有到位的管理，有效的管理，才能使圖書(shū)館的整個(gè)服務(wù)工作良性、有序運(yùn)轉(zhuǎn)，最終取得預(yù)期的效果。顯而易見(jiàn)，圖書(shū)館員工管理意識(shí)的重要性不言而喻。

三、互動(dòng)意識(shí)

隨著公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放的深度和廣度的拓展，到館的讀者人數(shù)及其信息需求量的增加，與此相關(guān)的一系列“互動(dòng)”有增無(wú)減。而承擔(dān)這些“互動(dòng)”的重任就自然而然地落到圖書(shū)館員工的肩上。

在免費(fèi)開(kāi)放的背景下，讀者與圖書(shū)館“互動(dòng)”的內(nèi)涵及外延在擴(kuò)展，“互動(dòng)”的頻率在不斷增加，這也對(duì)圖書(shū)館員工的“互動(dòng)”能力、“互動(dòng)”意識(shí)提出了挑戰(zhàn)。如果“互動(dòng)”意識(shí)不強(qiáng)，“互動(dòng)”意識(shí)不到位，就會(huì)導(dǎo)致各種本該有的“互動(dòng)”沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，就不可能取得預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量及管理成效。而且，在新背景下，疲于“互動(dòng)”，疏于“互動(dòng)”，“互動(dòng)”強(qiáng)度不夠，“互動(dòng)”方法不科學(xué)不合理，都是導(dǎo)致今后的“互動(dòng)”壓力增大，陷入“互動(dòng)”質(zhì)量低、效果差、讀者不滿(mǎn)意的境地。

圖書(shū)館員工與讀者“互動(dòng)”意識(shí)的形成與培養(yǎng)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提與基礎(chǔ)。一方面，免費(fèi)開(kāi)放后，不同層次、不同類(lèi)別的讀者與日俱增，信息需求量及深度、廣度的不斷增加，更要強(qiáng)調(diào)員工的“互動(dòng)”意識(shí)。這就要求員工明確自己的職責(zé)，清楚工作目標(biāo)、任務(wù)，放下姿態(tài)，積極主動(dòng)地與讀者互動(dòng)，耐心傾聽(tīng)，竭誠(chéng)為他們提供滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在與讀者互動(dòng)過(guò)程中，要注意言語(yǔ)得體謙和，避免大大咧咧、粗俗的言詞。除言語(yǔ)“互動(dòng)”外，還包括非言語(yǔ)的“互動(dòng)”，如情感、信息等“互動(dòng)”。其實(shí)，無(wú)論是哪種互動(dòng)，只要是積極有效的，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的歷練，員工的“互動(dòng)”能力就會(huì)逐步提高，就能迅速捕捉各種潛在信息，及時(shí)了解讀者的所想、所需、所為，為他們提供更為快捷、更有針對(duì)性的服務(wù)，從而提高“互動(dòng)”水平和“互動(dòng)”效果。

圖書(shū)館員工與館藏資源“互動(dòng)”的加強(qiáng)與發(fā)展是提高服務(wù)水平的條件與保障。館藏資源是吸引讀者的首要原因。一些館藏資源，開(kāi)始并不是直接可用的資源，只有通過(guò)員工與館藏資源的“互動(dòng)”，按照一定的文獻(xiàn)組織規(guī)律、信息加工方法運(yùn)作起來(lái)，才是可用的資源，才能使一些看來(lái)并不起眼的資源“活”起來(lái)，最終實(shí)現(xiàn)資源利用“火”起來(lái)的目標(biāo)。在免費(fèi)開(kāi)放的條件下，讀者的文獻(xiàn)信息需求量大增，公共圖書(shū)館也加大了文獻(xiàn)信息資源的采購(gòu)、引進(jìn)力度。以筆者所在的廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館為例，截至2011年6月30日，新書(shū)采購(gòu)2 584 571.73元，比2010年同期增加622 967.96元，增長(zhǎng)31.76%；全館新增館藏新書(shū)26 948種，比2010年同期增加4 636種，增長(zhǎng)20.78%；現(xiàn)總藏書(shū)量為2 545 752冊(cè)，比2010年同期增加135 673冊(cè)，增長(zhǎng)5.63%。在豐富館藏資源的同時(shí)，圖書(shū)館員工還必須加大與這些資源的“互動(dòng)”力度，使新進(jìn)資源盡快與讀者見(jiàn)面，使資源“活”起來(lái)，利用“火”起來(lái)。

四、學(xué)習(xí)意識(shí)

當(dāng)今社會(huì)是學(xué)習(xí)型社會(huì)，倡導(dǎo)全民閱讀、終身學(xué)習(xí)的熱潮高漲。公共圖書(shū)館又是進(jìn)行社會(huì)教育的重要陣地，是人們獲取信息資源的主渠道之一。在免費(fèi)開(kāi)放的背景下，各種類(lèi)別、各種層次的讀者不斷涌入圖書(shū)館深造，高學(xué)歷、知識(shí)淵博的讀者并不鮮見(jiàn)。讀者可以盡情享受各種文化信息服務(wù)，還能通過(guò)咨詢(xún)圖書(shū)館員工，直接或間接地獲得各類(lèi)知識(shí)信息。如參考咨詢(xún)?nèi)藛T為讀者提供的科技查新項(xiàng)目，可以為讀者進(jìn)行科研活動(dòng)提供最新信息。因此，公共圖書(shū)館員工不僅要做好基礎(chǔ)服務(wù)、還要做好高層次服務(wù)，為讀者解疑釋惑，真正成為讀者學(xué)習(xí)路上的“引路人”、“導(dǎo)師”。

在免費(fèi)開(kāi)放的背景下，圖書(shū)館員工唯有扎扎實(shí)實(shí)地堅(jiān)持學(xué)習(xí)，儲(chǔ)備更多的知識(shí)能量，完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，方可適應(yīng)新形勢(shì)下的工作。歸根到底，就是要始終樹(shù)立學(xué)習(xí)的意識(shí)，工作之余不忘學(xué)習(xí)。要扎實(shí)學(xué)習(xí)圖書(shū)館學(xué)、信息技術(shù)科學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等方面的基礎(chǔ)知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)圖書(shū)館的服務(wù)技能與管理技巧，掌握與讀者、館藏資源“互動(dòng)”的本領(lǐng)，以取得更佳的服務(wù)效果。意識(shí)是一種本能的潛在的反映，意識(shí)的形成不是一朝一夕之事，無(wú)論是服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)，還是互動(dòng)意識(shí)與學(xué)習(xí)意識(shí)都是一種長(zhǎng)期學(xué)習(xí)、歷練的結(jié)果，最終才能成為一種“潛在”的意識(shí)。

唯有學(xué)習(xí)，才能在潛移默化中形成各種良好的意識(shí)。據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家圖書(shū)館研究發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程發(fā)揮的作用，5%來(lái)自圖書(shū)館建筑，20%來(lái)自信息資料，75%來(lái)自圖書(shū)館員工的素質(zhì)。提高圖書(shū)館員工的綜合素質(zhì)，第一要義就是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，抓住機(jī)會(huì)努力學(xué)習(xí)，如參加各種培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，館際互派學(xué)習(xí)等。如我館多年來(lái)一直實(shí)施年度員工培訓(xùn)計(jì)劃、新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃等，取得良好效果。在免費(fèi)開(kāi)放的新形勢(shì)下，公共圖書(shū)館員工必須學(xué)習(xí)意識(shí)到位，始終保持學(xué)習(xí)進(jìn)取的昂揚(yáng)士氣和上進(jìn)心，真正把學(xué)習(xí)當(dāng)作一種生活態(tài)度，當(dāng)作一種工作任務(wù)，當(dāng)作一種精神追求，在學(xué)習(xí)中不斷完善自己，提升自己。同時(shí)，在學(xué)習(xí)中還應(yīng)注重掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，以取得更好的學(xué)習(xí)效果。

總之，免費(fèi)開(kāi)放后公共圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)自身的不斷努力將自己塑造成一個(gè)強(qiáng)大的“文化磁場(chǎng)”。同時(shí)，免費(fèi)開(kāi)放對(duì)圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展及圖書(shū)館員工的工作又是一次考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。圖書(shū)館員工作為圖書(shū)館的活力“細(xì)胞”與“第一資源”，必須樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)、互動(dòng)意識(shí)與學(xué)習(xí)意識(shí)，并把這些意識(shí)內(nèi)化為實(shí)際行動(dòng)，努力提高整個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)水平，使圖書(shū)館的服務(wù)效益更上一層樓，真正彰顯圖書(shū)館的魅力，展現(xiàn)當(dāng)代圖書(shū)館人的精神風(fēng)貌及社會(huì)價(jià)值。

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