太原科技大學圖書館

〔山西省太原市 030024〕 羅元鴻*

隨著信息時代的到來,計算機技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的結(jié)合促進了文獻信息資源的數(shù)字化和網(wǎng)絡化。一方面,數(shù)字圖書館的產(chǎn)生和發(fā)展為圖書館的生存和發(fā)展提供了更為廣闊的空間和機遇;另一方面,網(wǎng)絡信息的迅速增長及其多元性和易取性特點,使得互聯(lián)網(wǎng)及搜索引擎成為用戶信息需求自我滿足的一個重要渠道;第三,大量的數(shù)據(jù)供應商及信息咨詢公司的出現(xiàn)更是給圖書館的生存和發(fā)展帶來了很大的挑戰(zhàn)。在這種形勢下,圖書館作為社會文化及人類知識存儲和傳播的文獻信息中心必須抓住機遇、迎接挑戰(zhàn),構(gòu)建核心競爭力,才能體現(xiàn)自己在知識導航中的作用及價值。

一、問題的提出

筆者以中國知識基礎(chǔ)設施網(wǎng)(CNKI)中的中國學術(shù)期刊網(wǎng)絡出版總庫為數(shù)據(jù)源,以篇名為檢索項,以“圖書館”和“核心競爭力”為檢索詞,兩個檢索詞間邏輯運算關(guān)系選擇“并含”,檢索時間沒有限定,以精確匹配的方式進行檢索,濾掉不相關(guān)內(nèi)容后得到了277條相關(guān)記錄。從檢索結(jié)果來看,我國學者秦忠范于2000年5月首次將核心競爭力的概念引入圖書情報領(lǐng)域。

秦忠范指出,核心競爭力是核心能力在競爭中的表現(xiàn)形式。就高校圖書館而言,工作人員的知識和能力、管理機制、文獻信息資源狀況及其處理設備是核心競爭力的決定性因素[1]。秦忠范認為,提高和發(fā)揮核心能力是高校圖書館的必然選擇,并進而從人力資源、文獻信息資源和信息設備、管理與服務三個方面論述了提高核心能力的策略。從研究內(nèi)容來看,我國圖書情報領(lǐng)域早期對圖書館核心競爭力的研究側(cè)重于圖書館核心能力的研究、圖書館核心競爭力概念的界定等基礎(chǔ)理論的研究,隨后逐漸轉(zhuǎn)向核心競爭力的構(gòu)建策略或構(gòu)建模型的研究。研究的角度涉及知識管理、人力資源管理、學科建設、特色信息資源建設、價值鏈分析、用戶感知價值等。

近兩年,已經(jīng)有文獻開始研究圖書館核心競爭力的評估問題?？陀^地說,近10年來,國內(nèi)關(guān)于圖書館核心競爭力的研究雖然取得了不少研究成果,但也存在著明顯的不足。例如,研究成果的創(chuàng)新性有待提高,對具體圖書館的關(guān)注不夠,對于不同主體競爭模型的研究等問題都還無人涉及[2],目前的研究基本仍然停留在“以文獻為中心”和以“系統(tǒng)為中心”的范式上,還沒有進入到“以用戶為中心”的系統(tǒng)性研究。

在上述277條檢索結(jié)果的基礎(chǔ)上,筆者以關(guān)鍵詞為檢索項,輸入檢索詞“用戶信息行為”進行二次檢索,檢索結(jié)果為0。這說明,從用戶信息行為角度出發(fā)的圖書館核心競爭力研究還沒有引起我國學者的關(guān)注。因此,怎樣從用戶信息行為的角度出發(fā)提高圖書館的核心競爭力,是本文深入探討的問題。

二、圖書館用戶的信息行為

(一)用戶信息行為的定義

關(guān)于信息行為一詞,國內(nèi)外學者早已從不同的角度給出了很多定義。其中,最具有代表性的是英國學者Wilson給出的定義。他認為,信息行為是“人類所有的涉及信息資源和通道的行為,包括主動與被動的信息查詢行為和信息利用行為,還包括面對面地與他人交流”[3～4]。信息查找是根據(jù)需求主動尋求信息、努力查找答案而不是無意中偶遇答案[5]。我國學者胡昌平教授認為,信息行為系指主體為了支配某一特定的信息需求,如科研與生產(chǎn)管理中的信息管理等活動中的信息需求,在外部作用刺激下表現(xiàn)出來的獲取、查詢、交流、傳播、吸收、加工和利用信息的行為[6]。概括起來,筆者認為,信息行為是指以用戶信息需求為基礎(chǔ),為滿足信息需求而產(chǎn)生的一系列與信息有關(guān)的活動的總和,包括信息資源的選擇、信息需求的表達、信息查找、信息利用和信息交流等五個行為過程。

(二)新環(huán)境下圖書館用戶信息行為的特點

在信息資源網(wǎng)絡數(shù)字化不斷發(fā)展的新環(huán)境下:一方面,用戶仍在通過紙質(zhì)等傳統(tǒng)信息載體獲取信息;另一方面,通過網(wǎng)絡及數(shù)字圖書館獲取信息已經(jīng)成為用戶尋求信息的重要途徑。從信息行為所包含的五個信息行為過程來看,現(xiàn)代圖書館用戶的信息行為有以下特點:

1.信息資源的選擇。目前,電子信息資源的易獲取性使其成為用戶首選的信息資源。經(jīng)過用戶訪問調(diào)查表明,目前電子信息資源已經(jīng)成為用戶獲取信息的主流。用戶信息需求的內(nèi)容呈現(xiàn)出多樣化趨勢。在信息時代,人們需要獲取各種類型的信息以解決工作、學習和生活中的問題,包括知識型信息、事實型信息、消息型信息和娛樂型信息等。

2.對信息需求的認知和表達。調(diào)查發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡用戶在信息獲取過程中使用自然想到的詞匯和選擇系統(tǒng)提供的相關(guān)詞匯傾向性較大。這雖然與讀者的認知水平和對網(wǎng)絡資源的利用程度有關(guān),但也符合最小努力原則。在進行信息瀏覽時,60%以上的用戶選擇使用分類導航進入某類信息的瀏覽。

3.信息查找。在這方面,通過重慶理工大學對大學生使用搜索引擎熟練程度的調(diào)查可見一斑。該凋查數(shù)據(jù)顯示,有16.95%的大學生表明能熟練應用搜索引擎的高級功能,有37.56%的大學生表示基本能應用,33.53%的大學生表示勉強能應用[7]。目前,在校大學生應該是所有信息用戶中信息能力水平較高的人群,他們在對自己的搜索引擎使用能力評價時尚且不太認可,普通信息用戶對搜索引擎的使用能力就更差了。對于專業(yè)的數(shù)字信息資源數(shù)據(jù),用戶對自己的查找結(jié)果并不十分滿意。筆者在講授“文獻信息檢索與利用”課的課堂上了解到,大學生及一些科研工作者對不少專業(yè)數(shù)據(jù)庫的檢索很陌生,很少用到或因為檢索困難而放棄使用。

4.信息利用。信息利用是指在已有知識的基礎(chǔ)上,對信息進行選擇、評價、吸收、重組和創(chuàng)新的過程。面對大量的相關(guān)信息,進行選擇和評價是網(wǎng)絡信息用戶遇到的前所未有的挑戰(zhàn)。在這方面,用戶更傾向于選擇來源可靠、權(quán)威性較高的圖書館電子信息資源。除此之外,用戶更渴望在對信息進行吸收與綜合利用方面得到較多的幫助。目前,各類圖書館所提供的服務基本上限于能為用戶提供所需要的信息。信息分析、信息咨詢及知識服務等更高層次的服務能力有限。

5.信息交流。信息交流是人們借助于相應的符號系統(tǒng)所進行的知識、消息、數(shù)據(jù)和事實等信息的傳遞與交流活動。信息交流的過程也是信息利用的過程。通過交流,使知識得到共享,從而獲得更多的知識,受到啟發(fā),產(chǎn)生新的知識。現(xiàn)代信息用戶通常選擇網(wǎng)絡交流方式,包括電子郵件、網(wǎng)上論壇、即時交流軟件和無線通信等。當然,面對面地討論仍然是一種重要的交流方式。

6.信息偶遇。信息用戶在查找信息的過程中,可能會意外地發(fā)現(xiàn)有用的感興趣的相關(guān)信息。由于沒有“預期”的心理,“信息偶遇”使人們感到興奮和愉悅。

三、圖書館核心競爭力與用戶信息行為

(一)圖書館核心競爭力的概念及其特點

圖書館核心競爭力的概念是從企業(yè)核心競爭力的概念移植而來的。國內(nèi)學者對核心競爭力的概念已經(jīng)有了比較成熟的研究[8～9]。概括起來,圖書館核心競爭力是指維持圖書館存在和保障自身發(fā)展的獨特的、外界不易掌控的能力,是圖書館在充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢和能力優(yōu)勢的基礎(chǔ)上,能最大限度地滿足社會需求并不斷發(fā)展的能力。作為整合了圖書館管理、資源和服務等要素的特定能力的組合,圖書館的核心競爭力具有獨特性、延展性和增值性等特點[10]。

(二)關(guān)注用戶信息行為與圖書館核心競爭力

對于圖書館來說,用戶的需求構(gòu)成圖書館的市場,用戶的滿意就是圖書館效益的源泉。圖書館在服務中獲取所需的要素組合,如資源、人力、資金、信息等都可以很快被競爭對手復制。但是,關(guān)注用戶信息行為、建立以用戶為導向的服務理念和圖書館文化、提供符合用戶信息行為與特點的服務和產(chǎn)品、提高用戶的滿意度和忠誠度以及由此而形成良好的館讀關(guān)系是競爭對手所無法模仿的。這是構(gòu)成圖書館核心競爭力的關(guān)鍵。

四、基于用戶信息行為的圖書館核心競爭力構(gòu)建措施

從用戶信息行為的角度看,圖書館核心競爭力就是圖書館在用戶信息行為過程中各環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢。因此,本文從以上五個環(huán)節(jié)入手,培養(yǎng)圖書館在信息資源、信息環(huán)境、信息服務、圖書館文化等方面的能力,達到吸引用戶、增強服務能力和提高用戶滿意度的目的。

(一)信息資源建設

根據(jù)用戶對信息資源獲取方式已偏重于電子信息資源的特點,統(tǒng)籌紙質(zhì)信息資源與電子信息資源的數(shù)量與資金投入,建立以電子信息資源為核心的信息資源體系;根據(jù)用戶信息需求的多元化特點,盡量豐富信息資源的類型;本著節(jié)約成本,建立圖書館聯(lián)盟,實現(xiàn)資源共建共享;以開放獲取信息資源作為圖書館信息資源體系的補充。同時,圖書館要根據(jù)自己的優(yōu)勢和功能定位來確定主導方向,選擇、加工、組織用戶需求量大的、其他圖書館沒有的或不同的信息資源,實現(xiàn)信息資源的有效組合與創(chuàng)新,建立起具有自身特色的文獻信息保障體系,形成具有特色的專題數(shù)據(jù)庫。

(二)構(gòu)建布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、設施完備的圖書館空間環(huán)境和資源環(huán)境

“一種生機勃勃、穩(wěn)定和諧、健康向上的環(huán)境氛圍本身就具有廣泛的教育功能?！眻D書館應以文明優(yōu)美、寬松和諧的環(huán)境吸引用戶,為用戶創(chuàng)造一個人性化的閱讀環(huán)境。一方面,可以運用不同的室內(nèi)裝飾強化人文色彩,通過展覽、繪畫等藝術(shù)形式所具有的人文內(nèi)涵,烘托出圖書館的人文環(huán)境;另一方面,在圖書館建筑及館藏布局上充分為用戶考慮,讓用戶在圖書館既能感受到學術(shù)文化氛圍,又可體會到大自然的氣息[11]。

根據(jù)當前信息資源及用戶獲取信息的行為特點,現(xiàn)代圖書館想要為用戶帶來全新的信息查尋體驗,關(guān)鍵是要盡可能使用戶輕松獲得網(wǎng)上信息,簡化用戶信息查尋行為。要為用戶提供信息獲取設施,如網(wǎng)絡系統(tǒng)、網(wǎng)絡端口,方便用戶獲取信息;建立網(wǎng)上信息資源導航,并根據(jù)用戶信息行為的偏好或所學專業(yè)實現(xiàn)個性化導航設置;集成多種信息資源、采用一個用戶入口,進行跨庫檢索。創(chuàng)建電子通報、信息論壇等用戶信息交流平臺,實現(xiàn)一站式服務。

(三)加強信息服務,建立多層次、個性化服務體系

在日益專業(yè)化和信息化的時代,用戶越來越傾向要求專業(yè)化、個性化的深層次信息服務。這就需要圖書館對豐富的館藏信息資源(包括電子信息資源、網(wǎng)絡信息資源)分學科地進行深入加工與開發(fā)利用。建立學科專家制度,讓學科專家主動承擔起信息知識導航的重要責任,充分利用網(wǎng)絡條件及自己的學科知識和信息服務經(jīng)驗,有針對性地為各專業(yè)用戶提供文獻檢索和參考咨詢服務。同時,要加強對用戶的了解,使自己在信息服務中能面向用戶、有的放矢,不僅主動準確地滿足用戶顯性信息需求,而且主動深入挖掘用戶潛在的信息需求并給予滿足。除此之外,還應對圖書館服務交鋒進行高效管理,使服務交鋒中讀者滿意度最大化[12]。

(四)構(gòu)建圖書館文化,創(chuàng)建學習型組織

圖書館文化是一所圖書館保持其核心競爭優(yōu)勢的隱性條件和精神基礎(chǔ)[13]。在激烈的競爭中,圖書館只有從價值觀入手,建立和完善以人為本,具有號召力、凝聚力與導向力的圖書館文化,激發(fā)員工的精神活力,使圖書館的服務長期、持久地調(diào)整到最佳的服務狀態(tài),才能鞏固和發(fā)展圖書館的核心競爭力。圖書館員工隊伍作為圖書館價值實現(xiàn)的主體,當然是構(gòu)建圖書館核心競爭力的關(guān)鍵。圖書館必須重用各類掌握專業(yè)知識的專門人才,他們了解和掌握學科發(fā)展的脈絡和方向,能夠擔當起日趨專深的參考咨詢工作的重任。存在于員工頭腦中的知識屬于圖書館的隱性知識,只有在服務過程中才能體現(xiàn)出來,并且是無法模仿的。因此,圖書館要創(chuàng)建一個學習型組織,形成良好的知識管理機制,鼓勵員工自覺地更新自己的知識,并將自己擁有的隱性知識顯性化。

五、結(jié)束語

本文從用戶信息行為的角度對圖書館核心競爭力的構(gòu)建做了探討性研究,從信息行為過程的五個部分對新環(huán)境下用戶信息行為的特點進行了分析,有針對性地提出了構(gòu)建圖書館核心競爭力的策略。當然,影響用戶信息行為的因素還有很多,包括用戶的認知,用戶的心理等各個方面,它們都直接或間接地影響著用戶是否選擇某種信息資源和信息服務。

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