□張 琳

( 山西廣播電視大學(xué)，山西 太原 030027)

為轉(zhuǎn)變高校圖書館的管理與服務(wù)模式，確保圖書館自身作用和功能的充分發(fā)揮，高校圖書館必須從提高服務(wù)質(zhì)量和改善管理方式入手，提高圖書館員的服務(wù)質(zhì)量和效率，建立現(xiàn)代化和諧的圖書館。

一、高校圖書館的現(xiàn)狀

高校圖書館存在著服務(wù)質(zhì)量差，管理結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)狀。

(一)服務(wù)質(zhì)量差

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量普遍較差。經(jīng)研究，讀者反映最多的問題在于圖書藏書量少，學(xué)科范圍不廣泛，圖書更新慢，紙質(zhì)圖書較破舊，館員欠缺主動(dòng)服務(wù)觀念等。原因在于，首先，圖書館員綜合素質(zhì)普遍較低，聘用人員大部分非圖書專業(yè)，外語及計(jì)算機(jī)類人才也比較缺乏，而且大部分都未受過分類法等圖書館學(xué)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)。其次，學(xué)校財(cái)政撥款購(gòu)書的經(jīng)費(fèi)較少使圖書館流通部書籍更新緩慢。第三，圖書館館員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)較弱，在導(dǎo)讀工作方面有嚴(yán)重的不足。[1]

(二)管理機(jī)制不合理

現(xiàn)代高校圖書館的管理機(jī)制大多較為傳統(tǒng)，少數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)擁有決策權(quán)，管理機(jī)制較為死板，靈活性較差。而且館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)極少征求館員的意見，一些不科學(xué)決策和規(guī)定導(dǎo)致圖書館內(nèi)不和諧的現(xiàn)象較多。比如，館員怠工現(xiàn)象嚴(yán)重，館員工作效率低且專業(yè)技術(shù)水平較差等。但是，隨著社會(huì)的發(fā)展，人們更加傾向于人性化的和諧的高校圖書管理機(jī)制。和諧的管理機(jī)制體現(xiàn)了新時(shí)期人本的管理思想，它強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)與同事間的和睦相處，自我管理，共同學(xué)習(xí)與進(jìn)步。

二、圖書服務(wù)轉(zhuǎn)型

基于高校圖書館的現(xiàn)狀，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型和服務(wù)方式的多樣化。

(一)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的服務(wù)理念。目前高校圖書館大多處在“等客上門”的狀態(tài)。高校圖書館中借閱圖書的讀者較少?，F(xiàn)今的問題是讀者，尤其是大學(xué)生，只有需要查閱圖書資料，無聊或心血來潮想去圖書館的時(shí)候才會(huì)“光顧”圖書館，使得圖書館豐富的藏書資源沒有得到充分的利用，造成了很大的資源浪費(fèi)。也使得高校的學(xué)習(xí)氛圍和校園文比較貧乏。高校圖書館的現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。要改變這種現(xiàn)狀必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。

“走出去”與“引進(jìn)來”的服務(wù)理念?！白叱鋈ァ迸c“引進(jìn)來”的服務(wù)理念即高校圖書館策劃和開展一系列的讀書活動(dòng)，圖書管理員走出圖書館引導(dǎo)大學(xué)生和讀者進(jìn)圖書館來借閱、查詢圖書，使圖書館圖書資源得到充分的利用。

比如每年的4月23日為世界讀書日，高校圖書館可在讀書日舉辦主題演講或主題征文比賽，前期搞好宣傳，屆時(shí)邀請(qǐng)權(quán)威的教授和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)參賽讀者進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)。既可促進(jìn)大學(xué)生讀書的熱情，又能豐富校園文化，也宣傳了館藏的圖書資源。在“走出去”與“引進(jìn)來”的服務(wù)理念指引下，相信高校圖書館的服務(wù)可走出圖書館，走進(jìn)讀者，更好地為讀者服務(wù)。

“服務(wù)一條龍”的服務(wù)理念。所謂“讀者服務(wù)一條龍”的服務(wù)理念即從讀者萌生借閱或查閱圖書的念頭到圖書按期歸還期間的各項(xiàng)服務(wù)都做到位，形成一條龍式的服務(wù)模式。高校圖書館的工作流程大體分為藏、借、閱、咨四個(gè)方面。[2]圖書館員應(yīng)從讀者萌生借閱圖書開始服務(wù)讀者，第一步了解讀者的讀書意向購(gòu)買相應(yīng)的藏書，第二步，做好相應(yīng)的讀者導(dǎo)讀工作，使讀者快速地找到意向的書籍。第三步，微笑服務(wù)讀者，盡量不要與讀者發(fā)生沖突。第四步，對(duì)于讀者提出的問題要細(xì)心解答，為其提供有效的建議。只有每個(gè)步驟都保質(zhì)完成，圖書的服務(wù)才算真正意義上的提高。

(二)服務(wù)內(nèi)容多樣化

為了更好地滿足讀者的閱讀需求，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)的增加服務(wù)內(nèi)容，多樣化服務(wù)方式。

傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容。高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容沿襲新中國(guó)成立以來國(guó)家的要求，其服務(wù)內(nèi)容包括為讀者提供書籍、報(bào)紙等圖書資源，以方便大學(xué)師生更好的學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)。傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容大致分為：為學(xué)科教研服務(wù)，為師生自主學(xué)習(xí)服務(wù)，為校園文化建設(shè)服務(wù)等內(nèi)容。但是伴隨科學(xué)技術(shù)及高科技的引進(jìn)與發(fā)展，素質(zhì)教育的提倡，傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不能滿足當(dāng)代大學(xué)師生的需求，高校圖書館服務(wù)內(nèi)容多樣化勢(shì)在必行。

新形勢(shì)下新的服務(wù)內(nèi)容。在新形勢(shì)下，高校圖書館應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，以更好地滿足讀者的閱讀需求。為了使高校圖書館發(fā)揮其應(yīng)有的作用，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)的增加服務(wù)內(nèi)容。

理財(cái)之所以受到廣大投資者青睞，主要原因是保本又有穩(wěn)定高收益，隨著剛性兌付被打破，對(duì)于追求保本收益的投資者來說，表內(nèi)存款將成為理財(cái)產(chǎn)品的替代。2017年以來，銀行的結(jié)構(gòu)性存款規(guī)模出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，一度被認(rèn)為是保本理財(cái)替代品。但是，從目前來看期權(quán)觸發(fā)可能性極小的情況仍存在于部分結(jié)構(gòu)性存款中，從某種程度上可以被當(dāng)成變相的保本理財(cái)，預(yù)計(jì)在未來的發(fā)展中將會(huì)強(qiáng)化對(duì)結(jié)構(gòu)性存款的監(jiān)管，表內(nèi)存款仍將成為理財(cái)轉(zhuǎn)移重要去處。

首先，為素質(zhì)教育服務(wù)。當(dāng)下國(guó)家的現(xiàn)代化建設(shè)需要德智體美育各方面全面發(fā)展的人才，圖書館可在大學(xué)生素質(zhì)教育方面提供服務(wù)，開設(shè)素質(zhì)教育講堂，購(gòu)買相關(guān)書籍或舉辦相應(yīng)主題的讀書活動(dòng)等。其次，為大學(xué)生的心理健康服務(wù)。如今大學(xué)生的就業(yè)壓力越來越大，很多社會(huì)現(xiàn)象使很多大學(xué)生心理健康方面出現(xiàn)問題。為了大學(xué)生的心理健康，高校圖書館可通過有效的方式對(duì)大學(xué)生進(jìn)行輔導(dǎo)和教育。第三，為大學(xué)生畢業(yè)論文的撰寫服務(wù)。研究表明大學(xué)生中大四學(xué)生在圖書館借閱的人數(shù)比重最低。高校圖書館可發(fā)揮其電子資源豐富作用為畢業(yè)生畢業(yè)論文的撰寫提供文獻(xiàn)和一些書籍的指導(dǎo)，以此吸引更多的讀者。第四，為大學(xué)生就業(yè)服務(wù)。高校圖書館可購(gòu)買有關(guān)就業(yè)指導(dǎo)的書籍、報(bào)紙等為畢業(yè)生就業(yè)提供最新的招聘和就業(yè)信息。同時(shí)也可購(gòu)買就業(yè)指導(dǎo)視頻指導(dǎo)大學(xué)畢業(yè)生面試、應(yīng)聘的技巧和注意事項(xiàng)。

(三)服務(wù)方式創(chuàng)新化及多樣化

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們更加傾向于個(gè)性化、創(chuàng)新化、多樣化的服務(wù)方式，尤其以80后和90后的大學(xué)生讀者為主。所以，高校圖書館必須創(chuàng)新圖書服務(wù)方式，開展適應(yīng)社會(huì)發(fā)展潮流的服務(wù)形式。

微信及飛信服務(wù)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，高校大學(xué)生是手機(jī)微信和飛信使用者中比例最大的群體，手機(jī)微信和飛信的特點(diǎn)是快捷，方便，有針對(duì)性，高校圖書館可通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)微信和飛信的方式通知讀者圖書館的信息更新情況，比如，購(gòu)進(jìn)某學(xué)科的新書，新進(jìn)期刊，報(bào)紙等的大標(biāo)題，以此來吸引更多讀者來館借閱。但此舉措要建立在讀者自愿加圖書館為微信或飛信好友的前提下。此舉措能使高校圖書服務(wù)從“等客上門”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙蜕祥T”，能更有針對(duì)性的服務(wù)讀者。

微博及博客服務(wù)。微博和博客論壇也是當(dāng)今最流行的信息交流平臺(tái)之一。人們利用微博和博客上傳和分享信息，同時(shí)網(wǎng)友可就上傳的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)和交流，使得信息的交流變得非常的方便和快捷。高校圖書館可注冊(cè)自己的微博或博客，每日更新圖書館的書籍上架情況，方便讀者查閱圖書。同時(shí)可通過論壇開設(shè)意見信箱，方便高校圖書館采取相應(yīng)的對(duì)策，不斷提升服務(wù)水平，也方便讀者的監(jiān)督。另外高校圖書館的微博及博客論壇可通知讀者圖書館組織的圖書活動(dòng)及講座的時(shí)間、地點(diǎn)等信息，方便讀者參與有關(guān)讀書的活動(dòng)或講座。此外，圖書館員可上傳自己的文章或心情日志，使圖書館員和高校大學(xué)生的距離更近，關(guān)系更融洽。

網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)。咨詢醫(yī)生或約見客戶等都需要提前預(yù)約。預(yù)約的方式一般分為電話留言和網(wǎng)上預(yù)約。提前預(yù)約既可查詢對(duì)方的時(shí)間及商品數(shù)量，也可統(tǒng)計(jì)哪位醫(yī)生或那一種商品的需求量最大。電話預(yù)約需專門的話務(wù)員及配備多部話機(jī)方可實(shí)行，且實(shí)行時(shí)噪音及人力資源的消耗較大，暫不適用于高校圖書館的讀者服務(wù)。網(wǎng)上預(yù)約適應(yīng)現(xiàn)代化社會(huì)發(fā)展要求，方便，可利用專門的預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行讀者服務(wù)，無噪音，且物力人力消耗幾乎為零，符合高校圖書館的實(shí)際情況，因此高校圖書館可采取網(wǎng)上預(yù)約的方式來服務(wù)讀者。

高校圖書館可建立專門的圖書館公共查詢系統(tǒng)。讀者可在查詢系統(tǒng)中輸入檢索詞查詢自己需要的書籍及資料，查詢剩余量及網(wǎng)上提前預(yù)約，方便讀者查閱和借閱書籍。此外網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)也可增加讀者留言及知識(shí)問答等交流平臺(tái)，方便讀者和圖書館間的交流與圖書館工作的改進(jìn)。

(四)圖書館員培訓(xùn)計(jì)劃

圖書管理員為提高自己的綜合素質(zhì)，需要不斷的學(xué)習(xí)和擴(kuò)充自己各方面的知識(shí)，接受專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

培訓(xùn)計(jì)劃。為了迎接新形勢(shì)下高校圖書館面臨的挑戰(zhàn)，必須制定科學(xué)詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。

培訓(xùn)內(nèi)容。禮儀培訓(xùn)，高校圖書館館員言行舉止都可以反映其綜合素質(zhì)，圖書館員擁有好的禮儀規(guī)范可以使圖書的服務(wù)錦上添花。試想一張微笑著的笑臉又怎么能給讀者的閱讀帶來壞的心情呢！高校圖書館可以建立相關(guān)的禮儀規(guī)范制度，使禮儀規(guī)范有章可循，便于館員更好的服務(wù)讀者。綜合知識(shí)培訓(xùn)，圖書館可以在每周閉館期間抽出1到2個(gè)小時(shí)請(qǐng)高校的講師或教授舉辦講座，講授各個(gè)學(xué)科的知識(shí)或概況，不斷擴(kuò)充自己的知識(shí)面，使圖書館員在服務(wù)讀者的時(shí)候更能準(zhǔn)確的提供給讀者閱讀建議。 專業(yè)技能培訓(xùn)，基于高校圖書館在聘人員的專業(yè)素質(zhì)較低這一情況，可以制定專門的圖書管理學(xué)系統(tǒng)知識(shí)的培訓(xùn)。[3]如分類法，圖書管理學(xué)等。館員只有掌握專業(yè)的圖書管理學(xué)知識(shí)，才能使圖書館的各項(xiàng)工作順利且高效率的完成。

三、管理轉(zhuǎn)型

新形勢(shì)下高校圖書館需要不斷創(chuàng)新管理舉措以適應(yīng)新的挑戰(zhàn)。

(一)和諧的管理理念

胡錦濤總書記數(shù)年前提出了構(gòu)建和諧社會(huì)的偉大構(gòu)想。高校圖書館作為高校最重要的組成部分之一，其構(gòu)建與管理也可以采用“和諧”這一理念。所謂和諧的管理理念即圖書館領(lǐng)導(dǎo)與職工之間，職工與職工之間相處融洽，共同學(xué)習(xí)與進(jìn)步，致力于建設(shè)一個(gè)公平，公正，平等，和諧的現(xiàn)代化高校圖書館。和諧管理理念強(qiáng)調(diào)人之間融洽的相處與交流，而且有共同的奮斗目標(biāo)，這是一種情感上的管理模式。[4]

(二)管理轉(zhuǎn)型的新舉措

面對(duì)當(dāng)今的新形勢(shì)，高校圖書館需要不斷研究和創(chuàng)新管理的新舉措，使高校圖書館的作用得到更好的發(fā)揮。

“大輪崗”下的自我管理。為了體現(xiàn)和諧的管理方式，高校圖書館可以采取各個(gè)部門之間的“大輪崗”，即每個(gè)學(xué)期或?qū)W年各個(gè)部門的職員進(jìn)行職位的輪換，“大輪崗”采取員工與領(lǐng)導(dǎo)的雙向互選方式。這種雙向的互選會(huì)出現(xiàn)個(gè)別的領(lǐng)導(dǎo)無人選擇或者少數(shù)的職工未被選上的情況，此類領(lǐng)導(dǎo)或職工的出現(xiàn)意味著平時(shí)在工作中工作態(tài)度不太認(rèn)真或領(lǐng)導(dǎo)方式不太恰當(dāng)?shù)取Ｔ谶@種“大輪崗”式的管理模式下，圖書館的每個(gè)職工都要學(xué)會(huì)自我管理，自覺地約束自己行為，與同事間和睦相處，避免“不和諧”現(xiàn)象的產(chǎn)生。長(zhǎng)此以往，圖書館的每位職工都會(huì)對(duì)圖書館各個(gè)部門的工作流程和工作性質(zhì)有非常好的了解，既為圖書館培養(yǎng)了全方位的“全才”，又避免了館員在同一崗位上的職業(yè)倦怠感和各部門間的“拉幫結(jié)派”等不和諧現(xiàn)象。也體現(xiàn)了圖書館和諧管理理念下的公平，公正，平等。

績(jī)效管理。所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者為了達(dá)到一定的目標(biāo)對(duì)各級(jí)各部門和職工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)實(shí)施、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效反饋面談、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績(jī)效管理的目的在于通過激發(fā)員工的工作熱情和提高員工的能力和素質(zhì)，持續(xù)提升組織和個(gè)人的績(jī)效，以達(dá)到改善單位績(jī)效的效果。

高校圖書館也可采取績(jī)效管理體制來激發(fā)圖書館員的工作熱情，提高館員的能力和素質(zhì)。高校圖書館的績(jī)效管理可實(shí)行月績(jī)效和年績(jī)效兩種考核。通過月績(jī)效，館領(lǐng)導(dǎo)、館員及各流通部部長(zhǎng)等進(jìn)行相互評(píng)分，便于相互監(jiān)督；通過年績(jī)效考核，評(píng)出本年度最優(yōu)秀的員工，使優(yōu)秀的員工得到嘉獎(jiǎng)，不合格的員工受到相應(yīng)的處罰或罰款等。實(shí)施績(jī)效考核管理從而提高館員和領(lǐng)導(dǎo)工作的主動(dòng)性和積極性，使圖書館的建設(shè)更加順利的進(jìn)行。

“以讀者為中心”的管理。以讀者為中心的管理即把管理的出發(fā)點(diǎn)放在服務(wù)好讀者的前提下，管理全館職工的管理制度。[5]只有服務(wù)好讀者，高校圖書館才能夠得到更好的發(fā)展，才能夠在信息技術(shù)發(fā)展迅速的今天，在高校有一立足之地。讀者是圖書館存在的前提和基礎(chǔ)，沒有讀者，圖書館也就沒有了存在的必要性。所以以讀者為中心的管理方式適應(yīng)了高校圖書館的發(fā)展趨勢(shì)。

網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化管理。當(dāng)信息資源數(shù)字化后，高校圖書館的館藏結(jié)構(gòu)和館藏資源的形式發(fā)生了很大的變化。網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用使圖書館的館藏信息資源由原來的現(xiàn)實(shí)館藏發(fā)展為現(xiàn)實(shí)館藏和網(wǎng)絡(luò)虛擬館藏共存。數(shù)字化資源建設(shè)是數(shù)字圖書館的必備條件，為此，高校圖書館要適應(yīng)新時(shí)期技術(shù)革命的發(fā)展，積極采用先進(jìn)技術(shù)，轉(zhuǎn)變管理模式，向圖書館數(shù)字化管理方向邁進(jìn)。[6]高校圖書館在適度的購(gòu)買紙質(zhì)圖書資源的同時(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)或數(shù)字平臺(tái)共享等方式建立數(shù)字期刊或中外文電子圖書資源數(shù)據(jù)庫，使高校圖書館的發(fā)展順應(yīng)新形勢(shì)。

高校圖書館未來的管理和服務(wù)將面臨更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。管理人員只有不斷的學(xué)習(xí)和擴(kuò)充知識(shí)才能使高校圖書館的管理與服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，才能提出更多適應(yīng)新形勢(shì)的方法和策略。

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[1]崔海峰.高校圖書館創(chuàng)新發(fā)展思考[J].圖書館界，2011，(1).

[2]李紅.淺談高校圖書館“藏、借、閱、咨一體化”管理模式[J].高職教育研究,2010,(4).

[3]王瓊林等.現(xiàn)代化圖書館隊(duì)伍建設(shè)方略[M].北京:人民教育出版社,2002,(1).

[4]陳源.高校圖書館人性化管理服務(wù)構(gòu)想[J].新疆財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，(1).

[5]李汴英.龍瑞燕.高校圖書館管理新模式[J].圖書館論壇, 2004, (2) .

[6]倪厚斌.信息化條件下圖書館面臨的挑戰(zhàn)分析[J]. 圖書館論壇，2011,(4).