文/鄧 寧

績效考核是企業(yè)在既定的戰(zhàn)略目標(biāo)下，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對員工過去的工作行為及取得的工作業(yè)績進(jìn)行評估，并運(yùn)用評估的結(jié)果對員工將來的工作行為和工作業(yè)績產(chǎn)生正面引導(dǎo)的過程和方法。績效反饋是績效考核中最重要的一個環(huán)節(jié)，是企業(yè)管理者通過績效溝通的形式使員工了解自身績效水平的各種管理手段。它是績效考核公證的基礎(chǔ)、提高績效考核的保證、增強(qiáng)競爭力的有效手段，同時也是推動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、有效激勵員工和提升員工能力的有效手段?？冃Х答佒饕冃Х答伱嬲労涂冃Ц倪M(jìn)兩方面的主要內(nèi)容。

現(xiàn)代企業(yè)在績效反饋上的問題

現(xiàn)在很多企業(yè)在實(shí)行績效考核過程中針對工作上存在的問題缺乏必要的雙向溝通和績效反饋，使得企業(yè)的績效管理考核達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)和效果，具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

管理者不愿將考核結(jié)果及其對考核結(jié)果的解釋反饋給被考核的職工，考核行為本身變成了一種暗箱操作，被考核的員工無法知道考核者對自己哪些方面感到滿意，自己在哪些方面需要改進(jìn)；

管理者無意識或者說無能力將考核結(jié)果反饋給被考核的職工，這種情況的出現(xiàn)往往是由于考核者本身未能真正了解績效考核的意義與目的，加上缺乏良好的溝通能力造成的；

進(jìn)行績效反饋，但由于準(zhǔn)備不足或者只是流于形式，進(jìn)行簡單溝通，不能真正地達(dá)到目的。

績效考核反饋的作用及必要性

有效的企業(yè)績效反饋對提高企業(yè)管理水平和充分發(fā)揮員工潛能具有很大的作用，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

使管理者在本階段針對企業(yè)存在的問題，并把問題進(jìn)行歸類、排序和解決，合理的配備企業(yè)資源。比如績效考核與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是否脫節(jié)，考核指標(biāo)制定是否科學(xué)，了解績效考核的激勵是否起到應(yīng)有的作用和員工對績效考核的認(rèn)識等。

使員工了解自己在本績效周期內(nèi)是否到達(dá)所定目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，雙方達(dá)成對評估結(jié)果的一致性看法。對同樣的行為表現(xiàn)，不同的人往往會有不同的看法。管理者對員工的考核結(jié)果代表的是管理者的看法，而員工可能會對自己的績效有另外的看法，因此，必須進(jìn)行溝通以達(dá)成一致的看法，這樣才能制定下一步的績效改進(jìn)計(jì)劃。

使員工認(rèn)識到自己的成績和優(yōu)點(diǎn)。每個人都有被別人認(rèn)可的需要，當(dāng)一個人做出成績時，他需要得到其他人的承認(rèn)和肯定。因此，績效反饋面談的一個很重要的目的就是使員工認(rèn)識到自己的成績，從而對員工起到積極的激勵作用。

指出員工有待改進(jìn)的方面。員工的績效中可能存在一些不足之處，或者員工目前的績效表現(xiàn)雖然優(yōu)秀，但如果今后想要做得更好仍然有一些需要改進(jìn)的方面，這些都是應(yīng)該在績效反饋面談的過程中指出的。

制訂績效改進(jìn)計(jì)劃。在雙方對績效考核的結(jié)果達(dá)成一致意見之后，員工和管理者可以在績效反饋溝通的過程中一同制訂績效改進(jìn)計(jì)劃。

雙方對下一個績效周期的目標(biāo)進(jìn)行協(xié)商，形成個人績效協(xié)約；同時，企業(yè)管理者向員工傳遞組織的期望并為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息。

由此可見企業(yè)要想真正的達(dá)到績效考核的目的和效果，使企業(yè)有個良好的動態(tài)發(fā)展，必須經(jīng)過績效反饋，充分發(fā)揮其作用。

績效反饋的實(shí)施

績效反饋的方式也是多樣的，通過很多企業(yè)存在現(xiàn)實(shí)問題和實(shí)際案例分析和研究，筆者認(rèn)為，績效反饋面談是一個很好的溝通解決方式，主要過程包括：

績效反饋面談準(zhǔn)備工作

要進(jìn)行有效的績效反饋面談工作，管理者必須要做好面談的準(zhǔn)備工作，這是有效溝通面談的基礎(chǔ)。首先，收集、整理和分析員工考核結(jié)果，研究員工的工作說明書，把員工的考核結(jié)果與工作標(biāo)準(zhǔn)相比較，并兼顧員工以前的考核結(jié)果。其次，要讓面談的員工有所準(zhǔn)備，至少提前三天通知他們進(jìn)行面談準(zhǔn)備，把面談的主要內(nèi)容和目的告訴員工，并讓其閱讀自己的工作說明書，分析工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足。最后要選擇具體合適的時間和地點(diǎn)進(jìn)行面談。

績效反饋面談的實(shí)施

管理者要根據(jù)面談的準(zhǔn)備工作首先對面談員工的優(yōu)點(diǎn)和成績加以肯定，談話的重點(diǎn)放在員工的工作表現(xiàn)與結(jié)果上而不是人格上，指出缺點(diǎn)和不足。先對無異議處進(jìn)行溝通交談，然后對有異議之處加以討論，應(yīng)留有時間讓對方表述、申辯，并熟練運(yùn)用聆聽和引導(dǎo)技巧，以達(dá)到面談的效果。要注重未來要做的，而不是以往已做的。在具體的考核結(jié)果面談時要注意以下幾個方面。

1. 要真誠。真誠是面談的信任基礎(chǔ)。在面談過程中要讓員工真實(shí)地感受你對他工作和生活的關(guān)心和了解，對員工工作表現(xiàn)的表揚(yáng)和不足的指正要出于真心，做到真情流露，而不是浮于形式。只有這樣，員工才會把你的表揚(yáng)當(dāng)成激勵，把批評當(dāng)成鞭策，在以后的工作中更加努力。

2. 要直接，并且內(nèi)容具體。面談時，無論是對員工優(yōu)點(diǎn)和成績進(jìn)行表揚(yáng)激勵，還是對其缺點(diǎn)和不足的指正引導(dǎo)，一定要具體到某件事情上，要有針對性地具體地提出你的表揚(yáng)和指導(dǎo)，而不是泛泛籠統(tǒng)地說員工表現(xiàn)很好或者不好等。比如，某員工為了趕項(xiàng)目工期（如完成財(cái)務(wù)審記報(bào)告）放棄周末休息時間加班到深夜，這時你不能僅僅說員工加班很辛苦，表現(xiàn)很好之類的話，而是要把員工做的具體事特別指出，比如：“小楊，為了及時完成某項(xiàng)目的財(cái)務(wù)審記報(bào)告，你放棄周末休息時間加班到深夜，我們對你的敬業(yè)精神很贊賞，對你寫的審記報(bào)告很滿意。”這樣，小楊就會感受到不僅加班受到了表揚(yáng)，而且審記報(bào)告也獲得了肯定，受到了賞識，相比較，后面的話可能更會對小楊有激勵作用。另外，通過這些具體的細(xì)節(jié)使員工了解到自己的日常工作并不是只有直接領(lǐng)導(dǎo)知道，管理層也在時刻關(guān)心員工的具體工作。

3. 指導(dǎo)要有建設(shè)性。在對員工工作表現(xiàn)不足和問題進(jìn)行面談溝通時，一定要給員工提出一些建設(shè)性的改進(jìn)意見，以幫助員工獲得更大提高和改進(jìn)。要清楚的說明面談的目的不是為了追究過去，而是為了將來的改進(jìn)，要讓員工體會到員工考核對其個人的職業(yè)發(fā)展的重要意義；要對事，不對人；要給員工發(fā)言及說明的機(jī)會，不要阻止員工的發(fā)言；要圍繞面談目標(biāo)，對照目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)逐一討論考核結(jié)果，并說明考核結(jié)果的依據(jù)；要牢記員工考核不只是為了工資和獎金的發(fā)放，更多的是為了使員工的考核結(jié)果能得以提高。

績效改進(jìn)的指導(dǎo)性建議

面談的目的就是進(jìn)行績效改進(jìn)，通過面談，我們可以和員工共同發(fā)現(xiàn)問題所在，共同制定改進(jìn)方法。

正確運(yùn)用分析績效差距的方法

為什么績效結(jié)果會和制定的績效目標(biāo)產(chǎn)生差距，為什么員工的績效會出現(xiàn)不足，通過對績效結(jié)果的分析和研究找出階段性績效考核產(chǎn)生的差距，我們應(yīng)該應(yīng)用不同的方法分析相應(yīng)的差距，通常采用的方法有：目標(biāo)比較法、歷史比較法、歷年同期比較法、橫向比較法和行業(yè)比較法。分析方法很多，針對問題應(yīng)該因人而異，因事而異，分析不同問題選擇正確的方法。

診斷和查明產(chǎn)生績效差距原因

對于績效產(chǎn)生差距的診斷與分析，筆者認(rèn)為重要從以下三個要素進(jìn)行，即對企業(yè)員工方面、企業(yè)管理者和企業(yè)所處環(huán)境方面分別加以診斷與分析。

對企業(yè)員工方面主要是分析員工所采取的行動本身的正確性，工作過程中的努力程度，員工對管理者的要求理解是否有誤，或者目標(biāo)是否明確，是否缺乏激勵等績效不良的原因；

從管理者方面分析，管理者是否做了不該做的事情，比如監(jiān)督過嚴(yán)、施加不當(dāng)壓力、以權(quán)謀私、個人報(bào)復(fù)等，另外分析管理者是否做了應(yīng)該做的事情，比如沒有明確的工作要求，沒有給員工及時地反饋，不給員工提供指導(dǎo)及教育、培訓(xùn)的機(jī)會等等；

從環(huán)境方面分析，主要包括工作場所、團(tuán)隊(duì)氣氛、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展前景等因素，這些因素都可能對員工的績效造成影響，具體例如：工具和設(shè)備不良、工作條件不良、同事之間的關(guān)系、工作方法等。

制定績效改進(jìn)計(jì)劃

運(yùn)用正確的方法，找到績效差距所在，那么，就應(yīng)該進(jìn)行正確的績效改進(jìn)?？冃Ц倪M(jìn)計(jì)劃的形式多種多樣，但在制定時要注意以下幾個問題：

1. 在制定績效改進(jìn)計(jì)劃時一定要切合實(shí)際，操作性要強(qiáng)，要有行動步驟。如果只停留在理論上，改進(jìn)計(jì)劃根本沒有存在的必要和價值。根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀、員工的現(xiàn)有水平和企業(yè)存在的環(huán)境，績效改進(jìn)方案的指導(dǎo)性一定要強(qiáng)，最好能詳細(xì)到具體的每一步。

2.績效改進(jìn)計(jì)劃要符合“SM A R T”原則?？冃Ц倪M(jìn)計(jì)劃是指導(dǎo)績效改進(jìn)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，因此一定要有可操作性，符合“SMART”原則，做到具體、可衡量、可達(dá)到、相關(guān)聯(lián)和有限。

3.績效改進(jìn)計(jì)劃一定要以企業(yè)和員工的績效考核的提高為目標(biāo)。企業(yè)的計(jì)劃目標(biāo)范圍較大，既包括日常工作內(nèi)容，也包括需要改進(jìn)提高的內(nèi)容。與之相比，績效改進(jìn)計(jì)劃雖然是依據(jù)上一階段績效考核結(jié)果而制定的，但其內(nèi)容更具有針對性，是針對績效考核的不足和問題而制定的。

4.績效改進(jìn)計(jì)劃的形式多種多樣，但關(guān)鍵要控制過程，給企業(yè)各部門和員工加以指導(dǎo)。任何計(jì)劃和方案都要付諸于實(shí)施，績效改進(jìn)工作可以有多種計(jì)劃，但過程只有一個?？冃Ц倪M(jìn)是否能成功關(guān)鍵在于是否能控制改進(jìn)的過程。只要各級主管在實(shí)際工作過程中給企業(yè)各部門和員工給予指導(dǎo)和幫助，修正改進(jìn)計(jì)劃方案，才能保證績效改進(jìn)的效果。

結(jié)論

通過深入現(xiàn)代企業(yè)績效反饋的情況，筆者論述了企業(yè)績效反饋的作用、績效反饋面談和績效改進(jìn)及其注意事項(xiàng)，闡明了績效反饋?zhàn)鳛榭冃Э己斯芾眢w系的一個主要環(huán)節(jié)是必不可少的，并且必須經(jīng)過動態(tài)循環(huán)的反饋—改進(jìn)—再反饋—再改進(jìn)才能真正做好績效考核工作，最大限度的激發(fā)員工的工作熱情與潛能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，只有將績效管理發(fā)揮到最大的功效，人盡其才，事盡其功，企業(yè)經(jīng)濟(jì)才能持續(xù)發(fā)展。