吳美玉 孫巖 裴淑穎

急診是一個(gè)多學(xué)科、跨部門(mén)的工作場(chǎng)所，是急、危、重癥患者的搶救中心［1］，由于多數(shù)患者具有發(fā)病急驟、病情變化快、時(shí)效性強(qiáng)等特點(diǎn)，加之涉及多個(gè)科室，工作流程相對(duì)復(fù)雜，工作也較被動(dòng)，醫(yī)療糾紛易多發(fā)。近年來(lái)隨著醫(yī)學(xué)發(fā)展和人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們的醫(yī)療服務(wù)觀念也發(fā)生了很大變化，希望獲得高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，也使得醫(yī)療護(hù)理糾紛呈明顯上升趨勢(shì)，特別是急、危、重癥患者更易發(fā)生醫(yī)患糾紛。我們通過(guò)對(duì)轄區(qū)3所醫(yī)院急診護(hù)士應(yīng)診情況調(diào)查，發(fā)現(xiàn)急診護(hù)士面臨的工作壓力在不斷地攀升，心理、生理上均有不同程度的損傷。對(duì)急診科護(hù)士工作壓力分析，有針對(duì)性的進(jìn)行心理疏導(dǎo)和知識(shí)更新，有助于提高護(hù)士的防范意識(shí)，避免和減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，減輕護(hù)士的工作壓力，保持良好的工作狀態(tài)。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2009至2011年轄區(qū)3所醫(yī)院急診護(hù)士共計(jì)80例，全部為女性;年齡19～43歲，平均年齡(25.5±1.5)歲;工作經(jīng)歷2～15年。

1.2 方法 現(xiàn)場(chǎng)訪談或電話采訪的形式對(duì)急診護(hù)士應(yīng)診情況調(diào)查。談話內(nèi)容:排班情況(人)，平均工作時(shí)間(h)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，逐年遞增，應(yīng)變能力有待提高，高、低年資等知識(shí)結(jié)構(gòu)，醫(yī)患關(guān)系難以處理，核心制度落實(shí)到位，應(yīng)急處理?yè)尵仁炀毘潭?，主?dòng)服務(wù)意識(shí)不足。

2 結(jié)果

＞72例(90%以上)認(rèn)為因急診或搶救延遲下班已成為常態(tài)，＞72例(90%以上)認(rèn)為勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作后感覺(jué)身心疲憊;80例(100%)認(rèn)為心理有壓力;64例(80%)承認(rèn)工作時(shí)心理緊張;＞52例(65%以上)認(rèn)為主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足;＞56例(70%以上)表示能夠承受壓力但應(yīng)變能力有待提高;80例(100%)認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系難以處理，工作時(shí)需謹(jǐn)言慎行。

3 討論

3.1 急診科護(hù)士面臨的工作壓力

3.1.1 工作量大:護(hù)理學(xué)是醫(yī)學(xué)科學(xué)領(lǐng)域中一門(mén)獨(dú)立的分支學(xué)科［2］。它的基本職責(zé)和任務(wù)就是減輕個(gè)體和人群的痛苦。在護(hù)理工作中，護(hù)士以護(hù)理學(xué)的基本理論、基本知識(shí)和基本技能為基礎(chǔ)，結(jié)合患者生理、心理特點(diǎn)和治療康復(fù)的需求，為患者提供生活照顧、排泄護(hù)理、膳食護(hù)理、病情觀察、臨終關(guān)懷和醫(yī)療文件記錄等，由于急診，就診患者多數(shù)發(fā)病急驟、病情變化快，急診護(hù)士較醫(yī)生更前的第一個(gè)接觸患者。并對(duì)患者進(jìn)行分診處理、樣本采集以及搶救治療和文件記錄，護(hù)士要在短時(shí)間結(jié)合個(gè)體情況，綜合判斷，做出恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理方案迅速進(jìn)行處理，不能有任何細(xì)小的紕漏，大腦和身體處于高度緊張運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。加之急診崗位大多缺編，而急診應(yīng)診是被動(dòng)性的，急診護(hù)士要隨時(shí)調(diào)整好心態(tài)不斷接診患者，付出大量的體力和精力。

3.1.2 急診護(hù)士謹(jǐn)言慎行加重思想負(fù)擔(dān):醫(yī)院門(mén)診是社會(huì)的一個(gè)縮影，護(hù)士所遇人員各行各業(yè)，素質(zhì)高低不等，而急診患者病情急驟、危重，其家屬心理壓力陡增，對(duì)面臨的突發(fā)情況心理上一時(shí)難于接受，情緒處于極不穩(wěn)定時(shí)期，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的心理期待和依賴感增強(qiáng)，加之個(gè)別患者就診時(shí)出言不遜，醫(yī)護(hù)人員的言行和微小過(guò)失都可能直接導(dǎo)致患者及家屬的過(guò)激行為，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生(急診發(fā)生暴力事件屢見(jiàn)報(bào)端)，我們知道長(zhǎng)期高度注意力集中容易形成工作壓力，而這種應(yīng)對(duì)方式作為壓力過(guò)程的一部分，通過(guò)影響個(gè)體所體驗(yàn)的壓力反應(yīng)頻率、強(qiáng)度及特征而影響護(hù)士的身體健康［3］。久之急診護(hù)士因無(wú)法及時(shí)排泄壓力而出現(xiàn)身心疾病。

3.1.3 知識(shí)結(jié)構(gòu)和技術(shù)熟練程度增加護(hù)理糾紛風(fēng)險(xiǎn):通過(guò)了解轄區(qū)3所醫(yī)院的調(diào)查顯示，約80%以上醫(yī)院的急診科多配備低年資護(hù)士和少量的高年資護(hù)士。低年資護(hù)士只掌握了一般的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和相關(guān)專業(yè)理論知識(shí)，繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育欠缺，又缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和嫻熟的綜合分析判斷能力。而急診科是反映醫(yī)院綜合水平的窗口，急診護(hù)士要具有較高的專業(yè)素質(zhì)方能適應(yīng)快速、多變的急救要求［4］。所以在應(yīng)對(duì)急診復(fù)雜、兇險(xiǎn)、緊張的場(chǎng)面時(shí)，低年資護(hù)士由于知識(shí)面窄，急診?？浦R(shí)和經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)潛在的護(hù)理問(wèn)題預(yù)見(jiàn)性不足，增加了護(hù)理糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。而這種知識(shí)水平和能力水平的限制，使急診護(hù)士承受更多的心理壓力，從而產(chǎn)生不適應(yīng)的情緒體驗(yàn)［5］。

3.1.4 護(hù)理核心制度落實(shí)不到位容易出現(xiàn)責(zé)任事故引發(fā)糾紛增加工作壓力:急診應(yīng)診中復(fù)雜、緊張、繁重的搶救工作常會(huì)突然而至，急診護(hù)士要時(shí)刻保持頭腦清醒，有條不紊的嚴(yán)格按照操作規(guī)程去做，不能因?yàn)楣ぷ鞣泵?，時(shí)間緊張而忽略查對(duì)制度、危重患者搶救制度等護(hù)理核心制度的落實(shí)。

3.1.5 缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和患者需求發(fā)生矛盾引發(fā)護(hù)理糾紛增加工作壓力:來(lái)急診就診的患者受疾病的折磨，家屬也都很焦急，渴望得到醫(yī)務(wù)人員的主動(dòng)關(guān)心和及時(shí)的治療。所以急診護(hù)士的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作是否迅速以及溝通技巧，就顯得尤為重要。我院近些年發(fā)生的幾起急診小的護(hù)理糾紛，皆因護(hù)士工作欠主動(dòng)、表情呆板和語(yǔ)言太過(guò)簡(jiǎn)單引發(fā)，患者家屬期望和失望的強(qiáng)烈落差引發(fā)碰撞導(dǎo)致護(hù)理壓力的增加。

3.1.6 法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)容易造成工作壓力:面對(duì)當(dāng)前比較緊張的醫(yī)患關(guān)系，護(hù)士如果掌握的法律知識(shí)欠缺，就不足以形成自我保護(hù)意識(shí)。常會(huì)因工作繁忙不能及時(shí)認(rèn)真做好各項(xiàng)護(hù)理記錄，或記錄不規(guī)范，或相關(guān)證據(jù)保留不好而形成漏洞，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，則不能為自己舉證而引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 緩解急診科護(hù)士工作壓力的對(duì)策

3.2.1 做好急診科護(hù)理人力資源調(diào)配，改善護(hù)理人員勞動(dòng)強(qiáng)度大的現(xiàn)象:在當(dāng)前醫(yī)療資源緊張的情況下，護(hù)理部要優(yōu)先考慮急診科護(hù)理人員的資源配備，盡量增加急診科人員的數(shù)量，從人力上保證急診護(hù)士能夠有一個(gè)合理的工作強(qiáng)度。其次，要以人為本，充分考慮急診科的特殊性，在人員配備時(shí)注意知識(shí)結(jié)構(gòu)的合理調(diào)配、人員老少的協(xié)調(diào)搭配和適時(shí)輪換的政策，有針對(duì)性的進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使急診護(hù)士心理的壓力和生理上的不適能得到適時(shí)的緩沖和調(diào)整。

3.2.2 提高急診護(hù)士的專業(yè)技能培訓(xùn):隨著急診醫(yī)學(xué)的發(fā)展和疾病的變化，為提升急診急救護(hù)士的整體素質(zhì)，就要不斷加強(qiáng)專科護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)和崗位練兵活動(dòng)。一方面為了滿足護(hù)理工作需要，提高疾病救治成功率;另一方面崗位練兵可以使低年資護(hù)士的護(hù)理操作技術(shù)不斷地嫻熟，能為患者贏得寶貴時(shí)間，擴(kuò)大救治成功率。其次通過(guò)專科知識(shí)培訓(xùn)還可以提高快速應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件的技能，培養(yǎng)急診急救護(hù)理教育和護(hù)理科研能力。同時(shí)知識(shí)面的增加有助于提高急診護(hù)士的心理穩(wěn)定性和綜合判斷能力，在搶救時(shí)不急、不慌，判斷準(zhǔn)確，不出紕漏。

3.2.3 加強(qiáng)護(hù)士的層流管理:目前在護(hù)士隊(duì)伍中，不同資質(zhì)、不同學(xué)歷的護(hù)士職責(zé)差異不大，責(zé)權(quán)利未達(dá)到一致，很難形成激勵(lì)氛圍，使一部分護(hù)理人員的自身價(jià)值難以體現(xiàn)，造成護(hù)理人員使用的浪費(fèi)［6］。護(hù)士的分層使用，可以充分發(fā)揮護(hù)士的主觀能動(dòng)性，利用自身的知識(shí)滿足不同層次患者的需要，從而提高整體護(hù)理水平，也使護(hù)士的自身價(jià)值得到充分體現(xiàn)。

3.2.4 加強(qiáng)護(hù)理核心制度的落實(shí):在護(hù)理操作中嚴(yán)格按照操作規(guī)程去做，是護(hù)理人員必須遵守的制度。護(hù)理部要經(jīng)常下去檢查落實(shí)情況，如護(hù)理安全制度、查對(duì)制度、值班交接班制度、消毒隔離制度、設(shè)備使用后的補(bǔ)充是否及時(shí)等，要培養(yǎng)護(hù)士的慎獨(dú)精神，平時(shí)就養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，從而避免造成責(zé)任事故的風(fēng)險(xiǎn)。

3.2.5 加強(qiáng)法治教育提高自我保護(hù)意識(shí):作為護(hù)理人員都應(yīng)具備法律意識(shí)，掌握一定的法律知識(shí)。在工作中要嚴(yán)格按照各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程去做，養(yǎng)成慎獨(dú)精神。平時(shí)應(yīng)注意加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和《護(hù)士管理?xiàng)l例》等行業(yè)規(guī)定的學(xué)習(xí)，要提高法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，科學(xué)地分析現(xiàn)存和潛在的安全隱患，及早解決以防患于未然。

3.2.6 在工作中講求溝通技巧:良好的護(hù)患關(guān)系在防范糾紛中起到至關(guān)重要的作用。因此護(hù)士要注意加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高語(yǔ)言技巧。平時(shí)多注意溝通技巧的訓(xùn)練，利用治療閑暇時(shí)間有目的與患者交流，了解患者所需，幫助患者解決實(shí)際問(wèn)題，給患者及家屬以人文關(guān)懷，充分體現(xiàn)護(hù)士的愛(ài)心和責(zé)任心從而建立良好關(guān)系。同時(shí)在工余時(shí)間加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)，擴(kuò)大學(xué)習(xí)的知識(shí)面，不僅要學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)，還要加強(qiáng)自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、人文科學(xué)等學(xué)科的學(xué)習(xí)。

3.2.7 做好主動(dòng)接診:對(duì)于危重患者家屬往往不知所措，護(hù)士一定急患者所急想患者所想，尤其是夜間來(lái)就診的患者，家屬不熟悉醫(yī)院的環(huán)境，加之心情也比較沉重，護(hù)士要在第一時(shí)間上前積極主動(dòng)服務(wù)，拉近與患者的距離。

3.2.8 要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí):護(hù)理人員女性居絕大多數(shù)，除工作壓力外，家庭因素也是牽扯女性精力的一個(gè)主要方面。急診護(hù)士在工作中要集中精力，處理好工作與生活的矛盾，加強(qiáng)與同事間的感情交流，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的互幫互助作用，做到工作中互敬互愛(ài)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互補(bǔ)漏，減少差錯(cuò)和矛盾發(fā)生。

綜上所述，通過(guò)對(duì)急診護(hù)士工作壓力分析，有針對(duì)性的進(jìn)行心理疏導(dǎo)和知識(shí)更新，有助于提高護(hù)士的防范意識(shí)，提高護(hù)士的抗壓能力培養(yǎng)，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，減輕護(hù)士工作壓力，保持良好工作狀態(tài)具有積極的意義。同時(shí)也對(duì)提高護(hù)理人員的生活質(zhì)量，減少護(hù)理人員身心疾病的發(fā)生起到積極作用。

1 金靜芬.流程管理在急診護(hù)理管理中實(shí)施與效果評(píng)價(jià).中國(guó)護(hù)理管理，2010，10:7.

2 呂淑琴，尚少梅主編.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ).第1版.北京:中國(guó)中醫(yī)藥出版社，2005.10-11.

3 戴曉陽(yáng)主編.護(hù)理心理學(xué).第1版.北京:人民衛(wèi)生出版社，1998.37.

4 沈紅，陳湘玉，黃萍，等.急診急救專科護(hù)士培訓(xùn)基地建設(shè)實(shí)踐與效果.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10:8.

5 黃建英.急診科護(hù)士抑郁狀況與工作壓力源相關(guān)性研究.護(hù)理學(xué)雜志，2003，12:887-889.

6 韓杰，李飛.護(hù)理人力資源分層使用的實(shí)踐.中國(guó)護(hù)理管理，2008，8:48.