陳 琳 李慧蘭

陳琳:女，本科，主管護師，護士長

現代醫(yī)學模式快速轉變，醫(yī)療市場競爭激烈，人們的健康需求和維權意識不斷提高，護理工作面臨著巨大挑戰(zhàn)，社會對人性化的護理服務要求進一步提升。而如何實現對病人的人性化服務，其關鍵在于運用科學的人本護理管理。護理管理者只有對護士實施“以病人為中心”的人本管理，尊重、理解、關心和支持護士，激發(fā)其工作的積極性和創(chuàng)造性，人性化護理服務才真正在護士心中得到認可，從而在工作中自覺踐行。否則人性化護理服務就像是無源之水、無根之木，成為一句空談。

護士長是醫(yī)院護理管理中最基層的管理者，卻在醫(yī)院護理管理中扮演著重要角色。護士長是病房或護理單元工作的具體護理管理者，其實施人本護理管理將對護士產生積極而深遠的影響，直接激勵護士提高護理質量，創(chuàng)造更大的護理價值。筆者結合多年臨床經驗，旨在探討護士長實施人本護理管理過程中應重點把握的幾個關鍵環(huán)節(jié)，以達到理想的管理效果。現報道如下。

1 人本管理的內涵

人本管理就是在管理活動中把人作為管理的核心，堅持一切從人的需要出發(fā)，以調動和激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性為根本手段，從而達到提高工作效率，滿足人不斷發(fā)展的目的。人本管理的實施對提高護理管理的效能、提高護理工作質量和病人的滿意度以及滿足護理人員自身發(fā)展需求都具有積極的意義［1］。

2 實施人本護理管理的必要性

2.1 護士職業(yè)的特殊性 護理工作的連續(xù)性決定了護士三班倒的特殊排班方式，這不僅直接影響了護士的生活規(guī)律和身體健康，還容易導致工作與家庭間的沖突，從而造成護士工作滿意度下降。同時大多數護士均為女性，具有敏感、脆弱、細膩等特點，研究表明，女性本身就有高焦慮傾向，因此需要更多的關注和支持。

2.2 護士思想觀念的轉變 隨著醫(yī)學科學的迅速發(fā)展，社會主義市場經濟的建立和不斷完善，人們的價值觀與利益格局發(fā)生了很大變化，護士的思想觀念從單一服從走向多元化思維，實現自我價值的期望值在不斷提高，更多地要求獨立性、自主性、創(chuàng)造性及參與管理。這一系列變化給護理管理者提出了新的挑戰(zhàn)。

2.3 護理人力資源不足 護理人力配置與護理質量和醫(yī)院的效率密切相關［2］。我國的醫(yī)護比例不合理，護理人力資源短缺［3］，隨著護理功能領域的擴展，對護理人力需求的增加，護士的工作量將增大，緊張的工作節(jié)律，繁重的工作任務，加重了我國護士的壓力水平，同時也進一步造成護理人員的流失［4］。

2.4 社會需要優(yōu)質護理服務 隨著醫(yī)療技術的提高，公眾對醫(yī)療服務期望值不斷增加，2010年1月，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)啟動“優(yōu)質護理服務示范工程”，要求深化“以病人為中心”的理念，使病人得到全程、全面、主動、專業(yè)、人性化的優(yōu)質護理服務。

綜上分析發(fā)現，護士面臨著自身以及來自社會的多重壓力，必須也急需大量人性化關懷，提示護士長實施人本護理管理的必要性和迫切性。

3 實施人本護理管理的關鍵環(huán)節(jié)

3.1 關愛護士，提供有力支持 有研究表明，護理是衛(wèi)生保健行業(yè)中壓力最大的職業(yè)之一［5］，職業(yè)應激可導致部分醫(yī)護人員的身心健康失衡，甚至人格異常。通過對護理差錯的分析發(fā)現，60%～70%的差錯是由護理人員情緒不穩(wěn)定及處于生物周期低潮時引起［6］。因此為了維護護士的身心健康、保證護理工作的正常運行，護士長必須對護士實施人性化關懷，為其提供強有力的支持。

3.1.1 為護士爭取利益，滿足其需求 護士雖是醫(yī)院中一個大群體，卻處于相對弱勢，護士長要敢于為護士爭取利益，避免護士由于利益長期得不到維護，產生卑微感，對護理工作失去信心;設身處地地為護士著想，關心護士的工作、生活和學習，盡量滿足其不同的需求，以增加護士對單位的認同感和歸屬感，從而激發(fā)工作激情，強化團隊精神。

3.1.2 保護勞動力，實施彈性排班 愛護人，也就是愛護生產力，這樣才會有高產出。身體健康是工作的基礎，人性化的彈性排班制是維持護士身體健康的一項良策。排班時盡力滿足護士充分休息的生理需要，執(zhí)行符合生理功能的彈性排班，合理安排班次，減輕護士疲勞和工作負荷，提高護理工作的時效性。

3.1.3 換位思考，肯定護士 護士長都是從普通護士成長起來的，體驗過護士的酸甜苦辣，經常換位思考，可以拉近與護士的距離;工作中不能只批評護士的工作失誤，卻不見其優(yōu)點，要通過溝通對其工作給予肯定和承認，使其保持愉快的心情，進而提高工作效率。

3.1.4 理解護士，給予情感支持 臨床護士面臨許多壓力和應激，護士長應為護士提供一個宣泄情感的平臺，運用支持技巧，認真、真誠地傾聽護士的訴說，同情和理解她們的情緒變化，引導她們采取積極的態(tài)度看待問題。只有以平和的心態(tài)面對服務對象，病人才能獲得滿意的護理服務。

3.2 深入了解護士，做到知人善用

3.2.1 了解護士，選擇適當的領導方式 護士長在臨床工作中要注重全面而深入地了解護士，應用赫爾塞和布蘭查德的情景領導理論［7］，充分把握護士心理與工作的成熟度，并根據護士的具體特點選擇相應的領導方式，使領導的有效性發(fā)揮至最佳狀態(tài)。

3.2.2 知人善用 只有做到知人，才能善用。優(yōu)秀的管理就是要充分而有效地運用人力資源，將適當的人放在適當的崗位，必須遵循人本管理的能級原則。能，是指一個人的工作能力及特長;級，則是指組織授予他的權力和管理范圍［8］。護士長對人才的使用要做到能級對應，充分認識每位護士的價值，完全發(fā)揮每個人的潛力，充分調動護士的積極性。

3.3 充分信任護士，激發(fā)工作熱情 當前護士工作沒有得到社會應有的認可，對護士的作用未給予足夠的承認，護士在精神上得不到應有的尊重和滿足［9］。因此護士長的管理工作應更加關注護士的個人感受，給予充分的信任和尊重。管理者越信任護士，大膽地讓護士工作，護士越感到欣慰，工作也就越努力。

3.3.1 善于授權 在護理管理中應善于授權，給護士更多的機會參與醫(yī)院及病區(qū)的管理工作，讓每位護士除完成本職工作外，都負責一項科室的管理項目，使她們感到自己是主人，對病區(qū)、集體產生極大的認同感和歸屬感，增加護士主人翁責任感，由“要我干”變?yōu)椤拔乙伞保?0］，從而激發(fā)其工作熱情，竭盡全力地完成工作任務和目標。

3.3.2 共同解決問題 護士長在工作中特別注意與護士合作，共同處理碰到的問題，能聽取和采用護士的建議，共同制定解決方案，并與護士分享處理的經驗和體會，讓護士感到能力被領導認可并被寄予較高的期望，護士的自我效能感得到提高，從而緩解護士來自社會方面的壓力。

3.3.3 愿景激勵 愿景激勵是指管理者描述組織目標的美好未來，以激勵下屬為之而奮斗。據此，護士長應經常與護士一起分析單位總體目標，提出期望，認可其工作對實現目標所產生的影響和作用，將領導者和下屬的需求統(tǒng)一到團隊的目標里，使其目標合二為一，團隊上下群策群力，實現一起朝向目標共同努力的良好勢頭。

3.4 關注護士的職業(yè)發(fā)展，實現自我價值 研究表明，護士對護理職業(yè)的情感承諾較低［11］，也就是說她們沒有把護理事業(yè)看成是自己的志向所歸或者是畢生追求。因此護士長應對護理人員的目標、追求、價值觀等精神層面的需求加以關注［12］。根據人本管理全面發(fā)展的原則，讓每個人在組織中都得到發(fā)展，實現自我價值，以此提高護士的職業(yè)認同感。

3.4.1 指導職業(yè)生涯的規(guī)劃 護士長在幫助護士自我實現時應扮演教練和建議者的角色，指導做好職業(yè)生涯的規(guī)劃，確立職業(yè)目標發(fā)展方向。根據不同個體的特點和優(yōu)勢，協(xié)助設計、規(guī)劃職業(yè)遠景，指引護士向?？谱o士、護理教學、護理科研和護理管理等不同方向發(fā)展，從而提升職業(yè)滿意度和自豪感。雙因素理論將職業(yè)本身、成長視為激勵因素［13］。當護理職業(yè)滿足護士成長和全面發(fā)展的需要時，它將激發(fā)護士的工作熱情，最終達到提高護理服務質量的目標。

3.4.2 創(chuàng)造機會，實現自我價值 護士長應創(chuàng)造更多的機會，通過多種渠道幫助護士實現職業(yè)目標。如護士長合理排班，保證充足的學習時間;鼓勵學歷教育，獎勵成績優(yōu)異者;給予護士更多參與學術會議和活動的機會，達到提高護士知識層次、滿足臨床發(fā)展需要、提升護士成就感的目標。

3.5 營造和諧的氛圍 管理氛圍是僅次于工作負荷方面的壓力，同時蓋洛普的Q 12研究顯示［14］，基層護士長是創(chuàng)建良好工作場所的關鍵人物。因此護士長應竭力打造和諧的工作環(huán)境，從而有效減輕護士的壓力。

3.5.1 協(xié)調處理好科室內外多方關系 加強同科室內外人員的溝通和交流，協(xié)調、理順各種關系，建立良好的醫(yī)護、護患、護護關系，使護士能夠在一個輕松自在的環(huán)境中工作。

3.5.2 營造以人為本的管理氛圍 護士長應營造以人為本的管理氛圍，不僅與護士建立相互尊重、相互理解、相互信任的人際關系，而且要構建形成激勵、奮進、積極向上的氛圍。護士只有在這種令人精神愉悅、士氣高漲的環(huán)境中，才能身心愉悅地投入工作，并潛移默化地把這種情緒帶到工作中去，感染別人。4小結

綜上所述，護士長在護理管理中運用人本管理思想，關心、愛護、信任、尊重護士，提供人性化關懷，維護護士的身心健康，營造和諧的工作氛圍，滿足護士愛與歸屬的需要;充分認識護士的價值，發(fā)揮其潛力，注重個人的培養(yǎng)和發(fā)展，并將個人的成長和組織的目標統(tǒng)一在一起，滿足尊重和自我實現的需要，從而極大地激發(fā)護士工作的積極性和創(chuàng)造性，增強職業(yè)自豪感，堅定立足本職崗位建功立業(yè)的信心和決心，將“人性化”自覺地引入到為病人提供的護理服務中，提升護理服務質量，實現全程優(yōu)質護理服務的最終目標。

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