杜沛荊萍

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，護(hù)理服務(wù)品質(zhì)是最直接、最快捷地為病人所能感受到。門(mén)診其他部門(mén)工作流程的優(yōu)化、以人為本服務(wù)的體現(xiàn)，大部分是通過(guò)護(hù)理人員傳遞給病人的［1］。為了貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程“活動(dòng)方案》，規(guī)范護(hù)理行為，使每位到我科來(lái)就診的病人都滿意，在護(hù)理部組織下，我們認(rèn)真學(xué)習(xí)了相關(guān)文件，結(jié)合我科實(shí)際，自2010年9月開(kāi)始，在眼科門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得較好效果。病人滿意度提高，護(hù)患關(guān)系和諧，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1 實(shí)施方法

1.1 有效的科學(xué)管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保障 深化以病人為中心的理念，豐富工作內(nèi)涵，將人文關(guān)懷融入對(duì)病人的護(hù)理服務(wù)中。結(jié)合眼科門(mén)診的具體工作，在原有各種制度的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充制定了眼科門(mén)診護(hù)士的崗位職責(zé)、能力要求、工作標(biāo)準(zhǔn)、資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)護(hù)理工作流程、專(zhuān)科護(hù)理操作技術(shù)及流程等。

1.2 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 主動(dòng)與病人溝通，提供人性化服務(wù)。將各項(xiàng)治療、觀察、照顧滲透到對(duì)病人的護(hù)理全過(guò)程中，關(guān)注每一位從診室出來(lái)的病人，發(fā)現(xiàn)他們有疑惑時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)，幫助解決問(wèn)題［2］。對(duì)于年齡偏大、行動(dòng)不便的病人，聯(lián)系服務(wù)中心的人員來(lái)幫助繳費(fèi)、拿藥。

1.3 護(hù)理文化 用心對(duì)待病人，構(gòu)建眼科門(mén)診護(hù)理文化。

1.3.1 溫馨護(hù)理服務(wù) 針對(duì)眼科門(mén)診老年病人多的特點(diǎn)，特別是需要終生使用眼藥者，病人常常因?yàn)橥浀窝鬯幎共∏榧又兀瑸榇宋覀儗?zhuān)門(mén)制作了醒目的溫馨用藥提示牌，讓病人放在家中醒目之處，提醒用藥。

1.3.2 精細(xì)護(hù)理服務(wù) 對(duì)于長(zhǎng)期復(fù)診的青光眼病人，建立護(hù)理檔案，將病人的飲食、用藥、血壓、眼壓、眼底情況等作詳盡記錄，以了解病情，此舉深受病人歡迎，因?yàn)椴∪苏J(rèn)為有專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)監(jiān)管他們的疾病;為兒童病人準(zhǔn)備甜蜜糖果盒，安撫患兒以配合治療。

1.3.3 安心治療服務(wù) 在門(mén)診治療室做治療的病人，實(shí)施治療“安心工程”:治療前將治療的全過(guò)程向病人詳細(xì)講解，消除恐懼、緊張的心理，使其能很好地配合治療;治療中適時(shí)詢問(wèn)病人的感受，如有不適及時(shí)采取措施;治療后詳細(xì)告知注意事項(xiàng)、眼部護(hù)理方法、用藥方法、復(fù)診時(shí)間等［3］，使每一位從眼科治療室走出的病人情緒穩(wěn)定，對(duì)于用藥、自我護(hù)理、復(fù)診時(shí)間等相關(guān)事宜沒(méi)有任何疑惑。

1.3.4 全方位的健康教育 拓展健康教育范圍，以病人為中心，向家屬群延伸［4］。由于眼科某些疾病具有遺傳性的特點(diǎn)，如青光眼，家屬必須知道青光眼的早期表現(xiàn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)治療;更新健康教育形式，將常見(jiàn)病、多發(fā)病的防治方法以卡通形象的方式做成展板進(jìn)行宣傳，內(nèi)容簡(jiǎn)單便于記憶，如“呵護(hù)心靈的窗戶—掌握用眼衛(wèi)生”、“如何遠(yuǎn)離紅眼病”、“春節(jié)放鞭護(hù)眼法”等;將白內(nèi)障、青光眼等常見(jiàn)眼科疾病的治療、護(hù)理方法做成漂亮的小宣傳冊(cè)，便于攜帶及閱讀。對(duì)于經(jīng)常復(fù)診者，對(duì)其進(jìn)行“健康教育掌握程度評(píng)價(jià)”，以了解其掌握情況。

2 效果

2.1 提高了護(hù)理服務(wù)滿意度 通過(guò)宣傳學(xué)習(xí)改變了重治療輕護(hù)理的觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)地為病人提供疾病及其相關(guān)知識(shí)。在眼科門(mén)診開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”近一年時(shí)間里，病人對(duì)護(hù)士的滿意度從93.3%升至95.8%，獲感謝信5封。

2.2 和諧了護(hù)患關(guān)系 護(hù)士近距離接觸病人的時(shí)間相應(yīng)增多，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，密切了護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)了病人對(duì)護(hù)士的信任度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)使病人感受到護(hù)士的關(guān)心，護(hù)士熟悉病人的病情及治療方案，能有針對(duì)性地進(jìn)行健康教育。

2.3 護(hù)士的綜合素質(zhì)得到了提高 通過(guò)學(xué)習(xí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”文件并領(lǐng)會(huì)精神，我們提出眼科門(mén)診護(hù)士必須主動(dòng)服務(wù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)科服務(wù)［5］。為此我們必須加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握眼科所有疾病的知識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，工作時(shí)間必須高度集中注意力，隨時(shí)觀察病人病情的動(dòng)態(tài)變化。

3 體會(huì)

“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，回歸了護(hù)理的本質(zhì)，體現(xiàn)了護(hù)理的專(zhuān)業(yè)價(jià)值［6］。門(mén)診護(hù)士能夠與病房護(hù)士同步實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，使我們有了使命感，個(gè)人的價(jià)值得到了體現(xiàn)，更重要的是病人到醫(yī)院就醫(yī)有了親切感，再不會(huì)不知所措。護(hù)士自身的素質(zhì)也得到了提高，為了能更好地勝任工作，每天必須學(xué)習(xí)一個(gè)疾病的健康教育知識(shí)，眼科疾病新的治療方法也必須了解。同時(shí)積極參加護(hù)理部組織的全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專(zhuān)題講座、各類(lèi)考試、科內(nèi)護(hù)理讀書(shū)報(bào)告會(huì)、撰寫(xiě)讀書(shū)筆記。通過(guò)這些活動(dòng)增長(zhǎng)了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高了專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

［1］ 許鳳琴.尼春萍.綜合醫(yī)院門(mén)診開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)踐［J］.護(hù)理研究，2010，24(11B):2989.

［2］ 薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 樹(shù)窗口形象［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6(26):154.

［3］ 趙純潔.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診輸液護(hù)理中的應(yīng)用［J］.全科護(hù)理，2011，9(24):2230-2231.

［4］ 鄧燕妮.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升醫(yī)院形象［J］.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6(31):144.

［5］ 鄭惠新，達(dá)四平.提高醫(yī)院門(mén)診質(zhì)量及改善工作方法及對(duì)策［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2010，26(4):607-608.

［6］ 陳曉紅.轉(zhuǎn)變觀念勇于探索公立醫(yī)院護(hù)理工作改革探討［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10(4):19-21.