吳玉芳 蔣冬芳 蔣淵屏

按照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》等文件要求，旨在通過開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，切實加強臨床護理工作，最終達到“患者滿意、家屬滿意、社會滿意、政府滿意”。我院ICU在科主任及護士長的帶領(lǐng)下，全體護士達成共識，2011年1月申請開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)，作為第三批創(chuàng)優(yōu)試點病房，4月正式進入優(yōu)質(zhì)護理工程的實施階段?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科為綜合ICU，設(shè)置病床數(shù)7張，擁有護士15名，年齡22～40歲。工作年限2～22年。本科5名，大專10名。主管護師4名，護師8名，護士3名。醫(yī)師8名。另有護理員3名。

1.2 優(yōu)質(zhì)護理實施方法

1.2.1 加強護理人員教育，轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念 根據(jù)衛(wèi)生部文件要求，院領(lǐng)導(dǎo)及護理部積極組織學(xué)習(xí)活動要求，加強文件精神領(lǐng)會，全院動員，要求護理人員對照自身找差距，統(tǒng)一認識提高服務(wù)觀念，形成共同的護理價值觀和行為準則。教育護理人員要克服傳統(tǒng)觀念，服務(wù)沒有高低貴賤，只有深度和廣度［1］，充分調(diào)動護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的積極性和主動性，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2.2 加強護患溝通和健康教育 護患間良好的關(guān)系及交流是良好的護理效果的基礎(chǔ)［2］。在ICU住院期間，讓患者和家屬滿意是我們的目標。對患者及家屬進行心靈的溝通和感情溝通，設(shè)身處地為患者著想，把患者擔(dān)心的事情講清楚、說明白，協(xié)助醫(yī)師幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能減少費用支出的治療方法，人心換人心，理解患者及家屬的同時使患者理解醫(yī)務(wù)人員的難處。

1.2.3 改進護理模式 ICU是危重患者集中的場所，大部分患者呈昏迷狀態(tài)，無法真正感受到ICU護理人員對患者的精心護理。要想讓患者家屬滿意就得從探視時間著手，熱情接待每一位家屬，告知ICU的探視制度?？紤]到ICU患者家屬不能隨時陪在親人身邊，又想了解親人更多消息的心理，科室改變以往治療護理隨時進行的模式，把治療護理安排在16∶00之前或17∶00之后，探視時，醫(yī)護人員隨時陪在家屬身旁，主動告知家屬患者當(dāng)天的表現(xiàn)及這一天當(dāng)中為患者實施的護理，包括心理護理?？吹讲》空麧嵑陀H人干凈舒適的樣子，家屬對護理工作很滿意，很放心。

1.2.4 尊重患者、理解患者，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)務(wù)人員是治病救人的使者，也是服務(wù)者，我們轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，尊重和維護患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的意愿，設(shè)身處地地為患者著想，急患者所急，想患者所想。為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務(wù)，以贏得患者的尊重和認同。親切的言語、和藹的面孔、細致的講解，很快就能緩解患者入住ICU的陌生感和焦慮、疑慮［3］。第一印象很重要，從接待患者及家屬的那一刻起，主動熱情接待患者，行入科須知宣教，主動告知所采取的治療和護理措施，從而建立溝通的信任感，使患者及家屬消除緊張、焦慮情緒。為了更好地與意識清醒但因為插管不能說話的患者溝通，科室準備了粗墨水筆和小寫字板，患者可以把想法寫在紙上告訴醫(yī)護人員。科室還精心設(shè)置了上面寫有有痰、口干、疼痛等簡單又符合患者表達要求的微笑小手，還備有很多水果形狀的小喇叭放于患者的手旁，只要有需要，患者就可以按小喇叭提醒，方便護理人員及時了解并為患者解決問題。

1.2.5 加強人力資源管理，優(yōu)化排班方式 由于ICU內(nèi)搶救儀器多，患者病情變化快，年輕護士多，為了便于護士學(xué)習(xí)儀器使用，全面掌握患者動態(tài)，快速落實治療及搶救措施，保障醫(yī)療護理安全，科室調(diào)整排班方式，工作中新老搭配。分組護理，分組包干制，每組設(shè)責(zé)任組長，注重人文關(guān)懷，提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，責(zé)任護士主動自我介紹，介紹主管醫(yī)師，鼓勵家屬在科室設(shè)立的許愿樹上許愿、祈禱，積極動用家庭支持系統(tǒng)，鼓勵家屬可握住患者的手，撫摸患者的頭，表達期望。在患者的床旁放置賀卡，特別是在患者生日時送上祝福卡片，上呼吸機的患者還每天自制畫有笑臉及寫有祝早日康復(fù)等字樣的氣球置于管道處。對于小兒，則備有安全實用的玩具給患兒玩耍，常撫摸患兒傳遞愛與支持。

1.2.6 注重舒適護理，加強基礎(chǔ)護理 患者置身于舒適的環(huán)境中，才能心情舒暢、感到安全和完全放松［4］。每天檢查層流運行狀態(tài)，保證適宜溫濕度。盡量降低病區(qū)的噪聲，及時消除噪聲源。醫(yī)護人員也盡可能做到說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。加強基礎(chǔ)護理，每天保證至少為患者床上擦浴、口腔護理、尿管護理1次，隨臟隨洗，及時為患者整理床單元，隨臟隨換，每周為患者洗頭1～2次，及時修剪指甲，做好翻身拍背，吸痰護理，保持患者清潔舒適和床單元的整潔。

1.2.7 加強醫(yī)護合作，共同學(xué)習(xí)進步 主管護士與主管醫(yī)師交流溝通，就疑難、重點治療護理問題進行討論，達成共識，以便做到查疑補缺，有效地杜絕了醫(yī)療隱患的發(fā)生，促進了護理質(zhì)量的持續(xù)改進與提高［5］。醫(yī)師還針對一些特殊患者的病情特點，現(xiàn)場組織學(xué)習(xí)提問，讓護士在工作中學(xué)到了很多新知識，對患者也有了更深入地了解，做到心中有數(shù)，工作起來也變得有條不紊。

1.3 觀察指標 實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后分別對患者家屬、醫(yī)師、護士發(fā)放滿意度調(diào)查表，以了解患者家屬、醫(yī)師、護士的滿意度情況。實施優(yōu)質(zhì)護理前后均發(fā)放并回收滿意度調(diào)查表59份，其中患者家屬36份，護士15份，醫(yī)師8份。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 所得數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS軟件進行處理，用百分率進行統(tǒng)計描述。

2 結(jié)果

實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者家屬對護理工作滿意度明顯提高，由實施前的92%上升到99%;醫(yī)師對護士工作的滿意度由92%上升到100%;護士對自身工作滿意度由88%上升到97%。

3 小結(jié)

通過在ICU開展優(yōu)質(zhì)護理，創(chuàng)建了ICU的護理服務(wù)品牌，使患者住得舒心，家屬放心，醫(yī)護人員開心。加強了護患溝通、醫(yī)護溝通、護護溝通，提高了患者及家屬滿意度、醫(yī)師對護士工作的滿意度及護士對自身工作的滿意度，確保了護理質(zhì)量，改善了護患關(guān)系，醫(yī)師、護士更加高度緊密合作，實現(xiàn)了零投訴，無任何不良護理事件發(fā)生，同時基礎(chǔ)護理質(zhì)量大幅提高，護理技術(shù)和護士綜合素質(zhì)大幅提高。優(yōu)質(zhì)護理得到了醫(yī)院及社會的高度肯定，獲得了良好的社會效益，榮譽也接踵而至。故應(yīng)大力推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，全面提升護理服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)護患關(guān)系。

志謝 感謝廣西鐘山縣人民醫(yī)院謝玲芝老師的指導(dǎo)!

［1］ 周憲群.產(chǎn)科病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的實踐和體會［J］.中外醫(yī)學(xué)研究，2011.9(36):78.

［2］ 趙長云，范宇瑩.談非語言性溝通在護患關(guān)系中的應(yīng)用［J］.實用護理雜志，2002，18(6):73.

［3］ 陸 蓉，廖天芬.ICU開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐與體會［J］.中國健康月刊，2011，30(6):107.

［4］ 殷 磊，于艷秋，丁亞萍，等主編.護理學(xué)基礎(chǔ)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2002:151-152.

［5］ 肖曉玲，張東華，高建智，等.責(zé)任護士與主管醫(yī)師聯(lián)合查房的實踐［J］.中華護理雜志，2011，46(9):935.