韓 婷

(黑龍江職業(yè)學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150080)

淺談黑龍江省英語(yǔ)導(dǎo)游素質(zhì)的提升

韓 婷

(黑龍江職業(yè)學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150080)

隨著龍江旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，從游客、旅行社對(duì)導(dǎo)游的基本要求來(lái)看,對(duì)英語(yǔ)導(dǎo)游的英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)能力和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)都提出了較高的要求,能夠用英語(yǔ)流利對(duì)話具有良好職業(yè)素質(zhì)的導(dǎo)游是涉外旅行社和外國(guó)游客都比較看好的,但目前不少英語(yǔ)導(dǎo)游還難以達(dá)到這個(gè)要求,這就要求開(kāi)設(shè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的院校在人才培養(yǎng)方面多下功夫，同時(shí)也需要相關(guān)管理部門(mén)對(duì)英語(yǔ)導(dǎo)游的服務(wù)加大監(jiān)管力度，力求全面提升黑龍江英語(yǔ)導(dǎo)游的整體素質(zhì)。

龍江旅游；英語(yǔ)導(dǎo)游；專(zhuān)業(yè)能力；職業(yè)道德

隨著龍江經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,黑龍江省旅游客源地的市場(chǎng)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大,在境外已經(jīng)形成俄羅斯、日本、韓國(guó)、東南亞各國(guó),以及港澳臺(tái)等穩(wěn)定的客源地市場(chǎng),并逐步向歐美、大洋洲擴(kuò)展。黑龍江省憑借得天獨(dú)厚的冰雪資源條件,近幾年加大了冰雪產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)力度，尤其是在一年一度的哈洽會(huì)和冰雪節(jié)及第二十九屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)期間，在接待外國(guó)游客方面展現(xiàn)出不俗的水平和能力，與此同時(shí)我省的旅游市場(chǎng)對(duì)英語(yǔ)導(dǎo)游的需求也越來(lái)越大。但隨著龍江旅游業(yè)的迅猛發(fā)展對(duì)我省導(dǎo)游人員尤其是英語(yǔ)導(dǎo)游人員提出了更高的要求，英語(yǔ)作為世界第一通用語(yǔ)言在外語(yǔ)導(dǎo)游中占著重要的地位，本文主要想通過(guò)研究解決英語(yǔ)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題，希望能為龍江英語(yǔ)導(dǎo)游的發(fā)展提供一些思考，進(jìn)而更好地為龍江經(jīng)濟(jì)的發(fā)展服務(wù)。

一 黑龍江省英語(yǔ)導(dǎo)游行業(yè)存在的問(wèn)題

1.英語(yǔ)導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)能力有待于提高。

目前黑龍江省的英語(yǔ)導(dǎo)游大都是英語(yǔ)口語(yǔ)較好或是一些院校旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，他們中的很多人只是考取了全國(guó)導(dǎo)游員資格證書(shū)并沒(méi)有取得英語(yǔ)導(dǎo)游資格證書(shū)，所以對(duì)于他們的英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)水平也就無(wú)法衡量。他們的英語(yǔ)水平一般都停留在可以日常對(duì)話，但對(duì)于旅游景點(diǎn)的相關(guān)英語(yǔ)介紹就有所欠缺，這極大地影響了導(dǎo)游效果。英語(yǔ)導(dǎo)游是通過(guò)英語(yǔ)對(duì)話實(shí)現(xiàn)與外國(guó)游客的溝通，這中間不但包含日常食宿及行程的安排還包括旅游地的風(fēng)土人情的介紹及旅游景點(diǎn)的介紹。這就要求英語(yǔ)導(dǎo)游不但發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、口語(yǔ)流暢，還要有一定的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，可以流利的介紹景點(diǎn)并對(duì)外國(guó)游客提出的要求能夠給予圓滿(mǎn)的解決。

2.英語(yǔ)導(dǎo)游的基本職業(yè)素質(zhì)有待于提高。

通過(guò)對(duì)黑龍江省內(nèi)多家旅行社及旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)管理部門(mén)的走訪，我們了解到外國(guó)游客對(duì)英語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的投訴案件相對(duì)較少，但也有個(gè)別省外組團(tuán)社向黑龍江省旅游相關(guān)管理部門(mén)投訴導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的情況。另外從旅行社收集的“游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)滿(mǎn)意情況調(diào)查表”中也可以看出有些國(guó)外游客雖然沒(méi)有投訴導(dǎo)游的服務(wù)，但在調(diào)查表中依然體現(xiàn)出他們對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的不滿(mǎn)意。在為數(shù)不多的投訴中關(guān)于“強(qiáng)制購(gòu)物”的投訴居多。導(dǎo)游帶有引導(dǎo)性甚至強(qiáng)制性的購(gòu)物是旅游中常見(jiàn)的一種現(xiàn)象。在旅行過(guò)程中,導(dǎo)游往往把游客帶到各種紀(jì)念品商店,向游客“介紹”各種商品,即使沒(méi)有人愿意購(gòu)買(mǎi)物品,也要在各種購(gòu)物店停留一段時(shí)間,導(dǎo)游借此獲得賣(mài)主的一定報(bào)酬。而相關(guān)規(guī)定顯示:導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)不得以欺騙、脅迫等手段強(qiáng)制游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫游客消費(fèi)。購(gòu)物是旅游旅游過(guò)程中的必要活動(dòng),游客也想在旅游地帶些紀(jì)念品送給親戚朋友,他們不是反對(duì)導(dǎo)購(gòu),而有些導(dǎo)游員并沒(méi)有掌握正確的導(dǎo)購(gòu)方法，在利益的驅(qū)使下采取一些不正當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)行推銷(xiāo)，這是游客反感購(gòu)物的主要原因。且購(gòu)物服務(wù)在整個(gè)旅游服務(wù)是管理最薄弱的環(huán)節(jié)。在此環(huán)節(jié)中，大多數(shù)是由導(dǎo)游安排購(gòu)物店，有些導(dǎo)游更是在利益的驅(qū)使下走馬燈似的帶領(lǐng)外國(guó)游客參觀景點(diǎn)而節(jié)省出時(shí)間在購(gòu)物點(diǎn)逗留。這是讓外國(guó)游客最為反感的事情，大部分的外國(guó)游客并不會(huì)漢語(yǔ)也不知道去哪兒投訴，實(shí)在忍無(wú)可忍只能向他們報(bào)名的旅行社投訴，這使一些黑龍江省內(nèi)的地接社與省外的旅行社產(chǎn)生很多糾紛。同時(shí)，對(duì)黑龍江的旅游形象也造成很大的影響。

3.對(duì)英語(yǔ)導(dǎo)游缺乏系統(tǒng)的管理。

黑龍江省的導(dǎo)游大都是旅行社的兼職導(dǎo)游，只有一小部分在旅游旺季時(shí)被聘為旅行社的專(zhuān)職導(dǎo)游。這就給導(dǎo)游隊(duì)伍的管理造成很大的混亂。黑龍江省內(nèi)的一些英語(yǔ)導(dǎo)游也正是看準(zhǔn)這樣的機(jī)會(huì)肆意違規(guī)操作。他們的心理大都是“東家不做做西家”，所以導(dǎo)致外國(guó)游客投訴案件的發(fā)生。目前，黑龍江省相關(guān)部門(mén)對(duì)于兼職導(dǎo)游的管理除了導(dǎo)游證的年檢及對(duì)旅行社加強(qiáng)管理外也沒(méi)有切實(shí)可行的約束條款。這也是全國(guó)各地對(duì)兼職導(dǎo)游進(jìn)行管理的難題。

二 對(duì)黑龍江省英語(yǔ)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的幾點(diǎn)建議

導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個(gè)過(guò)程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。英語(yǔ)導(dǎo)游更是肩負(fù)起將我國(guó)的大好河山介紹給外國(guó)游客的重要使命。英語(yǔ)導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)決定了其工作的好壞。所以，一個(gè)稱(chēng)職的英語(yǔ)導(dǎo)游不但要有良好的職業(yè)道德素質(zhì)還要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)。

1.提高英語(yǔ)導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，做好專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)教學(xué)。

目前，黑龍江省從事英語(yǔ)導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員大多是各大專(zhuān)院校英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)或是旅游管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生。他們?cè)谛Ｆ陂g考取了全國(guó)導(dǎo)游員資格證書(shū)，有的還通過(guò)了英語(yǔ)導(dǎo)游資格證的考試。由于各個(gè)學(xué)校的專(zhuān)業(yè)教學(xué)水平不同，以及畢業(yè)的專(zhuān)業(yè)不同，所以英語(yǔ)導(dǎo)游的素質(zhì)也參差不齊。要提高黑龍江省英語(yǔ)導(dǎo)游的整體專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，就要把源頭的教育工作做好，從教學(xué)的角度全面提高英語(yǔ)導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。這就要求開(kāi)設(shè)旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)的各高校嚴(yán)把教學(xué)質(zhì)量關(guān)，使畢業(yè)生不但有過(guò)硬的導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)，還要有相對(duì)流利的英語(yǔ)口語(yǔ)能力，這兩方面是英語(yǔ)導(dǎo)游必備的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)。據(jù)筆者了解，目前有許多開(kāi)設(shè)旅游管理和旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的高等職業(yè)院校采取了“校企合作”的人才培養(yǎng)方式，即通過(guò)學(xué)校與企業(yè)進(jìn)行溝通及專(zhuān)業(yè)論證，能夠讓學(xué)校了解行業(yè)所需人才應(yīng)具備的素質(zhì)完善人才培養(yǎng)方案，并在教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)中安排學(xué)生到相關(guān)涉外旅行社進(jìn)行實(shí)踐鍛煉。這種教學(xué)模式既滿(mǎn)足了學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的實(shí)踐，也為企業(yè)提供了他們所需要的人才，同時(shí)使高職院校的人才培養(yǎng)更加符合行業(yè)需求。同時(shí)，筆者還建議相關(guān)企業(yè)與學(xué)校建立長(zhǎng)期的合作機(jī)制，對(duì)于那些尚未考取英語(yǔ)導(dǎo)游員資格證書(shū)但在校專(zhuān)業(yè)課成績(jī)突出的同學(xué)給予優(yōu)先進(jìn)入旅行社實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，這些工作并不單純指英語(yǔ)導(dǎo)游的工作，可以讓學(xué)生提前進(jìn)入旅行社從事與涉外旅行相關(guān)的工作，這樣可以讓他們提前進(jìn)入角色，了解旅行社運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)踐自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有助于考取導(dǎo)游資格證書(shū)。對(duì)于那些已經(jīng)考取英語(yǔ)導(dǎo)游員資格證書(shū)，但在校專(zhuān)業(yè)成績(jī)不佳的學(xué)生學(xué)校應(yīng)采取相應(yīng)的懲罰措施。

2.系統(tǒng)管理，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)職能，全面提升英語(yǔ)導(dǎo)游職業(yè)道德。

導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)水平、儀表儀容和精神風(fēng)貌固然重要,但比較而言旅游者還是看重導(dǎo)游員良好的職業(yè)道德,所以不但在職業(yè)教育中對(duì)學(xué)生的職業(yè)道德教育要放在首位還要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的職能，對(duì)省內(nèi)英語(yǔ)導(dǎo)游的從業(yè)人員進(jìn)行監(jiān)督和管理。目前，由于黑龍江省英語(yǔ)導(dǎo)游的數(shù)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及漢語(yǔ)導(dǎo)游的人數(shù)，又因?yàn)檫@些人大多數(shù)都是在旅行社從事兼職導(dǎo)游的工作，所以英語(yǔ)導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)無(wú)法得到有效的監(jiān)管。對(duì)于導(dǎo)游的監(jiān)管只能通過(guò)一年一次的導(dǎo)游證年檢或在各類(lèi)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的投訴中找尋蹤跡。而英語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象的特殊性也從某種程度上限制了相關(guān)部門(mén)對(duì)英語(yǔ)導(dǎo)游的監(jiān)管。英語(yǔ)導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象大多是外國(guó)游客，這些游客中絕大部分人都不會(huì)講漢語(yǔ)，所以當(dāng)遇到導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由于語(yǔ)言的障礙使得外國(guó)游客投訴無(wú)門(mén)，充其量只是與報(bào)團(tuán)時(shí)的旅行社聯(lián)系，有的也就不了了之。所以，英語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)的低投訴率并不代表英語(yǔ)導(dǎo)游的服務(wù)水平高，其中的隱患也是存在的。所以，相關(guān)旅游監(jiān)管部門(mén)應(yīng)和旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合起來(lái)，規(guī)范英語(yǔ)導(dǎo)游職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管和懲罰力度，力求使黑龍江省英語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階。另外，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)充分發(fā)揮其職能，出臺(tái)更加完善的英語(yǔ)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程考評(píng)體系，并要求各旅行社嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)英語(yǔ)導(dǎo)游的服務(wù)道德意識(shí)進(jìn)行考核，并將成績(jī)?cè)谛袠I(yè)內(nèi)部公開(kāi)，對(duì)于那些職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)較高，服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的導(dǎo)游人員進(jìn)行行業(yè)內(nèi)部嘉獎(jiǎng)，從而全面提高黑龍江省英語(yǔ)導(dǎo)游的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，提高他們工作的積極性。導(dǎo)游員職業(yè)道德的好壞,決定了旅游者的滿(mǎn)意程度和服務(wù)質(zhì)量的高低,以至于影響到國(guó)家、地方的形象,這也是提高旅游業(yè)行業(yè)水平的必由之路。

三 小結(jié)

隨著黑龍江省旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，從游客、旅行社對(duì)導(dǎo)游的基本要求來(lái)看,對(duì)英語(yǔ)導(dǎo)游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)能力要求還是比較高的，能夠用英語(yǔ)流利對(duì)話具有良好職業(yè)素質(zhì)的導(dǎo)游是黑龍江省涉外旅行社和外國(guó)游客都比較看好的,但目前不少英語(yǔ)導(dǎo)游還難以達(dá)到這個(gè)要求,所以開(kāi)設(shè)旅游英語(yǔ)和旅游管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)院校務(wù)必做好人才培養(yǎng)的工作，為黑龍江省的涉外旅游事業(yè)多培養(yǎng)出一些既有專(zhuān)業(yè)能力又有較高的職業(yè)道德的高素質(zhì)英語(yǔ)導(dǎo)游人才。另外，相關(guān)旅游行業(yè)的管理部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)負(fù)起責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)英語(yǔ)導(dǎo)游的監(jiān)管，全面提升英語(yǔ)導(dǎo)游的形象，從而提升龍江旅游的整體形象。

[1]張思彤.淺談?dòng)⒄Z(yǔ)導(dǎo)游應(yīng)該具備的素質(zhì)[J].安徽文學(xué)，2011(1).

[2]寧士敏.小平旅游經(jīng)濟(jì)思想在龍江生根開(kāi)花[N].中國(guó)旅游報(bào)，2000(8).

[3]張銅順. 淺析龍江旅游資源的現(xiàn)狀與發(fā)展[J].黑龍江科技信息，2007(10).

[4]李鴻，李永臣，田瑩.國(guó)內(nèi)導(dǎo)游人員市場(chǎng)需求調(diào)查[J]. 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報(bào)，2008(2).

ClassNo.:H319DocumentMark：A

(責(zé)任編輯：宋瑞斌)

OnImprovingQualityofEnglish-speakingTourGuidesinHeilongjiangProvince

Han Ting

With the development of the tourist industry in Heilongjiang province , it is imperative for the English-speaking tour guides to improve their professional ability and professional ethic standard . The travel agency in Heilongjiang and foreign tourists need the tour guide who can speak English smoothly and have good profession quality. But at present most of the tour guides can’t reach this standard. It is necessary for colleges or travel agencies to make the tour guides to improve their professional competence and to strengthen the supervision for their service so as to increase the level of tourist service.

tourist industry in Heilongjiang province; English-speaking guides;professional ability;professional ethics

韓婷，碩士，講師，黑龍江職業(yè)學(xué)院。研究方向：旅游英語(yǔ)、英國(guó)文學(xué)。

1672-6758(2012)07-0102-2

H319

A