田鐵剛

(雞西大學電氣與信息工程系，黑龍江 雞西 158100)

高職高專院校呼叫中心專業(yè)學生能力培養(yǎng)研究

田鐵剛

(雞西大學電氣與信息工程系，黑龍江 雞西 158100)

2010年上半年中專專業(yè)目錄已增加“客戶信息服務”專業(yè)，相應地，高職院校開設“呼叫中心服務與管理”專業(yè)。那么高職高專院校的學生在呼叫行業(yè)需要什么樣的能力?擬就需要對學生培養(yǎng)的能力體系進行分析研究。

呼叫中心專業(yè);客戶服務代表;能力體系

呼叫中心人員常規(guī)的工作包括:接待咨詢、技術支持、專業(yè)援助、社會調查、市場推廣、數(shù)據(jù)清洗、公共服務等。另外根據(jù)各企業(yè)所涉及的行業(yè)不同和呼叫中心人員所在的崗位差異，具體工作也有所不同，目前的呼叫中心人員的職位分為業(yè)務、團隊管理培訓和數(shù)據(jù)分析管理三個方向，但是呼叫中心行業(yè)有個特點，無論你的發(fā)展方向是什么，都要從基層職位做起，也就是一級客戶服務代表和二級的班組長、領班。如果你選擇業(yè)務方向，可繼續(xù)晉升為三級的項目經理、值班經理;四級的運行總監(jiān)、客服總監(jiān);五級的中心總經理。如果你選擇團隊管理培訓方向，可晉升為三級的培訓經理、培訓師、咨詢顧問等。如果你選擇數(shù)據(jù)分析處理方向可以做二級的數(shù)據(jù)分析人員、采編人員、資訊人員;三級的市場經理、技術支持經理，四級的專家、市場總監(jiān)、技術總監(jiān)等。根據(jù)呼叫中心行業(yè)職位的特點，本文將呼叫中心專業(yè)學生的能力體系分為最基層的客戶服務代表需要的能力、基層管理人員需要的能力和高級管理人員需要的能力三部分進行研究。

一 最基層的客戶服務代表需要的能力

客戶服務代表(Customer Service Representative，CSR)主要工作任務是通過全面的服務建立并提高客戶與公司的緊密心理聯(lián)結，幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關系。如果要做一名合格的客戶服務代表，必須具有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，熱情的服務態(tài)度，熟練的業(yè)務知識，積極的學習態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。因此客戶服務代表需要以下的能力。

1.語言的理解與表達能力。

客戶服務代表需要聆聽客戶的講話，當客戶發(fā)出需要回應的信息時，抓住機會，切入話題，對客戶的講述進行簡短總結或達成一項公司能接受的協(xié)議，談話中注意對方性別、年齡及文化背景，坐席的用語對方是否能理解并接受，及顧慮到客戶感情色彩的變化，客戶服務代表須時刻注意自己的態(tài)度。表達的過程中，需注意情能否感動人及道理能否說服人，對復述或達成協(xié)議的語言表達是否清晰，簡練或精準，在表達的同時，還應注意說話的語氣不能生硬，當客服想否認或指出客戶的某一種觀點不對時，語氣需委婉。

2.良好的聲音和語言感染力。

客戶服務代表的聲音及語言感染力的能力有12個方面。分別是語速、清晰度、語氣、音調、節(jié)奏、音量、熱情度、帶笑的聲音、自信專業(yè)、簡潔和在語言中注入的情感?！秴问洗呵铩吩?“故聞其聲而知其風，察其風而知其志，觀其志而知其德?！币馑际钦f:聽一個人說話的聲音就能知道這個人的風度，觀察這個人的風度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知曉他的德性與品行了。呼叫中心行業(yè)是聲音與語言的藝術，客戶服務代表只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應，并判斷方向是否正確。同樣地，準客戶在電話中也無法看到客戶服務代表的肢體語言、面部表情，準客戶只能借助他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶服務代表，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。所以客戶服務代表的聲音和語言感染力非常重要。

3.自我發(fā)展和學習的能力。

客戶服務代表不僅需要了解自己的企業(yè)、了解公司的產品、了解客戶。還要對所尋找和接觸的客戶的產品結構、經濟效益、營業(yè)狀況、內部機構、競爭同行等都必須了解。此外，作為客戶服務代表在學識上要比其他行業(yè)人員廣闊得多，應具備的是“人的綜合性能力”，政治、經濟、教育、藝術、經營、心理、宗教等等。所以客戶服務代表必須利用業(yè)余時間瀏覽各種書籍、參加各種業(yè)務會議等以提高自己的各方面知識。因此自我發(fā)展和學習的能力可以說是每個客戶服務代表應該具有的能力。

4.計算機應用和操作能力。

客戶服務代表具備較好的計算機基礎知識、電腦操作技能，熟練使用Office辦公軟件;熟悉互聯(lián)網知識，中文錄入速度每分鐘50字以上;正確使用話機的各種功能和狀態(tài)設定?？焖俚夭檎倚枰男畔?，運用輔助工具提高工作效率等。

5.情緒管理能力。

與面對面的交流相比，電話交流看不到對方的表情和肢體語言，因此，雙方對情緒、態(tài)度的判斷較多地受到彼此的語氣、語調、語速等感知的影響。不僅如此，電話訪問或銷售通常所帶有的商業(yè)成分也容易造成通話雙方在感受上的差異。此外，由于交流雙方的性格差異以及對交流內容的理解可能產生的不同步，如果處理不當，客戶服務代表很可能因此而產生焦慮、沮喪、退縮、急躁、不耐煩、甚至憤怒的消極情緒反應，這不僅影響工作業(yè)績，而且更為嚴重的是還會破壞與客戶的關系，并可能直接導致客戶投訴。因此，優(yōu)秀的客戶服務代表自我的情緒管理能力非常重要。

6.處理突發(fā)事件和異議的能力。

客戶服務代表需要快速穩(wěn)妥地處理客戶的事情。對事件的處理能力，需要經驗，也需要信念。遇到事情的時候，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚，要冷靜，要有理智，這就需要具備一定的處理突發(fā)事件和異議的能力。

二 呼叫中心基層管理人員需要的能力

呼叫中心基層管理人員包括項目管理員、項目策劃員、數(shù)據(jù)分析員、投訴處理員、質監(jiān)員、資訊員、采編員、班組長、領班、值班經理、培訓師、項目經理等。呼叫中心的基層管理人員需要執(zhí)行現(xiàn)場管理，技能督導、執(zhí)行規(guī)章紀律，以及分析問題、解決問題等工作。呼叫中心是否能夠及時地了解客戶需求，是否能夠通過創(chuàng)造性的業(yè)務流程來滿足客戶的需求，這最終由基層管理人員的能力來決定。對于呼叫中心基層管理人員來說以下七種能力是不可或缺的。

1.學習能力。

管理人員應該千方百計地抽出時間不斷學習。只有通過學習才能不斷提高自身素質，才能及時掌握行業(yè)動向。才能引導和培訓客戶服務代表不斷進步。

2.培訓能力。

管理人員必須具備培訓客戶服務代表的能力。客戶服務代表的工作績效與管理人員培訓能力有著直接的關系。一名管理人員除了做好自身工作外，還應針對客戶服務代表工作中存在的不足，做好培訓工作。

3.分析、判斷能力。

管理人員對呼叫中心的工作中出現(xiàn)的問題和客戶服務代表的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實能作出客觀的分析、判斷與評價。有自己的思想與判斷能力，不能人云亦云，也不能優(yōu)柔寡斷，更不參與傳播小道消息。

4.溝通協(xié)調能力。

溝通協(xié)調分為對內和對外。內部的溝通協(xié)調主要是與上層領導之間的溝通(上級)、與其它橫向相關人員之間的協(xié)調(平級)和與屬下員工之間的交流(下級)。外部溝通主要指與客戶之間的溝通，了解客戶的需求、征詢客戶對服務的滿意度、處理客戶的不滿、抱怨、投訴等問題。

5.語言能力。

語言包括形體語言和口頭語言。形體語言主要體現(xiàn)在溝通和交流中能使用正確的形體語言，如目光的接觸等?？陬^語言主要指在管理和服務語言中不能使用生硬的命令、訓斥、譏諷、漫罵、威脅或是乞求之類的語言。很多時候管理人員都犯有一些管理過程中使用不恰當?shù)恼Z句的錯誤，給普通員工造成極大的心理壓力，讓員工覺得反感，甚至是開始抵觸。

6.應變能力。

在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時，能夠兼顧中心與客戶的利益，尋求最佳結合點，圓滿解決問題。這種應變能力不是一朝一夕造就的，應在平時工作與學習中多積累經驗，才能在突發(fā)事件時臨陣不亂。

7.組織能力。

清晰有效地傳達活動的內容與要求，了解呼叫中心員工的個人喜好，做好活動前的準備工作，可以適當?shù)丶又鬲剟钜蕴岣邌T工的積極性;活動進行的時候，維持好場面，要求員工做到遵守紀律;活動結束時，保持好隊形，安全第一。

三 呼叫中心高級管理人員需要的能力

呼叫中心的高級管理人員包括:呼叫中心總經理、客服總監(jiān)、市場總監(jiān)、技術總監(jiān)等。而高級管理人員的主要工作是依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，進行呼叫中心的建設，認真執(zhí)行公司的各種政策、制度和規(guī)范，維持呼叫中心正常的工作秩序;高效地進行團隊建設與管理，對團隊的核心業(yè)務內容進行準確、有效的評估，改進、培訓、輔導、指導、考核與激勵團隊，帶領團隊順利完成公司下達的任務;做好與各部門的協(xié)調和溝通工作，保持工作與各部門的順暢銜接。

所以呼叫中心高級管理人員應該必備以下能力:具有較強的領導力、溝通協(xié)調能力與執(zhí)行控制能力;具有先進的團隊管理經驗和管理理念;具有較強的銷售組織、銷售培訓和銷售執(zhí)行能力;具有專業(yè)創(chuàng)新能力，能夠持續(xù)激發(fā)工作團隊的創(chuàng)新潛質;具有很強的應變、組織和號召能力，能迅速融入團隊。具有很強的客戶意識、目標意識，能承受工作壓力的能力等。

四 小結

呼叫中心屬于勞動密集型產業(yè)，同時又與多種行業(yè)有著不可分割的聯(lián)系，其中最常見的行業(yè)有金融、汽車、通信、電子商務、企業(yè)客戶服務、政府熱線、電話銷售等，目前國內所有的特殊號碼以400開頭、800開頭或者類似95588、10086、112、12580、12345 等號碼背后都有一個大型呼叫中心作為支撐。所以對于從業(yè)人員的能力要求根據(jù)行業(yè)的要求也在不斷提升，相比以往的職業(yè)院校學生以第二產業(yè)為就業(yè)方向，工作地點在車間與工廠來講，更加適合大、中專職業(yè)院校學生。然而目前呼叫中心行業(yè)從業(yè)人員流動性大，跳槽與競爭激烈，其中最主要的原因就是這方面人才的短缺造成的，這是制約呼叫中心發(fā)展的重要因素。為了更好地滿足呼叫中心產業(yè)未來10年內的人才需求，配合服務外包業(yè)的大規(guī)模發(fā)展，形成體系化的教育培養(yǎng)模式與機制已迫在眉睫。

Research of Abilities of Call Center Majors in Higher Vocational Colleges

Tian Tiegang

In the first half of the year 2010，some higher vocational schools established the call center service and management specialty and started to recruit students.The specialty code approved by ministry of education is No.590319.It is imperative for the higher vocational colleges to establish a ability system that the students need to master becomes a major problem.This paper analyses the ability system required for call center majors.

call center major;customer service representative;ability system

G642.0

A

1672－6758(2012)09－0030－2

田鐵剛，碩士，講師，雞西大學。

Class No.:G642.0Document Mark:A

(責任編輯:鄭英玲)