張 超

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司 北京100033）

1 引言

IT部門是企業(yè)重要的成本中心，開發(fā)和維護企業(yè)信息化系統(tǒng)是IT部門的主要職能，因此大部分成本削減的任務(wù)落在了對企業(yè)信息化系統(tǒng)的成本管控上。但削減企業(yè)信息化系統(tǒng)的成本很難與企業(yè)的持續(xù)發(fā)展相協(xié)調(diào)，因此如何有效管控企業(yè)信息化系統(tǒng)的成本，以實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展目標成為企業(yè)在成本壓縮方面的重點和難點。

企業(yè)信息化系統(tǒng)的成本削減在過去的幾年中均有積極的嘗試，即采用傳統(tǒng)方法對企業(yè)信息化系統(tǒng)成本進行管控，但由于各種復(fù)雜的原因，IT成本仍居高不下。其主要原因在于復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境使企業(yè)不斷產(chǎn)生新的企業(yè)信息化系統(tǒng)需求，而企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)、IT部門的人員、系統(tǒng)及流程缺乏靈活性，企業(yè)為保證企業(yè)信息化系統(tǒng)持續(xù)高效的運行而產(chǎn)生了極高的運維成本，這些都給企業(yè)信息化系統(tǒng)成本的管控增加了難度，使得企業(yè)信息化系統(tǒng)成本削減的總體效果一直不夠顯著。

2 傳統(tǒng)企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管控局限

傳統(tǒng)的企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管控是指以緊縮開支、降低運營成本為重點的管控方法。通常的做法是設(shè)定企業(yè)信息化系統(tǒng)的預(yù)算上限、削減非固定支出、協(xié)商降低采購成本以及制定項目管理計劃等。

采用傳統(tǒng)的企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管控思想進行成本削減往往會產(chǎn)生嚴重的不良影響。例如，對IT預(yù)算進行稍不合理的削減就會明顯降低企業(yè)信息化系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，削弱企業(yè)信息化系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程的反應(yīng)能力，以致限制企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展；對非固定支出進行過分的壓縮會使信息系統(tǒng)的更新變慢，產(chǎn)生不必要的維護成本和各業(yè)務(wù)線的自行投資，以致無法在長期范圍內(nèi)對成本進行持續(xù)壓縮；對采購成本的過度壓縮會使采購質(zhì)量嚴重下降，使企業(yè)的全球基礎(chǔ)設(shè)施重復(fù)采購次數(shù)增加，以致企業(yè)的全球成本只能維持穩(wěn)定而無法持續(xù)降低；對項目管理制定不合理的計劃又會使信息系統(tǒng)項目目標缺乏強化、協(xié)同和影響力，使項目成員缺乏動力和目標，以致增加項目失敗的風險。這些做法都會阻礙預(yù)期管控效果的實現(xiàn)，甚至會由于IT服務(wù)質(zhì)量的降低而減少新的業(yè)務(wù)需求，以致限制企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。傳統(tǒng)的企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管控技術(shù)即使在短期節(jié)省了可觀的成本，在長期意義上仍缺乏可持續(xù)性，無法滿足IT能力提升以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新的目標。

由此可見，傳統(tǒng)企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管控的局限性集中體現(xiàn)在以下3點：

·未有效衡量成本與性能之間的對應(yīng)關(guān)系，盲目削減成本的同時造成了系統(tǒng)性能的下降或受損；

·未有效衡量成本與風險之間的對應(yīng)關(guān)系，如削減人力成本、供應(yīng)商成本等，需注意控制成本削減空間，平衡成本與風險指標，防止引入負面因素；

·未從全局、長遠角度考慮企業(yè)信息化系統(tǒng)成本控制，造成短期成本下降、長期成本上升的局面。

為此，一種新型的企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管理模型應(yīng)運而生，旨在避免以削弱企業(yè)競爭力為代價的成本削減，合理控制風險，在短期的戰(zhàn)術(shù)性成本削減與長期的戰(zhàn)略性成本改進之間取得平衡，最終能從整體上推動企業(yè)業(yè)務(wù)增長并實現(xiàn)卓越績效。

3 新的企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管理模型

本文提出的新型企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管理模式是在綜合考慮企業(yè)信息化系統(tǒng)的成本、性能、風險因素的基礎(chǔ)上，對IT成本進行有效削減，以滿足短期的戰(zhàn)術(shù)性成本削減和長期的戰(zhàn)略性成本改進的需要，實現(xiàn)快速而可持續(xù)的成本削減。

3.1 制衡企業(yè)信息化系統(tǒng)成本的主要方面

影響企業(yè)信息化系統(tǒng)成本的主要因素是企業(yè)的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，而這兩大因素又與業(yè)務(wù)IT需求、IT資源管理水平、IT運維管理水平這3方面的內(nèi)容緊密相連。

在業(yè)務(wù)IT需求方面，復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境給企業(yè)發(fā)展帶來了較大的挑戰(zhàn)，企業(yè)為應(yīng)對外部環(huán)境的快速變化并促進組織內(nèi)部的發(fā)展不斷產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求，企業(yè)IT部門為滿足這些業(yè)務(wù)需求會產(chǎn)生新的企業(yè)信息化系統(tǒng)項目成本。

在IT資源管理水平方面，由于企業(yè)對技術(shù)、IT部門的人員、系統(tǒng)等資源的利用率較低，造成IT資源方面的花費較大，致使涉及IT資源的成本占企業(yè)信息化系統(tǒng)成本的比重較大。

在IT運維管理水平方面，IT部門為保證企業(yè)信息化系統(tǒng)的持續(xù)高效運行，提供及時、高質(zhì)量的支持，從而會產(chǎn)生極高的運維成本，不規(guī)范的IT運維流程給企業(yè)帶來了不必要的運維開銷。

3.2 IT成本削減方案

根據(jù)影響IT成本的主要因素，企業(yè)可以從IT需求成本管理、IT資源成本管理和IT運維成本管理3個層面進行成本管控。根據(jù)企業(yè)狀況的不同，成本削減的技術(shù)選擇和側(cè)重點會存在差異，因此企業(yè)應(yīng)在深入理解自身IT成本結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，分別制定相關(guān)的IT成本削減方案，從而有效節(jié)省企業(yè)的IT成本，降低企業(yè)的IT復(fù)雜性，以獲得額外的IT收益，如提升服務(wù)質(zhì)量、增加敏捷度、降低風險等。

3.2.1 IT需求成本管理

IT需求成本管理是指根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況和發(fā)展戰(zhàn)略正確評估各業(yè)務(wù)IT需求的商業(yè)價值，然后按優(yōu)先級與企業(yè)可提供的性能相匹配，應(yīng)用靈活的IT需求響應(yīng)模式，從而以最小的成本滿足企業(yè)的IT需求，使獲得的效益最大化。IT需求成本管理可以通過以下3個步驟實現(xiàn)。

（1）建立IT需求的成本—價值評估機制

IT需求的成本—價值評估是指通過有計劃、有步驟的活動對企業(yè)信息化系統(tǒng)的投入進行效益分析，以最低的成本實現(xiàn)和滿足IT需求，從而提高IT產(chǎn)出的價值。

對IT需求進行成本—價值評估，需要在準確衡量企業(yè)信息化系統(tǒng)的生命周期成本（life-cycle cost，LCC）的基礎(chǔ)上，綜合應(yīng)用成本—效益分析（cost-benefit analysis，CBA）法以確定IT需求的商業(yè)價值，然后通過比較確定IT需求的優(yōu)先級。需要注意的是，在應(yīng)用成本—效益分析方法對效益進行評估的過程中，不僅需要準確評估直接效益，還需要充分考慮企業(yè)信息化系統(tǒng)所帶來的間接效益，這樣才能使評估出來的商業(yè)價值具有參考性。通常IT需求的成本—價值評估包括3個主要步驟，分別是：確定IT需求成本—價值評估的對象、評估對象的商業(yè)價值、審查實現(xiàn)其價值的約束條件。

（2）合理進行IT需求的成本—性能管理

IT需求的成本—性能管理是指根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和IT成本確定有效的企業(yè)信息化系統(tǒng)性能需求，對性能進行規(guī)劃、分析、調(diào)整和優(yōu)化，從而以及時的方式和合理的成本滿足IT需求。

通過建立起一套適應(yīng)企業(yè)需要的、可衡量、可控制、靈活高效的成本—性能管理流程，有效地解決了企業(yè)信息化系統(tǒng)中的性能不足或過剩問題，消除某些“最后時刻”的臨時應(yīng)急式的盲目采購或超量采購，從而達到節(jié)約成本的目的。成本—性能管理包括評估系統(tǒng)性能需求和分配IT資源兩方面。

在評估系統(tǒng)性能需求方面，為了保證評估的準確性，IT需求應(yīng)進一步轉(zhuǎn)換落實到企業(yè)信息化系統(tǒng)組件級層次，使其與系統(tǒng)中的IT基礎(chǔ)架構(gòu)直接相關(guān)；同時為了使評估結(jié)果更具可實踐性，應(yīng)以大量的歷史數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)進行仿真建模的分析。

在分配IT資源方面，應(yīng)根據(jù)評估出的性能需求確定企業(yè)信息化系統(tǒng)的服務(wù)等級，通過性能計劃分配可用的IT資源，從而在恰當?shù)臅r間以一種經(jīng)濟節(jié)約的方式滿足信息系統(tǒng)的性能需求。

（3）靈活選擇IT需求響應(yīng)模式

利用按需擴容（capacity on demand，CoD）的思想對IT需求進行響應(yīng)，可以使公司靈活地調(diào)整企業(yè)信息化系統(tǒng)提供的服務(wù)等級、處理能力、存儲能力等，通過按需付費的模式改善客戶的總擁有成本（TOC）并增加企業(yè)信息化系統(tǒng)的靈活性。IT需求響應(yīng)模式包括軟件即服務(wù)（software as a service，SaaS）、基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù) （infrasture as a service，IaaS）和平臺即服務(wù)（platform as a service，PaaS）3 個層次。

軟件即服務(wù)：企業(yè)可以根據(jù)自身的實際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向廠商訂購高度標準化的應(yīng)用軟件服務(wù)，按訂購的服務(wù)量和時間長短向廠商支付費用。

基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)：企業(yè)通過按需付費的模式靈活配置企業(yè)信息化系統(tǒng)的計算能力、存儲空間或歸檔空間，從而使計算和存儲服務(wù)適應(yīng)不斷變化的需求，隨時取消不需要的服務(wù)。

平臺即服務(wù)：企業(yè)在不具備所需服務(wù)器架構(gòu)和開發(fā)平臺的情況下，根據(jù)需求通過基于云的平臺靈活創(chuàng)建新應(yīng)用和維護現(xiàn)有應(yīng)用。

應(yīng)用以上3種不同層次的IT需求響應(yīng)模式，企業(yè)用戶可以根據(jù)自己的需求有選擇地接受企業(yè)信息化系統(tǒng)提供的服務(wù)，減少不必要的業(yè)務(wù)需求，節(jié)省IT基礎(chǔ)設(shè)施的投資和運營費用，降低企業(yè)信息化系統(tǒng)固定成本，從而使企業(yè)的財力與需求動態(tài)匹配。

3.2.2 IT資源成本管理

人力資源成本和技術(shù)使用成本在企業(yè)信息化系統(tǒng)成本中所占比重較大，因此IT資源成本管理往往是企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管理的核心。所謂IT資源成本管理，是指通過控制企業(yè)信息化系統(tǒng)中的資源（包括人力資源成本和技術(shù)使用成本）來有效削減成本的手段。

（1）控制人力資源成本

控制人力資源成本的重點在于提高與企業(yè)信息化系統(tǒng)相關(guān)的人員素質(zhì)和效率，將人力資源集中在與企業(yè)戰(zhàn)略核心價值相關(guān)的業(yè)務(wù)上。

充分評估企業(yè)未來發(fā)展所需要的各種技能，并對相關(guān)人員進行針對性的培訓，能快速提高人員素質(zhì)。同時，將這些與企業(yè)信息化系統(tǒng)相關(guān)的人員進行合理配置并適度分工，從而能集中人力資源優(yōu)勢，減少不必要的人員開銷。通過制定明確的職位說明書，使各個崗位職責清晰、權(quán)責到位、分工明確和考核有據(jù)，能夠進行有效和科學的考核，有利于明確每一個崗位應(yīng)承擔的工作責任，使崗位之間有效銜接，形成整個組織合理的業(yè)務(wù)流程，從而提高工作效率。

采取外包策略也能進一步壓縮企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的開銷，使相關(guān)成本更易于預(yù)測和控制。企業(yè)將非核心的業(yè)務(wù)IT需求進行外包，可以節(jié)省大量的人員開支和人力資源管理成本，更專注于自己的核心業(yè)務(wù)，并且可以獲得更為專業(yè)、更為全面的服務(wù)，實現(xiàn)以較低的投入獲得較高的信息化建設(shè)和應(yīng)用水平的目的。特別是通過離岸外包的方式，企業(yè)可獲得較高的勞動力套利，進而取得成本上的競爭優(yōu)勢。另外，從長遠的角度看，采取規(guī)范化的外包策略可以幫助企業(yè)對企業(yè)信息化系統(tǒng)進行戰(zhàn)略性的可持續(xù)的成本壓縮。因而，企業(yè)有必要將外包策略規(guī)范化，即將外包過程中的交付標準化、應(yīng)用組合簡化、業(yè)務(wù)高效化。

（2）控制技術(shù)使用成本

控制技術(shù)使用成本的重點在于利用合適的技術(shù)降低企業(yè)信息化系統(tǒng)的多樣性和復(fù)雜性，有效整合相關(guān)技術(shù)設(shè)備，提高資源的利用率，從而達到降低成本的目的。

在提高資源利用率方面，植入綠色IT理念能促進企業(yè)信息化系統(tǒng)在其整個生命周期的可持續(xù)發(fā)展，從而達到長期戰(zhàn)略性成本壓縮的目的。綠色IT理念能有效解決由復(fù)雜的數(shù)據(jù)中心所帶來的資源緊缺、運營和能耗成本不斷攀升等問題。采用綠色IT理念對數(shù)據(jù)中心進行整合，用一家或幾家制造商生產(chǎn)的為數(shù)不多的幾臺功效大的服務(wù)器取代不同產(chǎn)地的多臺服務(wù)器，從而控制數(shù)據(jù)中心的用電量，降低能源成本；同時，服務(wù)器的整合可以實現(xiàn)能源、硬件和管理成本的持續(xù)節(jié)約。利用服務(wù)器與存儲虛擬化技術(shù)，可以實踐綠色IT理念，虛擬化技術(shù)能充分提高企業(yè)信息化系統(tǒng)中服務(wù)器和存儲設(shè)備的利用率，有效削減相關(guān)硬件的成本。同時，企業(yè)信息化系統(tǒng)所涉及的基礎(chǔ)設(shè)施資源得到了整合，能降低相關(guān)的能源與人工成本。虛擬化減少了服務(wù)器和磁盤數(shù)量，減少了IT有形資產(chǎn)所需的空間和支持，可使數(shù)據(jù)中心、服務(wù)器、存儲容量得到更優(yōu)化的利用和維護，降低IT資本開支，從而節(jié)約運維成本、提高效率。

在企業(yè)整合、財務(wù)和管理、業(yè)務(wù)分析等IT需求上，利用協(xié)作開發(fā)的開源解決方案，能有效利用外部技術(shù)資源，減少IT基礎(chǔ)設(shè)施費用，降低企業(yè)信息化系統(tǒng)的開發(fā)成本；還可以使系統(tǒng)更加穩(wěn)定，從而降低企業(yè)的IT運營成本，增加企業(yè)信息化系統(tǒng)投資帶來的回報。需要注意的一點是，在利用開源資源時，企業(yè)必須制訂獲得開源軟件的政策，決定哪些應(yīng)用將得到開源軟件的支持，判斷知識產(chǎn)權(quán)風險或使用開源軟件時要承擔的風險。一旦制訂了政策，就必須嚴格執(zhí)行。

3.2.3 IT運維成本管理

IT運維是企業(yè)信息化系統(tǒng)生命周期中最長的部分，有效地對IT運維進行成本管理，能促進企業(yè)信息化系統(tǒng)成本壓縮的可持續(xù)性。IT運維成本管理是指在保障企業(yè)信息化系統(tǒng)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運行的基礎(chǔ)上，通過規(guī)范IT運維體系提高IT運維效率，從而達到降低IT運維成本的目的。低成本、高效率的IT運維體系可以通過以下3個步驟實現(xiàn)。

（1）合理定位運維目標

企業(yè)信息化系統(tǒng)運維目標對其運維成本起著決定性作用，因此合理定位運維目標是控制運維成本的關(guān)鍵。定位IT運維目標需要從公司發(fā)展策略和核心技術(shù)能力的角度出發(fā)，確定運維服務(wù)等級，進而確定適度的IT運維投入規(guī)模和方式，確保選擇最優(yōu)的運維管理模式。IT運維KPI（關(guān)鍵性能指標）的確定應(yīng)以用戶為中心，不僅包含IT技術(shù)性指標，如故障率、故障處理時間、服務(wù)質(zhì)量等，而且應(yīng)該包含反映用戶感知質(zhì)量的評價指標，這樣才能以最小的成本有效保證IT運維的實際效果。

（2）引入ITIL規(guī)范化運維

基于ITIL的IT運維管理能優(yōu)化流程，進而降低企業(yè)信息化系統(tǒng)的運維成本。實施ITIL，一方面使IT部門從單一的技術(shù)支持向為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展提供服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)換，使IT部門和業(yè)務(wù)部門通過直觀易懂的IT服務(wù)進行溝通，幫助IT部門的相關(guān)人員建立服務(wù)意識；另一方面，幫助企業(yè)利用最佳實踐從人員、流程和技術(shù)3方面為IT部門提供整體規(guī)劃建議，在企業(yè)提高IT運維管理的效率和降低成本方面起到關(guān)鍵作用。通過ITIL的服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等能優(yōu)化運維管理流程，提高運維效率，從而達到削減企業(yè)信息化系統(tǒng)運維成本的目的。同時設(shè)立虛擬化IT專家資源池，在很大程度上節(jié)省人力成本。建立運維服務(wù)流程，通過工具實現(xiàn)流程自動化，在企業(yè)內(nèi)部配備最小數(shù)量的必備現(xiàn)場專家，能使人員成本最小化。另外，對于現(xiàn)場專家無法解決的問題，依靠社會化的專家知識資源池，企業(yè)為使用的運維服務(wù)按需付費，減低企業(yè)信息化系統(tǒng)中的固定成本。

（3）強化IT運維標準

在運維成本管理過程中，需要對涉及企業(yè)信息化系統(tǒng)的人員、崗位、角色等信息進行標準化定義，促進統(tǒng)一管理。標準化運維流程需要把運維的各種事情（包括人員、資源、突發(fā)事故）分成不同級別，使運維操作標準化，以便有效地控制運維成本。另外，建立自助式知識庫，為IT運維中的典型故障事件和常見問題解答的處理流程建立標準化的服務(wù)檔案，從而能節(jié)省大量的時間和人力資源成本。

4 結(jié)束語

基于對企業(yè)信息化系統(tǒng)成本因素的全面分析，本文所提出的新型企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管理模式通過對IT需求、資源、運維進行成本管理，有效地避免了傳統(tǒng)企業(yè)信息化系統(tǒng)成本管控的局限性，在不影響企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)上，使資源的利用率最大化，協(xié)調(diào)了成本與性能的關(guān)系，合理地控制了風險水平，并有效地保證了短期戰(zhàn)術(shù)性成本削減與長期的戰(zhàn)略性成本改進之間的平衡，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了強大的動力。

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