連欣

香格里拉之文化探索

連欣

文化是驅(qū)動顧客開展旅游活動的內(nèi)驅(qū)力，是旅游企業(yè)經(jīng)營管理的靈魂支柱，也是整個旅游業(yè)得以發(fā)展的最終動力。本文以香格里拉大酒店為例，探索其文化內(nèi)涵及文化構(gòu)建。

香格里拉；文化；員工培訓

“香格里拉”的名字，源于英國作家詹姆士·希爾頓寫于1930年傳奇名著《失落的地平線》中的一處夢幻世外桃源。書中詳述了香格里拉——一個安躺于西藏喜馬拉雅群山峻嶺間的人間仙境，讓置身其中的人們遠離世俗的煩擾，身心達到最寧靜和諧的完美境界。把傳奇變?yōu)楝F(xiàn)實，這是香格里拉酒店集團一直以來擁有的一個夢想。香格里拉的“S”標識借鑒了亞洲建筑的獨特形式，猶如雄偉壯麗的山脈倒映在寧靜的湖面上。

一、文化概述

香格里拉秉承獨特的亞洲式熱情好客之道，在力求每時每刻令客人喜出望外的過程中，始終能夠超越客人的期望，始終如一地為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務。香格里拉員工“自豪而不驕矜”，在為集團驕傲的同時，仍然保持著溫良謙恭的服務精神。

二、香格里拉酒店集團文化分析

（一）環(huán)境

香格里拉的奢華建筑是以保護環(huán)境為前提，確保每一間酒店的建設(shè)都體現(xiàn)出對當?shù)貍鹘y(tǒng)和文化的尊重，并努力恢復動植物的自然棲息地、保護生物多樣性、解決好廢棄物處理問題、確保能源和水資源的合理利用，其旗下的大部分酒店都已經(jīng)獲得國際環(huán)境管理系統(tǒng)標準ISO14001認證。多年來，香格里拉發(fā)展了一系列高標準環(huán)保措施，旗下所有酒店都必須遵照執(zhí)行，并有專人檢查以保證措施的有效實施。該檢查結(jié)果直接影響到每個酒店的年度業(yè)績和發(fā)展評估得分。

香格里拉酒店集團主要從氣候變化、臭氧消耗、水資源應用、廢物管理以及室內(nèi)空氣質(zhì)量這五個方面入手。集團不斷加大能源節(jié)約力度，2008年底整個集團的能耗比2006年降低12%。目前，還在大規(guī)模地推行環(huán)境保護措施，比如在房間的水龍頭和淋浴器上安裝節(jié)水設(shè)備，在集團一半以上的客房使用節(jié)能燈等等。

（二）社會責任

香格里拉一向致力于環(huán)保事業(yè)，充分尊重自己的員工，并為社會履行香格里拉應盡的義務。集團推出了一個為期兩年的企業(yè)社會責任（CSR）發(fā)展策略，以進一步加強其在該領(lǐng)域的活動。香格里拉的CSR委員會由該集團的運營總裁領(lǐng)導，旨在從環(huán)境保護、員工和社區(qū)福利、健康和安全、供應鏈管理，以及股東關(guān)系這五個主要方面履行集團的企業(yè)社會責任。

在CSR的其他領(lǐng)域，香格里拉酒店集團率先獲得HACCP（危害分析和關(guān)鍵點控制）認證，在業(yè)界樹立了食品安全新標準。供應商是這一安全系統(tǒng)的重要組成部分，因此香格里拉也選用高品質(zhì)的食物供貨渠道。將來香格里拉還會把對供應商的要求從食品領(lǐng)域擴展到其他方面。

自2005年以來，香格里拉酒店集團和總部設(shè)在北京、與中國政府合作的“關(guān)愛兒童”組織攜手，致力于為中國大陸的孤殘棄兒找尋寄養(yǎng)家庭的慈善項目。此外，集團旗下所有酒店都在所在城市積極履行著企業(yè)公民的義務，是當?shù)毓J的公益事業(yè)的先鋒和積極分子。

香格里拉酒店集團也一直在保護生物多樣性和自然環(huán)境保護的事業(yè)中遙遙領(lǐng)先。在馬來西亞沙巴洲的香格里拉莎利雅酒店擁有當?shù)鬲氁粺o二的自然保護區(qū)，其中有專門為珍稀物種紅毛猩猩設(shè)立的保育中心。而在阿曼馬斯喀特的香格里拉BarrAlJissah酒店也有一個獨特的海龜巡游站，為游客普及海洋生物知識，增強對該國瀕臨滅絕的海龜?shù)谋Ｗo意識。而地處雅奴卡島的香格里拉斐濟酒店則一直通過一項珊瑚花園恢復計劃為保護當?shù)氐暮Ｑ笊鷳B(tài)系統(tǒng)不懈努力著。

（三）員工

香格里拉將員工看作他們最大的財富，他們相信只有依靠優(yōu)秀的員工才能讓香格里拉的價值觀生生不息。他們長期為員工提供技能培訓和學習機會，并利用新技術(shù)提高員工的產(chǎn)能和效率。他們會按照一貫的方式對員工績效進行考評并對優(yōu)秀者進行嘉獎，鼓勵員工努力達到工作和生活之間的平衡，確保員工所在的工作環(huán)境安全、融洽、健康。

香格里拉每間酒店都會雇用一定數(shù)量的殘障人士，他們占整個員工隊伍的2%。香格里拉認可殘障人士的才能和長處，在經(jīng)營管理中盡可能為他們創(chuàng)造切實可行的工作條件。

（四）顧客

香格里拉集團的成功之道源自于對客人需求的深刻理解和不斷創(chuàng)新的服務。貴賓金環(huán)會，在業(yè)內(nèi)獲得高度認同與廣泛贊譽，目前會員人數(shù)飛速增長。酒店會謹記每位會員的需求和喜好，從喜愛閱讀的報紙，到枕頭的類型等，之后會員無論下榻任何一家香格里拉旗下的酒店，都可以享受到為其量身訂造的貴賓服務。

香格里拉的行政樓層——豪華閣同樣令人稱頌。豪華閣專為滿足貴賓的需要而設(shè)計，提供一系列獨享至尊的個性化服務，包括豪華舒適的貴賓廊、多元化的商務服務、商務上網(wǎng)、私人會議室、超豪華客房和豐盛早餐等。

香格里拉的待客之道并非一成不變，而是力求凸顯每個酒店獨特的個性和魅力，為客人創(chuàng)造難以忘懷的美好體驗。酒店還鼓勵并授權(quán)員工時刻以客為尊，在對客服務現(xiàn)場及時做出果斷決定，以超越客人的期望，保證服務的最高質(zhì)量。

（五）利益相關(guān)方關(guān)系

香格里拉承諾與所有利益相關(guān)方以誠實尊重的態(tài)度與之合作并確保供應商和他們一樣認真承擔社會責任并推行較高的道德標準。只有通過共同的價值觀，他們才能在競爭中保持一貫的原則和獨特的競爭優(yōu)勢，并使員工、客人和業(yè)務伙伴感到自豪與自信。

香格里拉堅持優(yōu)先選擇當?shù)氐墓毯铜h(huán)保型產(chǎn)品，以促進酒店所在地區(qū)的成長與發(fā)展。自1997年起，集團就堅持采用“對環(huán)境負責的采購”政策，選擇對環(huán)境負面影響最小的產(chǎn)品、服務和活動。

2009年，集團推出了書面形式的“供應商行為準則”，并將其發(fā)送給所有與集團簽訂合同的供應商以及集團優(yōu)先選擇的供應商，85%的供應商都宣布他們將100%地遵守該準則的要求。

2010年，集團聘請了一位外部審計員對集團簽約供應商的工作場所情況進行了評估。與此同時，所有酒店都將繼續(xù)遵循行為準則，對至少前150家供應商進行走訪。

三、經(jīng)營戰(zhàn)略

香格里拉飯店集團的經(jīng)營戰(zhàn)略——集團的目標是成為亞洲地區(qū)飯店集團的龍頭，使命是成為客人、員工和股東的首選。

（一）格里拉國際飯店管理集團的經(jīng)營指導原則

香格里拉的經(jīng)營理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風格的優(yōu)質(zhì)服務。它有五個核心價值：尊重備至，溫良謙恭，真誠質(zhì)樸，樂于助人，彬彬有禮。

（二）建立客人忠實感

在顧客服務上，香格里拉不再局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將其引申為由客人滿意到使客人愉悅，直至建立客人忠實感。在香格里拉，主要是通過認知客人的重要性、預見客人的需求、靈活處理客人要求并積極補救出現(xiàn)的問題四種途徑來使客人感到愉悅，并獲取顧客終身價值。

（三）建立員工忠實感

香格里拉相信有了忠實的員工才會有忠實的客人，因此要重視培訓，同時提高凝聚力，尊重員工。香格里拉非常重視員工的獨到反饋意見，而且積極鼓勵員工為改善公司內(nèi)部流程而出謀劃策。集團從1996年便開始實施“員工意見調(diào)查(SOS)”政策，并在2010年推出了首個網(wǎng)絡(luò)版員工意見調(diào)查系統(tǒng)，以確保調(diào)查結(jié)果的保密性和高效性。他們還可以通過“暢所欲言”項目，針對酒店的業(yè)務問題或管理問題匿名提問；或是在“執(zhí)委會對話”活動中親自與酒店管理人員交談；或是收聽有關(guān)酒店情況的陳述，每家酒店每年至少會開展兩次此類活動。

（四）重視領(lǐng)導技能

過去10年來，香格里拉集團的員工流失率平均是20%，要比亞太地區(qū)行業(yè)平均值低10%。這主要得益于香格里拉集團的以下做法：

1.組織文化：自1997年開始，香格里拉集團就不斷地在樹立香格里拉方式的組織文化。多年來，這已然扎根于員工的心中，成為他們的生活方式。集團不斷地與員工上下和橫向的溝通，確保所有員工對組織文化的理解。

2.管理理念：“我們照顧員工，我們關(guān)愛員工”。香格里拉集團給員工達到該地區(qū)高于行業(yè)水平薪資，在最高的25%區(qū)間中，給予海外工作員工眾多的補貼；最重要的是顧及員工安全，如果某一個地方的社會保險充足，集團會為員工買，不足就買商業(yè)保險，保障其醫(yī)療或是退休金。也就是說，在香格里拉集團工作，代表的不僅獲得一個工作機會，員工本身和家庭都受到保障。

3.培訓和人才培養(yǎng)：香格里拉集團要求每一個酒店要將它成本的3%-4%用于員工培訓，在中國平均是4%。2000名管理者還會到酒店以外參加培訓課程。每年遴選20-25個高潛力員工參加全球領(lǐng)導力的專案。2004年開辦的香格里拉學院現(xiàn)在接待的學生量一年1000人，未來還將繼續(xù)擴大規(guī)模，預計將達到4000人。

4.安全性：根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，香格里拉員工，特別是中高層員工以及老員工特別看重工作安全性。香格里拉集團確保提供員工穩(wěn)定的工作環(huán)境，集團擁有大部分的酒店而非僅是管理公司，這種結(jié)構(gòu)帶來了很高穩(wěn)定性和安全性，讓中高級員工不會擔心隨時失去工作。所以目前香格里拉集團酒店總經(jīng)理平均任職年限是11年，而整個集團歷史也才30年，員工忠誠度由此可見。員工也可以內(nèi)部輪崗和調(diào)動，幫助其實現(xiàn)生活目標提供了更多的可能性。

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1671-7740(2012)02-0066-03

連欣（1987-），女，黑龍江大學歷史文化旅游學院碩士研究生，研究方向為人文旅游資源開發(fā)與規(guī)劃。